關于商業(yè)銀行的調查報告

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　　關于商業(yè)銀行的調查報告一

　　近年來，面對新形勢與新挑戰(zhàn)，我國銀行業(yè)單一依靠傳統(tǒng)息差收入的盈利模式一度受到挑戰(zhàn)，各商業(yè)銀行紛紛加大力度推進對資本消耗較小的中間業(yè)務。在各種舉措的推動下，中間業(yè)務呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，中間業(yè)務的收入占比穩(wěn)步提高，已成為商業(yè)銀行利潤的新增長點。但隨之而來的是對金融系統(tǒng)收費情況被公眾質疑，成為市民和媒體關注的焦點，為此，我對仙桃市多家金融機構的服務收費標準進行了調查

　　一、仙桃市金融系統(tǒng)基本情況

　　仙桃共有6家金融機構，工行、農行、中國銀行、建行、農商行、郵儲銀行，其服務手續(xù)費占營業(yè)收入的3成。

　　二、收費基本情況及存在的問題

　　1、收費項目繁多

　　往往銀行公示的常用項目只有二三十種，但實際收費項目遠遠不止于此，除了柜臺在辦理存款、取款、匯款等常規(guī)業(yè)務，還在推銷多項個人理財產(chǎn)品，同時代理人民幣債券、外幣債券、黃金買賣等業(yè)務，以及個人貸款、委托貸款、擔保、國內保理、資產(chǎn)托管等十余金融業(yè)務，各類服務項目多達幾百種。當然，銀行辦理的服務項目多了，收費的項目也就自然水漲船高。

　　2、收費標準不一

　　雖然多家銀行都公示了服務收費價格目錄，但不難發(fā)現(xiàn)其公示上不僅收費項目多少不一，并且一些具體收費項目的標準也不一樣，甚至相差很大。如磁條卡換IC卡，工行目前免費換卡，其他多數(shù)銀行的換卡費用普遍在10元至20元，也有銀行稱，換卡業(yè)務最高收費40元。再如以異地本行每筆取款1萬元為例，銀行之間的收費標準相差高達百元。

　　3、收費項目和標準沒有公示

　　根據(jù)國家發(fā)改委《關于商品和服務明碼標價的規(guī)定》，各銀行都應在醒目位置將服務內容、項目、收費標準等進行公示，接受社會監(jiān)督。但從調查結果來看，有個別銀行未進行公示，理由是項目太多，不好公示。收費項目和標準不公示，

　　信息不透明，消費者缺乏知情權，存有收費標準隱設現(xiàn)象。

　　4、收費行為很難鑒定

　　銀行監(jiān)管部門之所以對銀行的收費項目難以準確掌握，是因為銀行的服務項目數(shù)量較大，且九成以上收費都屬于市場調節(jié)價，只有個別收費項目實行政府制定價，例如商業(yè)銀行同城ATM跨行取款手續(xù)費、小額賬戶管理費、包括零鈔清點費等收費，就不屬于政府指導價，而屬于市場調節(jié)價，對這些收費項目，商業(yè)銀行總行可以自行制定和調整收費標準。因此，如此多家商業(yè)銀行，每家銀行林林總總共推出成百上千種服務項目，并且每年新服務在不斷增加，而這些金融服務幾乎都屬于市場調節(jié)價收費，作為銀行監(jiān)管部門，自然難以準確弄清楚如此眾多的收費項目。

　　5、服務內容不到位，服務質量跟不上

　　例如銀行在推銷各類銀行卡的同時，極力宣傳卡的功能，強調其作用，卻對收費情況往往輕描淡寫的提及或者甚至不提，造成客戶手中都擁有好幾張卡，卡多了自然存款也分散了，可能出現(xiàn)有些卡很少使用，賬戶存款未達到銀行規(guī)定的小額賬戶管理費的起收金額，最終出現(xiàn)卡中的金額越來越少，而客戶卻全然不知的情況，導致糾紛現(xiàn)象的發(fā)生。

