由于淘寶客服需求大，工作地點(diǎn)自由，不少人都選擇進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，那么不妨來(lái)做做下面這套淘寶客服試題?

　　1.[單選題 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是 ( C)的開(kāi)始。

　　A.保修 B.安裝 C.再銷(xiāo)售 D.關(guān)懷

　　2.[單選題 - 2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪

　　A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店

　　A

　　3.[單選題 - 2 分]：客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)是通 過(guò)什么了解的 A

　　A.店鋪活動(dòng) B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)

　　4.[單選題 - 2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要?

　　A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi) D.好評(píng)

　　A

　　5.[單選題 - 2 分]：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么

　　A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品

　　D

　　6.[單選題 - 2 分]： 糾紛退款率過(guò)高， 直通車(chē)會(huì)被暫停 ( D) 天。

　　A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

　　7.[單選題 - 2 分]：交易成功后( A)天內(nèi)，在使用商品過(guò)

　　程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。

　　A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

　　8.[單選題 - 2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B

　　A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng)

　　9.[單選題 - 2 分]：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?B

　　A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價(jià)還價(jià) C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷

　　10.[單選題 - 2 分]：微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式?B

　　A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) C.老客戶營(yíng)銷(xiāo) D.營(yíng)銷(xiāo)策略

　　11.[單選題 - 2 分]：評(píng)價(jià)作出后的 (A )天內(nèi)可以作評(píng)價(jià) 解釋。

　　A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天

　　12.[單選題 - 2 分]：什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是?D

　　A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒(méi)有交保證金

　　13.[單選題 - 2 分]： 買(mǎi)家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? D

　　A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

　　14.[單選題 - 2 分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的( A)天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。

　　A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

　　15.[單選題 - 2 分]：買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡， 要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣(mài)家有參加 7 天無(wú)理 由退換貨)D

　　A.以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客 B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi) D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨

　　16.[單選題 - 2 分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因 是?A

　　A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

　　17.[單選題 - 2 分]：買(mǎi)家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí) 際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買(mǎi) 賣(mài)雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為(C )小時(shí)。

　　A.24 小時(shí) B.48 小時(shí) C.72 小時(shí) D.96 小時(shí)

　　18. 題 - 2 分]：一般店鋪老客戶的定義是?A

　　A.購(gòu)買(mǎi) 1 次以上的買(mǎi)家

　　B.購(gòu)買(mǎi) 2 次以上的買(mǎi)家 C.購(gòu)買(mǎi) 3 次以上的買(mǎi)家 D.購(gòu)買(mǎi) 4 次以上的買(mǎi)家

　　19.[單選題 - 2 分]：目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷(xiāo)方法有 A

　　A.短信營(yíng)銷(xiāo) B.EDM 營(yíng)銷(xiāo) C.鉆展廣告 D.站外投放

　　20.[單選題 - 2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)的 是?C

　　A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車(chē)+包郵活動(dòng) C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

　　21.[單選題 - 2 分]：顧客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原 因是因?yàn)樯碳业脑�因造成�?A

　　A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱

　　22.[單選題 - 2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：D

　　A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D. 以上全部都是

　　23.[單選題 - 2 分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B

　　A.產(chǎn)品設(shè)計(jì) B.老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo) C.店鋪裝修 D.直通車(chē)投放

　　24.[單選題 - 2 分]： 買(mǎi)家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? D

　　A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

　　25.[單選題 - 2 分]：買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了三天還未發(fā)貨， 買(mǎi)家可以怎么做?D

　　A. 申請(qǐng)退款 B.聯(lián)系賣(mài)家，詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨

　　C.投訴賣(mài)家不發(fā)貨 D.以上都可以

　　1.[多選題 - 2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC

　　A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況

　　2.[多選題 - 2 分]：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些 ABCD

　　A.品牌，款式 B.圖片，價(jià)格 C.尺碼，顏色 D.數(shù)量，材質(zhì)面料

　　3.[多選題 - 2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABCD

　　A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包

　　4.[多選題 - 2 分]：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是 ABCD

　　A.規(guī)格型號(hào) B.風(fēng)格潮流 C.材質(zhì)面料 D.功效功用

　　5.[多選題 - 2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCD

　　A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣(mài)點(diǎn) D.品類(lèi)結(jié)構(gòu)

　　6.[多選題 - 2 分]：常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷(xiāo)有 AB

　　A.微博 B.微信 C.直通車(chē) D.鉆展

　　7.[多選題 - 2 分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng) 價(jià)解釋?zhuān)�不恰�?dāng)?shù)挠?AD

