如何讓企業(yè)營(yíng)銷避開盲點(diǎn)

在最近的市場(chǎng)上，以及所有的媒體當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)聽到大數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)營(yíng)銷。今天很多人都會(huì)使用微博、微信以及一些社會(huì)化媒體。而大量社會(huì)化媒體的使用，也讓很多企業(yè)感受到了營(yíng)銷的壓力。因?yàn)榻裉斓钠髽I(yè)，不單單僅是靠廣告、靠一些傳統(tǒng)的媒體宣傳，就能夠贏得客戶的芳心。那這些客戶，怎么面對(duì)新形勢(shì)下的企業(yè)營(yíng)銷?什么樣的方式對(duì)他們更有幫助?BNET商學(xué)院特別采訪了IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)，企業(yè)營(yíng)銷管理解決方案部的總經(jīng)理孫崇騰先生，希望他來(lái)談?wù)処BM，在幫助企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中間，如何幫助企業(yè)快速高效，又能直接擊中其目標(biāo)客戶。

孫崇騰：企業(yè)的營(yíng)銷是一個(gè)非常重要的一個(gè)課題。無(wú)論是在全球，還是在整個(gè)大中華地區(qū)， IBM在過(guò)去積累了相當(dāng)多的國(guó)際一些經(jīng)驗(yàn)之后，同時(shí)透過(guò)一些并購(gòu)的手段，對(duì)全世界一些在營(yíng)銷解決方案中，擁有最佳解決方案的一些企業(yè)做了收購(gòu)，再透過(guò)IBM內(nèi)部的整合研發(fā)，目前正在大力地推進(jìn)CMO這塊領(lǐng)域，也就是說(shuō)我們所謂的Chief Marketing officer，并為首席市場(chǎng)執(zhí)行官提供一些最佳的解決方案。所以，目前為止IBM最重視的點(diǎn)，我們最專注的一個(gè)核心解決方案，是幫助企業(yè)如何以客戶為中心，做到全渠道的精準(zhǔn)營(yíng)銷，這是IBM目前想要助力企業(yè)達(dá)到的目標(biāo)。

主持人：從孫總的個(gè)人經(jīng)歷來(lái)看，你接觸了很多中國(guó)企業(yè)，那么您感覺到中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在在營(yíng)銷過(guò)程中間，最大的挑戰(zhàn)是來(lái)自于哪些方面?

孫崇騰：過(guò)去幾年，我們?cè)趪?guó)內(nèi)和不同領(lǐng)域的客戶做一些接觸，有一些心得可以跟各位分享的。國(guó)內(nèi)相較于歐美國(guó)家，在營(yíng)銷的部分，主要因?yàn)槭袌?chǎng)成熟度的不一樣。也就是說(shuō)在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)是一個(gè)民營(yíng)化企業(yè)非常競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)市場(chǎng)，那么，在國(guó)內(nèi)我們還有很多國(guó)企的存在，特別在一些金融業(yè)，我們大的銀行，或者在電信業(yè)里邊，比較知名的電信企業(yè)里邊，可能還在一個(gè)賣方的市場(chǎng)，而不是一個(gè)買方的市場(chǎng)。所以，企業(yè)之間在民營(yíng)化程度還不夠的情況下，它的競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有到促使，特別是那些比較偏向國(guó)企的企業(yè)里面，在乎如何透過(guò)一個(gè)營(yíng)銷的手段，去爭(zhēng)取更大的商機(jī)。這個(gè)部分是我目前看到在國(guó)內(nèi)可能成熟度還不是那么高的一塊部分。

但是相較于我們?cè)谝恍┥虡I(yè)銀行里邊，國(guó)內(nèi)有很多的商業(yè)銀行，其實(shí)在這方面的步伐走得相對(duì)快一些。所以可以看到一些企業(yè)在如何配合它的組織、流程、人才還有科技，去走向整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化這件事情，是逐步地在往前邁進(jìn)。但是這個(gè)市場(chǎng)的成熟度，還必須要透過(guò)整個(gè)市場(chǎng)的氛圍把它往上提升。市場(chǎng)的氛圍，再加上組織、流程、人才還有技術(shù)方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)需要正視這些問(wèn)題，然后慢慢跟上，這是我目前感受到的一個(gè)氛圍。

