消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告
消費(fèi)與投資、凈出口是拉動經(jīng)濟(jì)增長的三大動力，消費(fèi)作為拉動經(jīng)濟(jì)增長的“三駕馬車”之一 ，是衡量一個地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志之一。如下是中國人才網(wǎng)給大家整理的消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告，希望對大家有所作用。
新生兒家庭消費(fèi)狀況調(diào)查報(bào)告
2014年，國家開放“單獨(dú)二胎”政策，再掀生育熱潮。未來，中國新生兒數(shù)量有望上升到每年2000萬。新生兒大軍中，不僅是80后們普遍進(jìn)入適齡生育期，更多的90后們也陸續(xù)加入媽媽行列。這些新生力量家庭，將拉動上萬億元的市場消費(fèi)!因此，洞察他們獨(dú)有的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為特點(diǎn)，具有深刻的研究意義。
在此背景下，育兒網(wǎng)聚焦中國新生兒家庭，發(fā)布《2014年新生兒家庭消費(fèi)狀況調(diào)研報(bào)告》，調(diào)研現(xiàn)今新生兒家庭的消費(fèi)情況，洞察新生兒期的“零歲消費(fèi)”特征，結(jié)合現(xiàn)狀探尋母嬰產(chǎn)品市場行業(yè)的發(fā)展商機(jī)!
本次調(diào)研以育兒網(wǎng)為調(diào)研平臺，采用網(wǎng)絡(luò)在線問卷調(diào)研的形式，面向全網(wǎng)孕期、新生兒期到嬰幼兒期的媽媽展開，總計(jì)收到有效樣本數(shù)15999份。報(bào)告反映，80、85、90后成為中國新生兒家庭的主流消費(fèi)人群，而家庭中身為女性的媽媽們，具有母嬰消費(fèi)的主要決策權(quán)。因此，把握媽媽們的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為及習(xí)慣等就顯得至關(guān)重要。
一、消費(fèi)家庭主體調(diào)查
1、新生兒家庭主流消費(fèi)人群：80、85、90后平分秋色
報(bào)告顯示，80、85、90后逐漸成主流消費(fèi)人群，并且80后不再是最主要的孕育人群，更加年輕化的85、90后，陸續(xù)步入家庭孕育生活。而70后，僅微弱占比3.43%。90后雖年紀(jì)最輕，但與70、80、85后相比，卻相對較早就踏入了孕育之列，懷孕期達(dá)到16.57%，產(chǎn)后人群更達(dá)到79.29%。
2、消費(fèi)人群學(xué)歷：最具“學(xué)識”性當(dāng)屬80后媽媽
隨著教育的普及，新生兒家庭學(xué)歷水平不斷上升，74.25%的媽媽達(dá)到大專及以上學(xué)歷，知識型媽媽漸成主體。與90、85、70后媽媽相比，80后媽媽沒有過早的進(jìn)入孕育階段，她們的學(xué)歷水平相對較高，本科及以上學(xué)歷占到41.29%。反之由于踏入孕育行列較早，有87.88%的90后媽媽止步本科以下的`學(xué)海生涯。
3、消費(fèi)基石：月均高收入家庭，一二線城市更集中
作為衡量消費(fèi)能力的一大標(biāo)準(zhǔn)，收入水平也呈現(xiàn)出不同的分布特點(diǎn)。高收入主要集中于一二線城市，但三四線城市收入水平增長迅猛，高收入人群已有趕超二線城市之勢，消費(fèi)力量不可小覷。
4、“她”時代：媽媽購買決策者，我的孩子我做主
