如何管理物業(yè)管理企業(yè)的應(yīng)收賬款
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，物業(yè)管理的新舊交替使企業(yè)成本呈現(xiàn)周期性變化，物業(yè)管理成本也在逐步增加，單純提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)存在一定難度，將應(yīng)收賬款變成真金白銀才是企業(yè)盈利之道，加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)的管理是其中關(guān)鍵一環(huán)。有鑒于此，網(wǎng)校特請(qǐng)牟祖華老師撰寫文章分享物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該如何加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理。
一、應(yīng)收賬款形成的原因
外部原因：
業(yè)主自身的原因。業(yè)主對(duì)物業(yè)的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)存在差異，用戶對(duì)物管企業(yè)管理與服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的不一致，對(duì)物業(yè)管理不滿意導(dǎo)致拖欠費(fèi)用。
物業(yè)既可以滿足生活的需要，還可以用于投資。業(yè)主收樓后，等待物業(yè)出租的過程中，應(yīng)收賬款產(chǎn)生而未得到及時(shí)清償。另外業(yè)主在使用物業(yè)過程中，出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的虧損也會(huì)成款項(xiàng)拖欠。
內(nèi)部原因：
主要是內(nèi)部管理過程不完善形成應(yīng)收賬款。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，可向委托單位收取手續(xù)費(fèi)，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)或水電周轉(zhuǎn)金。
實(shí)際上，相關(guān)的責(zé)任單位會(huì)以計(jì)量表的安裝不符合規(guī)定而拒絕收取費(fèi)用，使得向最終用戶收取的職責(zé)由物業(yè)管理企業(yè)來履行，相關(guān)單位每月抄取總表數(shù)據(jù)向物業(yè)管理企業(yè)收取，而物管企業(yè)則抄取各分表向業(yè)主代收。
在這種情況下，物管企業(yè)面對(duì)的是每一個(gè)最終用戶，且抄表還有時(shí)間的要求，相關(guān)單位一般是月底或者月初來抄總表，而物管企業(yè)在月初向業(yè)主發(fā)出的《繳費(fèi)通知單》內(nèi)必須包含此部分代收項(xiàng)目的內(nèi)容，業(yè)主多、時(shí)間緊、工作量大，特別是大型的物業(yè)管理項(xiàng)目，僅抄表這項(xiàng)工作就需要投入大量的人力物力，相關(guān)人員的責(zé)任心不能把控，此部分應(yīng)收款項(xiàng)的管理容易產(chǎn)生一些人為的漏洞，造成應(yīng)收而未收。
二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收賬款管理的應(yīng)對(duì)之策
1、基于外部因素產(chǎn)生應(yīng)收賬款的應(yīng)對(duì)之策
①對(duì)欠費(fèi)的業(yè)主欠費(fèi)原因進(jìn)行分析，根據(jù)不同業(yè)戶的信譽(yù)情況實(shí)行不同的信用授信。
�、诩訌�(qiáng)與業(yè)主的溝通，換位思考，用心與業(yè)主溝通交流，幫助他們解決問題，進(jìn)一步換取業(yè)主對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可。
�、奂訌�(qiáng)應(yīng)收賬款對(duì)賬與催收的日常管理工作，獲取業(yè)主對(duì)應(yīng)收賬款的書面確認(rèn)資料。
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)不得使用停水停電等措施催收欠款，考慮到物業(yè)管理行業(yè)的特殊性，企業(yè)對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)的催收多采用提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)有效溝通的方式來促進(jìn)應(yīng)收款項(xiàng)的`回籠。如果通過法律訴訟手段催收款項(xiàng)，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，還會(huì)產(chǎn)生一些不必要的麻煩，所以訴訟是物業(yè)管理企業(yè)催收欠款的保留手段。訴訟時(shí)對(duì)證明材料的提供、訴訟時(shí)效的要求較嚴(yán)格，所以平時(shí)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好日常催收與對(duì)賬的相應(yīng)資料的收集工作，并注意訴訟的時(shí)效性。
2、基于內(nèi)部因素產(chǎn)生應(yīng)收賬款的應(yīng)對(duì)之策
加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)的內(nèi)部管理，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：
