酒店盡職調查報告

　　當某一情況或事件需要弄明白時，我們需要仔細地調查清楚，并且最終的調查結果會寫在調查報告中。寫調查報告需要注意哪些問題呢？下面是小編整理的酒店盡職調查報告，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店盡職調查報告 1

　　調研目的：了解酒店的現狀和酒店的評定標準，親自體會酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務流水線。為酒店的設計提供必要的素材，制定一個功能完全的設計任務書，為將要進行的設計，設計一個符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式，體現人文精神，同時具有時尚趣味，設計營造了一個現代的具有傳統東方韻味的空間。

　　一、理性思維

　　酒店設計是理性設計與感性設計的高度統一，它的第一個切入點就是為經濟效益這一目標服務。這是個充滿理性思維的過程。這一過程重點要考慮以下幾個方面。

　　1、市場定位

　　對酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進行考察與分析，給酒店一個準確的定位，是至關重要的。因為不同檔次、不同市場定位的酒店，在設計上是不同的。如度假酒店、商務酒店、會議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業(yè)化設計。

　　2、功能劃分

　　酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設計之先，最好根據不同的市場定位、各種空間在整個酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個工種作業(yè)的各種行為的順利進行避免交叉作業(yè)。國內的酒店設計從建筑構造上開始慣用一套固定模式，尤其是標準客房，設計含量極低。因此，在這個階段，怎樣在滿足功能需求之外，進行創(chuàng)新設計，是我們所追求的目標。

　　3、空間感

　　空間感是建筑體面的虛實圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應該是把酒店設計的建筑規(guī)劃與室內空間融合為一體。這是理性與感性的完美結合。而目前我們所做的大部分設計都是在已有建筑構架之上進行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內與室外空間的融合、室內空間的融合，也只能是在有前提的情況下進行的。

　　酒店一般都會出現大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何使建筑與室內空間的融合達到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經驗，但更需要創(chuàng)新。筆者認為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯落的建筑本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功。客人無論是在大堂吧還是在客房陽臺上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽臺上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。

　　另外一個比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻，從室內大堂望去，與室內環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水墻動靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內看去，又與室內空間渾然天成。

　　4、風格

　　酒店設計的風格離不開它的市場定位，它受文化背景制約。

　　二、酒店風格

　　各種類型的酒店會有不同的設計風格。比如，度假酒店的整體風格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務酒店的功能性是第一位的，其風格一定是簡約、明快、色彩醒目的

　　一個建筑、一個室內空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個空間的每根椽子、每座雕塑、每個柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。

　　例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們曾反復對比整個空間中各種材料、固定家具、可移動家具包括大堂副理臺、圈椅、休息區(qū)的.沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。

　　2、燈光

　　燈光設計是一個很大的專業(yè)范疇。

　　重點照明、間接照明、主光源、次光源、可調性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設計中各有其不同的應用。

　　3、色彩

　　色彩的運用在酒店設計中越來越被重視，它有著極強的視覺沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對比；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍色純色塊為間隔的地毯，并且在每個房間門口做了一個渦形的充滿熱帶風情的抽象圖案，既有導向性，又有極強的視覺沖擊力，

　　使人耳目一新。

　　4、配飾

　　配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設計也應包括在酒店設計中，由設計師整體設計或選定，它是一種軟性設計，許多配飾的選用體現的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個設計的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。

　　設計是一種來源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動，它會對人們的各種社會行為起到一定的規(guī)范引導作用，酒店設計亦是如此。我們一直在提倡“綠色設計”、“環(huán)保設計”、“節(jié)能設計”、“人性化設計”，作為專業(yè)化的酒店設計師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設計中。設計師必須對生活有深刻的理解，對一些細節(jié)有細致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個空間的細節(jié)設計中去。

　　酒店評定標準對設計的要求：

　　1.前廳

　　a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。

　　b.總服務臺有中英文標志，分區(qū)段設置接待、問訊、結賬。

　　c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

　　d.在非經營區(qū)設客人休息場所；

　　e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務。

　　2.客房

　　a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；

　　b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

　　c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220v電源插座。

　　d.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。

　　e.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

　　3.餐廳及酒吧

　　a.有中餐廳； 有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）。b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

　　4.公共區(qū)域

　　a.提供回車線或停車場；

　　b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

　　c.有男女分設的公共衛(wèi)生間；

　　d.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品。

　　酒店盡職調查報告 2

　　一、調查的主題：

　　參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，了解其組織機構、人員配置以及崗位職責。

　　二、調查的時間：

　　20xx年2月19日

　　三、調查的人員：

　　陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳锜才、陳春真、王艷萍、張玲彬

　　四、調查的地點：

　　武夷山風景高爾夫俱樂部前廳部

　　武夷山風景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有

　　高爾夫練習場、高爾夫國際學校及高爾夫山地住

　　宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅游休閑

　　中心，與風景區(qū)更是隔岸相望，它也是難得的位于

　　國家旅游風景區(qū)內的高爾夫球場之一。武夷山風

　　景高爾夫俱樂部是集綜合休閑、會議度假為一體的

　　旅游公關球場。它面向大王峰，眼望玉女峰，景觀

　　優(yōu)美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整

　　個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰(zhàn)性、專業(yè)性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這里冬無嚴寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益于武夷山優(yōu)越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸著清新的空氣，享受著和煦的陽光，環(huán)顧美景，盡情愜意的揮上一桿，將是何等尊貴的享受。隨著武夷山國際旅游城市發(fā)展戰(zhàn)略的實施，武夷山的交通建設得到較快的發(fā)展；已經形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網絡。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。