此外，數(shù)據(jù)還顯示，無論處于懷孕期，還是在生產(chǎn)后，在母嬰消費(fèi)這件事情上，“由寶媽決定最終購買”都空前達(dá)到81.47%與84.73%。孩子出生后，母嬰消費(fèi)更是寶媽說了算。媽媽在生產(chǎn)后，“寶媽提出需求并決定最終購買”的占比上升3.54%，“寶爸提出需求”的選項(xiàng)比例反之降低，可見需求更強(qiáng)烈的寶媽，更傾向型地具有購買決策權(quán)。
二、家庭消費(fèi)行為調(diào)查
1、懷孕人群與產(chǎn)后人群消費(fèi)心理趨于一致
在新生兒用品的儲備態(tài)度上，懷孕人群和產(chǎn)后人群達(dá)成了提前儲備的共識，而紙尿褲、奶粉、嬰兒服飾則成為儲備的重點(diǎn)。
當(dāng)被問及“購買新生兒用品時，誰的意見對你而言最有價值?”時，產(chǎn)前和產(chǎn)后人群都傾向于參考別人的口碑意見。孩子出生前，認(rèn)為親友/同事的意見價值最高，達(dá)到34.25%，而孩子出生后，網(wǎng)絡(luò)上有經(jīng)驗(yàn)的寶媽的意見成為產(chǎn)后人群最重要的參照指標(biāo)。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的今天，媽媽們更傾向于從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，網(wǎng)絡(luò)口碑對消費(fèi)決策的影響力日益明顯。
2、實(shí)體消費(fèi)成首選，網(wǎng)絡(luò)人群漸崛起
在新生兒用品的購買渠道上，專業(yè)化的母嬰店成為孕媽及新媽最傾向的購買方式，在兩大人群中的占比分別為29.52%和28.20%，同時我們也可以看到，隨著網(wǎng)購的風(fēng)靡，傳統(tǒng)的商場和超市渠道正越來越受到電商網(wǎng)站的沖擊。
3、新生兒消費(fèi)顯著拉高月支出
孩子出生后，82%的媽媽們普遍感受到來自經(jīng)濟(jì)上的壓力，其中63.72%的媽媽認(rèn)為壓力“可以接受”，而感到“壓力很大”的媽媽占到18.42%。產(chǎn)前每月平均家庭支出占比最高的為1000-2000元，達(dá)到33.33%，緊隨其后的為2000-3000元，比例為29.25%;產(chǎn)后單單新生兒用品的花費(fèi)，2000元內(nèi)的消費(fèi)占比已達(dá)到43.6%，可見新生兒用品的消費(fèi)致使產(chǎn)后家庭支出增長明顯。
三、“零歲消費(fèi)”商機(jī)無限
除了對消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，此次調(diào)研報(bào)告還針對新生兒用品的選擇和偏好做出了分析，細(xì)分各類產(chǎn)品的購買行為，懷孕人群和產(chǎn)后人群的消費(fèi)偏好、消費(fèi)方式和消費(fèi)支出，體現(xiàn)出了更多的差異性。
例如在孩子出生前與出生后，花費(fèi)占比最高的呈現(xiàn)為兩種不同品類的產(chǎn)品：奶粉和紙尿褲。而通過本次調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，孩子出生前與出生后，在品牌的選擇上呈現(xiàn)出了細(xì)微的差異。有的品類前三品牌只是在排名順序上有所波動，而有的品類，第三名開外的品牌在出生后躍入前三。可見，出生的這一關(guān)鍵點(diǎn)，不僅帶來新的生命，對媽媽們的品牌偏好也會帶來波動。
在不同產(chǎn)品的消費(fèi)支出、購買渠道以及關(guān)注重點(diǎn)上，也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。總的來說，媽媽們選購母嬰產(chǎn)品最注重安全，其次是舒適、天然、綠色、環(huán)保等，而在購買渠道上，專業(yè)的母嬰店、商場、大型超市是媽媽們最傾向的購買方式，其次是電商購買渠道。捕捉新生兒人群消費(fèi)習(xí)慣的細(xì)微差異，品牌才能精準(zhǔn)把握消費(fèi)商機(jī)!
