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服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告
在現(xiàn)在社會,報告不再是罕見的東西,我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。一起來參考報告是怎么寫的吧,以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告,僅供參考,大家一起來看看吧。
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告1
一、采用意見卡
客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法,而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系,得到最直接的反應(yīng),以便及時處理最迫切的問題。
當(dāng)然,意見卡是被動的,無法要求客人都填卡寄回;而會寄回的一般都是較主動的客戶,他們當(dāng)然不能代表全部,因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式,但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見,而預(yù)算又不是很充裕,那么意見卡仍不失為一個有用的方法。
二、進行信函調(diào)查
信函調(diào)查的費用通常只比意見卡多一點,而且一般的客戶多半都會回函。不過,用減價、折扣等“賄胳”手段,或許可以增加回信率,而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段?墒牵藕{(diào)查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的'客戶,雖然聽得意見可能較意見卡略為公允,但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。
三、深入客戶訪談
聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談,客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果,通常星期一作訪談,星期五就可得到答案。
四、扮裝神秘客人
有時,神秘客人是受測者不認識的專門人員,他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。
不過這種方法會牽涉到四個問題:
1)成本較其他方法為高
一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評估服務(wù)員的服務(wù),這樣做出來的統(tǒng)計就可能會失真。
2)服務(wù)員可能會識破神秘買主
一旦機靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份,當(dāng)然就會給他特別好的待遇。
3)神秘客人本身可能有偏見
單一買主在不同時段,或是不同買主在同一時段調(diào)查所作的報告,都需要經(jīng)過仔細分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。
4)即使神秘客人公平、公正,服務(wù)員也可能因為覺得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。
杭州濱江嘉林裝飾工程有限公司是附近一家專業(yè)從事室內(nèi)裝飾裝修的大型企業(yè),濱江餐廳裝修專業(yè)設(shè)計主要承接各種寫字樓裝修、辦公室裝修、酒店裝修、餐廳裝修、服裝店面裝修、超市裝修等室內(nèi)裝飾裝修工程。濱江餐廳裝飾公司資質(zhì)力量雄厚。以時尚的精品設(shè)計,優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量,一流的售后服務(wù),統(tǒng)一的管理,精心打造著“誠信”品牌。
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服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告2
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展,奧運會、殘奧會的成功舉辦,中國已經(jīng)走向世界,世界不能沒有中國,已經(jīng)成為事實,中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路,也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下,站段重組的成功實施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下,全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊,與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求,以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比,仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀,思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路,對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法,提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量,適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展,滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要,促進社會和諧發(fā)展,具有重要的現(xiàn)實意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程,在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中,既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻,同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端,成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門,在多年的歷史熏陶下,鐵老大的魅影歷久不去,人們似乎覺得只要是在鐵路工作,就有了鐵飯碗,致使工作處于低谷狀態(tài),客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高,精神狀態(tài)不佳,服務(wù)態(tài)度不好,售票沒客流,行包沒貨源,服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭,客運從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當(dāng)中,鐵路建設(shè)處于初始階段,管理粗放,技術(shù)條件落后,規(guī)章制度簡單,在客運服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下功夫。