　　據(jù)調查，目前消費者對商業(yè)銀行收費情況反響最大的是收費不合理、收費定價不一、收費不透明等現(xiàn)象。為進一步改善銀行服務收費，有幾點建議：

　　一是要完善相關法律法規(guī)，加強銀行收費的政策引導。第一，要就《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》落實情況開展清查。督促各商業(yè)銀行理順定價管理機制，依法合規(guī)定價和收費，切實防范不當競爭行為引發(fā)的政策風險，維護《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》的嚴肅性和權威性，保持商業(yè)銀行收費政策的穩(wěn)定性。其次要引導商業(yè)銀行提升定價管理水平，形成科學的定價機制，從而增強銀行業(yè)的自身競爭力，確保穩(wěn)健經(jīng)營。

　　二是實行明碼標價，陽光收費。各銀行應將服務內容、服務項目、收費標準在營業(yè)廳醒目位置進行公示，接受客戶的監(jiān)督，同時各銀行在推出服務收費項目時，還要注重宣傳，在宣傳上要做到收費項目宣傳與免費、優(yōu)惠措施宣傳并重，宣傳渠道多樣化與信息送達的有效性并重，服務項目功能介紹與費用信息披露并重，使銀行服務收費達到公開、透明漸而步入良性渠道。

　　三是提升社會責任。商業(yè)銀行柜面工作人員辦理各類業(yè)務時，代表著商業(yè)銀行的整體形象，其業(yè)務素質、綜合能力、工作效率和工作態(tài)度等都對客戶選擇使用商業(yè)銀行各類金融產(chǎn)品和服務至關重要。因此，加強對臨柜人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務知識培訓，全面提高商業(yè)銀行工作人員對各類銀行產(chǎn)品、服務、收費等知識的掌握程度，使其能夠向客戶充分宣傳收費項目、優(yōu)惠措施、已提供的各種低費用服務內容，引導客戶在同等條件下，選擇并享受優(yōu)惠服務。

　　關于商業(yè)銀行的調查報告二

　　銀行人民幣現(xiàn)金業(yè)務服務質量調查報告

　　——對某某分社現(xiàn)金業(yè)務的調查

　　近日，根據(jù)人民銀行下發(fā)的《商業(yè)銀行人民幣現(xiàn)金業(yè)務服務質量調查問卷》，邀請部分客戶對某市區(qū)農村信用合作社某某分社(簡稱我社)的人民幣現(xiàn)金服務進行了調查。目的是了解我社在進行現(xiàn)金業(yè)務過程，是否滿足了客戶的不同需求，有沒有達到上級部門對我社在開展現(xiàn)金業(yè)務過程中的規(guī)范要求。從而更有力的向客戶提供充分、有理、高效的現(xiàn)金業(yè)務服務。

　　在這次調查中，總共派發(fā)了100份調查問卷，回收了85份，回收率為85%。在回收的問卷中，有35份為個人客戶，有50份為單位客戶。

　　一、從回收的問卷中來看：

　　1、客戶對排隊等候的時間上，有30份的個人客戶，和45份的單

　　位客戶表示排隊等待時間較長，要求增加柜臺，增加人員，占比分別為85%和90%。這個情況表明客戶在我社辦理業(yè)務過程中，對我社員工的工作效率和時間表現(xiàn)出了嚴重的不滿。

　　2、個人客戶對一些現(xiàn)金業(yè)務過程中的規(guī)章制度了解度并不充分，

　　在“銀行不得對外支付殘缺、污損人民幣”，以及“殘缺、污損人民幣兌換的相關規(guī)定”這兩項規(guī)定上個人客戶選 擇了解的為15份，占比42%。而單位客戶在上述兩項規(guī)定上選擇了解的為48份，占比為99%。在其余選項上，銀行是否應該根據(jù)合理需要原則為客戶兌換零鈔，銀行應無償為客戶兌換殘缺、污損人

　　民幣，銀行不得對外支付停止流通人民幣三個選項上，無論個人還是單位客戶都選擇了了解選項。證明無論個人還是單位客戶，對銀行應該提供的無償服務上還是基本了解的，但是由于年齡和接觸方式的不同，個人客戶對銀行應提供的服務內容的了解還需增加。單位客戶由于經(jīng)常辦理現(xiàn)金業(yè)務，受教育程度比較高，對現(xiàn)金業(yè)務所涉及的法律法規(guī)相關規(guī)章制度了解度比較高。在辦理現(xiàn)金業(yè)務過程中也非常配合當班柜員的工作。

