酒店規(guī)章制度集錦15篇
在學習、工作、生活中,很多情況下我們都會接觸到制度,制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢?以下是小編精心整理的酒店規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。
酒店規(guī)章制度1
1、在餐飲總監(jiān)或副總經(jīng)理的領導下,全面負責酒店餐飲部的經(jīng)營管理工作。
2、根據(jù)酒店的預算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況,編制部門的年度預算、月度計劃,報餐飲總監(jiān)、總經(jīng)理審批后組織實施。
3、制定本系統(tǒng)的經(jīng)營管理制度、服務標準、操作規(guī)程,制定餐飲經(jīng)營方針、經(jīng)營策略,策劃促銷推廣大型活動和重要宴會。
4、巡視屬下各部門,關注運作情況,檢查廚房出品質(zhì)量,檢查工作進度,抽查服務質(zhì)量,搞好出品、營銷分析,找出成本、服務等方面出現(xiàn)的問題,提出改進的措施。
5、會同行政總廚研究、設計、推廣新菜單,創(chuàng)造市場認可的招牌菜色,不斷拓展新市場、開發(fā)新客源,提高酒店的知名度和市場占有率。
6、親自組織并參加市場調(diào)查,掌握原材料行情,嚴格控制成本,合理控制餐飲價格水平和綜合毛利率,每天檢查盈利進度,每月檢查完成預算的情況,采取對策確保年度盈利指標的完成。
7、加強現(xiàn)場管理,經(jīng)常巡視餐廳,親自組織和安排大型團體就餐和重要宴會,負責VIP客人的迎送。
8、親自收集客人對餐飲質(zhì)量的意見,處理重要投訴,研究市場變化,及時發(fā)現(xiàn)消費動態(tài),調(diào)整酒店的餐飲營銷策略,抓住可行的盈利機會。
9、主持餐飲部日常工作會議,每周召開一次業(yè)務檢討會議,每月召開一次營銷會議,確保部門的日常運作,不斷提高服務、提高出品質(zhì)量、提高營業(yè)和利潤水平。
10、有針對性地組織服務骨干和廚師外出學習,重視新知識新技術的運用和推廣。
11、負責與市場營銷、前臺、客房、人力資源、財務、工程等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系,確保酒店服務的一致性。
12、制定服務技術、烹飪技術的培訓計劃,建立定期考核制度,親自負責培訓下級業(yè)務骨干,指導并檢查各分部門的員工培訓。
13、親自負責對直接主要業(yè)務骨干的招聘,想辦法引進有一定客戶支持的、有實際管理經(jīng)驗的餐飲管理人才和生產(chǎn)技術人才,重視培訓、考核、督導和工作評估,切實調(diào)動他們的積極性,提高服務水準。
14、負責部門獎金的分配工作,決定本部門的人事變動,關心員工的工作和生活,及時提供必要的工作指導和幫助,調(diào)動他們的工作積極性。
15、抓好設備設施的維修保養(yǎng),確保各種設施處于完好狀態(tài),防止事故的發(fā)生。
16、定期組織檢查消防器具,做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作,對本部門的安全負責。
17、完成餐飲總監(jiān)、副總經(jīng)理布置的其他工作。
酒店規(guī)章制度2
1、遲到和早退一個月不得超過3次,如超過按照員工手冊中的相關規(guī)定進行處罰。請假一個月不得超過3天(病假需三級甲等醫(yī)院的證明)。如發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象代打卡者與被打卡者一并處罰,每人每次50元。
2、銷售部辦公區(qū)域內(nèi)保持清潔,若發(fā)現(xiàn)不清潔情況則對當天值班人員和所在辦公區(qū)域內(nèi)銷售人員一并處罰,每人每次20元。
3、每月必須完成20份的協(xié)議簽訂數(shù)量,如未完成按照每份10元進行處罰。如發(fā)現(xiàn)偽簽或不實協(xié)議按照每次50元進行處罰。
4、若連續(xù)3個月未完成3萬元任務,將直接退回人事部。若當月未完成4.5萬元任務,取消銷售津貼。若連續(xù)2個月未完成4.5萬元任務將降至試用期,同時取消相應的津貼和補助,底薪也相應降低。
5、因為會議下單不明確,造成部門內(nèi)或部門外的工作不協(xié)調(diào),影響內(nèi)部或外部的團結(jié),將嚴肅批評,并處罰款每人每次100元。
6、銷售部人員必須隨身攜帶手機,并保持手機24小時開機,若發(fā)現(xiàn)手機停機、關機、未隨身攜帶者將處罰款每人每次50元。
7、值班銷售人員必須寫值班記錄,要求全面、認真、實際描述,若未寫將處罰款每人每次50元。銷售人員應每天手工填寫出勤拜訪記錄,若未填寫者將處罰款每人每次50元。
8、發(fā)現(xiàn)協(xié)議單位到周圍其它同類型酒店開會或團隊住房,若是銷售人員不知情則給予每人每次20元的罰款并且收回此協(xié)議。如銷售人員維護的協(xié)議在45天以內(nèi)均未到本酒店進行消費,該協(xié)議將收回。銷售人員的過期協(xié)議收回。
酒店規(guī)章制度3
1、車輛管理隸屬總經(jīng)辦統(tǒng)一管理調(diào)度。
2、使用單位應業(yè)務需要得向總經(jīng)辦申請使用車輛,未經(jīng)事先核準或無正當理由,不得使用。因公務調(diào)用時,應事先向總經(jīng)辦索取派車單,經(jīng)有關部門主管核準后方得使用。
3、本飯店之車輛由專用司機駕駛,嚴禁申請者自行駕駛,如有上述事情發(fā)生而肇事者,除負責肇事全部責任外,并依本飯店人事管理規(guī)章嚴格議處。
4、本飯店所有各種車輛應依規(guī)定之場所停放。
5、各車輛原始證件之保管、各種規(guī)費、稅金之交納、有財務部辦理但車輛牌號、行車執(zhí)照之更換、年度檢驗,由客房部車調(diào)組負責辦理
6、全部車輛均應投保全險及乘客意外險,由財務部負責按期辦理。
7、車輛行照、保險卡、由各該車輛之指定駕駛保管,并應列入交代。燃料稅繳訖圓牌應按規(guī)定位置粘帖。
8、各種車輛應每日清洗、吸塵(大客車、面包車除外),座椅布套應視情況隨時更換保持清潔。
9、辦公室主任應每周定期檢查車輛之狀況,并考核駕駛對車輛之維護保養(yǎng)情形。
10、客用車輛之出租租金另訂之。
11、行車日報表
A、駕駛員應將行車日報表各欄詳細填明,單位主管應負責查核或抽查。
B、派車單應附日報表作為附件,于當日下班前送辦公室主任簽字匯總。
C、車調(diào)組應匯所有車輛之行車日報表,另編制月報表呈報,于次月一周前呈核。
12、車輛除應依原廠《保養(yǎng)手冊》規(guī)定辦理外,應依下列規(guī)定實施各級保養(yǎng)。
A. 一級保養(yǎng):每五千公里應由原廠或保養(yǎng)廠實施機件潤滑、校正、檢驗以及車身設備檢修,換機油及油芯等工作。
B. 二級保養(yǎng):車輛每行駛達一萬五千公里時,應由原廠或保養(yǎng)廠實施各部機件之檢修、校正更換零件及車身各部之檢修、整理車容等工作。
C. 三級保養(yǎng):車輛行駛達五萬公里時,應實施底盤各部機件之分解修理、更新等。