銀行業(yè)消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告
為認(rèn)真貫徹落實(shí) 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》以及《浙江省人民政府辦公廳<關(guān)于印發(fā)浙江省加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三年行動計(jì)劃 (2016—2018年)>的通知》的精神，加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)的監(jiān)督力度，促進(jìn)銀行業(yè)關(guān)注民生，履行社會責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，2016年11月至2017年2月，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會在全省范圍開展了銀行業(yè)消費(fèi)情況調(diào)查。
本次調(diào)查通過發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、高校以及金融消費(fèi)維權(quán)義工等社會力量，建立第三方評估機(jī)制，主要采取問卷調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)等形式，以問題導(dǎo)向?yàn)榍腥�，尋找銀行業(yè)服務(wù)存在的主要問題和潛在隱患，最終形成銀行業(yè)消費(fèi)第三方評估報(bào)告。旨在引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營，推進(jìn)誠信體系建設(shè)，合力打造金融消費(fèi)維權(quán)工作的“浙江樣板”。
調(diào)查結(jié)果
本次問卷調(diào)查范圍涵蓋杭州市、寧波市、溫州市、紹興市、嘉興市、湖州市、金華市、衢州市、臺州市、麗水市以及舟山市。調(diào)查對象包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行以及各大信用合作社、農(nóng)村和城市商業(yè)銀行等國內(nèi)主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。
一、銀行業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查結(jié)果
根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，雖然消費(fèi)者偏好不同，對各家銀行評價褒貶不一，但總體對全省銀行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度是較為肯定的，同時對于銀行服務(wù)的不滿意之處也較為集中，主要體現(xiàn)在：
各大網(wǎng)點(diǎn)硬件配套不足，排隊(duì)時間長矛盾突出
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，28.88%的消費(fèi)者反映去銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時間過長，停車難問題也成為消費(fèi)者對銀行網(wǎng)點(diǎn)不滿意的另一重要因素(占比約為20.23%)。對銀行硬件設(shè)施不滿意的其他因素中，9.84%的體驗(yàn)人員認(rèn)為 “便民服務(wù)不到位”，9.81%的體驗(yàn)人員反映 “自助服務(wù)辦理設(shè)施不健全”，另外還有6.41%和6.24%的體驗(yàn)人員提出銀行網(wǎng)點(diǎn)的 “安保不到位”以及“內(nèi)部環(huán)境較差”。此外，18.59%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置數(shù)量較少，由此反映出部分銀行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的合理性方面仍存在很大的改進(jìn)空間。
網(wǎng)上銀行和電話銀行使用便捷，但服務(wù)差強(qiáng)人意
當(dāng)被問及影響網(wǎng)上銀行服務(wù)滿意度的因素時，選擇“安全性不能保障”的消費(fèi)者占31.56%，選擇“操作界面不夠人性化”的占18.34%，選擇“網(wǎng)上銀行系統(tǒng)故障率高”和 “服務(wù)不能全能化”的各占17.34%，而還有10.56%的消費(fèi)者認(rèn)為“網(wǎng)銀證書適用度低”。在網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬過程中，有消費(fèi)者反映遇到操作不慎匯錯賬戶招致無窮煩惱，事后銀行方面拒絕提供對方信息，造成消費(fèi)者損失難以追回。而有的消費(fèi)者遇到過銀行無故記錄其惡意欠款導(dǎo)致個人信用記錄變差而始終無法消除的窘境。而且，儲戶信息被泄露現(xiàn)象時有發(fā)生。
在電話客服方面，52.09%的消費(fèi)者抱怨客服接聽等待時間較長，導(dǎo)致電話銀行的便捷性大大降低。同時，反映接線員理解處理問題的能力較差以及等待過程播放廣告時間太長的體驗(yàn)人員分別占20.59%和19.19%。據(jù)反映，一些國有大型銀行的電話銀行人工坐席十分繁忙，經(jīng)常占線;相比之下，一些股份制銀行的電話銀行服務(wù)較好，容易撥打且業(yè)務(wù)處理效率較高。
銀行理財(cái)產(chǎn)品收益相對較低，宣傳推介有誤導(dǎo)嫌疑
近年來，個人理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為商業(yè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，大多數(shù)消費(fèi)者都有過在銀行購買理財(cái)產(chǎn)品的經(jīng)歷。但是，在談到銀行理財(cái)產(chǎn)品時，31.35%的被調(diào)查對象認(rèn)為 “收益不夠理想”;而選擇“銀行員工介紹不清楚，導(dǎo)致對風(fēng)險(xiǎn)的了解不夠”的占22.03%，同時還有16.90%和15.34%的消費(fèi)者對理財(cái)業(yè)務(wù)的“產(chǎn)品設(shè)計(jì)不滿意”，認(rèn)為“退辦操作難度大”。