　　3、在辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)的問題，有20份個人客戶的回收問卷中

　　反應未能滿足零鈔兌換需要，有15份個人客戶回收問卷中反應取出的現(xiàn)金中夾雜殘缺、污損人民幣。占比分別為57%和42%。而單位客戶的回收問卷中，上述兩個問題的選擇率分別為20%和30%。對于“該銀行是否拒絕兌換殘缺、污損人民幣”“該銀行取出的現(xiàn)金中夾雜停止流通人民幣”兩個選項，無論個人還是單位客戶所回收的問卷上都選擇了否。

　　4、在“該銀行是否做到設置殘損人民幣兌換窗口”“是否公示《殘

　　缺、污損人民幣兌換方法》”“是否公示人民幣管理舉報電話”這三個選項中，個人客戶表示雖然上述三項在辦公區(qū) 域都看到了，但是由于辦理業(yè)務過程中只注意存取款，基本沒有注意到公示內容，更加沒有仔細閱讀和了解。而單位客戶中有部分經(jīng)常在我社辦理業(yè)務的客戶表示了解相關內容，但是是從本單位相關文件和刊物中了解，并對我社在辦理殘損幣兌換工作表示了高度的贊揚。

　　二、這次的調查問卷中客戶所反應的情況，根據(jù)我社的分析，主要由以下幾個方面造成的：

　　1、 我社位于政府、人大等政府部門和老居民區(qū)中間，周圍既有機

　　關單位，又有普通居民，附近還有酒樓賓館市場和汽車站，來往客戶復雜。客戶在辦理業(yè)務過程中的要求也不盡相同。有客戶只是希望能快速辦理完業(yè)務，而一部分客戶希望能在辦理業(yè)務過程中向柜員了解一些金融方面的相關知識。柜員在辦理業(yè)務過程中，難以統(tǒng)一標準，統(tǒng)一口徑進行回答。

　　2、 由于經(jīng)常有客戶持大量的沒有進行初步分揀而且面值混亂的鈔

　　票前來我社辦理業(yè)務，當班柜員在分揀、甄別過程中，所使用的時間比正常辦理存取業(yè)務的時間更多，而我社由于人員設置問題，暫時只有一個窗口，導致了經(jīng)常出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。前臺柜員雖努力加快速度分揀，但是還是容易產(chǎn)生客戶取款夾雜污損人民幣的現(xiàn)象。

　　3、 由于只有一個辦公窗口，導致個人客戶和單位客戶在一起排隊。

　　個人客戶經(jīng)常辦理的存取款，開立賬戶等業(yè)務所需要的時間比較少。而單位客戶辦理存取款、匯兌、轉賬業(yè)務時，經(jīng)常需要核對印鑒、授權、復核等手續(xù)，有很多時候由于單位轉賬具有時效性，需要馬上辦理，也增加了客戶排隊等待的時間。

　　4、 由于國家逐漸減少發(fā)行小面額紙幣，改發(fā)行同面額的硬幣，而

　　前來我社辦理業(yè)務的顧客更喜歡使用紙幣，覺得紙幣重量輕，攜帶方便，不容易丟失。而銀幣體積小，容易遺漏，而且重量

　　大，攜帶不方便。因此很多客戶前來我社要求用銀幣兌換紙幣或者要求兌換紙幣零鈔。這就加大了我社對零鈔的需求，以及不能充分滿足每個客戶的需要。而在農歷新年前，由于廣東本地習俗是使用新鈔票包利是，顧客紛紛要求兌換新鈔，這就給我社帶來了沉重的壓力。雖然盡力公平透明的兌換新鈔，但還是容易給客戶帶來不好的印象。