13、車輛之維護、修理、保養(yǎng)、應由車調(diào)組每年編列預算,于應行維護保養(yǎng)修理前,先簽報保養(yǎng)或修理之項目及估價單,呈奉總經(jīng)理室核準后,依規(guī)定程序辦理之,驗收及試車由駕駛員及有關部門派員會同辦理。
14、各級保養(yǎng)及維修,應將車輛送交本飯店指定之特約保養(yǎng)廠或原廠保養(yǎng)廠實施。特殊情況時得專案申請。
15、車輛往外縣市中途故障,如無法自行搶修時的可自行送修,但須先向主管聯(lián)絡并索取統(tǒng)一發(fā)票或收據(jù)及所換下之廢品帶回供驗收及報銷。
16、機件發(fā)生故障時,應立即修理勿勉強行駛。
17、車輛內(nèi)未經(jīng)主管核準,不得隨意增加或減少擺飾、裝潢及變造。座椅布套之清洗換用應交總經(jīng)辦收發(fā)中心統(tǒng)一送洗,不得外送。
18、各種車輛因公務行駛而違反交通規(guī)則,為屬人為過失,其罰款概由駕駛?cè)顺袚?/p>
19、駕駛使用車輛肇事應依下列原則處理。
A. 各種車輛為在公務途中遇車禍發(fā)生時,應保留現(xiàn)場并向附近公安報案外,須立即向總經(jīng)辦或總經(jīng)理辦公室聯(lián)絡,以便前往處理。
B. 如致行人或乘客死亡、車輛毀損者,應保留現(xiàn)場等候交警單位處理,并設法向總經(jīng)辦或總經(jīng)理室報告。
C. 車禍發(fā)生后,駕駛員除向上級主管報告并會同飯店有關人員即刻前往處理外并通知保險公司辦理賠償手續(xù)。
20、肇事后經(jīng)法院判決緩刑者,按情形由酒店決定是否留用。經(jīng)判決徒刑者,自判決之日起予以解雇。肇事后畏罪潛逃者,除請司法機關緝辦外并即予解雇。
21、肇事賠償責任屬于對方車輛或行人之過失者,保險公司概不負賠償之責。
22、肇事后,對方車輛逃逸能制止而未制止或?qū)Ψ杰囂柲茏⒁舛醋⒁,致使肇事責任無從判明或追究者,所造成之損害由肇事駕駛員賠償。
23、本辦法經(jīng)核準后公布實施修改時亦同,原車輛管理辦法與之有沖突處以本補充辦法為準。
酒店規(guī)章制度4
案例一:貴重物品寄存
5月12日,某會議會務組人員到總服務臺找到小b寄存攝像機等貴重物品設備,總臺小b按規(guī)定請客人出示證件及提供房號。但此客人拒不出示,提出其在11日存的時候前臺服務員就直接存了,為什么今天又必須要這要那的?認為是總臺小b在故意刁難她,于是就投訴至大堂副理處。AM首先向客人致歉,請其到總臺旁邊傾聽其投訴。
經(jīng)了解該客人在11日寄存時,總臺小a未按酒店貴重物品寄存相關規(guī)定辦理,未登記客人的證件,僅用行李牌寄存且物品沒有入保險柜。同時,此客人未有住宿,只是到店參會且自己未帶身份證。AM了解后向客人解釋了登記證件的重要性后,并請其陪同人員出示了身份證,親自為其辦理了寄存手續(xù),并請其妥善保管保險箱鑰匙后贏得了客人滿意。
其實高星級酒店須為住客提供前臺貴重物品寄存服務在國家旅游局星級評定中有所規(guī)定,但酒店均有嚴格的貴重物品寄存規(guī)定和培訓貴重物品的寄存流程,凡貴重物品寄存必須提供寄存人的證件并登記、入保險柜。
案例二:停車卡
5月13日凌晨,一位?湍壬业揭拱嘀蛋啻筇酶崩硗对V前臺夜班值班小a,其表示自己剛剛到總服務臺刷免費停車卡,但小a拒為其刷卡,累積起來小a已3次未給自己刷卡,莫先生也表達了自己的憤怒。
夜班值班大堂副理首先向?湍壬虑福⒑藢嵠浞刻,經(jīng)核實常客莫先生未住店,不符合免費停車服務的規(guī)定,因此婉拒客人。此時莫先生反饋稱之前也發(fā)生過類似的事情,但都成功刷卡,唯獨今天不行且被同一服務人員拒絕三次,導致莫先生在朋友面前丟了面子。 AM再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要收取停車費的,請其理解。
評析:從以上貴重物品寄存和?湍壬⒚赓M停車卡兩件服務事件的投訴來看,都是因為酒店服務人員在酒店規(guī)定標準的執(zhí)行上不統(tǒng)一所造成的。其實只要我們在服務過程中嚴格執(zhí)行酒店規(guī)章制度,辦理各種服務嚴格按照培訓的流程執(zhí)行,以上的投訴均是可以完全避免的。當然如遇特殊情況可請示值班大堂副理酌情靈活處理,最終贏得賓客的滿意。
酒店個性化服務
案例一:一杯被替換的水
伴著縷縷晨曦,新的一天開始了!餐飲部服務員小梅懷著愉悅的心情開始了一天新的工作。這時,一位女士慢慢走向散客零點區(qū),小梅主動微笑迎接,為客人雙手遞上菜單,女士打開餐牌仔細的看著,小梅習慣性的為該女士倒了一杯溫水。但遠遠的,小梅看到女客人用手去碰杯子,卻沒有立即拿起又放了回去,眉頭皺了一下。
此時小梅在思考,這位客人為何在用手碰了一下杯子后,又將手縮回,是否因為水溫不夠燙,那么,客人是否需要一杯開水呢?于是,小梅嘗試性地倒了一杯開水端過去,詢問是否需要替換客人桌上原有的溫水,透著那濃濃的水蒸氣,女士望著小梅,簡單的點點頭,什么也沒說,卻露出了一臉滿意的笑容!用餐完畢后,女士特意走到小梅面前,微笑的看著她說:"謝謝"。
評析:從酒店入職培訓中,我們就知道酒店的服務宗旨是想客人之所想。在客人開口之前,我們先幫客人解決問題,這就是我們服務中所謂的"超前意識",案例中小梅用心去觀察賓客的一舉一動,從賓客手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉,察覺出客人的需要并最終贏得客人的滿意。用心服務其實并不是很難,從客人的一舉一動仔細觀察就可以了解到,再為其提供服務,就能夠贏得客人的滿意。
案例二:遺失的物品
某日,賓館有一個四百多人的大型會議,從早上7:00開始就陸續(xù)有客人來到酒店。熙熙攘攘,頓時讓寧靜的大堂喧鬧了起來,8:00左右在大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺,神色緊張,客人稱自己是來參加會議的,是坐公交車到酒店的,但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和公文包忘在車上了,尋求酒店幫助不知能不能找到。
一旁的禮賓員小李聽到后馬上過來平息客人的緊張:“請您不要擔心,我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問,可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我,我馬上幫您聯(lián)系尋找。”
客人聽后情緒稍適穩(wěn)定下來,連聲稱好并將當時具體情形告訴小李。小李先讓客人上去開會,然后上報了當值大堂副理取得授權同意后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。小李將客人的情況和調(diào)度員講明,果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里。找到客人遺留物品后的小李心情是十分的愉悅,比找到自己失而復得的的物品還要高興。
于是小李馬上致電給客人稱物品已找到,并且請客人配合一一核對物品?腿松笳业疆斨荡筇酶崩肀硎痉浅8兄x禮賓員小李的幫助,連聲夸獎酒店的服務,此時禮賓員小李也露出會心的微笑…...