　　五、調查的內容：

　　本次我們小組選擇調查的是武夷山高爾夫風景酒店的前廳部。

　　前廳部是負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。

　　前廳部組織機構：

　　武夷山高爾夫風景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀臺、賓客休息區(qū)、銷售部、預定接線區(qū)、行李臺、大堂護理辦公處等。

　　前廳部人員配置：

　　在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設有一個前廳部經理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領班以及十六名員工。

　　前廳部人員崗位職責：

　　前廳部經理崗位職責：主要負責前廳部的全面工作，對總經理負責。對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。另一方面，前廳部經理可以向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作，還要負責與酒店管理系統進行業(yè)務聯系與溝通；在對員工方面，負責檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質量，制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀；檢查房間預訂情況，了解和掌握房態(tài)；在酒店內部系統的職責上，前廳部經理要參加部務會議、業(yè)務會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策；還要審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；向總經理、客務總監(jiān)匯報工作等。

　　大堂助理崗位職責：大堂助理更多負責處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備；檢查與監(jiān)督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。還有就是檢查酒店內部的環(huán)境衛(wèi)生是否合格等。同時與前廳經理溝通聯系，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。

　　大堂主管崗位職責：大堂主管主要協助前臺部經理，并與大堂助理和收銀處保持密切的關系，做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；對部屬員工方面，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經理，

　　檢查督導本部

　　門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作等。

　　領班崗位職責：前廳部領班主要負責檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理制作員工的考勤報表；負責執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓工作，以及對規(guī)章制度和認識制度的傳達，實施和檢查；參與對員工考評，并提出改進的建議和總結；負責安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調動進行協調工作負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和良好的營業(yè)環(huán)境；對員工的服務態(tài)度，服務用語的落實及指導；對上級下達各項指標的完成的'情況負責。另一方面，領班對個別商品、設備的損耗進行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領員工積極向上，團結友愛；還參與防盜、防火、防損的指導和監(jiān)督；主動處理營業(yè)現場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發(fā)事件，應先做應急處理，同時立即通知上級等。

　　前廳部門員工崗位職責：前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。前廳迎賓崗位職責主要有指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作；接待員職責細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關驗證客人等。

　　酒店盡職調查報告 3

　　一、調查背景

　　隨著昆明的旅游業(yè)進入第二次創(chuàng)業(yè)時期，昆明的知名度、游客的數量不斷的得到提高，昆明的酒店業(yè)也迎來了自99世博會后的第二個發(fā)展高峰。在這個發(fā)展的高峰期，昆明的酒店業(yè)人事招聘理念會發(fā)生如何的變化，昆明酒店業(yè)對于酒店管理專業(yè)的大學生畢業(yè)到酒店的會有如何的期待和建議，就成為了每一個學習酒店管理專業(yè)學生十分關心的問題。為使廣大的學生對昆明酒店業(yè)的人事招聘有一個客觀的認識，我們特做了此次調查。

　　二、調查的基本情況

　�。ㄒ唬┱{查的目的

　　此次“昆明市酒店業(yè)人事招聘調查”主要調查了以下幾個方面的問題

　　了解昆明酒店業(yè)在迎來第二個發(fā)展高峰人事招聘的情況

　　◆目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。

　　◆對酒店管理專業(yè)的學生的期望。

　　◆大學生進入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進。

　　◆經濟型酒店所帶來的沖擊

　　（二）調查的執(zhí)行情況

　　本次調查歷時一周（2010/6/18---2010/6/25）。

　　此次調查的范圍是昆明市區(qū)主要的四、五星級酒店，調查方式為到各個酒店對其人事部進行訪問。根據實際情況，我們分別調查了昆明佳華廣場酒店、金龍飯店、綠洲大酒店、翠湖賓館共四家酒店。

　　三、調查結果

　�。ㄒ唬┠壳袄ッ魇芯频陿I(yè)員工招聘方向和要求。

　　1、昆明酒店業(yè)的員工招聘方向：服務員是主要招聘對象

　　目前，昆明酒店業(yè)的員工招聘主要集中在服務崗位，如客房，餐飲，康樂等部門的服務員，因為這些人員流動性很大，在我們調查的酒店中都反應了這樣的一個情況，因為酒店缺人，在酒店繁忙時人事部時常需要找大學生兼職來應對空缺的崗位，所以酒店在招聘時主要還是想招長期的全職基層人員。

