酒店服務(wù)規(guī)章制度【熱】
在發(fā)展不斷提速的社會中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的酒店服務(wù)規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店服務(wù)規(guī)章制度1
1、員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。
2、遲到早退所有員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開除。
4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的'病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時間超過三個月的員工，申請繼續(xù)工作時需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國家有關(guān)規(guī)定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應(yīng)提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個月未到休產(chǎn)期，而無法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。
請假批準(zhǔn)權(quán)限員工請假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，無特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無正當(dāng)請假或早退處理。
普通員工，無正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。
員工因病或事請假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報請總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對其開除。
酒店服務(wù)規(guī)章制度2
1、準(zhǔn)時上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、及時打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。
3、上班時必須按規(guī)定著裝，保持儀容，儀表整潔；整齊干凈。
4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人要主動打招呼。
6、上班期間不得玩或接聽私人電話。
7、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
8、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的'酒水和菜單價格。
9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。
10、員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費(fèi)。
11、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。
12、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)，對工作中存在或出現(xiàn)的問題要采取正常渠道溝通、解決、不得當(dāng)眾頂撞，更不能無理取鬧。
13、下班時必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生。
酒店服務(wù)規(guī)章制度3
早班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到上班；
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11．下班；
中班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；
2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；
5.開始晚間客房服務(wù)；
6.整理已退的客房；
7.盤點(diǎn)臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務(wù)工作車；
10．在所屬的段落來回巡視；
11．交回樓層總匙到辦公室；
12．下班；
夜班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表；
3.樓層任務(wù)：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；
4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；
6.分派報紙給早班；
7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；
8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；
9．下班；
檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.客房：
a.房門：留意防盜眼是否妥善
門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活
開門時是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；
f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；
g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺：是否平坦完美無缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線；
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲存物；
3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門；
6.清理用過的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的`餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；
防煙門：
1.必須可以隨時打開及關(guān)閉；
2.沒有物件阻礙通道；
員工場所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內(nèi)外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒有塵，網(wǎng)漬；
2.音樂和音量要適中；
儲物室/工作間：
1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲物柜應(yīng)該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫字樓；
升降機(jī)，員工梯：
1,地面墻壁及門要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；
2.洗塵時，背部要挺直站立；
3.有房尾部開始洗起，順移至門前；
4.家具需要移動，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；
7.電線如無法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；
8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；
9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；