主持人：今天在中國(guó)，很多企業(yè)中間還不是在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的，自由化的一個(gè)市場(chǎng)里，這有一定的歷史淵源。不過(guò)，相信這些國(guó)有企業(yè)，有一天它也會(huì)真正的進(jìn)入到一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)當(dāng)中去。今天中國(guó)很多國(guó)有企業(yè)已經(jīng)不再局限是在本土，或者在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，他們更多的想走到海外去，那么，在海外是一個(gè)完全全球化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，他們可能在這種全球化在國(guó)外的這種受到的這種沖擊和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，他們可能會(huì)反而會(huì)讓他們重新思考他們組織的定位、流程和這些東西，我覺得這是很有可能的一個(gè)事情。那么，您覺得在解決企業(yè)營(yíng)銷出現(xiàn)的問(wèn)題中間，如果企業(yè)想開始邁出解決營(yíng)銷問(wèn)題的第一步，那么怎么樣的一步才是最關(guān)鍵的?

孫崇騰：這個(gè)不會(huì)只有在中國(guó)，我們?cè)诖箨懀�全球都一樣，在走向營(yíng)銷這個(gè)最關(guān)鍵的課題的時(shí)候，都必須得圍繞一件事情，就是所謂的以客戶為中心。其實(shí)很多的企業(yè)文化也在強(qiáng)調(diào)，如何以客戶為中心。那么，我們?cè)谌�球和這么多的企業(yè)互動(dòng)里面得到的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是，怎么樣真正地以客戶為中心，就是你怎么去關(guān)注客戶，全渠道的、真正的圍繞著這個(gè)客戶，去關(guān)注這個(gè)客戶，這是非常重要的。分兩個(gè)層次來(lái)說(shuō)，第一個(gè)以客戶為中心是你怎么去了解你的客戶。過(guò)去，你可能有這個(gè)客戶的基本數(shù)據(jù)，你有這個(gè)客戶過(guò)去透過(guò)一些無(wú)論是在網(wǎng)絡(luò)或者是在網(wǎng)下的一些實(shí)際購(gòu)買的行為，甚至是他在很多的社群網(wǎng)站里面留下的很多蛛絲馬跡，包括他的一些對(duì)話，對(duì)于某一個(gè)商品、某一個(gè)服務(wù)，他的感受、他的體驗(yàn)等等，這些圍繞著客戶，發(fā)出來(lái)的一個(gè)聲音。那么，他的聲音怎么去被企業(yè)收集。所以，作為企業(yè)，如果你真正關(guān)注你的客戶，你怎么去收集到他的這些基本數(shù)據(jù)，然后真正的去關(guān)注他，變得非常非常的重要。所以，去搜集到這個(gè)客戶所有的，無(wú)論在線上線下，他所關(guān)注的這些數(shù)據(jù)，這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，根據(jù)這些你可以得到的數(shù)據(jù)，就是從海量的數(shù)據(jù)或者是從大數(shù)據(jù)時(shí)代里面，加以分析獲得之后，然后以自動(dòng)化的營(yíng)銷平臺(tái)，從不同的渠道，去關(guān)注到他、在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，推送給他那些他真正關(guān)心的服務(wù)和產(chǎn)品，去讓他感受到你對(duì)他的關(guān)注，這樣才能真正贏得到客戶的心。