　　5、 我社面積狹小，總面積僅有20平方左右，后面是市場，周圍是

　　餐館，早、中、晚都有難聞的氣味進入營業(yè)場所。容易導致排隊客戶的焦躁，不易保持良好的營業(yè)秩序。

　　6、 由于農信系統(tǒng)更新了操作系統(tǒng)，新舊系統(tǒng)相比，在開立賬戶、

　　開立客戶號、書掛密掛等方面的操作步驟更繁瑣，導致了柜員在辦理類似業(yè)務時需要的時間也更多。再加上新舊存折的更換，新舊存單的處理等內容，更增加了客戶排隊等待的時間，

　　三、總結這次的調查問卷，發(fā)現(xiàn)我們應在以下幾個方面做的更好：

　　1、 全社員工要針對現(xiàn)金業(yè)務所涉及的規(guī)章制度，進行重新的學習。

　　要認真的結合日常工作中所遇到的情況，有選擇的對相關規(guī)定進行加深了解。特別是《殘缺、污損人民幣兌換方法》，要認真學習，加深理解，對規(guī)定中所提出的兌換辦法要根據(jù)實物進行比對分析。要做到對客戶要求兌換的殘鈔，能通過一眼看，二手摸，三對比的方法，快速準確的鑒別出殘鈔的真假，殘損、污損程度能達到兌換全額還是兌換半額還是不能兌換。能快速的回答出客戶提出的殘損幣的問題，能主動向客戶宣傳有關知

　　識。

　　2、 大堂經(jīng)理要根據(jù)人流量進行分流，努力保證個人客戶單位客戶

　　都能迅速的辦理好業(yè)務�，F(xiàn)金業(yè)務涉及存取款，開銷戶，殘損幣兌換等許多方面，需要柜員熟練操作系統(tǒng)，熟悉業(yè)務，避免其他客戶久等。但是當個別客戶一次性存入大量新舊混雜，幣別混亂的人民幣時，當班柜員必然需要更多的'時間對鈔票進行分揀分類。這個時候，就需要大堂經(jīng)理配合，對人流進行疏導，并做好解釋工作，降低排隊客戶的不滿情緒。其余柜臺柜員就應在保證不發(fā)生差錯的情況下加快速度，以加快消化排隊客戶。為客戶節(jié)省時間。

　　3、 現(xiàn)金業(yè)務的宣傳資料應放置在醒目容易受到客戶注意的地方，

　　并保證宣傳欄內宣傳品的數(shù)量。客戶在辦理業(yè)務過程中，排隊的客戶會因沒有輪到自己而四處觀察，我們應該把宣傳品、宣傳標語放置在客戶第一眼就能注意到的地方。標語力求簡潔易懂，短小精干。這樣客戶就能利用短暫的等待時間受到教育，提高客戶對我社業(yè)務的了解。

　　4、 向總社提出申請，增加柜臺，增加人員。我社位置特殊，周圍

　　還有工、農、中、建四大商業(yè)銀行和政府機關，是宣傳信用社的良好平臺。我社希望通過增加柜臺，增加人員，提高工作效率來增加客戶對信用社的滿意度，提升我社的競爭力。

　　通過這次的調查問卷，我們看到了不足，看到了需要努力的地方，看到了需要堅持的地方。我們決心通過親切的笑容，優(yōu)質的服務，

　　耐心的講解，來贏得客戶，吸引客戶，讓客戶滿意。

　　關于商業(yè)銀行的調查報告二

　　調查對象 ：

　　題 目：學 院：專 業(yè)：姓 名：學 號：在職人員 任課教師： 2012春 商業(yè)銀行服務質量調查分析報告經(jīng)濟管理 市場營銷 20xx年 5 月 1

　　調查方式 ： 網(wǎng)絡調查問卷

　　調查時間 ： 20xx年5月1日——6月1日

　　調查目的 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現(xiàn)象。銀行網(wǎng)點普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現(xiàn)狀，《20xx年金融服務指數(shù)研究報告》顯示，銀行服務滿意度為71.5分(滿分為100)。金融行業(yè)的服務質量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務質量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