11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；
吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：
1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；
2.地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；
5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；
4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；
吸塵的工作：
1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：
2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。
3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；
4.普通地方，每周吸塵一至五次；
地毯污漬清除程序：
以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：
咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；
蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；
原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；
唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；
香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；
煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；
房間的一般性維修：
酒店服務(wù)規(guī)章制度4
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的`考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時調(diào)離。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補(bǔ)救和報警(火警電話：119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
酒店服務(wù)規(guī)章制度5
一.準(zhǔn)時簽到上崗。 提前15分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌。請假需事先申請或通知，并得到負(fù)責(zé)人同意。
二.領(lǐng)取層卡、對講機(jī)和工作報表。 參加晨會，聽取主管工作安排。領(lǐng)用對講機(jī)，層卡并在《房卡、對講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。
三.清潔準(zhǔn)備。檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。清點(diǎn)工作間的布件。發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補(bǔ)充。
四.清潔工作。先清潔走廊，然后開始按順序清掃房間。及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》，必須做一間，填一間。 房間撤出的臟布草投入指定地點(diǎn)。
五.清潔結(jié)束。清點(diǎn)布草。把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。
六.領(lǐng)取客用品。到主管處領(lǐng)取客用品，按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。
七.工作區(qū)域的`清潔整理。按規(guī)范清潔走廊。整理工作間做
八.交還層卡與對講機(jī)。層卡交回主管，并簽字。層卡不得由別人代還。
酒店服務(wù)規(guī)章制度6
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的'準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
酒店服務(wù)規(guī)章制度7
1． “十要”
�。�1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。
�。�2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。
（3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。
�。�4）要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費(fèi)的任何客人。
�。�5）要按規(guī)范著裝上崗，注意，保持良好的精神狀態(tài)。
�。�6）要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。
（7）要主動與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時客人需求。
（8）要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。
�。�9）要向員工招呼和問候，時時關(guān)心員工，體現(xiàn)匯高花園酒店溫馨。
�。�10）要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。
2. “十不要”
�。�1）永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。
�。�2）不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。
�。�3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。
（4）不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的`事情。
�。�5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。
�。�6）不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。
�。�7）不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。
�。�8）不要在客人間談話時，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。
�。�9）不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。
（10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件。
�。ㄈ﹨R高花園酒店員工關(guān)鍵時刻的五個自我提示
1. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使客人更感到受歡迎？
2. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，為客人提供更多信息？
3. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，為客人感到更加愉悅？
4. 我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？
5. 我記得為酒店收賬嗎？
（四）匯高花園酒店員工應(yīng)做到的“三輕”
1. 走路輕。
2．說話輕。
3．操作輕。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”
1.“五聲”