目前來(lái)說(shuō)，我覺得關(guān)鍵的一步是你是怎么去走出去，你要搜集到他的數(shù)據(jù)，然后再真正的透過(guò)一個(gè)自動(dòng)化的營(yíng)銷平臺(tái)，形成一個(gè)閉環(huán)式的，不斷的完整數(shù)據(jù)的搜集，然后不斷的透過(guò)各種的方式去真正的關(guān)注它，透過(guò)這個(gè)互動(dòng)之后，得到所謂的營(yíng)銷回報(bào)，看看是不是真的達(dá)到一個(gè)最佳的效果。所以，如果什么是解決問(wèn)題的第一步，我認(rèn)為第一個(gè)，你要開始真正思考，無(wú)論你的組織里面，人才、科技、流程，都圍繞著你怎么去開始以客戶為中心，這是非常重要的第一步。

主持人：孫總IBM臺(tái)灣工作了很多年。臺(tái)灣和中國(guó)大陸都是炎黃子孫。請(qǐng)孫總簡(jiǎn)單的介紹一下，臺(tái)灣和中國(guó)大陸商業(yè)營(yíng)銷這方面有哪些是相似的地方，有哪些會(huì)有不同?

孫崇騰：我在臺(tái)灣地區(qū)呆了10多年。我最熟悉的兩個(gè)產(chǎn)業(yè)，在臺(tái)灣也就是金融業(yè)和電信業(yè)，我在里面花了比較長(zhǎng)的時(shí)間。我的觀察是，臺(tái)灣的金融企業(yè)和電信企業(yè)，在臺(tái)灣都是很大的企業(yè)，但是相較于大陸還是小企業(yè)，而且它們的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)都挺激烈的，完全的民營(yíng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。臺(tái)灣企業(yè)因?yàn)楸容^民營(yíng)化，也更加國(guó)際化一些，他們的生存空間受到很大的壓力，所以他們特別在意營(yíng)銷這件事情。我分享一個(gè)，我和一個(gè)臺(tái)灣銀行業(yè)的老板溝通，他說(shuō)過(guò)去他們的服務(wù)，比如說(shuō)投資的商品，他們剛開始關(guān)注的是客戶的滿意度，滿意度之后，現(xiàn)在可能就是大家都在提到的客戶忠誠(chéng)度。到了最近，他們已經(jīng)關(guān)注到客戶的擁護(hù)度。其實(shí)滿意度到忠誠(chéng)度這件事情，大家可能比較有感覺。對(duì)一個(gè)商品的滿意度，就是它的價(jià)錢、它的質(zhì)量好不好，性價(jià)比我滿不滿意，我得到了一定的回報(bào)我就覺得OK了，我很滿意了。但是到忠誠(chéng)度是什么樣一個(gè)差別呢，就是客戶對(duì)這個(gè)品牌的產(chǎn)品，甚至他再貴一些，質(zhì)量還跟別的都一般，我都愿意購(gòu)買，非常的忠誠(chéng)。他們現(xiàn)在追逐的'是擁護(hù)度，擁護(hù)這個(gè)品牌，表示他會(huì)主動(dòng)上網(wǎng)去告訴大家，這個(gè)產(chǎn)品真好，事實(shí)上，他已經(jīng)無(wú)形的變成了你的一個(gè)推銷者。所以，怎么去把你的營(yíng)銷，在增加我們企業(yè)商品的收益以外，怎么去關(guān)注到你的客戶，讓他真正打從心里認(rèn)同你的品牌、忠誠(chéng)你的品牌，甚至到擁護(hù)你的品牌。現(xiàn)在，很多人買東西不太看廣告了，而是上微博或者微信去問(wèn)他的朋友，他寧肯相信朋友。臺(tái)灣的很多小企業(yè)，已經(jīng)都在想辦法讓他的客戶去擁護(hù)它，所以我覺得這是可以分享給大陸很多企業(yè)，怎么去想方設(shè)法在你的營(yíng)銷手段里面，真正以客戶為中心去關(guān)注他，讓他可以真正認(rèn)為，這是一個(gè)很棒的品牌，我得去擁護(hù)他，我覺得這是非常重要的一個(gè)點(diǎn)。

主持人： IBM既然給企業(yè)做企業(yè)營(yíng)銷，自己就在做企業(yè)營(yíng)銷，那么IBM是如何來(lái)運(yùn)用你們現(xiàn)在為大家提供的營(yíng)銷解決方案的?在用的過(guò)程中，自己有什么樣的體會(huì)?

