沃爾瑪優(yōu)秀店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理
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領(lǐng)導(dǎo)不同于管理,領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)而導(dǎo)之的作用,管理就是把它管住,好的領(lǐng)導(dǎo)肯定是一個(gè)優(yōu)秀管理者,一個(gè)優(yōu)秀管理者不一定是個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),所以領(lǐng)導(dǎo)的層次要比管理者高。店長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),是起到引導(dǎo)作用,重點(diǎn)考慮如何把團(tuán)隊(duì)打造成高效、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。
我以一名普通員工的身份,于1997年進(jìn)入 沃爾瑪 中國(guó)門(mén)店,07年開(kāi)始到成都門(mén)店團(tuán)隊(duì)中來(lái)。坦率說(shuō),當(dāng)時(shí)的店很差,經(jīng)過(guò)我們大家的一起努力,經(jīng)過(guò)調(diào)整,很欣慰:從次年的4月開(kāi)始,門(mén)店的各項(xiàng)KPI數(shù)據(jù)都達(dá)到乃至超出公司的期望,由此獲得了公司和當(dāng)?shù)卣o予的許多榮譽(yù)。
08年,我們門(mén)店的員工敬業(yè)度在中國(guó)公司內(nèi)獲得了100分的好成績(jī),而07年只有47分。我來(lái)介紹一下兩項(xiàng)重要榮譽(yù):第一,員工敬業(yè)度大獎(jiǎng),09年3月,在深圳召開(kāi)的 沃爾瑪 中國(guó)年度大會(huì)上,總部高管給我們的團(tuán)隊(duì)頒發(fā)了“最佳敬業(yè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”,唯一的公司內(nèi)部全國(guó)大獎(jiǎng)。第二,是08年獲得公司的中秋-國(guó)慶銷售獎(jiǎng),全國(guó)只有11個(gè)獎(jiǎng),我,我們拿到了第七名,是B區(qū)既中國(guó)西南區(qū)唯一一家拿到這個(gè)獎(jiǎng)的團(tuán)隊(duì)。
我為我的團(tuán)隊(duì),感到非常自豪和驕傲。
有人問(wèn)了,那你是怎樣在短時(shí)間內(nèi)讓團(tuán)隊(duì)取得這么好的成效呢?
我平時(shí)也認(rèn)真總結(jié)過(guò),只有一個(gè)答案:贏在團(tuán)隊(duì)。所有東西,都是團(tuán)隊(duì)集體創(chuàng)造的。我們作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),是起到引導(dǎo)作用,重點(diǎn)考慮如何把團(tuán)隊(duì)打造成高效、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。
門(mén)店總經(jīng)理在管理上的角色是什么?在 沃爾瑪 的企業(yè)文化里,是公仆領(lǐng)導(dǎo)。
從團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)、士氣、人才等三方面入手,進(jìn)行激勵(lì)服務(wù)。
公仆:為人民服務(wù),為員工服務(wù),為員工排憂解難;為員工提供必要的幫助。
領(lǐng)導(dǎo):影響的藝術(shù)或過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)不同于管理,領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)而導(dǎo)之的作用,管理就是把它管住,好的.領(lǐng)導(dǎo)肯定是一個(gè)優(yōu)秀管理者,一個(gè)優(yōu)秀管理者不一定是個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),所以領(lǐng)導(dǎo)的層次要比管理者高。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備:
