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創(chuàng)業(yè)指南導(dǎo)購(gòu)過(guò)于熱情推銷的不利之處
對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要獲得更多的銷售成績(jī)，并不是說(shuō)你足夠的熱情，你一直跟著顧客，就可以獲得顧客的信賴了，還是需要很多的方法的。以下是小編整理的創(chuàng)業(yè)指南導(dǎo)購(gòu)過(guò)于熱情推銷的不利之處，希望對(duì)大家有所幫助。
案例一：
一鳴是位優(yōu)秀的市場(chǎng)督導(dǎo)。多年來(lái)，不管她走到哪個(gè)城市，都會(huì)抽出一些時(shí)間到當(dāng)?shù)赜忻纳虉?chǎng)和步行街逛一逛，了解這個(gè)城市的零售市場(chǎng)。這次到長(zhǎng)沙也不例外，在長(zhǎng)沙友誼總店二樓的男裝專柜，一鳴溜達(dá)了一圈，進(jìn)了一家著名的男裝品牌店。
一進(jìn)專柜，導(dǎo)購(gòu)小姐職業(yè)化的笑臉就送上來(lái)了，緊跟著一鳴，熱情地忙上忙下。她禮貌地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員點(diǎn)頭微笑了一下，就隨意瀏覽。剛走到T恤的貨架前，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)：“這是我們新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質(zhì)�！币圾Q“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走�！斑@款襯衣的紐扣是貝殼紐，采用來(lái)自深海的黑碟貝，非常尊貴�！薄爸x謝�！�
一鳴再次禮貌回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心地瀏覽�！拔覀儸F(xiàn)在這款?yuàn)A克正在搞促銷活動(dòng)，可以買一送一，買一件夾克送一條褲子。”導(dǎo)購(gòu)依舊鍥而不舍，一鳴猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續(xù)往前走。這位導(dǎo)購(gòu)堅(jiān)持不懈，繼續(xù)問(wèn)道：“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪?zhàn)钭鹳F的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得�！币圾Q實(shí)在忍無(wú)可忍，被這個(gè)導(dǎo)購(gòu)嚇得扭頭走了出去。天知道如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長(zhǎng)時(shí)間。
案例二：
與之形成鮮明對(duì)比的是，有一次，一鳴來(lái)到一個(gè)著名的國(guó)際一線奢侈品品牌專賣店里。
店鋪的導(dǎo)購(gòu)是男性導(dǎo)購(gòu)員，高大威猛，英俊瀟灑，西裝革履，文質(zhì)彬彬，讓人過(guò)目不忘。一鳴一進(jìn)去，這位英俊的男導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)：“Hello!”一鳴友好地點(diǎn)頭微笑了一下，信步走了進(jìn)去。
這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平方米，里面的商品品類也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。一鳴慢慢地瀏覽著，偶爾在某個(gè)貨架前稍稍停留，又繼續(xù)往前走。在這個(gè)過(guò)程中，那位高大威猛、一身西裝、雙手背后、猶如保鏢的帥哥導(dǎo)購(gòu)始終一言不發(fā)地跟隨在一鳴身旁，大概相距不到1米。除了他沒(méi)有戴墨鏡，其嚴(yán)肅的表情和保鏢箭在弦上的緊張感別無(wú)二致。
店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導(dǎo)購(gòu)穿的也是皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂(lè)聲音非常低，若有若無(wú)，店鋪里也沒(méi)有其他的顧客，一時(shí)間，只能聽(tīng)到他們兩個(gè)單調(diào)而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音此起彼伏。
不管她走到哪里，那位導(dǎo)購(gòu)都跟到哪里，始終是相距不到一米，緊跟不舍，默默無(wú)語(yǔ)，唯有他們“嗒嗒”的皮鞋聲在那里回響。一時(shí)間，本來(lái)有好心情來(lái)逛街的一鳴，完全被這沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒(méi)等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。
分析：
案例一的這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)，明明是在趕顧客走。
太過(guò)分的熱情只會(huì)讓人反感，而且，當(dāng)一位女士走進(jìn)男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買的，給父親買的，還是給弟弟買的，抑或是送領(lǐng)導(dǎo)呢?這幾種需求有非常大的差異。即使是確定了顧客的購(gòu)物對(duì)象，還需要知道是買上衣，還是買褲子呢?或者是買配飾呢?導(dǎo)購(gòu)什么也沒(méi)問(wèn)，顧客什么也沒(méi)說(shuō)，但她就直接開始盲目地、喋喋不休地、想當(dāng)然地進(jìn)行推薦，結(jié)果當(dāng)然碰壁了。
這種情況在銷售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮。
很多導(dǎo)購(gòu)人員，尤其是新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知其實(shí)是你自己在趕顧客走，讓顧客沒(méi)有感受到購(gòu)物的輕松氛圍，當(dāng)然更不存在什么深度接觸的問(wèn)題了，早就被嚇跑了。
案例二的情形，其實(shí)也是導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤之一。顧客一進(jìn)來(lái)，像探照燈一樣，跟隨顧客照來(lái)照去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅地購(gòu)物嗎?