制度建設(shè)不健全,導(dǎo)致了列車發(fā)生問題,得不到及時的反饋和處理,同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務(wù)標準不高不全。目前列車標準是各自為政,沒有統(tǒng)一的要求,在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù),有的雖然有標準,但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中,有的列車員為了便于工作,阻撓、推諉旅客從本車廂上車,甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂,開展綠皮車整治工作,但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較,還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題,已經(jīng)多次提出,也進行了較大力氣的該進,效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量,不僅是解決餐料、商品層層加價問題,嚴格規(guī)范餐營管理,探索建立規(guī);牟惋嫾庸せ氐膯栴},而是要從列車商品供應(yīng)機制上考慮,對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心,為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題,要從源頭治理,從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上,今一步強化檢查監(jiān)督,嚴格責(zé)任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識,都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求,也是不得已的選擇。在市場條件下,旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高,加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍,對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容,不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現(xiàn)狀,在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下,開展客運服務(wù)質(zhì)量如何提高,客運收入如何增加的科學(xué)攻關(guān),有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì),提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵,業(yè)務(wù)知識達標。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排,長期規(guī)劃。落實每日一題,進行每班班前提問,每月一小考,每季一大考,并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練,提高員工的素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會,完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度,力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng),人人背標、學(xué)標、用標,根據(jù)每班處理無票旅客和遇 到的問題,結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作,有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì),使旅客問不倒,難不住,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標。
二是改變服務(wù)態(tài)度,服務(wù)水平達標。服務(wù)是客運的'重要工作,把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點,作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量,強化市場的重要手段,要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中,一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺,并開展了假如我是一名旅客的活動,轉(zhuǎn)換思維和身份,把自己當(dāng)成一名旅客,把感受和需求寫出來,講出來,轉(zhuǎn)換成旅客的感受,才能體會到旅客的需求,變成客運服務(wù)的標準。同時進一步推出服務(wù)承諾,集中開展首問首訴活動,提出:
1、全面承諾旅客,接受社會監(jiān)督;
2、推行無差錯售票服務(wù)標準;
3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準時、快捷送貨。
服務(wù)于旅客,就是客運工作?瓦\就是旅客運輸,這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié),只要高標準的服務(wù),才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意,開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜,即要面對貨物,又要面對貨主,還要面對站車交接,哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到,曾一度造成沒有貨源,行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動,大大調(diào)動了全體行包人員的積極性,大規(guī)模的走出行李房到社會找市場,到市場找貨源,而且尋找貨源的同志都是利用休班時間,冬季是寒風(fēng)刺骨,夏季是烈日炎炎,不辭辛苦,沒有怨言,只有共同目標:多找貨源,多收入,為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