專業(yè)技能:管理能力;
勇于決策:敢于承擔(dān)責(zé)任;
人際關(guān)系:擅長(zhǎng)溝通和協(xié)調(diào);
精于計(jì)劃。
做零售,換崗是很經(jīng)常的事,如何有效建立領(lǐng)導(dǎo)力和威信?一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)常常因?yàn)榈揭粋(gè)新的團(tuán)隊(duì),而下屬報(bào)以一種懷疑和不信任的目光,也就是所謂的磨合期。
1.第一時(shí)間讓你的團(tuán)隊(duì)接受你,要有巧妙的技巧,引用電視劇《亮劍》主角李云龍的一句話就是:狹路相逢勇者勝,先聲奪人。
我每去一個(gè)新門(mén)店,總是會(huì)先把副店總、部門(mén)經(jīng)理等召集聚餐,表示讓大家認(rèn)識(shí)我。由此,我發(fā)現(xiàn)他們的眼神有些懷疑,其中有一個(gè)做生鮮出身的副店總的表現(xiàn)最嚴(yán)重。我就很主動(dòng),用眼光去和他對(duì)接。他很傲慢,“我在 沃爾瑪 工作了12年,我在零售業(yè)15年了。”
典型的倚老賣老。我就針?shù)h相對(duì),積極發(fā)出各種專業(yè)追問(wèn)。這那樣的場(chǎng)合下,我又是領(lǐng)導(dǎo),而且專業(yè)水平不比他差,就給在場(chǎng)的所有人留下了很深刻的印象,而且非常好,我開(kāi)始建立威信。
2.善于推銷你自己,在下屬面前展現(xiàn)你的業(yè)務(wù)技能。比如做賣場(chǎng),巡店,你所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一定是讓你們的下屬認(rèn)可的。比如部門(mén)經(jīng)理會(huì)上,你發(fā)表對(duì)零售業(yè)的一些理解,對(duì)公司程序的把握,不停地提出要求。總之,利用多種形式,傳遞你的專業(yè)。
3.出色的溝通技巧。也就是我們說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。在我的公司里,每一個(gè)成為門(mén)店高級(jí)管理層的人,都會(huì)經(jīng)過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的課程培訓(xùn),管理層基本上都具備一定的溝通和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。你要不停地對(duì)員工說(shuō)感謝,鼓勵(lì)他們。
不要向員工很強(qiáng)勢(shì)地傳達(dá)你本人意愿。要及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工。有一次,我去上早班。經(jīng)過(guò)賣場(chǎng)路口時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)前臺(tái)主管親自在做迎賓,而且很熱情;我就順便說(shuō):“辛苦了,做得真棒。”是最簡(jiǎn)單的條件反射。
一周后的經(jīng)理主管會(huì)議上,那個(gè)主管站起來(lái)分享一周內(nèi)最高興的事。他說(shuō):我那天代崗,是因?yàn)槟莻(gè)迎賓臨時(shí)請(qǐng)假了,店總即使給予我反饋,我一整天都很開(kāi)心,很有干勁。這個(gè)很關(guān)鍵,門(mén)店高級(jí)管理層永遠(yuǎn)不要忽視員工的感受。
4.建立領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)威信。就是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,執(zhí)行力是保障團(tuán)隊(duì)成功的。
在我的職業(yè)生涯中,曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的一位上司。我是從其他門(mén)店調(diào)到她那里的,這個(gè)管理者給我的第一感覺(jué)很好,能說(shuō)會(huì)道,字也寫(xiě)得好,人也長(zhǎng)得漂 亮。她每一天班前班后會(huì),都會(huì)交代很多工作給我所在的部門(mén),我也是每一條都認(rèn)真記下。有一天我突然發(fā)現(xiàn),怎么所有的工作好像都是我一個(gè)人在干?其他部門(mén)同 事最多就是在交接本上簽個(gè)字。他們說(shuō),你傻啊,為什么那么辛苦呢,跟自己過(guò)不去?我說(shuō)不對(duì),上司交代的事情一定要做好。他們說(shuō),不用做的,無(wú)所謂的,因?yàn)?這位領(lǐng)導(dǎo)從來(lái)就不會(huì)去檢查工作的。