孫崇騰：這個(gè)部分的確是一個(gè)進(jìn)程。我先分享一個(gè)故事， IBM首先開始覺得營(yíng)銷這件事情的重要性，做了一些真正的研究和調(diào)研，然后到了大概在3年前，開始要成立這樣一個(gè)部門。2006年在IBM軟件部，我們有很多很多的產(chǎn)品線。那時(shí)，我們就開始做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，就是針對(duì)其中一條產(chǎn)品線，我說(shuō)我們來(lái)用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，同時(shí)再做一個(gè)所謂更精準(zhǔn)的營(yíng)銷方式，做一個(gè)自動(dòng)化營(yíng)銷的平臺(tái)，開始去做一個(gè)對(duì)照組的一個(gè)比對(duì)實(shí)驗(yàn)，我們花了一年半的時(shí)間。IBM非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�，整整花了一年半的時(shí)間，做這個(gè)對(duì)照組的分析，針對(duì)一個(gè)特定的產(chǎn)品線。對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，我們寄出了非常多的電郵，針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品去做促銷，發(fā)出的電子郵件，大概有40幾萬(wàn)份，在一年半的時(shí)間內(nèi)，用這種傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，最后我們成交了8個(gè)單子。

而我們透過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷這個(gè)平臺(tái)的對(duì)照組，也同樣做了一樣的事情，也是針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品線。我們只花了半年的時(shí)間，這個(gè)寄出的郵件量大概是傳統(tǒng)的1/4，時(shí)間縮短了大概1/3，我們成交了61單，將近于8倍。所以從此之后，IBM因?yàn)檫@樣一個(gè)對(duì)照實(shí)驗(yàn)之后，IBM把自己的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做了一個(gè)組織上的一個(gè)變革。第一個(gè)，我們把項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理，并入營(yíng)銷部門，加上我們的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行整合。之后，基于這種調(diào)研的基礎(chǔ)，我們無(wú)論是在內(nèi)部的組織，我們的人才，我們的流程上做了一個(gè)變革，再加上我們后來(lái)引進(jìn)的所謂自動(dòng)化營(yíng)銷平臺(tái)等這些真正的關(guān)鍵技術(shù)，最后IBM認(rèn)為，這個(gè)市場(chǎng)像IBM這樣的公司太多了，我們?cè)趺慈フ嬲�的透過(guò)智能營(yíng)銷的手段，去讓其他企業(yè)，也可以享受到一樣的成果，所以，我們開始成立了這樣的一個(gè)部門，也收購(gòu)了一些這樣的關(guān)鍵技術(shù)，并整合了IBM自己的咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，開始對(duì)這個(gè)市場(chǎng)，也就是我們所謂的CMO提供這樣的一個(gè)解決方案。所以這是我們自己做的一些實(shí)踐，也是一個(gè)變革，分享給各位。

主持人：那么您覺得，對(duì)于中國(guó)大陸的市場(chǎng)，您覺得哪些行業(yè)會(huì)成為最先從IBM提供的這些解決方案中受益的行業(yè)?

孫崇騰：我們關(guān)注市場(chǎng)之前，我還是先分享IBM在全球營(yíng)銷的部分。我們比較關(guān)注幾個(gè)行業(yè)，也做得比較好的行業(yè)，也是我們積累了更多經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)。其實(shí)主要在四大塊，第一塊還是在金融，第二塊在電信，第三塊在零售，第四塊就在于航空，我們?cè)谶@四塊里面，積累了比較多的經(jīng)驗(yàn)，也有不少成功案例。雖然有些企業(yè)在國(guó)有和民營(yíng)企業(yè)之間，還需要一點(diǎn)時(shí)間。我們更關(guān)注的，比如一些商業(yè)銀行。另外，其實(shí)幾家電信也開始有些接觸，這些企業(yè)的確是剛開始，它們面臨的不是電信之間的一些競(jìng)爭(zhēng)，反而是和提供類似微信這樣服務(wù)的虛擬運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)相當(dāng)激烈。