評析:對于客人的“不小心”,對酒店人來說太司空見慣了,案例中的禮賓員小李不僅僅是提供前廳日常服務,還體現(xiàn)了我們服務中的“金鑰匙”的功能,努力為客人解決問題,快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識,將服務做精做細,創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務效果。
酒店規(guī)章制度5
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
4、住宿員工應互相幫助,友好相處,為他人著想,不影響他人。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡,接班,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門領導,說明原因,經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的,顏色不合標準的絲襪,身上夸張飾物嚴禁穿戴。
5、嚴禁染發(fā),上班時間必須將頭發(fā)盤起,戒指不得多戴(婚戒除外)。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁背對前臺而立,當著客人的面前接聽私人電話。
12、嚴禁手機響鈴,必須調(diào)為震動。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上規(guī)章制度,希望員工認真閱讀,嚴格遵守,將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來,創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。
酒店規(guī)章制度6
1、廚房員工必須更換工作衣帽并洗手進食堂,由廚師長負責晨檢工作,餐飲部廚房規(guī)章制度。
2、廚師長早上9:00對采購物品進行記量、質(zhì)量檢收。
3、案板廚師應熟悉掌握菜單要求,進行切配、主副搭配等幾個方面的粗加工。
4、完成初加工后菜應及時儲藏、冷藏,防止蚊蠅、溫度等變質(zhì)因素和細菌交叉感染。
5、蔬菜的清洗工作,包括水產(chǎn)類,葷菜類,應按規(guī)定專用池清洗、浸泡、經(jīng)“84”消毒液消毒,并掌握清洗、浸泡、消毒的配比和時間。
6、清洗完成后的凈菜離地拿到爐灶架上等待廚師加熱烹飪。
7、爐灶廚師按菜單要求進行烹飪,了解并掌握客人的就餐情況,保證菜肴的熟透、口味、色澤、形狀的'要求。做到安全、節(jié)約按規(guī)定操作。
8、開餐時,應配合服務員共同觀察客人就餐情況,聽取客人對菜肴的質(zhì)量、口味等問題的反映情況。
一、驗收制度
倉庫保管員按采購進貨單驗收貨物(數(shù)量、質(zhì)量)并鑒收入庫,驗收單一式二份,一份退還送貨員,待報銷時附發(fā)票。一份留底,廚房直撥品由廚師長每天參與貨品進購衛(wèi)生,質(zhì)量,數(shù)量關,一旦發(fā)現(xiàn)貨品有問題,有權提出退貨處理。
二、食品供應制度
1.從燒菜完成到出售其中相隔不應超過二小時,管理制度《餐飲部廚房規(guī)章制度》。
2.隔餐菜出售必須回鍋加熱煮透。
3.已出售后的菜點不準退返備菜間重售。
4.供應食品人員需“三白”、“二次更衣”、“四勤”,及帶好一次性手套。
5.供應菜肴時,葷菜必需留樣,時間為48小時,數(shù)量為200克。
6.供應食品的盛具需嚴格進行濕熱消毒,每次消毒時間為15分鐘,未經(jīng)消毒過的盛具不得重復使用。
三、食品留樣制度
1.嚴格遵守食品衛(wèi)生留樣制度,并作好記錄。
2.每種葷菜留樣不少于200克,留樣時間為48小時。
3.留樣菜應由專用容器盛裝。
四、餐具保潔清洗制度
1.食品、用具應做到專用分開,生熟分開。
2.清洗池、切菜板、盆、盤應做到標志清楚,定位存放。
3.食用餐具應:一到、二沖、三洗、四消毒。掌握消毒時間和消毒液的配比.(一般為1:500)
4.重復使用的餐具,工具,必須進行清洗,消毒(注:濕熱消毒)方能再次使用。
五、廚房環(huán)境衛(wèi)生保潔,檢查制度
1.餐廳,備菜間的門、窗、桌、椅、地面,墻裙要整齊干凈。洗碗池無殘渣油垢,每次餐后要及時清掃,達到桌凈地潔。
2.廚房用的各種餐具,炊具,用具,機械設備,用后必須立即清洗干凈。
3.廚房周圍環(huán)境應做到地溝通暢,環(huán)境整潔,無垃圾,無蚊蠅滋生地。
4.廚房內(nèi)做到無塵土,無煙頭,無雜物,無四害。
5.嚴格劃分衛(wèi)生責任區(qū),責任到人,每日三餐結(jié)束后進行小掃除,每周進行二次大掃除。
酒店規(guī)章制度7
值班是保證在工作時間酒店不失控的重要措施,也是強化安全管理,落實防范措施的體現(xiàn)形式。因此,酒店內(nèi)設機構要認真落實值班管理制度。做到人員落實、責任落實、管理落實。
1、值班人員值班地點門衛(wèi)、辦公樓,值班范圍辦公大樓、酒店重點部位、車間及酒店內(nèi)部區(qū)域,值班人員必須監(jiān)守崗位,按時接班。不得擅離職守,如有事必須經(jīng)總經(jīng)理的批準。
2、檢查交接班制度,本班未處理的事情,應在交班時向下一班交代清楚。
3、遇有重大事項和異常情況,應及時向總經(jīng)理或有關領導報告,并采取響應的措施。
4、值班期間應集中精力,不得從事與值班無關或影響值班的事情。
5、值班人員在酒店下班后,要認真檢查酒店內(nèi)部各項安全措施,對技術防范設施設防,發(fā)現(xiàn)防范漏洞和安全措施不落實的隱患并及時排除。
6、值班人員遇有職能單位進行檢查等公務活動,要積極主動配合,協(xié)助搞好相關工作,重大問題應立即報告酒店主要領導。
7、值班人員負責單位內(nèi)部巡邏工作的檢查監(jiān)督,對巡邏人員不盡職責及違反酒店相關制度的行為,向酒店有關領導提出處理意見。
8、值班人員負責處理單位內(nèi)部夜間發(fā)生的案件的處置,酒店發(fā)生案件時,要保護好現(xiàn)場,及時報告公安機關,重大案件要及時報告酒店領導。
9、值班人員是酒店夜間安全保衛(wèi)與防范工作直接責任人,對單位內(nèi)部夜間安全保衛(wèi)工作負責。
酒店規(guī)章制度8
酒店的保安部是酒店重要職能部門,是公安機關在酒店進行安全防范工作的重要輔助力量,是酒店客人人身和財產(chǎn)安全以及酒店設施與財物安全的守護力量。對于維護酒店的正常經(jīng)營和環(huán)境安全起著重要的作用,在整個酒店管理中不可或缺。
所有保安應做到:
1、維護酒店的治安秩序和正常經(jīng)營;
2、保障客人的人身與財物安全;
3、保衛(wèi)酒店的設施與財物安全,維護酒店利益;
4、及時發(fā)現(xiàn)和打擊酒店內(nèi)的違法犯罪活動,教育、幫助處理酒店內(nèi)部員工的輕微違法行為;
5、配合有關部門做好消防、交通管理,防止火災和其他事故的發(fā)生;
6、對酒店實行安全監(jiān)督,落實安全保衛(wèi)責任制;
7、做好酒店防火、防盜、防破壞和防災害事故工作;
8、進行嚴格的治安管理,查處酒店發(fā)生的案件和事故;
9、對酒店員工進行安全教育和紀律稽查;
10、熟悉酒店的環(huán)境,尤其了解酒店的重點和要害部位的情況;
11、了解酒店的儀容和形象要求;
12、熟悉酒店的制度章程,按規(guī)定處理發(fā)生的事件;
13、了解國家和地方的治安法規(guī)和條例;
14、熟知保安設施與器材的分布情況和使用方法;
15、遇事鎮(zhèn)定。遇到突發(fā)情況果斷處理,熟練運用職權,靈活多變,超出職責防衛(wèi)或自己處理不了的事情應控制事件的擴大,立即上報,維護酒店的秩序和安全;
16、具有職業(yè)道德,忠于職守,不以權謀私。
一、大門保安職責
1、熟悉本崗位地形、地物與環(huán)境,熟記重要客人與?;
2、對酒店外部范圍的安全事宜總體負責,敢于同違法犯罪分子作斗爭,提高警惕;
3、著裝整齊、精神飽滿、儀態(tài)大方,對客人的詢問熱情、禮貌、周到,切實幫助其解決問題;
4、維護酒店大門的交通秩序,引導車輛的行使和行人的過往,保障車輛和行人安全,使門前暢通無阻;
5、對進入停車場的車輛分類停放,正確指揮其停放規(guī)定車位,驗明車況是否完好,做到24小時不離人;
6、開出車場的車輛提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即進行查詢,阻攔和及時報告;
7、禁止無關人員在大門前買賣東西,停留,堅決阻止衣冠不整者、形跡可疑者和精神病患者進入酒店;
8、禮貌迎接客人,主動上前幫客人開車門和提行李,并將客人迎入大堂,對客人離去表示歡送,歡迎再次光臨,并幫助客人將行李搬上車,嚴禁向客人索取小費;