原來(lái)如此!人都是有惰性的,于是我就嘗試少做一點(diǎn),第一次只做之前的80%,第二次做一半,后來(lái)也不做了。我也觀察,剛開(kāi)始還有犯罪感,但發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)還是每次都沒(méi)有過(guò)問(wèn),我就放心了。故事里面,這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的失敗在于沒(méi)有監(jiān)督和跟進(jìn)。
從此,我的大腦里根深蒂固地認(rèn)為:一個(gè)管理者必須對(duì)下屬的工作進(jìn)行監(jiān)督跟進(jìn)。這是我現(xiàn)在做到門(mén)店乃至區(qū)域中很有威信的緣故,我沒(méi)有其他特長(zhǎng),我 就是最細(xì)心;我的記性很好,哪怕我去休假十幾天了,回去之后,之前講過(guò)的那些事情統(tǒng)統(tǒng)跟進(jìn)。所以,助理都很怕我。他們說(shuō),“老板(注:即店總)說(shuō)的是,親 自干,馬上干。”
威信的最高境界是用眼神傳遞指令。也沒(méi)有什么訣竅,就是把簡(jiǎn)單的事情,堅(jiān)持做好。
有了一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo),是否就代表團(tuán)隊(duì)成功呢?不是。它只是一個(gè)基礎(chǔ),絕對(duì)不是唯一因素,因?yàn)檫要培訓(xùn)你的員工。
我們的創(chuàng)始人山姆沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò):為了成功,你必須培訓(xùn)你的員工。關(guān)于培訓(xùn),我們公司做得非常到位,花了大量物力和人力,所有管理層都牢記:公司要發(fā)展,員工要成長(zhǎng)。
1.體制方面,從總公司到地方到門(mén)店,各級(jí)都有專門(mén)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。我的門(mén)店角色,就是整個(gè)B區(qū)即中國(guó)西南區(qū)的培訓(xùn)基地。
公司的人力資源策略:吸納人才、留住人才、發(fā)展人才。
吸納人才方面, 沃爾瑪 一直做得不錯(cuò)。公司的文化很多元,不管你是做什么的,只要是人才,都可以來(lái)。
對(duì)新人,尤其是大學(xué)生招聘和培訓(xùn)并委以重任,是很重要的一項(xiàng)。我們每年的六七月份都會(huì)到中國(guó)西南各大高校去直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生,到川大和云大等。
這些畢業(yè)生,從理論到實(shí)踐,充分培訓(xùn)及實(shí)踐后,直接進(jìn)入管理層隊(duì)伍,這對(duì)一個(gè)初出茅廬的大學(xué)生是有一定吸引力的;同時(shí)從公司層面來(lái)看,大學(xué)生有朝氣、年輕的特征,也是未來(lái)公司發(fā)展的希望所在。
留住人才。公司文化的相關(guān)文化是:挽留政策。在門(mén)店,當(dāng)你給公司提出申請(qǐng)準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候,你的直接領(lǐng)導(dǎo)必須跟你真情面對(duì)面,了解你的真實(shí)想法, 力圖勸阻;假如你的直接上司沒(méi)有留住你,人力經(jīng)理要出面極力挽留;人力經(jīng)理也留不住你,那門(mén)店總經(jīng)理也要出面了。我們講的是“員工是公司最大的財(cái)富”,絕 對(duì)落到實(shí)處。
發(fā)展人才。在 沃爾瑪 公司,70%以上的管理層來(lái)自基層員工,都知道這個(gè)行業(yè)是靠實(shí)戰(zhàn)的,我就是最簡(jiǎn)單的例子之一。
2.培訓(xùn)模式。圍繞績(jī)效培訓(xùn),充分結(jié)合課堂、實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)交流等方式。
