- 相關(guān)推薦
客服規(guī)章制度(15篇)
在日新月異的現(xiàn)代社會中,制度的使用頻率逐漸增多,制度是維護(hù)公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒?下面是小編為大家整理的客服規(guī)章制度,僅供參考,大家一起來看看吧。
客服規(guī)章制度1
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況,經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時更新相關(guān)資料,做到準(zhǔn)確無誤,專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作,定期填報統(tǒng)計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制,對每日就診患者定期進(jìn)行電話回,并作出進(jìn)一步挖掘計劃。
客服規(guī)章制度2
1.上班時間:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息時間由主管輪流安排,晚班客服下班時間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi),一次不錄入罰款30,2次不錄入罰款50,三次不錄入罰款80,四次不錄入扣發(fā)1月工資,5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。
3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管,每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資,5次不交自動離職。
4.在工作中要學(xué)會記錄,空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率,看看沒成交的原因在哪里,學(xué)會計算,才會想要進(jìn)步。
5.新產(chǎn)品上線前,由運(yùn)營同事負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,一次罰款100元,第二次翻倍,三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請示,如需請假,事先聯(lián)系主管,參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,除阿里旺旺外,釘釘、一律不準(zhǔn)使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂,但聲音不能太大,不能帶耳機(jī)聽,防止同事之間溝通不便,如有同事正在電話溝通客戶,請自覺將聲音調(diào)小,不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時候,主動查看自己沒有成交的客人,查明原因,催付促進(jìn)成交,提高轉(zhuǎn)化。
11.保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,早班上班前要清潔辦公室,晚班下班前清潔辦公室,每人一天按排班表執(zhí)行,輪流清理,有事不能打掃,需提前換好班,違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后,輔助主管對新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,對新同事要熱情幫助。
13.嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將公司客戶信息隨意透露給他人,違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。
14.所有罰款存入部門基金箱,透明操作,作為部門活動經(jīng)費(fèi)。
客服規(guī)章制度3
一、售前客服的要求
1.仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感;
2.打字速度快,有親和力;
3.善于言談和表達(dá)自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強(qiáng),敏感度高;
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性;
5.主動性強(qiáng),主動推薦,挖掘客戶需求;
二、售前客服的職能
售前客服,是網(wǎng)店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作,做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”,并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購物的客單價,提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進(jìn)入后臺,查看前一日所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)。
2.查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3.售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后客服做好存檔記錄,以便后期查詢。
4.客戶拍下之后,12小時之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容
1.售前客服在工作期間,必須細(xì)心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù),(沒有客戶進(jìn)來的情況下,暫時離開位置,需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外,)都必須加阿里旺旺好友,并進(jìn)行分組,備注,以便做后期潛在客戶的營銷。
2.在接待客戶的時候,不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導(dǎo)客戶下單,有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷,或者是關(guān)聯(lián)的商品,
4.客戶在下單之后,一定要和客戶核對下收貨信息是否準(zhǔn)確無誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的,可以推薦客戶關(guān)注我們的微博,或者是微信平臺。
客服規(guī)章制度4
一、目的:
以客戶為中心,制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍:
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理:
1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé),對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),加強(qiáng)專業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議,嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范:
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時,態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé):
1、準(zhǔn)時開會。時間:8:00-8:30。
內(nèi)容:解決前一天的問題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗(yàn)交流,相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn);組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說:“您好,這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您?”
3、客戶投訴和問題,應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表(見附一)。寫好解決方法,如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應(yīng)客戶的事情,一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單,做好每日臺賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,應(yīng)及時做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》(見附二)對客戶進(jìn)行等級劃分,大客戶應(yīng)重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶進(jìn)行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿意度評價;合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
客服規(guī)章制度5
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和,態(tài)度好
2.善于溝通,(包括電話溝通)
3.對產(chǎn)品的屬性,賣點(diǎn),優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能,只要寶貝寄出,所有的問題就歸售后來處理,售后包括,退換貨,物流問題,客戶的反映和投訴,中差評等處理,要做到,所有的售后問題全部不是問題,讓客戶感覺到,我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),提高客戶忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言,并及時的跟進(jìn),如果是物流問題,及時
將信息發(fā)給客戶,對已經(jīng)收到寶貝,有疑問的,及時作出解釋。
2. 進(jìn)后臺看評價管理,如果有評價內(nèi)容需要解釋的,及時處理,C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。 注意,修改評價的時間節(jié)點(diǎn)是一個月。
四、售后客服工作注意事項(xiàng),工作細(xì)分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤,要做到搶在客戶前面,發(fā)現(xiàn)問題,疑難件發(fā)現(xiàn)以后,要做記錄,并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶來催單,要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服,把物流信息反饋給客戶,并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄,及時跟蹤 3.客戶關(guān)懷,將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷,例如節(jié)假日,天氣驟變,生日關(guān)懷,讓客戶感受到我們的溫暖。
客服規(guī)章制度6
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理申請,需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),應(yīng)化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
五、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”。“您的卡(您的包)請拿好”。“請問有什么可以幫到您?”等。
六、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,在晚上后21:00后播發(fā)輕快音樂,22:00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預(yù)打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交經(jīng)理;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語
1、遇到會員進(jìn)來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌,請拿好!”