9、對客人攜帶入酒店的危險品、易燃易爆物品要勸其交保安部代為保管;
10、保持大門前的環(huán)境衛(wèi)生,嚴禁亂丟、亂吐、亂擺亂放、維護酒店形象;
11、業(yè)務人員、應聘者、供應商與員工等應讓其從后門進出。
二、值班保安職責
1、熟悉當?shù)嘏沙鏊椭伟碴牭穆?lián)系電話和負責人員;
2、熟悉酒店的內(nèi)部結(jié)構和各部門的負責人員;
3、掌握消防中心設備的操縱,保障消防設備正常運轉(zhuǎn);
4、檢查上班員工的儀容與著裝,不符合酒店規(guī)定的拒絕入內(nèi);
5、檢查出入酒店物品流失和危險物品進入酒店,物品進出要有登記;
6、對進入酒店的供應商和業(yè)務人員登記清楚,并發(fā)放《訪客證》,必要時押上有效證件;
7、做好值勤登記,對當班期間所發(fā)生和處理的事進行登記,對可疑情況和待辦事項交代接班保安提高警惕和完成;
8、保障值班區(qū)域的暢通,保持值班區(qū)域的衛(wèi)生。
三、巡邏保安職責
1、負責對酒店進行全天、全方位的安全監(jiān)督,對酒店的消防安全總體負責;
2、定期檢查酒店消防系統(tǒng)和設施設備,保持其靈敏度,保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用;
3、加強對倉庫、電房、廚房等重要部位的巡邏;
4、加強對重要客人的保護,提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑情況和人員立即設法查明、上報;
5、對酒店的設施設備有損壞的作登記,及時更換;
6、發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆、盜竊時立即制止,制止不了的控制局勢,立即上報,必要時報派出所和公安機關處理;
7、熟悉酒店的消防設備部署,熟悉各處通道和出口,會使用各種滅火器材;
8、糾察員工的上班紀律,儀容儀表;
9、保障各處通道暢通,遇有緊急情況能及時疏散人員和搶救貴重物品。
四、保安值勤十不準
1、不準吸煙、喝酒;
2、不準吃零食和亂丟垃圾;
3、不準遲到、早退、串崗、脫崗;
4、不準說粗話和大聲喧嘩;
5、不準看書報和聽收錄音機;
6、不準拉幫結(jié)派和追逐嬉戲;
7、不準打瞌睡和會友;
8、不準調(diào)戲同事和刁難客人;
9、不準將手插于兜內(nèi)和做一些不雅的動作;
10、不準做損壞酒店形象的事。
五、保安儀容
1、不得留長發(fā)和染發(fā);
2、不得戴耳環(huán)和留長指甲、染指甲;
3、不得留胡須;
4、講究衛(wèi)生,勤換衣服勤洗澡;
5、按酒店規(guī)定配套著裝,上班時間不得混穿,不得穿便裝;
6、統(tǒng)一穿黑色皮鞋,不得穿拖鞋。
酒店規(guī)章制度9
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內(nèi)一律著工作服,穿配發(fā)布鞋,系制式領帶,不得在工作服外罩自購便服,季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲、染發(fā),保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不蓋眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于手表。
3、舉止要端莊,見到客人和領導應起立問候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規(guī)范言行,并能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內(nèi)與客人閑聊;不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友),嚴格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管,設法彌補。
2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序,服務臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品,零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將
鑰匙交給客人,值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨意放在服務臺。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評,不論對錯,須冷靜對待,耐心解釋,不得與領導或客人發(fā)生爭吵,更不能允許強調(diào)個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私,謀取私利,更不能同賓客拉關系,辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕,并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費,如有客人堅持,無論多少,如數(shù)上交,不得占為己有。
7、無事生非,挑撥離間,損害職工團結(jié),影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成損失者,均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作,如有特殊情況需變更班次時,應先向主任請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作,因工作需要加班加點者,經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內(nèi)外有別,樓層合并值班時,以所在樓層內(nèi)有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動問好,請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。
2、服務員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時聲調(diào)要溫和禮貌,主動報出部門,談話簡明扼要,對方未掛機前,不得搶先掛機。
請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條,交組長轉(zhuǎn)主任批準,不得先斬后奏,否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習,業(yè)務學習,職工大會,點名及其它活動要按時參加,不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者,必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準后,方可延假,否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明,并經(jīng)管理員批準同意,方可休假。
4、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。
、日常衛(wèi)生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務臺的內(nèi)外衛(wèi)生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責完成,要做到窗明幾凈六面光。
4、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃,保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間,樓層正副值班員一律保持在位,不準外出。夜間交班時要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時,應提前報告管理員,經(jīng)批準后,按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時間保證服務臺有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿,如有特殊情況者,應先向管理員請假。
登記制度