去年過(guò)年的時(shí)候，據(jù)說(shuō)短信的量降了20個(gè)百分點(diǎn)，那是非常大的一個(gè)生意。其實(shí)電信企業(yè)，也開始積極地尋找好的營(yíng)銷手段，和一些科技方法，去追趕，來(lái)把這個(gè)差距給補(bǔ)上來(lái)�，F(xiàn)在，我們得到比較多市場(chǎng)上的反饋是在零售業(yè)。在國(guó)內(nèi)的零售業(yè)，因?yàn)闊o(wú)論它是不是電商，包括很多國(guó)內(nèi)所說(shuō)的時(shí)尚行業(yè)，時(shí)尚的行業(yè)就是鞋服業(yè)，他們走在時(shí)尚的前端。國(guó)內(nèi)在鞋服業(yè)每年的采購(gòu)量是相當(dāng)大的市場(chǎng)，怎么去吸引這么大一群的消費(fèi)者，然后讓他有忠誠(chéng)度，以及擁護(hù)度?現(xiàn)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，所以他們特別關(guān)注這個(gè)話題，我也覺得這是一個(gè)很好的前景。同時(shí)，航空業(yè)也主動(dòng)跟我們接洽，過(guò)去國(guó)內(nèi)航空業(yè)很多是透過(guò)代理消費(fèi)機(jī)票，客戶很少直接跟航空公司發(fā)業(yè)務(wù)往來(lái)。今天航空公司現(xiàn)在開始在意，常旅客跟他們之間的一些互動(dòng)，怎么去擴(kuò)大每一個(gè)常旅客跟它之間的關(guān)系。所以在國(guó)內(nèi)，這四塊我們過(guò)去在全球積累了很多經(jīng)驗(yàn)，即使它們有不同的文化背景，但是我們認(rèn)為，在這四個(gè)行業(yè)里，因?yàn)槲覀兎e累了更多的經(jīng)驗(yàn)，可以很快為他們引進(jìn)一些國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，然后因地制宜。無(wú)論是在金融、行業(yè)、電信、零售的部分，我們都可以有更多的交流，然后產(chǎn)生本地化的一些經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也是目前我們正在大力推進(jìn)的部分。

IBM在走向行業(yè)解決方案之后，我們就發(fā)現(xiàn)，過(guò)去IBM的人才多是在信息科技領(lǐng)域。我們?cè)跔I(yíng)銷這個(gè)領(lǐng)域上面，IBM在全球不斷開始從，像美國(guó)銀行，法國(guó)最大的零售業(yè)等這種走在時(shí)尚前端的企業(yè)中，找到里面做營(yíng)銷的人，直接就把他們請(qǐng)到IBM來(lái)，這是過(guò)去IBM不會(huì)做的事情。我們?yōu)榱艘�在這個(gè)領(lǐng)域里面，行業(yè)里面積累更多的經(jīng)驗(yàn)，我們直接去把已經(jīng)有這樣經(jīng)驗(yàn)的人才吸引到IBM來(lái)。最近我們?cè)诿襟w發(fā)布“都市麗人”，都市麗人是做內(nèi)衣。全球有一個(gè)知名內(nèi)衣品牌，叫做維多利亞的秘密，他們過(guò)去的營(yíng)銷總監(jiān)，現(xiàn)在加盟到IBM來(lái)，我們就和都市麗人做了非常好的交流。其實(shí)我們把這樣的人才引進(jìn)IBM，然后借由他們?cè)谌�球的這些經(jīng)驗(yàn)，介紹給中國(guó)，和我們中國(guó)的客戶做一些交流。國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)未必是最好的，但是他們走在前邊，可以作為我們的借鑒。

主持人：那么，那您覺得現(xiàn)在這四個(gè)行業(yè)中，IBM積累的這些解決方案，主要能夠幫助它們解決的問(wèn)題是在哪些方面?