�。�1）客人來有應(yīng)聲。
（2）客問有答聲。
（3）服務(wù)不周有致歉聲。
（4）客人表揚(yáng)有致謝聲。
�。�5）客人離開有告別聲。
2.“四語”
�。�1）否定語。
（2）命令語。
�。�3）方言土語。
�。�4）不耐煩語。
酒店服務(wù)規(guī)章制度8
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定狀況及餐廳服務(wù)員服務(wù)桌號，并執(zhí)行安排好餐桌。
2、給客人的暫時訂座下單。
3、擔(dān)任來餐廳用餐客人的帶位和迎送招待工作，以及微笑的服務(wù)。
4、儀容整齊，不擅離崗位，臉上化淡妝。
5、根據(jù)不同喜好的客人，合理安排他們喜愛的餐位地點(diǎn)。
6、回答客人提出的有關(guān)飲食、飯館設(shè)備方面以及相關(guān)的問題，搜集客人有關(guān)的意見以及建議，并及時向餐廳主管店長反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳欣賞和穿著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段清潔，做好悉數(shù)準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人說明清楚。并熱心替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到其他餐廳就餐或提供座椅板凳以及小吃，請客人等待一會兒。
管理員崗位職責(zé)：
1、依照餐廳門店標(biāo)準(zhǔn)，安頓餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備作業(yè)。
2、保證所用餐具、玻璃器皿等清潔、清潔、亮堂、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎候客人入座選擇合適的位置，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色以及推銷酒水。
4、儀容整齊，不私行離崗。
5、勤巡臺，按程序供給各種效力，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔工作。
7、了解餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食物的制作辦法等。
8、做好餐后收尾作業(yè)。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好運(yùn)營前潔凈餐具、用具的清潔入柜作業(yè)，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的'配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的作業(yè)。
3、了解菜式的特色、稱謂和服務(wù)辦法，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺傳遞服務(wù)員。
4、了解結(jié)帳辦法，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、幫助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾作業(yè)。
6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、幫助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的人員。
酒店服務(wù)規(guī)章制度9
考勤：
1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，未經(jīng)同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領(lǐng)導(dǎo)。
2、遲到1次（十分鐘之內(nèi)）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（十分鐘之內(nèi)）遲到半個小時罰款10元，遲到1小時扣半天工資。
3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎。
4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動開除，行為保證金不退、無工資。
5、請假提前申請，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。
儀容儀表：
1、上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。
2、女員工淡妝上崗，長發(fā)盤起、短發(fā)不過領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。
3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準(zhǔn)吃零食，違者罰款10元。
日常行為制度：
1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價進(jìn)行補(bǔ)償。如有丟失或破損不報者按原價的`雙倍進(jìn)行賠償。
2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。
3、站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。
4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團(tuán)結(jié)的事，工作時間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者給予50-200元罰款，重者開除并扣罰300-500元或交予警方處理。
5、當(dāng)員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。
6、工作時間不允許亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請假未做到罰5元。
7、無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對上級要尊敬，對同志要團(tuán)結(jié)，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。
8、本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。
9、上菜不報菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。
10、上班時間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。
11、不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元，重者開除。
12、工作時間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。
13、吃員工餐浪費(fèi)飯菜者、倒飯者罰20元。
14、若因工作失誤，傳菜員傳錯菜，服務(wù)員上錯菜造成客人不買單，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。
15、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款，嚴(yán)重者開除。
16、工作時間竄崗、脫崗、看書、看報，私自外出者一次處以10元罰款。
17、不注意節(jié)能、浪費(fèi)水、電、氣者一次罰款10元，
18、工作時間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。
19、店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開除，嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi)，不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。