1、各樓層設值班日記本,用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本,及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細帳,及時將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領導或派出所。
8、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時撲救和報警(火警電話:119)。
9、使用電器時要注意防觸電、短路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生,避免傳染疾病,發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī),防止蔓延。
12、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全,防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時,服務員應及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時追交賓客. 2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺,總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導,并設法與失主取得聯(lián)系,以便歸還。
3、在歸還物品前,應將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚,確實無誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1—3個月內(nèi)確實找不到失主的應將遺留物品上交,客房轉(zhuǎn)交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導,經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作
酒店規(guī)章制度10
為了規(guī)范管理廚房員工,特制定以下制度:
1.廚房工作人員必須嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,以確保食品衛(wèi)生。
2.員工必須提前10分鐘到崗,與下一班次進行交接;當班期間不得聊天。
3.進入廚房后必須著工裝,保持儀容儀表整潔,洗手后方可上崗工作。
4.員工在下班前要打掃廚房衛(wèi)生,與下一班次交接工作。
5.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等,不準做與工作無關的事。
6.不能在非吸煙區(qū)吸煙,廚房內(nèi)嚴禁吸煙。
8.不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐,打鬧、吸煙,不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。
9.下采購單時應嚴格計算,既滿足使用又不至于存放太久,以節(jié)省流動資金。
10.接收半成品、食材時,嚴格把好質(zhì)量關,做到原料不新鮮不接收。
11.非冷菜間員工,在沒有特殊情況下不得進入冷菜間。
12.冷菜間的菜板在每天使用前要使用酒精消毒。
13.不得坐在案板及其他工作臺上,不得隨便吃拿食物,不得擅自將廚房食品、物品交與他人。
14.罐頭食品一經(jīng)打開,必須倒入不銹鋼器皿內(nèi)并放入冰箱。
15.在操作過程中不得直接用操作工具和用手品嘗,嘗過的菜不能放回鍋內(nèi)。
16.熟菜須用罩蓋遮住。
17.每天配菜結(jié)束,及時清理地面,保持廚房地面清潔,無積水,無油垢,墻上無食物殘渣和污漬。
18.不在洗菜池、洗手池內(nèi)洗拖把、污物,餐后所有調(diào)味品須加蓋。
19.用具、器皿嚴格按洗滌,保管程序進行清洗及存放,確保餐具、食物、器皿的衛(wèi)生。
20.爐灶火種不能連續(xù)開2小時,如長期不用應關掉火種。
21.自覺維護保養(yǎng)廚房設備及用具,嚴禁設備帶“病”操作,或?qū)S迷O備改作他用,如損壞公物按規(guī)定賠償。
22.增強節(jié)水、節(jié)電意識,在工作允許的情況下,能關掉的設備盡量關掉。
23.冰箱每日一小清、每周一大清;存放食品時,要使用保鮮膜或袋包裝,生熟分開,做到“先進先出”,碼放合理。
24.自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣,隨時保持工作崗位及負責區(qū)域的衛(wèi)生整潔。每餐加工完畢,及時清理灶臺衛(wèi)生,鍋具、抽油煙機應每日一小清、每周一大清。
25.餐廳廚房內(nèi)應設置污物處理蓋桶,并有專人保潔和處理。
26.定期對廚房進行徹底地打掃,配合管事員做好相關領域的衛(wèi)生清潔工作。
27.未經(jīng)廚師長批準,不得擅自帶外人進入廚房。
酒店規(guī)章制度11
總則
1、為了規(guī)范“xxx”酒樓的財務行為,加強財務管理,特制定本制度。
2、本制度適用于“xxx”餐飲連鎖有限公司。
3、酒樓的財務行為,應遵守國家的法律法規(guī)和本制度,并接受董事會的檢查和監(jiān)督。
4、酒樓應當建立健全財務核算體系,完善內(nèi)部經(jīng)濟責任制,提高經(jīng)濟效益,做好財務管理基礎工作。
5、酒樓財務部門應當履行財務管理的職責,做好財務計劃、控制、監(jiān)督、預算、分析和考核工作。
財務會計崗位職責
1、財務會計行政上歸屬酒樓總經(jīng)理領導。
2、嚴格按《財務管理制度》和《會計制度》要求組織和實施日常會計核算和財務管理,積極參與酒樓經(jīng)營管理工作。
3、按照國家稅法規(guī)定按期報稅,誠信納稅,協(xié)調(diào)好企稅關系。
4、加強酒樓財物管理,定期和不定期組織對本店的實物及貨幣資金進行盤點清查,保證賬實相符。
5、堅持原則,嚴格按規(guī)定開支酒樓費用,認真審核原始單據(jù),把好費用報銷關,有權對不真實、不合法的票據(jù)不予報銷;對于員工辭職或調(diào)動,須見員工離職表中庫管員的簽字。
6、加強成本管理,嚴格控制采購成本和生產(chǎn)加工成本,有權對高于定價或不符合規(guī)定的物資拒付貨款。
7、按規(guī)定認真編制和及時向股東各方報送會計報表,并進行財務分析,做到數(shù)據(jù)真實、計算準確、內(nèi)容完整、賬表相符、說明清楚、分析得當、口徑一致。
8、按規(guī)定整理、裝訂、妥善保管會計資料,負責對財會資料和文件進行歸檔管理,不得外借和泄露公司商業(yè)秘密.
9、有權對酒樓所有人員違反財經(jīng)制度的行為進行制止;有權對給酒樓造成損失人員應承擔的經(jīng)濟責任提出處理意見。
10、每月至少協(xié)助總經(jīng)理召開一次經(jīng)營狀況分析會,有義務向總經(jīng)理提供相關資料和數(shù)據(jù),但財務資料不能提出財務室。
11、妥善保管和按規(guī)定使用酒樓財務專用章。
12、接受股東及總經(jīng)理的業(yè)務質(zhì)詢、調(diào)查、審計、考評等。
出納員崗位職責
1、嚴格遵守《財務管理制度》,按規(guī)定辦理現(xiàn)金收付和保管庫存現(xiàn)金。
。1)按時到吧臺收取營業(yè)款,次日上午足額存入開戶銀行,不得坐支現(xiàn)金。
(2)不得私自挪用公款,不得用白條抵庫,做到日清月結(jié),賬實相符。若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長余或短缺,應立即查找原因,及時告財務會計進行處理,不得擅自用盤點的長款抵補以前的短款。
。3)負責督促本店人員的費用報銷和借款歸還,以完結(jié)財務還款手續(xù)。
(4)負責對吧臺備用金進行盤點檢查。
(5)接受財務會計定期及不定期現(xiàn)金盤點檢查,并填制現(xiàn)金盤點表。
。6)編制現(xiàn)金及銀行存款日報表,于次日上午12時前上報財務會計審核確認。
2、按規(guī)定準確、及時地辦理銀行結(jié)算業(yè)務。
3、登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。
(1)設置現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬,根據(jù)審核無誤的收付款憑證,逐筆逐日及時進行登記;賬目必須日清月結(jié),賬實相符。
。2)月終與會計現(xiàn)金總賬和銀行存款總賬核對,做到賬賬相符.