①根據(jù)不相容職位分離的原則加強(qiáng)內(nèi)部管理
崗位職責(zé)的設(shè)立需要根據(jù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)來設(shè)置，對(duì)于代收代付的內(nèi)部管理流程一般為“抄表-復(fù)核-制作收費(fèi)臺(tái)賬-發(fā)《繳費(fèi)通知單》-收費(fèi)”，根據(jù)不相容職位分離的原則，這幾個(gè)環(huán)節(jié)的操作人員應(yīng)為不同職位的人員，抄表人與復(fù)核人分離，制作收費(fèi)臺(tái)賬的人員與收費(fèi)分離，數(shù)據(jù)錄入軟件后相關(guān)人員不能有修改的權(quán)限。通過職位的分離，各自履行各自的職責(zé)，并實(shí)行必要的輪崗制，以防止人員串通修改數(shù)據(jù)。
一般來說，人員的設(shè)置上抄表人由工程部派人，復(fù)核人由物業(yè)部派人并按復(fù)核抽查的比例進(jìn)行抽查，制作收費(fèi)臺(tái)賬的人員由物業(yè)部門派人，收費(fèi)員由財(cái)務(wù)部或者由物業(yè)部派人兼職，對(duì)前臺(tái)收費(fèi)軟件數(shù)據(jù)的修改的權(quán)限一般由財(cái)務(wù)部掌管并需設(shè)定數(shù)據(jù)修改的管理流程，各部門互相牽制又互相合作。
�、诩訌�(qiáng)管理流程過程的管理
整個(gè)流程的管理過程中，需要注意以下幾個(gè)方面：
企業(yè)抄表時(shí)間盡量與收費(fèi)單位抄總表時(shí)間接近，復(fù)表時(shí)間盡量與抄表時(shí)間接近，以減少因時(shí)間的不一致而使數(shù)據(jù)差異過大，導(dǎo)致無法分析差異產(chǎn)生的真正原因。
工程部與財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)每月的收付情況進(jìn)行分析，分析產(chǎn)生差異的原因。
從總量方面看，相關(guān)單位抄的總表數(shù)與企業(yè)抄的分表數(shù)據(jù)匯總的對(duì)應(yīng)差異，剔除因抄表時(shí)間的不一致而產(chǎn)生的合理差異后，查看是否還存在差異。
從結(jié)構(gòu)方面看，需要對(duì)產(chǎn)生異常的分表進(jìn)行分析，分析是表壞了，還是業(yè)主自己造成的，或者是其他原因。
日常管理過程中，會(huì)遇到表壞了、爆管等非人為原因造成的差異，也會(huì)有人為原因。特別是管理業(yè)戶多的項(xiàng)目，一些經(jīng)辦人員因平時(shí)的工作與業(yè)戶交往過密，或者一些個(gè)人的原因，在抄表的過程中人為的不抄或者少抄，在制作臺(tái)賬的過程中少計(jì)讀數(shù)，使得業(yè)戶少交費(fèi)用，而該部分作為公司的經(jīng)營(yíng)成本由公司承擔(dān)了。這就要求相關(guān)管理人員對(duì)數(shù)據(jù)要敏感，并且需要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的復(fù)查力度，需要結(jié)合前幾個(gè)月、上一年的數(shù)據(jù)作為參考來分析。
3、利用公司政策促進(jìn)應(yīng)收款的催收回籠
物業(yè)管理企業(yè)在日常管理過程中都有考核方案，有各種考核指標(biāo)，如安全事件的發(fā)生率、客戶滿意度、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中應(yīng)收賬款的回收率應(yīng)作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)。
若應(yīng)收賬款回收率設(shè)置為： 應(yīng)收賬款回收率 = 當(dāng)期收回的款項(xiàng) ÷ 當(dāng)期應(yīng)收款項(xiàng) ，這樣容易造成期初數(shù)越積越多。
在此建議回收率的公式修改為： 應(yīng)收賬款回收率 = 當(dāng)期收回的應(yīng)收款項(xiàng) ÷ ( 期初應(yīng)收款項(xiàng)余額 + 當(dāng)期應(yīng)收款項(xiàng) )
在會(huì)計(jì)核算上在確認(rèn)應(yīng)收款項(xiàng)時(shí)建議將一些常規(guī)的收入與代收項(xiàng)目都通過“應(yīng)收賬款”科目進(jìn)行核算以反映整個(gè)應(yīng)收與收到的過程，回收率的考核基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況而定，超過則提出一部分與其他的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合作為獎(jiǎng)勵(lì)基金以促進(jìn)應(yīng)收款項(xiàng)管理部門對(duì)應(yīng)收款的催收。
結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特殊性，建議應(yīng)收款項(xiàng)的管理由物業(yè)部擔(dān)責(zé)管理，作為物業(yè)部的一個(gè)考核指標(biāo)。因?yàn)槲飿I(yè)部是一個(gè)綜合性的部門，相對(duì)其他部門，該部門與業(yè)戶的交往更密切，對(duì)業(yè)戶的情況了解更充分，將應(yīng)收賬款回籠考核與該部門捆綁后，更利于提高物業(yè)管理的綜合服務(wù)質(zhì)量，便于資金回籠。
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