20、員工親屬、朋友來店內(nèi)用餐消費(fèi)，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費(fèi)，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元-50元。
21、服務(wù)員下錯單，菜品如能及時推出未造成損失不予罰款。
入職、離職制度：
1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金100元并填寫入職表，審核后方可入職。
2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。
3、員工離職，必須提前1個月以書面形式上交離職申請，如1個月內(nèi)有新人到崗，試用期過后能獨(dú)立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時上交店內(nèi)所有物品，并馬上離開酒店（包含寢室）如1個月內(nèi)沒有新人到崗離職申請期滿者，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。
酒店服務(wù)規(guī)章制度10
前不久給各位酒店人分享酒店遭遇惡意投訴的處理方式，后臺有酒店人提出更多案例希望能有所解讀。今天分享新加入專欄作家何長洪先生職業(yè)生涯中的5個案例解析酒店規(guī)章制度為何要統(tǒng)一以及如何準(zhǔn)確的提供個性化的服務(wù)！因執(zhí)行不一引發(fā)的投訴！
案例一：貴重物品寄存
5月12日，某會議會務(wù)組人員到總服務(wù)臺找到小b寄存攝像機(jī)等貴重物品設(shè)備，總臺小b按規(guī)定請客人出示證件及提供房號。但此客人拒不出示，提出其在11日存的時候前臺服務(wù)員就直接存了，為什么今天又必須要這要那的？認(rèn)為是總臺小b在故意刁難她，于是就投訴至大堂副理處。AM首先向客人致歉，請其到總臺旁邊傾聽其投訴。
經(jīng)了解該客人在11日寄存時，總臺小a未按酒店貴重物品寄存相關(guān)規(guī)定辦理，未登記客人的證件，僅用行李牌寄存且物品沒有入保險柜。同事，此客人未有住宿，只是到店參會且自己未帶身份證。AM了解后向客人解釋了登記證件的重要性后，并請其陪同人員出示了身份證親自為其辦理了寄存手續(xù)，并請其妥善保管保險箱鑰匙后贏得了客人滿意。
其實(shí)高星級酒店須為住客提供前臺貴重物品寄存服務(wù)在國家旅游局星級評定中有所規(guī)定，但酒店均有嚴(yán)格的貴保室寄存規(guī)定和培訓(xùn)貴重物品的寄存流程，凡貴保室寄存必須提供寄存人的證件并登記、入保險柜。
案例二：停車卡
5月13日凌晨，一位�？湍壬业揭拱嘀蛋啻筇酶崩硗对V前臺夜班值班小a，其表示自己剛剛到總服務(wù)臺刷免費(fèi)停車卡，但小a拒為其刷卡，累積起來小a已3次未給自己刷卡，莫先生也表達(dá)了自己的憤怒。
夜班值班大堂副理首先向�？湍壬虑�，并核實(shí)其房號，經(jīng)核實(shí)�？湍壬醋〉辏环厦赓M(fèi)停車服務(wù)的規(guī)定，因此婉拒客人。此時莫先生反饋稱之前也發(fā)生過類似的事情，但都成功刷卡，唯獨(dú)今天不行且被同一服務(wù)人員拒絕三次，導(dǎo)致莫先生在朋友面前丟了面子。
AM再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要收取停車費(fèi)的，請其理解。于是此客人在凌晨1：20左右當(dāng)AM面致電了酒店分管副總經(jīng)理，副總經(jīng)理在了解此情況后也婉拒了客人。�？湍壬鸁o奈的離開了。
評析：從以上貴保室寄存和�？湍壬⒚赓M(fèi)停車卡兩件服務(wù)事件的投訴，都是因?yàn)槲覀兙频攴⻊?wù)人員在酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行不統(tǒng)一所造成的。其實(shí)只要我們在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度，辦理各種服務(wù)嚴(yán)格按照培訓(xùn)的流程執(zhí)行，以上的投訴均是可以完全避免的。當(dāng)然如遇特殊情況可請示值班大堂副理酌情靈活處理，最終贏得賓客的滿意。
酒店個性化服務(wù)
案例一：一杯被替換的水
伴著縷縷晨曦，新的一天開始了！餐飲部服務(wù)員小梅懷著愉悅的心情開始了一天新的工作。這時，一位女士慢慢走向散客零點(diǎn)區(qū)，小梅主動微笑迎接，為客人雙手遞上菜單，女士打開餐牌仔細(xì)的看著，小梅習(xí)慣性的為該女士倒了一杯溫水。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，小梅看到女客人用手去碰杯子，卻沒有立即拿起又放了回去，眉頭皺了一下。
此時小梅在思考，這位客人為何在用手碰了一下杯子后，又將手縮回，是否因?yàn)樗疁夭粔驙C，那么，客人是否需要一杯開水呢？于是，小梅嘗試性地倒了一杯開水端過去，詢問是否需要替換客人桌上原有的溫水，透著那濃濃的水蒸氣，女士望著小梅，簡單的點(diǎn)點(diǎn)頭，什么也沒說，卻露出了一臉滿意的笑容！用餐完畢后，女士微笑的看著她說："謝謝"。
小梅懷著的喜悅的心情收拾著桌子，疲倦似乎都離小梅遠(yuǎn)去，感覺是那么的輕松�！霸诠ぷ髦形艺业搅四欠菘鞓贰�，因?yàn)樗傇谟眯姆⻊?wù)，所以上班對小梅來說不僅僅是應(yīng)付工作中所謂的"使命"，不論自己做什么，都會覺得是那么的輕松，并為自己的工作感到無比的自豪。
評析：從酒店入職培訓(xùn)中，我們就知道酒店的服務(wù)宗旨是想客人之所想。在客人開口之前，我們先幫客人解決問題，這就是我們服務(wù)中所謂的"超前意識"，案例中小梅用心去觀察賓客的一舉一動，從賓客手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉，察覺出客人的需要并最終贏得客人的滿意。
所以只要我們用心極致，才能觀察出客人的需求。用心服務(wù)其實(shí)并不是很難，從客人的一舉一動仔細(xì)觀察就可以了解到，再為其提供服務(wù)，就能夠贏得客人的滿意。這種行為、這種意識值得我們大家學(xué)習(xí)、借鑒，同時愿這種服務(wù)意識能夠在酒店行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，持之以恒。（從細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷）
案例二：遺失的物品
某日，賓館有一個四百多人的大型會議，從早上7：00開始就陸續(xù)有客人來到酒店。熙熙攘攘，頓時讓寧靜的大堂喧鬧了起來，8：00左右在大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺，神色緊張，客人稱自己是來參加本次**會議，是坐公交車到我酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，尋求酒店幫助不知能不能找到。
一旁的禮賓員小李聽到后馬上過來平息客人的緊張：“請您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系尋找�！�
客人聽后情緒稍適穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時具體情形告訴小李。小李先讓客人上去開會，然后上報了當(dāng)值大堂副理取得授權(quán)同意后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。小李將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里。找到客人遺留物品后的小李心情是十分的愉悅，比找到自己失而復(fù)得的的物品還甚高興。
于是小李馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。之后客人散會后找到當(dāng)值大堂副理表示非常感謝禮賓員小李的幫助，連聲夸獎酒店的服務(wù)，連連聲稱真是想不到、真是想不到啊。此時禮賓員小李也露出會心的`微笑…......