(3)每月及時與銀行對賬單相互核對,并必須經(jīng)過財務會計審核,雙方簽字蓋章后與當月憑證裝訂成冊。若有差異應及時查明原因,屬于記賬差錯的應及時更正;屬于未達賬項造成的,應編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表進行調(diào)節(jié)。
4、保管有關印章、空白支票;妥善保管現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬支票,并按銀行規(guī)定正確填寫支票,不得簽發(fā)空白及遠期支票;使用時應填制《支票領用存登記表》,接受財務會計月終對空白支票的盤點檢查。
。1)妥善保管發(fā)票,設置發(fā)票領用登記薄,登記吧臺所領用發(fā)票數(shù),由領用人(收銀員)簽字。
。2)月終對吧臺剩余發(fā)票進行盤點,并接受財務會計對發(fā)票盤點檢查。
。3)對于收銀員計算錯誤、發(fā)票使用不規(guī)范和虛報發(fā)票使用數(shù)等違紀行為,應及時向財務會計報告。
。4)必須妥善保管銀行印鑒,嚴格按照規(guī)定用途使用。
5、接受財務會計及總經(jīng)理的業(yè)務質(zhì)詢、檢查、考評等。
6、按時完成財務會計交辦的其它事宜。
庫管員崗位職責
1、在總經(jīng)理、財務會計領導下負責酒樓物資的驗收、入庫、發(fā)放、保管、盤點,做到手續(xù)清楚、數(shù)字準確、保管得當,開單迅速、不出差錯。
2、認真登記商品(材料)數(shù)量金額明細表,每月結(jié)帳應與盤點數(shù)相核對,發(fā)現(xiàn)差異,應查找原因,及時處理。
3、嚴格按《庫管制度》進行庫房管理工作。
(1)堅持“四個禁止”:禁止無關人員入庫;禁止為個人存放物品;禁止在庫房飲酒、吃零食;禁止危險物品與其他物品混貯。
。2)做好防火、防盜、防腐、防潮、防毒、防蟲等“六防”工作。
。3)科學儲存保管、控制庫存業(yè)務;合理制定庫存物資補充計劃,并填制《物資申購單》,控制最高庫存量和最低庫存量;隨時掌握庫存狀況,及時提供庫房物資進、銷、存的數(shù)據(jù),充分發(fā)揮庫房蓄水池作用。
(4)按時向財務室上報《存貨進銷存明細表》。
4、不得****,不得向供貨商索賄、索物或接受其宴請娛樂等
5、財務會計的業(yè)務指導、質(zhì)詢、調(diào)查、審計等。
6、做好出入庫物資管理工作,開源節(jié)流,完善財務手續(xù)。
7、完成財務會計臨時交辦的其他事宜。
收銀員崗位職責
1、收銀員業(yè)務上屬于財務部指導,行政上屬于前廳領導。
2、按照前廳人員填寫的點菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、灑水、香煙等名稱、數(shù)量、準確輸入電腦,及時核對。
3、對結(jié)賬單記載的金額準確、及時、快速收款,打印發(fā)票,并加蓋印章。
4、每日根據(jù)匯總金額填寫交款單,與點菜單、結(jié)賬單一起于次日交財務室審核。
5、無權私自改單,交款單結(jié)帳必須連續(xù)編號,報廢結(jié)算單經(jīng)相關人員簽字確認后也一并交財務室審核;無權單聯(lián)讓相關人員簽字改單,只能雙聯(lián)簽字改單。
6、對營業(yè)額的準確性、安全性負責。妥善保管營業(yè)尾款,拒收假幣,否則發(fā)生短缺責任自負。
7、保守經(jīng)營秘密,不得隨意透露酒樓經(jīng)營秘密,不得隨意給顧客多開發(fā)票。
8、遵守前廳相關制度,及時發(fā)現(xiàn)收集、反饋客人意見。
9、保持吧臺及工作區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔,與前廳要求一致。
10、及時完成領導安排的其它臨時任務。
記單員崗位職責
1、根據(jù)記單操作程序填制結(jié)算單,菜品、數(shù)量、金額應真實準確,金額大小寫一致,若有差錯責任自負。
2、結(jié)算單必須整聯(lián)復寫,不得單聯(lián)填制。
3、每日將結(jié)算單、點菜單于次日上午匯總后一起上交財務室。
4、免單需由經(jīng)辦人簽署原因,由總經(jīng)理簽字(免單不得打折);打折需由有關領導按權限范圍簽字,具體參照酒店有關管理制度執(zhí)行;記單員應按規(guī)定見既定領導簽字后再進行免單或打折處理。
5、妥善保管好結(jié)算單據(jù),遺失按每張200—500元予以處罰。
6、不得****,伙同他人做出損害酒店利益的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予重罰,對情節(jié)嚴重、性質(zhì)惡劣者給予除名處理。
7、必須親自在點菜單配菜聯(lián)上加蓋“確認”章,不得由他人代蓋,同時核對點菜單配菜聯(lián)與記賬聯(lián)各項目是否一致。
8、接受財務會計的業(yè)務指導、檢查、考評。
應收款項管理制度
為了加強酒樓往來款項的管理,控制應收款項的占用,減少壞賬損失特制定本制度。
一、應收賬款
1、應收賬款是顧客就餐時以記賬簽單形式或持記賬式優(yōu)惠券而形成的酒店應收而未收的就餐款項。
2、應收賬款的發(fā)生應在信用良好的單位和個人。凡是要掛賬的單位和個人,酒樓應對其信用狀況進行認真的調(diào)查和正確的估計,因過失造成的應收賬款呆賬的,要追究當事人的經(jīng)濟責任,對于信譽差的單位和個人,應杜絕賒賬行為。
3、應收賬款發(fā)生后,財務部門應督促經(jīng)辦人與往來單位和個人對賬,要進行應收賬款的賬齡分析,保證應收賬款金額準確無誤,并及時作好催收工作。酒樓的應收賬款應自消費日起30日內(nèi)收回。
4、在呆賬發(fā)生后,財務會計應寫出發(fā)生呆賬的詳細過程及催款情況。
5、酒樓一律不提壞賬準備,發(fā)生的壞賬損失經(jīng)總經(jīng)理審批,然后交董事長或其授權人審批,酒樓財務會計再進行相應的賬務處理,計入管理費用。
二、其他應收款
1、其他應收款是酒樓除應收賬款、預付賬款以外的其他各種應收暫付款項,包括:各種賠款、罰款、存出保證金,應向職工收取的各種墊付款項等。
2、酒樓發(fā)生的其他應收款應及時、準確作賬務處理,并注意催收,其他應收款占用時間應自發(fā)生之日起30日內(nèi)收回。涉及應收職工個人的款項不能按時收回的,應從職工當月個人的工資中扣回。
三、內(nèi)部掛賬及免單的處理
1、系統(tǒng)內(nèi)各單位消費(含掛賬),按8.8折(僅指菜品)計價;系統(tǒng)內(nèi)個人消費(含掛賬),按8.5折(僅指菜品)計價。
2、總經(jīng)理享有免單權,但需注明具體事由,每月由財務部將總經(jīng)理免單明細交董事會審查。
報銷制度
1、報銷人員將有關發(fā)票粘貼附在“費用報銷單”或“貨款結(jié)算憑據(jù)”后,小張票據(jù)(如車票)應按面值大小分類呈魚鱗狀附在粘貼聯(lián)上,大張票據(jù)不能膠水粘貼,用大頭針或回形針別好為宜。
2、根據(jù)原始單據(jù)分類按規(guī)定如實正確填寫“費用報銷單”或“貨物結(jié)算憑據(jù)”,由部門負責人審查并簽署意見后交財務會計審核其附件及內(nèi)容的完整性、票據(jù)的合法性、填寫的規(guī)范性等,再交總經(jīng)理審核并簽署報銷意見:“同意報銷(支付)”、“同意報銷(支付)多少元”、“不同意報銷(支付)”字樣?偨(jīng)理簽字時,不得只簽姓名,不簽意見。
3、財務會計有權對違規(guī)超支費用和不真實的票據(jù)不予報銷。
4、出納憑上述簽字齊備的“費用報銷單”或“貨款結(jié)算憑據(jù)”支付貨幣資金。
5、總經(jīng)理報銷費用必須經(jīng)董事長或董事長授權人簽字認可,其所報銷費用不得讓他人代報,否則財務室有權不予報銷;總經(jīng)理助理報銷費用,必須經(jīng)總經(jīng)理簽字認可,否則不予報銷。若有違反,對報銷人、出納各處以報銷金額20%(但不低于50元/人)的罰款,并退回違規(guī)所得。
酒店規(guī)章制度12
一、目的
為規(guī)范公司內(nèi)部物資申購和采辦行為及物流管理,更好地開源節(jié)流、降本增效,特制定以下物資管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司范圍內(nèi)及所屬各管理項目所需的由公司負責采購并支付費用的所有物資(物品)采購、領用行為。
三、職責
1、本制度所規(guī)定范圍內(nèi)的物資采購和領用發(fā)放由公司行政部負責統(tǒng)一管理。
2、財務部負責對物資采購價格的審核及費用的控制。
3、公司所屬各管理項目應嚴格按照本制度要求實施物資(物品)的申購、領用。
四、程序
1、采購計劃
(1)公司各職能部門或所屬管理項目,應于每月5日前將當月所需購置(領用)的物資材料計劃以《物資計劃表》形式報行政部核定后再交副總經(jīng)理審批后,由公司行政部進行采購。
。2)公司行政部應于每月8日前將各職能部門或項目的采購計劃匯總后,按采購物資的輕重緩急、價值大小,按照質(zhì)優(yōu)價廉、售后服務完善為原則進行市場詢價,實行貨比三家。
。3)行政部在確定物資采購價格后,應報財務部進行價格核定后,報總經(jīng)理室審批、執(zhí)行。
2、物資采購
。1)行政部采購人員或其指定的相關人員應嚴格按照審批的采購計劃進行采購。
。2)臨時急用的物資采購,須由職能部門或管理項目負責人根據(jù)具體情況,在征得公司副總經(jīng)理批準后,由行政部或有關人員進行采購。當月急用物品的購置,需列入下月采購計劃,同時作相應說明。
。3)采購物資到貨后,公司行政部或相關管理項目人員應認真地按照采購計劃和送貨清單對物資(包括隨貨的資料配件)進行核對驗收,無誤后方可簽收。對由銷售單位(或生產(chǎn)廠家)負責安裝的設備、設施,則應在安裝完畢,并試運行正常后方可簽字確認。
。4)采購物資驗收后,行政部應根據(jù)貨物清單按品種做好物資的入庫手續(xù),建立庫存物資臺帳。
(5)財務部應憑購物正式發(fā)票和入庫單及總經(jīng)理簽批方可予以報銷入帳(報銷簽字程序按原規(guī)定執(zhí)行)。
在辦理報銷手續(xù)時,應提供經(jīng)相關領導簽批的購物申請及入庫單作為入帳憑證的附件。在填制和簽批費用報銷單時,按財務管理要求,一律使用簽字筆或鋼筆。