　　調查內容 ：

　　服務質量的評價方法

　　在以顧客為中心的市場競爭時代, 服務質量的高低應該是由顧客來進行鑒定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服務質量”( PerceivedService Quality) 的概念, 強調管理者應該從顧客的角度來理解服務質量的構成, 這樣才能使顧客滿意。Grlnroos 將服務質量按照結果和過程分為技術質量和功能質量, 并考慮了對企業(yè)形象的影響, 從而構成一個顧客對總體服務水平評價的三維框架。顧客所感知的服務質量的高低是由他們實際所體驗的服務水平與他們所期望的服務水平之比較來確定的。

　　影響服務質量的相關因素

　　服務質量是一個多維度、多屬性的概念, 需要從多個方面進行評價。Parasuraman 等( 1985) 在他們所建立的SERVQUAL 服務質量評價模型中, 考慮了十個維度。包括：

　　(1)可靠性( 無錯誤地提供服務, 并保持一致性)

　　(2)響應性( 員工提供服務的意愿和速度) 、

　　(3)能力( 員工的知識和技能)

　　(4)可接近性( 方便顧客接觸)

　　(5)禮節(jié)性( 客氣、尊敬、體諒、友好)

　　(6)溝通性( 讓顧客容易理解, 并傾聽他們的意見)

　　(7)信譽度( 信任、誠懇、為顧客著想)

　　(8)安全性( 無風險和疑慮) 、

　　(9)理解顧客( 了解和在意顧客的需求)

　　(10)有形性( 服務設施和員工儀表)

　　調查資料 ：根據(jù)影響銀行服務質量的因素，設計相關調查問卷，主要調查資料如下：

　　2

　　商業(yè)銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：

　　(一) 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊

　　銀行承擔了大量傳統(tǒng)型結算業(yè)務，如：代發(fā)工資和養(yǎng)老金，代收水、電、房租等業(yè)務，大量的中間業(yè)務為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務占據(jù)了大量的銀行資源，不僅怠慢了優(yōu)質客戶，使一部分高端客戶流失，更加影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了ATM、網(wǎng)上銀行等自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務模式，使這些業(yè)務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。

　　(二) 業(yè)務流程問題

　　近年來隨著銀行風險防范意識和措施的不斷加強，銀行業(yè)務處理的流程也日益復雜化。銀行的各種服務，在最終提供給顧客之前，都需要經(jīng)過一系列部門和環(huán)節(jié)，停滯的時間長，耗費 的成本高。業(yè)務手續(xù)繁瑣，降低了服務效率。理財賬戶的開立、基金、代理保險等業(yè)務，客戶需要填寫大量的申請表，還要確認交易打印的憑條，既造成了浪費，又影響了服務效率。再如，柜員交接憑證時，由于大機不核對往出和往入的數(shù)量，不僅容易出現(xiàn)差錯，而且由于憑證多、交接時間過長，直接影響對外服務;另外，不合理的系統(tǒng)設置也是造成業(yè)務流程復雜，服務效率低下的重要因素。系統(tǒng)繁瑣、重復錄入、打印憑證等占用了大量的時間，不能充分的利用，使業(yè)務流程等待時間過長。

　　(三) 服務時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象

　　近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足于證券市場，導致銀行網(wǎng)點受理基金開戶、理財產(chǎn)品的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務通常都是銀行的復雜業(yè)務，辦結通常需要10～20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以致于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點的客戶排隊現(xiàn)象。

　　(四)銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務技能同質化，缺少專業(yè)人才

　　銀行為了控制成本，導致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務逐漸增大，但是服務人員缺乏導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態(tài)，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務，而銀行員工的業(yè)務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶�業(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務的需要，造成了服務時間過長，服務效率低、服務質量不佳的狀況。

　　調查結論 ：

　　從服務利潤鏈的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)零點調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短響應時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務、改善投訴效果、協(xié)助解難等方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

　　解決方法

　　針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：

　　(一)優(yōu)化網(wǎng)點布局結構

　　現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內部服務和銷售流程的需要，還應該設立理財專柜或理財中心等專項服務區(qū)，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

　　(二)整合業(yè)務流程

　　要充分利用和發(fā)展銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡技術優(yōu)勢，提高自主設備的使用率，積極構建符合現(xiàn)代商業(yè)銀行特點的“靈活服務體系”、“彈性服務體系”。根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度。細化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié);明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務，同時也要確定測量范圍。

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