評析：對于客人的“不小心”，對酒店人來說太司空見慣了，案例中的禮賓員小李不僅僅是提供前廳日常服務(wù)，還體現(xiàn)了我們服務(wù)中的“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。
另外，往往賓客在投訴過程中，客人的心情都是激動的，表現(xiàn)出非常的著急，此時我們的服務(wù)人員切記被賓客帶動，在以往的案例中，往往新同事容易被客人帶動情緒，一緊張、著急忘記了服務(wù)流程，最終服務(wù)也出現(xiàn)紕漏，造成客人的進(jìn)一步不滿。這個時候我們需要做的是更加鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽賓客的投訴時，需認(rèn)真捋清思路邏輯，尋求解決方案，并按照流程一步一步做，最終完美的為客人解決問題。
服務(wù)案例三：圣誕音樂的困擾
圣誕節(jié)前夕的某日早晨7：00左右，忙忙碌碌的總臺照舊忙忙碌碌，此時總臺接到0528號住客電話投訴走廊音樂影響入眠。
大堂副理Charm得知其投訴后迅速致電酒店音控室，請音控師立即關(guān)小背景音樂音量，同時趕到0528號門外查噪音情況。為了讓客人不再有進(jìn)一步的不滿，同時去樓下0428號房（非住人房）里觀察房間里是否仍舊有背景音樂。Charm發(fā)現(xiàn)酒店28號房型外正對著背景音樂的喇叭，所以住在此房型的住客感覺特別明顯。
與此同時總服務(wù)臺再一次接到0528客人電話，強(qiáng)烈投訴音樂未關(guān)閉。Charm意識到問題的嚴(yán)重性，故立刻上報到當(dāng)日的酒店值班經(jīng)理闡明緣由關(guān)閉背景音樂，并做好客人的回訪工作，終于0528號房住客終于沒有了進(jìn)一步的投訴。
次日一早，Charm接待了0528號房來自上海的兩位女士退房時了解到，兩位客人對聲音特別敏感，當(dāng)初選擇酒店也是因?yàn)樵u價說酒店很安靜，并未料到背景音樂的問題。Charm向兩位女士致歉后，并遞上了自己的名片，表示感謝客人的建議，下次入住后可聯(lián)系本人給予升級處理，同時為客人安排好出租車并送其離店，歡迎其下次還是選擇我酒店，至此這兩位女士基本無異議的離開了。
評析：平時播放的舒緩的背景輕音樂沒有住客投訴過，但是圣誕音樂本身節(jié)奏比較歡快，樂器音重，還有合唱伴奏。比平時播放的舒緩輕音樂更明顯，容易影響較敏感類型的住客。這個事件，看著不大，但且嚴(yán)重影響了住客的入住體驗(yàn)。酒店“立即關(guān)閉背景音樂，并且大堂副理親上房間體驗(yàn)入住效果”，這一點(diǎn)本著以客為尊，讓客人感覺到我們的重視和關(guān)懷。
根據(jù)賓客意見在不違背大眾客人利益和酒店大利益前提下更改酒店規(guī)定，贏得客人的滿意是必要的。圣誕節(jié)日期間，在周末將早上開啟時間靈活延后至為8：00，而在中午12：00—14：00和晚上20：00—22：00將音量調(diào)小，改變酒店規(guī)定做到不影響住客休息，同時又能營造節(jié)日的氛圍，以達(dá)到酒店與住客雙贏的局面。
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酒店服務(wù)規(guī)章制度11
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的.冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵。
6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。
8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。
10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
11.根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
酒店服務(wù)規(guī)章制度12
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
二、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的.，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
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