只要是您的一個電話,就能知道您的貨物情況,您的一個要求,就能把您的貨物送到家,或送到站,這就是上門托運,送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路,迎接挑戰(zhàn),涌闖市場,徹底改變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀念。針對貨主想問題,努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象,微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運工作作為鐵路部門的窗口,一個微笑,一句您好,都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員鐵勁大,面對旅客時,面目表情麻木,語言生硬,面對旅客沒有任何衣食父母的感覺,一種愛理不理,愛干不干的態(tài)度的動作,必然會氣走旅客,頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思,認識到改革是形勢的緊迫,生存的競爭,客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性,思想有了轉(zhuǎn)變,態(tài)度就會轉(zhuǎn)變,行動就會轉(zhuǎn)變,微笑服務(wù)成為了一項必要的工作,語言文雅大方,音量適宜,您好當(dāng)頭,幾項相加列入考核,成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤,此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系,提高服務(wù)質(zhì)量,也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量,落實文明用語,杜絕服務(wù)忌語,做到將心比心,換位思考,積極行動,要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意,提升服務(wù)質(zhì)量,在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展,旅客需求日益提高的今天,如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量,就難以贏得旅客的青睞。因此,客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點:在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量,如買票是否方便,托運行李是否隨到隨托,列車是否正點,旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意,訂票、購票滿意,托運行李以及旅行滿意,那就是承諾落實了,旅客滿意了,客運工作達到服務(wù)標準了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
誠心待客、熱情服務(wù),在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求,不斷創(chuàng)新自己的服務(wù),增強服務(wù)特色,確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識,吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客,使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)論
新的世紀中,只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展,緊扣鐵路改革的步伐,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,用一流的服務(wù),展示出一流的形象,才能適應(yīng)時代的要求,體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈,客運工作是大動脈的重要組成部份,甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢,用勇立潮頭的氣魄,不斷向國際服務(wù)標準化進軍,創(chuàng)新品牌,領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè),才能為鐵老大賦予新時代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告3
一、調(diào)查目的
通過“大學(xué)生對食堂滿意程度”的調(diào)查,從學(xué)生們對食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對食堂的現(xiàn)實消費需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費需求,找出兩者存在的.差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團提出我們的意見和建議,從而引導(dǎo)食堂進行相應(yīng)的改進,更好的滿足同學(xué)們的需求。
二、調(diào)查內(nèi)容
1.了解大學(xué)生飲食方面的消費現(xiàn)狀以及理想消費觀念,大學(xué)食堂在日常中所處的消費地位,大學(xué)生對食堂的評價。
2.影響大學(xué)生就餐地點選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度(從大學(xué)生和食堂雙重角度入手)。
三、調(diào)查對象及樣本分析
。1)調(diào)查對象:
XX在校大學(xué)生。
。2)樣本分析:樣本300人,約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有
8000人
四、調(diào)查時間
x月x日-x月x日
五、調(diào)查工作安排
。1)x月x日至x月x日,編寫調(diào)研方案。
。2)x月x日至x月x日,設(shè)計調(diào)研問卷。
(3)x月x日至x月x日,實地調(diào)研,收集數(shù)據(jù)。
(4)x月x日至x月x日,錄入并進行數(shù)據(jù)分析。
。5)x月x日至x月x日,攥寫調(diào)研報告。
六、調(diào)查地點
XXXXXXXX學(xué)院
七、調(diào)查方式方法
對農(nóng)院學(xué)生進行隨機問卷發(fā)放,并回收問卷。
八、資料分析
。1)對合格的問卷進行錄入,EXCEL軟件進行整理,得出可供分析的數(shù)據(jù)。
。2)對各種數(shù)據(jù)進行人工分析,生成圖表以及分析預(yù)測報告。
九、調(diào)查小組成員
xxx
十、調(diào)研工作分組
(1)方案攥寫:xxx
。2)問卷設(shè)計:xxx
。3)實地調(diào)查:xxx
。4)數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計分析:
(5)調(diào)查報告攥寫:xxx
十一、經(jīng)費預(yù)算
1、策劃費500
2、問卷調(diào)查費500
3、統(tǒng)計費500
4、報告費500
總計20xx
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告4
一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展歷程和存在的問題
中國鐵路經(jīng)歷了漫長的考驗。在計劃經(jīng)濟發(fā)展的歲月里,他們?yōu)橹袊厣慕?jīng)濟社會發(fā)展做出了突出貢獻,同時在自身發(fā)展過程中形成了不可抗拒的“時代弊病”,成為社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)的一塊硬石。
近年來,我們的鐵路部門逐年加快列車速度,但相應(yīng)的服務(wù)并沒有得到很好的改善:
過時的服務(wù)方式
近年來,火車站和車廂開展了“樹標塑造”活動,在一定程度上改善了鐵路客運服務(wù)。但在各種條件的影響下,服務(wù)模式只停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)上,為乘客提供的服務(wù)還不到位。在服務(wù)過程中,也有客運服務(wù)人員的粗話和粗魯行為。而且車內(nèi)燈光和廣播還是固定定時的,缺乏個性化服務(wù)。個別客運服務(wù)人員在工作中存在“說話困難、服務(wù)語言缺乏、溝通困難”的現(xiàn)象。乘客在排隊買票、等票、檢票、切票后疲憊不堪。如果此時列車過于擁擠,晚點,乘客上車前會滿腹怨氣。如果此時的客運服務(wù)人員不重視提供服務(wù)的方式方法,只能把乘客推向其他行業(yè)。
