如何處理企業(yè)危機公關(guān)？

　　企業(yè)危機的突發(fā)性、破壞性、急迫性表明，企業(yè)公關(guān)危機處理必須反應(yīng)及時，盡最大努力控制局勢，迅速查清原因，積極采取措施，盡力挽回損失。因此，企業(yè)必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的企業(yè)公關(guān)危機處理程序，使企業(yè)公關(guān)危機處理有效進行。知名企業(yè)深諳此道，它們在處理公關(guān)危機上也有它們的獨到之處，都有會遵循自己的危機公關(guān)處理原則。

　　合理的應(yīng)變措施,在企業(yè)的生存和發(fā)展過程中，人們都十分注意各種危機的發(fā)生及對出現(xiàn)的不利后果的補救。但是，很多危機尤其是公關(guān)危機往往是突然而至，因此必須通過及時有效的應(yīng)變措施來力挽狂瀾并進行彌補。當(dāng)危機剛一發(fā)生，企業(yè)必須毫不遲疑地迅速轉(zhuǎn)變工作重心，全力以赴投入搶救工作。危機期是企業(yè)面臨的嚴峻時期，戰(zhàn)略選擇失當(dāng)就難以挽回敗局。

　　巧妙地媒介關(guān)系處理, 媒介關(guān)系即企業(yè)與新聞傳播機構(gòu)和新聞界人士的關(guān)系：新聞界是影響社會輿論的權(quán)威性機構(gòu)，具有輿論導(dǎo)向性：在現(xiàn)代社會新聞媒介極端發(fā)達，通訊工具更加先進，因此新聞媒介的傳播速度可以說是閃電般的迅捷。危機一旦發(fā)生，自然很容易引起新聞界的關(guān)注。因此，媒介關(guān)系是公共關(guān)系中的重要組成部分。然而種場合下，要讓新聞媒介傳播信息都如實、公正并符合業(yè)的利益則是不切實際的。因此，在危機事件發(fā)生后，公關(guān)不能隱瞞事實而要盡可能真城和坦率地配合媒介報道事實真相，以引起社會公眾的重視，并澄清已經(jīng)或可能產(chǎn)生的小道消息。只有進行有效的傳播管理，才能有效進行危機公關(guān)工作，才不至于不利于企業(yè)的小道消息四處蔓延，給企業(yè)帶來更多不必要的`麻煩。

　　有效的內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào),在危機公關(guān)中，公司越來越重視內(nèi)部公眾。因為內(nèi)部公眾不但是內(nèi)部公共關(guān)系工作的對象，還是外部公關(guān)工作的主體，是與企業(yè)自身有最直接聯(lián)系的一類公眾對象。內(nèi)部公眾對公共關(guān)系來說是一類特殊的公眾。企業(yè)要在危機公關(guān)中樹立良好形象，需要通過企業(yè)員工的積極表現(xiàn)來獲得外部公眾的認同。因此，同內(nèi)部公眾協(xié)調(diào)關(guān)系、是公共關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)之一。因而，無論公關(guān)危機發(fā)生在內(nèi)部還是外部，都要首先協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系，使內(nèi)部公眾與企業(yè)始終處于相互理解和同心協(xié)力對付危機的狀態(tài)。在公關(guān)危機中，內(nèi)部公眾的有效協(xié)調(diào)是使企業(yè)安度危機的基石。

　　正確的輿論引導(dǎo),傳播學(xué)家懷特在評價一次電視轉(zhuǎn)播月蝕時，頗有深意地說：“人們本可以探首窗外，看到真正的東西，然而他們卻不這樣，而情愿在熒光屏上凝視它的影像。”由此可見大眾傳播渠道的作用是多么重要，它們對公眾的影響力不可小覷。輿論猶如一把雙刃劍;一方面，對企業(yè)有利的輿論報道，會在公眾之間產(chǎn)生積極的影響，迅速樹立起企業(yè)良好形象;另一方面，由于輿論對大多數(shù)人具有煽動性和威懾力，因此，壞的輿論也會在公眾中飛速傳播，使企業(yè)形象頃刻之間灰飛煙滅。公關(guān)危機中的輿論作用之大，足以影響組織的生死存亡，改變組織的命運。

　　積極地消除公眾誤解,所謂誤解，就是某些公眾心目中所形成的關(guān)于企業(yè)的印象與企業(yè)的實際做法及社會形象不符，通常是降低了對企業(yè)的評價。由于企業(yè)直接接觸的公眾有限，大量的公眾是通過新聞報道等間接渠道得到有關(guān)企業(yè)的信息。企業(yè)公關(guān)危機發(fā)生后，即使正確處理了與媒介的關(guān)系，但由于危機涉及的利害關(guān)系十分復(fù)雜，因此，企業(yè)并不能完全消除小道消息的流傳，這就造成公眾對企業(yè)的誤解，從而損害企業(yè)的形象，給企業(yè)帶來損失。因此，對危機中的公眾誤解的消除對企業(yè)來說也是一項艱巨而復(fù)雜的任務(wù)。

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