3、物資的領用發(fā)放
(1)所有物資應由有關職能部門或管理項目向行政部統(tǒng)一領用。
。2)所有固定資產(chǎn)或工具耐用消耗品的領用,必須有領用部門或項目負責人簽字認可,行政部方可發(fā)放。
。3)行政部應負責做好物品的庫存、領用和發(fā)放臺帳,并做到帳物相符。
。4)財務部負責對行政部物資庫存、領用和發(fā)放情況及相關臺帳進行監(jiān)督和指導。財務部和行政部應按月、季、年對庫存物品進行盤點,并填制盤點表。
4、公司所屬管理項目根據(jù)項目管理合同(協(xié)議)的條款約定,由甲方支付物品采購費用的,相關物品的采購及報銷由項目負責人執(zhí)行。其間,如甲方有異議或投訴,則由項目負責人承擔相關責任。
一、設備物資采購的審批
各處室或人員所需物資因?qū)W校倉庫中沒有存放而需要臨時采購的,則須填寫“實驗中學物品采購、維修資金審批表”(見附表1)后報總務處,由總務處視情況報校長室、上級教育部門審批。單筆數(shù)額100以上報校長室審批,300元以上報服務中心審批,1000元以上報教育局審批。
二、設備物資的采購
采購小組一律憑審批表采購和報銷。采購小組應當充分了解和掌握有關情況,要“貨比三家”,真正做到價廉物美。
(一)臨時采購
“臨時采購”又稱“程序采購”,因每一項物資的采購都按一定的程序進行。
1、臨時采購物資中經(jīng)上級教育部門審批同意學校自行采購的,其中單筆數(shù)額超過100元的要求詢價后確定采購,超過300元的要求兩人以上共同采購,超過1000元的要求提交總務處集體討論確定,并填寫詢價表。
2、臨時采購物資中如果服務中心倉庫有貨可供的可以直接向服務中心申請領貨(如一次性塑料杯、粉筆、簽字筆、檔案袋、跳繩等文體用品,節(jié)能燈、開關等電器用品)。
。ǘ┘胁少
做好集中采購有利于工作安排,減少審批環(huán)節(jié),提高工作效率。每學期一次的集中采購各相關處室人員要發(fā)動有關人員科學合理的制定采購計劃,并在規(guī)定時間內(nèi)報總務處以便及時匯報。
1、每學期一次到服務中心集中領貨。
2、集中采購物資中如果是經(jīng)招標上門供貨的(如橫幅、噴繪、寫真、;、空白獎狀、榮譽證書、標牌、裝訂等等),由各處室研究決定后自行采購、自行驗收(規(guī)格、材質(zhì)等),到每月月底前把一月來的采購情況匯總到總務處,每月2號前由總務處把上個月所采購的物品按照規(guī)定的格式匯總后上報服務中心。
。ㄈ┐笞谠O備物資采購
每年年底總務處根據(jù)學校自身情況擬制、提交采購報告,按照服務中心大宗物資采購程序進行。
三、設備物資的驗收
(一)學校設備物資采購招標驗收小組職責
1、全面負責學校各類物資的驗收工作,并接待上級驗收小組的驗收工作檢查;
2、負責對驗收的采購招標物資填寫驗收報告(見附件2或附件3);
3、對驗收不合格的采購招標物資有權退回,并向?qū)W校匯報,及時處理。
。ǘ⿲W校設備物資驗收標準
1、數(shù)量驗收(包括生產(chǎn)廠商、設備型號和購置臺件等)和資料驗收(包括購置申報審批材料、財務票據(jù)、隨機技術資料等)。
2、質(zhì)量驗收(包括產(chǎn)品外觀、技術性能和技術指標等)。設備物資與招標文件、中標通知書、采購供貨合同所規(guī)定的名稱、品種、型號、規(guī)格、技術參數(shù)等要求相符;采購設備物資包裝密封完好、產(chǎn)品資料齊全、質(zhì)量合格、運行狀態(tài)良好,能夠正常使用。
。ㄈ⿲W校設備物資驗收報告的填寫
1、一般物資,填寫完整審批表(附件1)即可;
2、固定資產(chǎn),須填寫“實驗中學固定資產(chǎn)入庫、驗收、出庫單”(附件3);
3、經(jīng)服務中心招標采購的直接上門供貨的采購物品,須按照服務中心招標文件中的有關技術商務要求和供應商在招標中的承諾條款對采購物品進行驗收,并由接收人、驗收人、負責人、供貨人在月末共同填寫簽字“物品驗收結(jié)算清單”(附件2)以備結(jié)賬。
四、設備物資的入庫
采購的設備物資到校當天,學校物資驗收小組按照合同采購標準和產(chǎn)品標準驗收,驗收合格后出具驗收報告,辦理入庫手續(xù);驗收不合格不得入庫,無入庫手續(xù)不得辦理財務付款、報銷業(yè)務。
。ㄒ唬┮话阄镔Y的入庫:由采購人、驗收保管人或總務處主任簽字后入庫(見附件1或2)。
。ǘ┕潭ㄙY產(chǎn)(教學設備)的入庫:由采購接收人、項目驗收人、總務處主任或教務處主任、主管副校長或校長簽字后入庫,同時需交歸檔資料于倉庫保管(見附件3)。
五、設備物資的出庫
。ㄒ唬┮话阄镔Y的出庫要由物資使用者提出申請,經(jīng)總務主任簽字批準后,憑“實驗中學物品領單”到倉庫領物。
(二)固定資產(chǎn)設備物資的出庫管理
1、固定資產(chǎn)設備物資的出庫
固定資產(chǎn)設備物資的出庫要由設備物資使用處室或人員向總務處申請,填寫“實驗中學固定資產(chǎn)入庫、驗收、出庫單”原單(附件3),經(jīng)總務主任、主管副校長或校長簽字批準后,才能辦理出庫手續(xù)。
2、固定資產(chǎn)設備物資的填卡記賬
。1)購買的設備由總務處根據(jù)“實驗中學固定資產(chǎn)入庫、驗收、出庫單”通過設備物資管理系統(tǒng)錄入設備原始數(shù)據(jù),辦理固定資產(chǎn)入賬,由總務處打印設備物資管理卡片和設備標簽,卡片由總務處和使用部門各保存一份。
。2)各設備使用部門管理員憑“實驗中學固定資產(chǎn)入庫、驗收、出庫單”記賬,負責將設備標簽貼在儀器設備上。
六、設備物資盤存報損
對校內(nèi)所有物資一年盤存清點一次及以上,實行資產(chǎn)報損制度。做到學校物資“進要入賬,出要報損”,使之物盡其用,去向明確,帳物相符。
。ㄒ唬┮话阄镔Y報損:總負責人張追紅
具體管理人員如下:教師辦公用品(黃進)、水電維修零件(俞樹勇)、衛(wèi)生工具(張啟星)。
。ǘ┙虒W用品報損:總負責人黃占寧
具體管理人員如下:體育器材(黃愛宵)、實驗耗材(張民強等實驗員)。
。ㄈ┕潭ㄙY產(chǎn)報損:總負責人樓美勝
具體管理人員如下:電教儀器(吳金良)、辦公設備(徐時亮、張追紅、陳劍明)
七、食堂、服務部物資管理
食堂、服務部物資按照服務中心提供的商家進貨,確保價格、質(zhì)量和衛(wèi)生。
。ㄒ唬┎少彛河墒程檬聞臻L、服務部店長根據(jù)學校需求提出其采購清單,直接向供貨單位、服務中心申報。
。ǘ炇眨河墒程檬聞臻L、服務部店長和學校食堂、服務部負責人(或店員)共同簽字入庫。發(fā)現(xiàn)不合格食品、商品堅決清退,并做好記錄。
。ㄈ┏鰩欤菏程么竺、面粉、食用油、調(diào)料等須由事務長、使用者共同簽字,并在使用前進行質(zhì)量檢驗,以防變質(zhì)食品食用,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
酒店規(guī)章制度13
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準,做到有章可循、有據(jù)可依,實現(xiàn)嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;
2、同事之間團結(jié)協(xié)作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不過眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊,在見客人和領導時應禮貌問好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不”
、俨贿t到、不早退、不曠工;
②不撤離職守,不串樓層聊天;
、酃ぷ鞣泵r不看書、報;
、懿桓伤绞;
、莶粫;
⑥不用電話閑談亂扯;
、卟辉诳头績(nèi)與客人閑聊;
、嗖粊y動用客房物品;
⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
、獠凰阶蚤_客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯,如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理,設法彌補。
酒店規(guī)章制度14
1. 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù);
2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費;
3. 選定房間號,雙擊進入登記界面;
4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址,右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點
確定,輸入聯(lián)系電話、房價,選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”,若是鐘點房則畫勾,點“保存”;
5. 在讀卡器上放一張卡,點“制卡”,提示“制卡成功”點“確定”;
6. 點“打印”,打印入住單,將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1. 收銀收取客人現(xiàn)金,選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;
2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”,輸入收款金額,點“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”;
3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人,請客人簽字;
4. 客人簽字后,將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人;
5. 將押金放入抽屜,把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1. 由接待問明客人房號、原由,收回客人房卡,點“查卡”,進一步核實客人房間號;
2. 選中房間號點右鍵,點“換房”;