寬松的標準化服務(wù)
鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系。長期以來,鐵路客運的巨大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠遠落后于其他行業(yè)。鐵路客運服務(wù)雖然有相對完整的服務(wù)質(zhì)量標準,但由于實際工作中監(jiān)督檢查制度不完善,在實施標準化服務(wù)時存在一些問題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化操作程序、對客運服務(wù)質(zhì)量要求不高等現(xiàn)象。比如出行時乘客對服務(wù)質(zhì)量的建議和要求不能及時解決;有的客運服務(wù)人員甚至辱罵、毆打乘客,造成極其惡劣的影響;部分客運服務(wù)人員利用工作之便進行“取、買、取”等行為,違規(guī)違紀現(xiàn)象時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的整體形象產(chǎn)生了不良影響,同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標準化體系的進步和發(fā)展。
客運工人素質(zhì)低
這幾年鐵路招的員工都是鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員軍人。招聘大量員工的選擇渠道并不太多,招聘過程中也是直接分配到崗位,沒有提出更多的要求。結(jié)果,客運工人的年齡偏高,教育水平偏低。在鐵路實物改造之際,尤其是新車型、新技術(shù)、新設(shè)備的推廣應(yīng)用,客運工作者的整體素質(zhì)與當(dāng)前鐵路客運發(fā)展要求相悖,無法迅速與新事物相關(guān)聯(lián)
機器組合。同時,鐵路客運部門在體制改革過程中,對員工缺乏實質(zhì)性的培訓(xùn)教育,沒有嚴格的競爭制度,導(dǎo)致員工工作缺乏壓力,服務(wù)乘客的態(tài)度缺乏上進心和主動性,專業(yè)素質(zhì)低,文化水平落后,直接影響鐵路在客運市場的服務(wù)形象。
過時的乘客服務(wù)設(shè)備
雖然近年來鐵路部門為客運提供的設(shè)備設(shè)施有所更新,客車從22型升級到25型,動車組不斷改進,但少數(shù)列車存在系統(tǒng)老化的問題,與環(huán)境要求、旅客需求、服務(wù)質(zhì)量要求還有很大差距。比如有的站房自建站以來就沒有改建過,內(nèi)部設(shè)施變化不大;許多平臺只能在一架飛機上通過。
二、如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量
以企業(yè)文化建設(shè)提升企業(yè)核心實力
企業(yè)文化是企業(yè)所有員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培養(yǎng)和遵守的最高目標、價值目標、基本信念和行為規(guī)范。企業(yè)如果不建立符合自身特點的積極的企業(yè)文化,就不會有長期的可持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運部門要構(gòu)建自身特色的客運服務(wù)文化,這種服務(wù)文化應(yīng)來源于鐵路客運服務(wù)人員的實踐,在實踐中完善服務(wù),充分發(fā)揮鐵路客運工作窗口性質(zhì)的作用,樹立“以人為本、乘客至上”的服務(wù)理念,以真誠熱情、微笑動人、熱情周到、細致周到為主要特色,在實踐中不斷總結(jié)和完善現(xiàn)有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化建設(shè),可以樹立良好的企業(yè)形象,增強員工的自信心,增強鐵路企業(yè)的競爭力。實施服務(wù)標準提高服務(wù)質(zhì)量
《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準》是針對客運服務(wù)中大量重復(fù)的操作、程序和方法,在現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上,在深入調(diào)查和認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,為保證旅客安全運輸、提高客運服務(wù)質(zhì)量而制定的統(tǒng)一規(guī)定?瓦\服務(wù)人員應(yīng)通過學(xué)習(xí)標準和技能訓(xùn)練來掌握標準,并在客運服務(wù)中實施標準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準的情況。
客運服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同乘客的身份、水平、年齡和旅行目的的差異,采取不同的服務(wù)方式,滿足乘客的各種需求。為不同的客戶提供不同的服務(wù)模式,比如殘疾乘客——乘客服務(wù)人員應(yīng)該成為盲人的眼睛、聾子的耳朵和嘴巴,受傷者的拐杖,像親人一樣照顧他們。殘疾乘客不應(yīng)該有被歧視的感覺。在火車上,我們不僅要關(guān)注殘疾人,如老人、外國人、孕婦和兒童,還要特別關(guān)注他們,在他們需要的時候給予他們必要的幫助,防止任何人群感到失落,盡最大努力滿足乘客的要求;加芯窦膊〉穆每蛻(yīng)由專人陪同,耐心勸說,親人關(guān)愛,讓旅客對在火車上度過的時間感到無比滿足。
通過服務(wù)培訓(xùn)提高客運服務(wù)能力
旅行過程是一個隨時變化的過程。當(dāng)出行條件發(fā)生變化時,乘客的心理要求也會發(fā)生變化。因此,在服務(wù)工作中,客運服務(wù)人員不僅要掌握乘客出行的共同心理,還要努力了解和探索單個乘客的心理。只有這樣,才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性,從而滿足乘客的實際需求,滿足他們的要求,更好地為他們服務(wù)。因此,在對客運工作者的培訓(xùn)中,除了思想道德、職業(yè)道德、崗位知識、服務(wù)技能、禮儀、應(yīng)急預(yù)案、客運安全風(fēng)險點和控制措施外,
還需要增加客運心理學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容,以良好的溝通技巧適應(yīng)客運服務(wù)的工作要求。
客運服務(wù)人員的日常工作是與各類乘客打交道,人與人之間的性格特征和文化素質(zhì)差異很大。因此,在處理問題時,客運服務(wù)人員應(yīng)該針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境提供不同的服務(wù)。這就要求我們要求專業(yè)人員在培訓(xùn)中對客運服務(wù)人員進行心理咨詢和指導(dǎo),不僅要研究乘客的心理,還要對其心理素質(zhì)進行咨詢和訓(xùn)練,以滿足乘客在各種場合的需求。
提高列車餐飲管理水平
旅行時,旅行者會在旅途中攜帶各種食物供自己儲存。這實際上對我們的`列車提出了要求。因此,我們應(yīng)該努力改進列車配餐,以滿足更多乘客的需求,提供更好的服務(wù)條件。首先,根據(jù)列車運行的特點,提供多種餐飲服務(wù),改變餐車的供餐模式,實施現(xiàn)場餐飲基地的交接,為乘客提供更多的餐飲項目,改變目前單一的盒飯,增加更多的快餐餐飲。這不僅減輕了乘客行李的重量,也使列車的空氣和環(huán)境更加清新宜人。同時也減輕了客運服務(wù)人員的工作量,為列車創(chuàng)收提供了機會?梢哉f是實現(xiàn)多重目標的好辦法,能更好的把握乘客旅途的生命線。
