酒店大堂經(jīng)理愛崗敬業(yè)發(fā)言稿
同事們:
大家好!
我是前廳部大堂副理,今天我為大家演講的題目是《……》歷史的年輪滾滾向前,的航船已駛過了年的風風雨雨。
今天,我在為他歲生日祝愿的同時,有太多太多的感慨!是啊,來一年多了,時間雖然說不長,但酒店規(guī)范的管理制度,良好的工作氛圍讓我覺得能成為一位人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我,始終秉持著“言必行,行必果”的辦事風格,在逐日受理賓客投訴時,都能在領導和同事們的幫助處理后,總結經(jīng)驗,找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進以后逐步變得成熟起來。有一次,酒店有位客人感到身體不適,至電大堂副理,講明需要醫(yī)生來為其注射或輸液。接到電話后,我立即安排了禮賓部職員外出請醫(yī)生來為客人治療,心里還美滋滋地想:客人一定會非常感謝我們這次為他提供的醫(yī)療服務。正在這時候,我們經(jīng)理前來詢問,我在講明了事情經(jīng)過后,本想一定會得到她的認可與贊同。沒想到,她否定了我的處理意見。不會吧?我的一番好意,怎樣會得到經(jīng)理的`否定?
原來,我們假如從外面請來的醫(yī)生不能保證服務質(zhì)量,對藥物的使用,萬一有任何過失,就會給客人的身體健康帶來危害,那時我們酒店承當?shù)暮蠊蛧乐亓。是啊,我怎樣就沒想到呢。單從一點動身,或許換回的便是客人的投訴。在經(jīng)歷過一件件這樣的事情后,我處理題目更謹慎,想得更周到了。記得有一次,一名客人來到總臺,在辦理進停止續(xù)時向服務員提出房價六折的要求。這位客人宣稱自己也曾屢次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字,當服務員把調(diào)查結果告知客人時,這位先生頓時惱怒起來,此時正值總臺進住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來了很多不明事由客人的好奇眼光。見此情形,我馬上走上前往,向客人禮貌先容了自己后,宴客人到大堂吧小坐,先聽取客人意見,然后向客人做了細致耐心腸疏導工作,并堅持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件,但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情,在酒店內(nèi)部規(guī)定的答應范圍內(nèi),對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭,打了七折,客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度,我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意。看到客人滿意的辦理完進停止續(xù)步進我們的客房后,心里真有一種說不出的喜悅,看來只有進步我們的服務技能,才能讓我們的客人興奮而來,滿意而離。而我們酒店展開的每周培訓計劃,也增進了員工在對客服務中的規(guī)范化和主動性,真正讓客人感遭到了“家”的感覺。
千秋偉業(yè)千秋景,萬里山河萬里美,我相信我們沒有成功與失敗,只有進步與退步,我更相信,酒店一定會在我們大家的共同努力下,節(jié)節(jié)爬升,響譽全國。
最后,我再次感謝酒店對我們的培養(yǎng),衷心祝愿你——路好。
謝謝大家!我的發(fā)言完畢!
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