　　2、對員工的要求責任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應性、技能、自身素質成為關鍵詞

　　“責任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應性、技能、自身素質”這幾個詞在我們對酒店人事部的采訪中被頻繁的提了出來，而對于我們比較關注的學歷問題在此并沒有突出的體現出來。由此可以看出，酒店對于基層的人員的學歷要求并不強烈，而對于一個人的綜合素質和道德品質比較看看重。在調查中，某酒店的人事部經理曾說過的這么一句話：“對于酒店來說什么是人才？人才就是在普通工作中比別人做的更好一點并且持之以恒的人�！边@句話我們深有感觸同時也很反映了酒店對于基礎工作的人員的最基本的要求。

　�。ǘ�）對酒店管理專業(yè)的學生的期望。

　　1、“理論+實踐”依舊成為最大的期望點

　　“現在的大學生理論和實踐的程度不成比例，有些人甚至連理論和實踐都沒有，只有大學生這個空殼�！痹诖舜蔚木频暾{查中，某酒店人事部主管語出驚人這句話的出現給我們敲響了警鐘，在大學中，我們的理論課有但是對于這些書本上的知識我們掌握有多少？當考完試后，誰還會記得？而實踐的呢，對于客房服務員最基本的敲門程序，查房程序誰知道？所以“理論+實踐”這句話不能只成為一句很漂亮的口號，我們的需要更好的努力，在學生階段完成好“理論”和“實踐”的積累，這樣才能更好的面對社會殘酷的競爭。

　　2、“自我行為的規(guī)范”“團隊精神”很重要

　　現在的大學生在面臨激烈的市場競爭要想獲得成功，最重要的，就是要把個人的綜合能力體現出來。在這個方面“自我行為的規(guī)范”“團隊精神”就顯得很重要。中國是人情社會，符合中國國情的管理說到底就是要處理好人際之間的關系，作為一名酒店管理專業(yè)的學生只有具備了“自我行為的規(guī)范”和“團隊精神”才能處理好各種人際關系，才能在酒店走的更遠、更好。

　�。ㄈ�）大學生進入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進。

　　首先，值得肯定的是，大學生是更加具有優(yōu)勢的。我們擁有更高的學歷、更好的學識和專業(yè)知識。因此，需要解決的是，我們如何將我們的學識轉化為辦事能力，懂得運用恰當的方法解決好問題，甚至達到雙贏。

　　其次，心態(tài)的調整很重要。由于貧富差距的存在，會為一些人造成壓力;父母的期望，上大學后巨大的花費，使個人對于物質的要求更多；自己的目標定的過高，在目標無法達到后容易走極端；如果要有更好的發(fā)展，是要更多的時間的，不要急于求成；總之，在心態(tài)上，應該在逐漸的磨礪、學習中更加的成熟，找到一個平衡。

　　再次我們還應該做到下面幾點

　　a.做好人生規(guī)劃；人生規(guī)劃可以給我們明確一個前進的方向。當然，由于主觀和客觀因素的`影響（如個人興趣，市場需求等），我們不一定按照它走下去。先就業(yè)，再擇業(yè)。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出適當的調整。

　　b.不要給自己過大的壓力；心態(tài)要調整好，平和。

　　c.對家庭溝通好自己的就業(yè)方向；這是一個隱性的障礙，父母更多的社會閱歷，是你的一項寶貴財富。

　　d.個人主觀態(tài)度;努力做好每一件小事，注重細節(jié)，個人的言行舉止，以最高標準對待，時刻準備好。要做到：人無我有，人有我精。

　　（四）經濟型酒店所帶來的沖擊

　　經濟型酒店是在歐美及日本等發(fā)達國家發(fā)展起來的一種成熟的酒店經營模式，其定位于普通消費大眾，基本設施齊全，以住宿和早餐為核心產品，為客人提供有限服務。在國內城市居民已進入大規(guī)模休閑度假旅游消費階段以及中小型商務客人日益增多的大背景下，中國經濟型酒店醞釀了無限的商機，與傳統星級酒店共同瓜分市場。中國星級酒店有1.1萬多家，其中三星級以上酒店5000家，但這些中高檔酒店不能滿足這部分市場需求；而招待所由于條件簡陋，也無法滿足這部分人群的需求。豪華的不經濟，經濟的不實用，但這恰好給經濟型酒店創(chuàng)造了一個巨大的成長空間。在面臨經濟型酒店的沖擊下，我們的星級酒店更應該注重服務質量，完善酒店管理，使企業(yè)文化得到充分的展示。使客人真正感受到人間天堂的樂趣，而低星級的酒店也可以順應歷史的潮流轉變經營管理方式，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

　　四、小結

　　在一周的實踐和調查中，我們通過親身的經歷與各酒店人事部門面對面的交流，收獲良多。在更多的了解酒店的情況下，也對自身的發(fā)展有了更清醒的認識，在未來的學習生活中，我們更要繼續(xù)努力，以更高的標準要求自己，使自己的人生職業(yè)之路走得更遠、更好！

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