密切配合,確保客運服務(wù)質(zhì)量
在列車上,雖然乘客與客運服務(wù)人員有直接接觸,但鐵路相關(guān)部門的工作也對客運服務(wù)質(zhì)量有影響:比如機車乘務(wù)人員不能順利運行,乘客會感到列車晃動,影響乘客的舒適度;如果車檢乘務(wù)員將列車內(nèi)空調(diào)溫度調(diào)得過高或過低也會引起乘客不滿;列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng),會影響旅客列車正點;公共工程、供電等部門維護不力,會影響旅客列車的安全。因此,鐵路車輛、機械、工程、電力、車輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合,確保旅客列車的安全、準點、舒適。結(jié)論
鐵路運輸已經(jīng)成為我國交通運輸業(yè)的主力軍,鐵路服務(wù)質(zhì)量成為輔助的主要因素,是人們出行選擇運輸工具的重要參考。因此,提高鐵路服務(wù)質(zhì)量是與時俱進的要求,也是構(gòu)建和諧社會的體現(xiàn)。所以作為“鐵路人”,我們要肩負起自己的責(zé)任,更好地為廣大群眾服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告5
隨著網(wǎng)購盛行,大學(xué)生對快遞的需求也日益增多,由于各個快遞公司在經(jīng)營規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異,大學(xué)生對不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同,從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通,EMS等快遞服務(wù)的滿意情況,比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場中的優(yōu)劣勢,為校園快遞服務(wù)點改進和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。
本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況;其次邀請生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談,了解到我校大學(xué)生對快遞服務(wù)的基本需求和消費行為特征;再次通過查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素;最后設(shè)計問卷進行訪問調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查,樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運用了SERVQUAL方法分析進行了描述性分析,提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報告。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異;學(xué)生對學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運輸速度、價格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度;影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價格因素和非價格因素,在價格方面上申通的滿意度最高,在非價格因素方面申通的滿意度也最高;而綜合上來看,學(xué)生對各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通,EMS。調(diào)查報告如下:
一、 調(diào)查目的和意義
目的:對同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查,以便了解我們學(xué)校快遞服務(wù)是否讓大家滿意,如果存在一些問題,那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個快遞服務(wù)店,看他們是否做一些調(diào)整,以便更好地為大家服務(wù)。
意義:A通過當(dāng)前服務(wù)狀態(tài),了解最基本的狀態(tài)及原因,梳理各服務(wù)過程的關(guān)系,提供最初步的分析報告;保證工作質(zhì)量。以滿意度診斷分析為主。內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進建議等;調(diào)查的作用是分析客戶不滿意,找出當(dāng)前服務(wù)的短板,并盡可能落實到具體的工作環(huán)節(jié)中去;B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績效提升等;調(diào)查的作用是借助滿意度,對運營商的服務(wù)進行全面提升,并能促進產(chǎn)品銷售和營銷業(yè)績;關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研策劃乃至培訓(xùn)解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究,如用結(jié)合定性分析客戶需求及其變化;了解客戶消費行為;結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點,針對性提升客戶感知;結(jié)合忠誠行為矩陣對客戶行為進行歸類,把握客戶消費動向等。
二、調(diào)查內(nèi)容
消費者對送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度、消費者對快遞完好程度的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點位置的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點通知是否及時的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點售后服務(wù)的`滿意程度、.消費者對快遞服務(wù)點配送速度的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點是否在約定的時間內(nèi)送取件的滿意程度、消費者對快遞速度的滿意程度、消費者對快遞價格的滿意程度。
三、 調(diào)查方法:
。1)向本校大學(xué)生隨機發(fā)放電子調(diào)查問卷,抽樣方案設(shè)計
(2)上網(wǎng)查詢來獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。
。3)統(tǒng)計調(diào)查問卷的結(jié)果,并運用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結(jié)論。
四、調(diào)查時間:
開始時間:20xx-12-27 結(jié)束時間:20xx-01-03
五、 調(diào)查對象的基本情況