新進(jìn)門(mén)店員工的每一場(chǎng)培訓(xùn),店總必須到場(chǎng),將職業(yè)規(guī)劃、公司文化、業(yè)務(wù)技能等講述一遍。他們到了樓層面,同事會(huì)以老帶新,他們也知無(wú)不言。
在部門(mén)里,給員工以交叉學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),比如你做生鮮一年了,可以調(diào)去非食品或食品區(qū),總之培訓(xùn)是無(wú)處不在的。
3.電子學(xué)習(xí)。在 沃爾瑪 ,內(nèi)部系統(tǒng)是非常先進(jìn)的,每一個(gè)門(mén)店都會(huì)有一個(gè)特別的房間,都專門(mén)有一個(gè)學(xué)習(xí)中心,由總公司的專業(yè)團(tuán)隊(duì)把整個(gè)公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)放在這個(gè)系統(tǒng)里面,任何時(shí)候,你只要進(jìn)入這個(gè)中心,就可以點(diǎn)擊、學(xué)習(xí)。我們永遠(yuǎn)堅(jiān)持員工是公司未來(lái)的理念。
我們有了很好的領(lǐng)導(dǎo),很好的培訓(xùn)和公司文化,自然就有出色的團(tuán)隊(duì)。
我們有了這些基礎(chǔ),還不要忘了激勵(lì)。文化、氛圍,在深深吸引著大家。我們的管理層在門(mén)店,從來(lái)不輕易指責(zé)員工,都會(huì)有一種商量的口氣在里面,會(huì)主動(dòng)地跟員工進(jìn)行互動(dòng)。他們感到自己是公司的主人,做事情會(huì)更有積極性,激勵(lì)是士氣的催化劑。
我有個(gè)實(shí)際案例,發(fā)生在3個(gè)月前。我早上去巡店,經(jīng)過(guò)食品分區(qū),發(fā)現(xiàn)一個(gè)一直很優(yōu)秀的主管在那里促銷方便面。我問(wèn),你昨天賣多少?他說(shuō),一百 包。我問(wèn)為什么,他說(shuō)才每包1.6元,促銷又能試吃。我問(wèn)還有多少,他說(shuō)800。我問(wèn)他今天準(zhǔn)備賣多少,他答500。我知道他這是在興奮狀態(tài)。我突然想, 給點(diǎn)激勵(lì)。我說(shuō)如果你要能在5點(diǎn)下班前賣完,我給你一個(gè)嘉獎(jiǎng),還加了一句:你行。結(jié)果,四點(diǎn)不到,他的電話打來(lái)了,搞定。這個(gè)事情之后,我繼續(xù)關(guān)注他,發(fā) 現(xiàn)他的狀態(tài)非常好,見(jiàn)誰(shuí)都打招呼。所以,要善待員工。
要想超出顧客期望,還有三件事要做好:快捷、友好、整潔。
我們的顧客是我們的“老板”。在員工守則里,這是排第一的,顧客是你的老板;第二條,如有疑問(wèn),參看第一條。把顧客真正當(dāng)成老板,要靠員工去服務(wù)實(shí)踐。
快捷。保持有貨,補(bǔ)滿空位。員工在賣場(chǎng),隨時(shí)把各項(xiàng)工作做好,讓顧客滿意而歸。
友好。大家都知道 沃爾瑪 有三米微笑,我強(qiáng)化的是:永遠(yuǎn)記得說(shuō)歡迎和謝謝,了解商場(chǎng)各部門(mén)和商品,解答顧客疑問(wèn)。帶領(lǐng)顧客到所需商品陳列。最關(guān)鍵的是:你要真誠(chéng)。
整潔。保持通道寬敞明亮。在中國(guó),似乎任何節(jié)假日的商場(chǎng)都是寸土寸金,部門(mén)的銷售壓力在那里,就有許多賣場(chǎng)里出現(xiàn)無(wú)處不在的堆頭。我們的團(tuán)隊(duì),一定嚴(yán)格要求:沒(méi)有我的允許,任何人不得在賣場(chǎng)私加堆頭。我的通道,一定要有足夠的空間留給顧客。
最重要的,當(dāng)然還是“天天平價(jià)”,用最低的成本,追求最大的效益。
成本控制是關(guān)鍵,你的成本不低,你不可能有最好的價(jià)格給顧客;以前有經(jīng)常由供應(yīng)商買(mǎi)單的情況,但你不能向供應(yīng)商無(wú)限期壓價(jià),要一起來(lái)雙贏。
我的辦公室很寒酸,不到十平米,除了我和桌凳,還有兩個(gè)助理和兩個(gè)常務(wù)副店總、四個(gè)副店總。
我們的辦公用紙,一定是要雙面用的。諸如此類,如果你是老板,你一定會(huì)這樣去做。
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