不少被調(diào)查對象表示，銀行在推介理財(cái)產(chǎn)品時往往打出高預(yù)期收益率這張牌，在提供給消費(fèi)者的合同上用的都是專業(yè)金融術(shù)語，風(fēng)險(xiǎn)提示不醒目，收益計(jì)算方法非常復(fù)雜。在具體調(diào)查銀行侵權(quán)行為時，有27.11%的消費(fèi)者就提出自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時 “沒有被告之相應(yīng)的內(nèi)容及其他相關(guān)信息”，這也成為理財(cái)產(chǎn)品被詬病的重要原因之一。
誠信交易受到肯定，但侵權(quán)行為仍然存在
信用中介是銀行最核心也最能反映其經(jīng)營活動特征的職能。銀行要在競爭中立于不敗，誠信交易是基本前提。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，有41.23%的消費(fèi)者表示從未在銀行服務(wù)中經(jīng)歷過不誠信行為，但對此表示不滿意的消費(fèi)者占比達(dá)到53.72%。在各類不誠信行為中，排名前三位的分別是“工作人員有營銷誤導(dǎo)言語”，“廣告宣傳有虛假成分”以及“處理消費(fèi)者糾紛中不誠實(shí)”，占比分別為22.25%，19.22%和12.01%。除了未履行告知義務(wù)外，“存取款，跨行查詢，簽訂合同等收費(fèi)不合理”，“個人辦卡附加其他業(yè)務(wù)”以及“儲戶存款被冒領(lǐng)，信用卡密碼信息泄露”等都成為消費(fèi)者不滿意因素。
投訴處理不及時，結(jié)果難以令人滿意
在被問及 “對于銀行投訴處理問題最不滿意的原因是什么”時，超過半數(shù)的體驗(yàn)人員認(rèn)為癥結(jié)在于“處理時間較長”(占比達(dá)到51.99%)，反映出銀行面對消費(fèi)者投訴普遍存在效率低下的問題。同時，對于處理結(jié)果不滿意，認(rèn)為銀行“處置不合理”的占20.31%;提出銀行“處理態(tài)度較差”的占17.93%。
據(jù)省消保委不完全統(tǒng)計(jì)，2014年至2016年，全省涉及銀行業(yè)各類投訴共計(jì)3215件。
二、銀行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)果
本次消費(fèi)體驗(yàn)主要針對銀行業(yè)經(jīng)營的規(guī)范性和總體服務(wù)情況，具體涉及到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳、信用卡、個人投資理財(cái)?shù)榷鄠�服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)分析，消費(fèi)者體驗(yàn)問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和滿意度調(diào)查問卷情況基本保持一致。消費(fèi)者對于銀行經(jīng)營環(huán)境和工作人員服務(wù)態(tài)度總體保持滿意，硬件配備等也普遍受到認(rèn)可，但還存在一些問題應(yīng)予以重視：
網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境和內(nèi)部設(shè)施建設(shè)尚待完善
消費(fèi)者希望金融服務(wù)越來越便捷化，而傳統(tǒng)銀行在進(jìn)行物理網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)過程中存在的一些弊端卻日漸顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：
1、停車?yán)щy或者無處停車問題十分突出。
2、有效服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和窗口過少，排隊(duì)時間長。
3、監(jiān)控安裝位置有疑慮，大堂管理存在安全疏漏。
收費(fèi)公示不明顯，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一
收費(fèi)提示不清晰且標(biāo)準(zhǔn)不一的問題被體驗(yàn)者多次提及。目前各銀行在辦卡工本費(fèi)、短信提示費(fèi)、年費(fèi)、跨行匯款手續(xù)費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，雖然形式上對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各銀行都有明示，但明示的位置和形式難以讓消費(fèi)者一目了然。如在農(nóng)業(yè)銀行舟山定海環(huán)城東路支行，交通銀行舟山分行營業(yè)廳和華夏銀行(600015,股吧)舟山分行營業(yè)部的體驗(yàn)者反映，收費(fèi)價目雖被裝訂成冊或做成易拉寶形式，但都掛在并不顯眼的位置同時缺乏明顯提示，而且工作人員也不會事先主動告知。
銀行卡業(yè)務(wù)存在告知不明確，經(jīng)營不規(guī)范等問題
作為銀行零售業(yè)務(wù)的主體，個人儲蓄卡和信用卡辦理成為本次消費(fèi)體驗(yàn)的重要內(nèi)容之一，但是實(shí)際體驗(yàn)感受和預(yù)想存在較大差距——告知不明確，經(jīng)營不規(guī)范，過度營銷等問題仍普遍存在。
理財(cái)產(chǎn)品收益不高，存在侵害消費(fèi)者權(quán)益行為
作為重要的利潤增長點(diǎn)，個人理財(cái)業(yè)務(wù)目前受到了各大銀行的普遍重視，很多消費(fèi)者也表示購買銀行理財(cái)產(chǎn)品是其進(jìn)行資產(chǎn)配置的主要形式之一。在體驗(yàn)活動中，消費(fèi)者對于銀行理財(cái)服務(wù)存在的.下列問題反映較為強(qiáng)烈：