我們共調(diào)查在校大學(xué)生126人。其中:大一38人,占總調(diào)查人數(shù)的30.16%; 大二18人,占總調(diào)查人數(shù)的14.29%,大三60人,占總調(diào)查人數(shù)的47.62%;大四10人,占總調(diào)查人數(shù)的7.94%。其中:男生56人 ,占總?cè)藬?shù)的44.44 % ,女生70人,占總?cè)藬?shù)的55.56%。
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告6
調(diào)查的主題:
電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
調(diào)查的時間:
20xx.8.10——20xx.8.17
調(diào)查的地點:
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)
調(diào)查的對象:
社區(qū)居民
調(diào)查的目的:
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度
調(diào)查的方式:
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈,移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級,各種形式的價格競爭層出不窮,小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近,移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展,電信業(yè)務(wù)的多樣化,在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇,運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐,并利用實習(xí)之便,對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
奎日,我在電信同事及家中親戚的幫助下,向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份,百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容
問卷內(nèi)容分五個部分,
(一)用戶基本信息
(二)電信服務(wù)普及基本情況
(三)總體評價
(四)電信資費
(五)客戶服務(wù)
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下:
一、用戶基本信息
1、您的職業(yè):
a、企業(yè)工作人員 b、機關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:
a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):
a、移動 b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評價
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是:
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
四、電信資費
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展,保持現(xiàn)有水平很好
c、不應(yīng)該取消,應(yīng)大幅度降低收費標準 d、無所謂
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選):
a、太多太亂,無法了解具體內(nèi)容,對消費者不利
b、套餐形式多樣,消費者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實際上降低了收費標準
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲,實際上并沒有降低多少
五、客戶服務(wù)
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意,最主要原因是:
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負責(zé),被支來支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少
一、調(diào)查結(jié)果
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6% 沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70% 不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的.占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可,電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨,其中,對固定電話的抱怨率為22.8%,涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等,部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%,涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%,主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多,僅占3個項目。但是,消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%,說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次,電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明:收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻,不僅干擾了正常的電信秩序,而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議:
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標,也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度,穩(wěn)定顧客,提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力,進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施,有針對性地解決突出問題,標本兼治,給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛,不斷完善各項制度,建立健全用戶申訴機制,有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力,妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革,逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
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