孫崇騰：國(guó)內(nèi)在做營(yíng)銷的部分，很多還是一個(gè)賣方市場(chǎng)的前提下，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)甚至連真正的、專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，可能都還沒(méi)有。CMO這個(gè)角色，我坦白說(shuō)，我過(guò)去兩年多來(lái)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的接觸，好像Marketing director這是有的，但是Market VP也很少。但即使是有一個(gè)Marketing director也好，或者VP，他們大部分的責(zé)任在于：我每年有這么多的廣告預(yù)算，該怎么投放，是在平面還是電視，該花多少錢。但是走向真正的企業(yè)營(yíng)銷，范圍會(huì)很廣。我如果以全球的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)合格的CMO需要懂?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷怎么做，精準(zhǔn)營(yíng)銷怎么做，這里需要有點(diǎn)CIO的知識(shí)，CMO還要協(xié)調(diào)企業(yè)里面的銷售部門、營(yíng)銷部門，還有技術(shù)部門，這又有點(diǎn)COO的角色。而對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，從一開始的規(guī)劃，到執(zhí)行，需要一直到最后的回報(bào)，這是投資回報(bào)(ROI)。在國(guó)外是ROMI(return of marketing investment)，就是指市場(chǎng)，不再是拍腦袋去做事，而是要有一個(gè)ROI，需要對(duì)這件事有追溯，這需要CFO的知識(shí)。所以真正一個(gè)合格的CMO是不容易，所以國(guó)內(nèi)很少看到這樣的一個(gè)CMO。其實(shí)這些都是CEO在做，CEO又懂財(cái)務(wù)，他又要協(xié)調(diào)關(guān)系，要知道IT在干什么。所以，國(guó)內(nèi)通�？吹胶芏郈EO在干CMO的事情，但是CEO的時(shí)間有限，真正營(yíng)銷還是挺專業(yè)的。所以這件事情怎么去讓一個(gè)CMO，真正能把這個(gè)事情做好，也就是說(shuō)IBM應(yīng)該怎么樣幫助這些CMO，去培養(yǎng)這樣一個(gè)能力。

所以首先是形成這樣一個(gè)組織，真正的CMO需要到位，然后CMO要有洞悉八方的視角，那么，IBM能做到就是把國(guó)外的一些經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)來(lái)。當(dāng)然我還是要強(qiáng)調(diào)，國(guó)外經(jīng)驗(yàn)未必適用在今天的中國(guó)，但是他山之石可以攻玉。所以我們認(rèn)為，可以以這樣的一個(gè)模式，透過(guò)IBM的咨詢團(tuán)隊(duì)，一步一步的把國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)作為一個(gè)借鑒，然后我們不是一蹴而就，而是一步步，透過(guò)我們咨詢規(guī)劃的部分，讓這個(gè)事情水到渠成，這是我們的想法。

主持人：實(shí)際上企業(yè)要真正轉(zhuǎn)變成以客戶為中心，組織和架構(gòu)都需要一些變革。而變革就會(huì)給很多企業(yè)帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，即便今天的企業(yè)，雖然到了不變不行的情況下，但是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或者老板還是會(huì)在意風(fēng)險(xiǎn)的。IBM希望和你們的客戶一起成長(zhǎng)，那么請(qǐng)問(wèn)孫總，你們幫助企業(yè)來(lái)進(jìn)行，以客戶為中心的這個(gè)轉(zhuǎn)變時(shí)，你們?nèi)绾魏推髽I(yè)一起來(lái)成長(zhǎng)?