　　A."交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客 給了差評(píng)，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。 " B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確， 收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

　　C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好�？头� C 解釋快遞

　　公司不是他們開(kāi)的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。 D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服 D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。

　　8.[多選題 - 2 分]：品類(lèi)結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成 ABCD

　　A.爆款 B.促銷(xiāo)款 C.新款 D.利潤(rùn)款

　　9.[多選題 - 2 分]：賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客?ABCD

　　A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 " B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集， 找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) D.采用郵件、微博等 SNS 營(yíng)銷(xiāo)方法

　　10.[多選題 - 2 分]：老客戶對(duì)店鋪的作用是 ABCD

　　A.提升回頭率 B.提升 DSR 動(dòng)態(tài)評(píng)分 C.提升客單價(jià) D.提升店鋪口碑

　　1.[判斷題 - 1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　2.[判斷題 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家無(wú)法 避免商品的物流糾紛。A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　3.[判斷題 - 1 分]：老客戶營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　4.[判斷題 - 1 分]：會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷(xiāo)么?A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　5.[判斷題 - 1 分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi) 了以后再說(shuō) B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　6.[判斷題 - 1 分]：聚劃算，天天特價(jià)，類(lèi)目活動(dòng)，雙 11， 雙 12 活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　B

　　7.[判斷題 - 1 分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　8.[判斷題 - 1 分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　9.[判斷題 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程， 糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　10.[判斷題 - 1 分]：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前 心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不 適用于其他崗位 B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　11.[判斷題 - 1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　12.[判斷題 - 1 分]：客服必須做到不可以直接拒絕買(mǎi)家的 各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由 A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　13.[判斷題 - 1 分]：品牌和產(chǎn)品，類(lèi)目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性 的B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　14.[判斷題 - 1 分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客 戶上。A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　15.[判斷題 - 1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則， 表情使用原則，語(yǔ)言適用原則 A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　16.[判斷題 - 1 分]：下面 3 個(gè)說(shuō)法都正確么?提升轉(zhuǎn)化率 (讓來(lái)到的人都能買(mǎi)) 。 提升客單價(jià) (讓買(mǎi)了的人購(gòu)買(mǎi)更多) ; 提升回頭率(買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi))A

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　17.[判斷題 - 1 分]：賣(mài)家加入 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾 后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。B

　　A.正確 B.錯(cuò)

　　誤

　　18.[判斷題 - 1 分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用 自動(dòng)回復(fù) B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　19.[判斷題 - 1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　20.[判斷題 - 1 分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收 到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款 四個(gè)方式。B

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　1.[情景題 - 5 分]：圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率郑�所以�?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。 (1).圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最

　　準(zhǔn)確的是 B

　　A.買(mǎi)家的等級(jí)和姓名 B.買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買(mǎi)家的喜好、之前交易過(guò)的信息 D.買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單

　　(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好?C

　　A.您好! B.(自動(dòng)回復(fù))歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎?

　　(3).如果有顧客前來(lái)咨詢(xún)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D

　　A.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢? B.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡�，這是我 們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作 為參考。

　　(4).買(mǎi)家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C

　　A.備注一下新的地址 B.告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒(méi)辦法修改地址

　　(5).顧客 1 天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。B

　　A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。 B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。 C.我去看下啊!然后沒(méi)有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。

　　2.[情景題 - 5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)” ， 買(mǎi)了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨， 但 20 多天過(guò)去了，C 顧客遲遲未收到衣服， 和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi) 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣

　　服，但是很不開(kāi)心。 (1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承

　　諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做?CD

　　A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢�情，所以不關(guān)我們客服的事。 B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。 C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。 D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間

　　(2).顧客前來(lái)咨詢(xún)貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接 待?ABCD

　　A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。 B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。 C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。 D.查詢(xún)?cè)�因，快速反饋給顧客信息。

　　(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣(mài)家服務(wù)態(tài) 度感覺(jué)不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，她發(fā)起的哪 類(lèi)售后維權(quán)?B

　　A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問(wèn)題

　　(4).賣(mài)家從哪里可以看到買(mǎi)家維權(quán)信息?AB

　　A.從“我是賣(mài)家”-“客戶服務(wù)”-“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣(mài)家工作臺(tái)”-“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”-“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。 C.從“我是賣(mài)家”-促銷(xiāo)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣(mài)家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

　　(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少?C

　　A.300 B.560 C.650 D.480