說(shuō)到這里，我不禁想起了釣魚。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會(huì)“靜如處子”，此中樂(lè)趣無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)描述。因此許多人認(rèn)為，釣魚是一個(gè)修身養(yǎng)性的活兒。
有喜歡釣魚的朋友就會(huì)明白，在釣魚的時(shí)候，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住最佳時(shí)機(jī)的，因?yàn)槿绻隰~兒還沒(méi)有完全上鉤時(shí)就早早地收起，只會(huì)把魚兒嚇跑;而如果等到魚兒把餌都吃完了再收魚鉤，魚兒早就跑掉了。我們的賣場(chǎng)、琳瑯滿目的商品、精心陳列的道具，這些對(duì)客人而言都是美味誘人的魚餌。
到我們店鋪的客人就像是游來(lái)游去的魚兒，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的誘餌，看到了美麗整潔的商品，都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準(zhǔn)備詢問(wèn)的，有興起比劃的。這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)就要恰到好處地收起釣竿，讓魚兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時(shí)機(jī)非常重要。太早了，會(huì)把人嚇跑，就像案例一長(zhǎng)沙友誼商店的男裝專柜;太晚了，也會(huì)讓魚兒跑掉，就想案例二的國(guó)際著名奢侈品品牌的帥氣男導(dǎo)購(gòu)。
聰明的導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣做：
錦囊一：詢問(wèn)需求
顧客一進(jìn)來(lái)，熱情招呼之后，應(yīng)給顧客以適當(dāng)?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語(yǔ)言，輕聲詢問(wèn)顧客的需求：
“您好，請(qǐng)問(wèn)您是送人還是自己穿?”
“您好，請(qǐng)問(wèn)您是想選上衣還是褲子呢?”
注意事項(xiàng)：
A、與顧客的站距不少于3步(即約1米開外)。
B、不要一直專注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動(dòng)，但要隨時(shí)留意顧客的需求及動(dòng)作。
C、切勿兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)上前緊跟一個(gè)顧客，以免給顧客過(guò)大壓力(顧客形跡可疑時(shí)除外)。
錦囊二：制造空間
如果顧客說(shuō)出需求，那自然皆大歡喜，針對(duì)需求推薦即可。
如果顧客說(shuō)“隨便看看”或者不予回應(yīng)，那就可以說(shuō)：
“請(qǐng)隨意看，有什么需要請(qǐng)叫我，我是××�！蓖瑫r(shí)，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關(guān)注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動(dòng)上前提供服務(wù)。
一般以下情況是顧客有需求的時(shí)機(jī)：
A.顧客目光專注于某一貨品之時(shí)。
B.顧客表現(xiàn)出尋找導(dǎo)購(gòu)或商品時(shí)。
C.顧客與導(dǎo)購(gòu)視線相遇時(shí)。
D.顧客表現(xiàn)出詢問(wèn)的語(yǔ)言或動(dòng)作時(shí)。
E.顧客隨意翻動(dòng)商品猛抬頭時(shí)。
F.顧客翻看吊牌時(shí)。
G.顧客將已購(gòu)大宗商品或紙袋放下時(shí)(抱小孩的顧客將小孩放下時(shí))。
H.顧客拿取或比試商品時(shí)。
I.顧客手觸某一商品時(shí)(區(qū)別于隨意翻看貨品)。
J.顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。
K.顧客翻看畫冊(cè)、海報(bào)、POP等時(shí)。
L.顧客詢問(wèn)品牌產(chǎn)地等時(shí)。
注：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客。
錦囊三：及時(shí)幫助
在顧客需要幫助時(shí)，及時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言詢問(wèn)及推薦，如：
A、你好，需要幫忙嗎?