孫崇騰：現(xiàn)在，特別在國(guó)內(nèi)，我們?cè)谕苿?dòng)企業(yè)營(yíng)銷管理，這樣的一個(gè)解決方案的過(guò)程中，的確很多的企業(yè)，無(wú)論他的規(guī)模是大是小，其實(shí)都挺在乎風(fēng)險(xiǎn)這件事情。也就是說(shuō)他已經(jīng)有一個(gè)既有的框架存在，讓他轉(zhuǎn)向，即使他很認(rèn)同這個(gè)企業(yè)營(yíng)銷方式，可能在未來(lái)會(huì)給他的企業(yè)帶來(lái)很大的助益，但是他踏出第一步也通常是非常謹(jǐn)慎小心的。對(duì)于這一點(diǎn)， IBM的確無(wú)論在過(guò)去、現(xiàn)在，還是未來(lái)， IBM堅(jiān)持提供的是一個(gè)企業(yè)的解決方案，我們都一定會(huì)去顧及到客戶目前的一個(gè)狀態(tài)是什么。，我們給客戶提供企業(yè)營(yíng)銷解決方案的時(shí)候，我們通常有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)一定得跟客戶討論清楚。第一點(diǎn)，我們一定要有一個(gè)全面的咨詢和規(guī)劃的方案要提出來(lái)。第二點(diǎn)，在他的營(yíng)銷解決方案里邊，我們要提供怎么樣的關(guān)鍵技術(shù)。第三點(diǎn)，我們一定要能實(shí)施的保證。所以，通過(guò)這三點(diǎn)，我們必須得讓企業(yè)客戶放心，我們也才能往下走下一步。

對(duì)于第一點(diǎn)，就是所謂的完整的實(shí)施規(guī)劃，我們通常會(huì)先做一個(gè)叫差異分析。今天IBM實(shí)施咨詢規(guī)劃通常有幾種模式，一種模式是和客戶做一個(gè)商業(yè)價(jià)值評(píng)估，了解企業(yè)目前的企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀是什么，組織目前是什么狀況，有哪些人才，技術(shù)平臺(tái)怎樣的等級(jí)等，我們?cè)u(píng)估以后，會(huì)涉及所有相關(guān)的人進(jìn)來(lái)，包括企業(yè)真正能做決定的人，然后再與您想達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)。IBM期間會(huì)提供你一些經(jīng)驗(yàn)，看你的終極目標(biāo)和現(xiàn)在的差距有多大，再一步一步告訴客戶，第一步可能要做什么。然后在做第一步的時(shí)候，我們要開始做一個(gè)分析，即實(shí)施以后對(duì)你現(xiàn)有業(yè)務(wù)影響的分析，這是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖稍円?guī)劃過(guò)程。我們不是簡(jiǎn)單地讓企業(yè)只要購(gòu)買IBM的產(chǎn)品就好，而是告訴企業(yè)要達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)該先把將人員到位。如果人員未被培訓(xùn)，應(yīng)該如何培訓(xùn)他們，這個(gè)過(guò)程與組織、流程、人才不可分，是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程，所以，如果企業(yè)還有差距，我們也不會(huì)冒然讓它跳好幾步，這會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)。

IBM每一筆生意都希望成就我們的客戶。所以我們也不想搞砸每一個(gè)生意。如果企業(yè)真的連這樣的一個(gè)組織和部門都沒(méi)有，我們會(huì)建議CEO必須有這樣的遠(yuǎn)見，愿意從組織開始著手。這就是我們?cè)趺礃尤ソ档推髽I(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，很負(fù)責(zé)任的一個(gè)做法。當(dāng)然，企業(yè)有自己的預(yù)算，和成本的考量，所以怎么去分階段，讓它是在可以接受的范圍之內(nèi)，透過(guò)IBM種種的手段，去幫助企業(yè)真的一步一步往下走，這個(gè)是我們目前在國(guó)內(nèi)，每一個(gè)企業(yè)在走向營(yíng)銷的時(shí)候，都必須做的事情，這是一個(gè)很負(fù)責(zé)任的一個(gè)做法。

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