1、收益水平與預(yù)期存在差異，產(chǎn)品核心競爭力缺失。
2、信息不透明、虛假宣傳、條款不清楚等導(dǎo)致產(chǎn)品美譽(yù)度較差。
3、業(yè)務(wù)辦理過程中存在不同程度的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為等問題。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作不便，交易流程繁復(fù)
隨著移動互聯(lián)技術(shù)的不斷發(fā)展，更為高效便捷的金融交易形式日益受到消費(fèi)者青睞。但操作不便成為很多消費(fèi)者棄用網(wǎng)上銀行的主要原因所在。
其他業(yè)務(wù)體驗(yàn)中也存在服務(wù)效率不高，態(tài)度不好等問題
第一，電話銀行服務(wù)態(tài)度不佳，效率較低。
第二，部分業(yè)務(wù)存在過度營銷的問題。
第三，部分銀行存在強(qiáng)制辦理銀行卡的情況。
第四，個人信息被泄漏后造成消費(fèi)者困擾。
相關(guān)建議
為保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，我省銀行業(yè)需要從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化等角度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過程，積極加以改進(jìn)。
1、重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)應(yīng)該重視消費(fèi)者權(quán)益，把消費(fèi)者保護(hù)工作放在首位。堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會責(zé)任，履行向消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，遵從公平交易的原則，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。銀行業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和監(jiān)管要求，加強(qiáng)源頭治理。
2、建立金融知識普及和消費(fèi)者教育的長效機(jī)制。鑒于廣大消費(fèi)者對金融知識普遍缺乏的現(xiàn)狀，銀行業(yè)要認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于印發(fā)浙江省加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三年行動計(jì)劃(2016-2018年)的通知》文件精神，采取多種形式和載體，普及金融知識，提升廣大消費(fèi)者的整體金融知識水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。同時，對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息要以普通消費(fèi)者可以理解的語言，詳盡、清晰、全面地介紹。
3、增強(qiáng)銀行業(yè)員工履責(zé)、合規(guī)、自律意識。銀行業(yè)應(yīng)該通過對員工培訓(xùn)、管理等多種方式，進(jìn)一步提高員工自律意識、風(fēng)險(xiǎn)意識和合規(guī)意識。以集中培訓(xùn)、知識測試、崗前培訓(xùn)及考試等手段，強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)員工熟悉條線、專業(yè)技能，把控要領(lǐng)，提高員工的履職能力。同時，要強(qiáng)化信息保密意識;組織員工簽署保密承諾等措施，強(qiáng)化信息保護(hù)工作的內(nèi)部控制和管理，減少消費(fèi)者金融信息泄露環(huán)節(jié)，確保消費(fèi)者個人信息安全。
4、完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。銀行業(yè)需加強(qiáng)消費(fèi)者投訴處理工作，積極做到投訴糾紛先行和解。建議各家銀行的客服熱線應(yīng)設(shè)置投訴內(nèi)容分流機(jī)制，加強(qiáng)客服投訴處理技能培訓(xùn)，爭取在客服層面將消費(fèi)者投訴予以解決;對于客服解決不了轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門的投訴情況，要進(jìn)行跟蹤管理，定期匯總分析，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與風(fēng)險(xiǎn)隱患，從管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，通過完善消費(fèi)者投訴管理、處置等機(jī)制，維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
5、強(qiáng)化日常行為監(jiān)管工作。金融行業(yè)主管部門要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入日常監(jiān)管內(nèi)容，通過行業(yè)內(nèi)部輿情監(jiān)測、消費(fèi)者投訴分析等渠道，抓住銀行業(yè)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時采取有效措施，糾正銀行業(yè)內(nèi)部各類違法違規(guī)行為。要組織開展專項(xiàng)現(xiàn)場檢查或結(jié)合其他現(xiàn)場檢查項(xiàng)目開展檢查，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作落實(shí)情況進(jìn)行評價，推動相關(guān)監(jiān)管要求落實(shí)到位。
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