B、喜歡不妨試試看?
C、想要這一款嗎?先生。
D、這款的顏色(款式)很適合您，不妨試試看?
E、這款采用了我們今年的特色面料(工藝)，可以穿上感覺(jué)一下，很不錯(cuò)的。
注意：要細(xì)心留意顧客每一細(xì)微動(dòng)作，察言觀色，積極把握時(shí)機(jī)，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真誠(chéng)微笑，語(yǔ)調(diào)明朗愉悅。
所以說(shuō)做導(dǎo)購(gòu)的話，如果你總是過(guò)于熱情，反而會(huì)起到反作用，你要成功的去經(jīng)營(yíng)，很多方面的問(wèn)題你都是需要去關(guān)注到的，適合的才能成功得到完善的發(fā)展結(jié)果。導(dǎo)購(gòu)過(guò)于熱情推銷的不利之處，過(guò)于冷淡不好，但是過(guò)于熱情也是不可行的。
導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧
一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)是店鋪的形象!導(dǎo)購(gòu)員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者!所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營(yíng)資源中，導(dǎo)購(gòu)扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買前到購(gòu)買中再到購(gòu)買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、待客服務(wù)技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店的一瞬間，導(dǎo)購(gòu)就開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。導(dǎo)購(gòu)會(huì)思考如何將商品賣給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來(lái)決定是否購(gòu)買商品，在這過(guò)程中，就形成了導(dǎo)購(gòu)與顧客間交互性的行銷行為。譚小芳老師表示，因此以導(dǎo)購(gòu)的立場(chǎng)而言，就不能不了解顧客的購(gòu)買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
3、顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。
二、導(dǎo)購(gòu)員銷售的FABE法則
任何的商品推銷都有一定相通的原理，不論是賣房子還是賣汽車還是賣大電器還是到賣小電器賣服裝還是賣鍋具等等，不論賣什么商品，導(dǎo)購(gòu)員(或銷售人員)講的是否專業(yè)，都一定遵循以下原則:
1、商品推銷話術(shù)的FABE法則;
2、顧客對(duì)你所賣商品的疑慮都有哪些?FABE的推銷過(guò)程中有沒(méi)有打消顧客的疑慮;
3、當(dāng)顧客心動(dòng)時(shí)，有沒(méi)有促進(jìn)銷售，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用FABE法介紹推銷商品差不多的時(shí)候，要讓顧客買下商品才是作為銷售人員最終目的。
服裝營(yíng)業(yè)員的服裝技巧和顧客購(gòu)買服裝的心理過(guò)程
1、觀察瀏覽。
基本上可以分為兩種類型客人：
目的型客人:進(jìn)店迅速，直奔主題，開門見(jiàn)山索取自己喜歡的衣服；有購(gòu)買某商品的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格的衣服，不是十分明確。
閑散型客人:沒(méi)有明確的購(gòu)買目的，遇上感興趣的衣服也會(huì)購(gòu)買；閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場(chǎng)欣賞各色服裝。
2、引起注意�？腿税l(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。
3、誘發(fā)聯(lián)想。聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺(jué)，馬上會(huì)產(chǎn)生興奮的感覺(jué)。“明天我穿上這條裙子去公司，同事一定會(huì)對(duì)我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會(huì)進(jìn)一步行動(dòng)。在客人對(duì)我們某款衣服產(chǎn)生興趣的時(shí)候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！
4、產(chǎn)生欲望。美好的聯(lián)想之后，就會(huì)產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵(lì)她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。
5、對(duì)比評(píng)價(jià)。產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購(gòu)買行為。客人會(huì)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等對(duì)不同品牌同類的衣服進(jìn)行比較，對(duì)個(gè)人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。這個(gè)階段我們的服裝銷售技巧是處理她說(shuō)出來(lái)的些對(duì)衣服的反對(duì)問(wèn)題和疑義。
6、決定購(gòu)買。對(duì)比評(píng)價(jià)之后，客人對(duì)我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的行動(dòng)；也會(huì)喪失信心，放棄購(gòu)買的意愿。
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