3. 輸入新房間號,如果房型不一致,需輸入新房價;
4. 點“換房”;
5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上,點“制卡”;
6. 請客人在換房單上簽字,將制好的房卡交給客人,將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1. 由接待收回房卡,放在讀卡器上,同時提示收銀查賬,看是否需要加收押金;
2. 選中房間號點右鍵,點“客人續(xù)住”,點“查卡”核實房間號;
3. 輸入續(xù)住天數(shù),點“確定”,系統(tǒng)自動打印續(xù)住單;
4. 點“制卡”,制房卡;
5. 將續(xù)住單交給客人,請客人簽字;
6. 客人簽字后,將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人,將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1. 選中已住的房間號,點右鍵,點“加房”;
2. 點“修改”,點“新增”;
3. 在上方的最后一行,選要加的房間類型、間數(shù),輸入實際房價,點“保存”;
4. 在右方,雙擊要加的房間號;
5. 點“確定”,點“返回”;
6. 選中新加的房間號,雙擊,放上一張卡,點“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù),接待主動收房卡點“查卡”,核實客人房間號,告知收銀房間號并及時清卡;
2. 收銀通知服務員查房,查完房后,客房回復有無商品消費,通知前臺收銀,前臺開始辦理結(jié)賬;
3. 選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;
4. 點“提取話費/加收房費”,OK!顯示“是否加收全天房費”是或否;
5. 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結(jié)算方式“押金”,輸入退款金額,點“確定”,出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”,
6. 點“結(jié)賬”,彈出“結(jié)賬成功”點“確定”,系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”,同時提示“客人要離店嗎”,必須點“是”;
7. 將結(jié)算單遞于客人簽字,收回簽過字的結(jié)算單,將押金余額退還客人;
8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好,與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1. 點“業(yè)務報表”-“營業(yè)報表”;
2. 點“查詢”,輸入開始時間和結(jié)束時間,點“確定”;
3. 點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;
4. 點“收銀交班明細報表”,點“打印”;
5. 點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”,點“刷新”,點“打印”。
夜審報表
1. 每天清晨6:00,點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”,點“夜審”,點“返回”;
2. 點“前臺登記”-“房態(tài)列表”,點“打印”;
3. 點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”;
4. 點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”,點“查詢”,輸入開始時間(昨天06:00)和結(jié)束時間(今天06:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;
5. 點“收銀交班匯總報表”,點“打印”;
6. 點“收銀交班明細報表”,點“打印”;
7. 點“收銀交班預付明細報表”,點“打印”;
8. 點“收銀交班結(jié)付明細報表”,點“打印”;
9. 打開中央管理系統(tǒng),點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”,輸入開始時間(昨天6:00)和結(jié)束時間(今天6:00),點時間旁的兩個黃色按鈕;
10.點“會員繳款明細表”,點“打印”;
11.點“會員消費明細表”,點“打印”。
收銀沖賬
1. 選中房間號點右鍵,點“客人結(jié)賬”;
2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目(如“客賠”),輸入金額點“確定”;
3. 如果賬務輸錯,則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目(如客賠),輸入負數(shù)金額,點“確定”。
4. 如將押金輸入錯誤,點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數(shù)金額,點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
酒店規(guī)章制度15
一、自覺遵守校規(guī)校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領班,由領班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當客人在酒店門前下車,行李員應主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領來總臺進行入住登記,領取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信心。
1、總臺接待員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。”
2、當客人說出自己的名字后,應說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時,接待員應馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××會帶領你到房間去,祝你在××酒店愉快!
9、接待員應將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。
(2)整理房間?腿祟A定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標準,以保證客人需要。
3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛(wèi)生間設備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求
一)服務設施規(guī)格化
服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務設施,提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面:
1、設施配備必須齊全?头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良?头可鲜鲈O施和設備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?头糠⻊沼闷芬(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務的基本要求?头糠⻊諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客?腿藖淼娇头,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客,主動問好?腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。
潔——保持清潔,嚴格衛(wèi)生?头糠⻊者^程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜?头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務的文明程度。
靈——靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時改進和彌補。
送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結(jié)束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務人員的度重視。
儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領,則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除4級以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當月5%效益工資。
4、嚴禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應征得部門主管認可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、如因工作需要加班,則應由部門主管報總經(jīng)理批準。
7、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
制服及名牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。
3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
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