2、會員走:“請稍等,1011您的卡,請拿好,謝謝光臨,請慢走!”
3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!
4、接電話用語:“您好!加速度”。
(咨詢)請稍等!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細(xì)咨詢。(找人)請稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”
違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款20元,第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定,出全勤,同時工作突出者,獎勵200元。
2、提出建設(shè)性意見,為俱樂部增加收入或提高工作效率者,獎勵
3、工作責(zé)任心強(qiáng),為俱樂部減少損失者,獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽(yù)者,獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
3、上班時間竄崗,脫崗。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機(jī),小靈通,發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。
6、馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。
6、馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機(jī)等。罰100-500元,并開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資,并開除。其他工作細(xì)節(jié):
一、動感單車的預(yù)定
當(dāng)天16:00以后才能預(yù)約,必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約,工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。
二、?ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡
1、?ǎ罕仨氂蓵䥺T親自簽字確認(rèn),同時準(zhǔn)確填寫?ㄓ涗洸⒑藢Γ昕ㄗ疃嗫赏H齻月,可分三次停,但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。
2、轉(zhuǎn)卡:先核對剩余時間,然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后,保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補(bǔ)卡:正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天
工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢:應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次:早班,中午,高峰期18:00前,并隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規(guī)定
30分鐘!要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接,清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品!
八、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外,今后堅決不接受預(yù)存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問,看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。
開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、營業(yè)款管理
當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金(除備用金外)全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十三、空調(diào)的開關(guān)時間
夏、冬季節(jié)18:00開,會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
3、以前來過的。(首先引導(dǎo)登記,問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)
4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第
2、第3條執(zhí)行)
5、會員帶體驗(yàn)。(首先引導(dǎo)登記,問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)
6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn),并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn),如該會籍顧問不在,應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。)
客服規(guī)章制度7
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé),物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
(2)標(biāo)識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。
、劭蛻舻蔫匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
、垡蚬ぷ餍枰獣r,應(yīng)在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書
物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表
(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)
租賃合同
前期費(fèi)用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);
(1)銷毀檔案時,應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應(yīng)對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項(xiàng)目而
定)
培訓(xùn)會議(時間另定以通知時間為準(zhǔn))
會議安排、組織
(1)晨會
、倜刻靾(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
②主要總結(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;
、塾扇藛T匯報當(dāng)日工作計劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會
、侔凑找陨蠒r間執(zhí)行,會議地點(diǎn)由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
、谥饕筛髦鞴軐ι现堋⑸显鹿ぷ髑闆r的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;
、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M(jìn)行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;
④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓(xùn)會議
、賹n}會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);
、跁h期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。
2、會議紀(jì)律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;
(6)與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴(yán)重擾亂會議紀(jì)律,影響會議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。
報表制度管理規(guī)定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;
(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;
(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時間:周報表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
客服規(guī)章制度8
客服部管理制度與崗位職責(zé)
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題;
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故,嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題;
3、危及通信設(shè)備人身安全問題;
4、超出本職范圍以外需解決的問題;
5、工作中遇有用戶故意刁難,向班長請示,由班長解決;
6、請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行,遇有緊急情況可越級進(jìn)行,但事后應(yīng)向上級匯報。
7、請示報告要及時、準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見,對上級指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議,當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律,(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。
3、嚴(yán)禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房,凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房,須經(jīng)上級批準(zhǔn),并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行)
4、正確使用通信設(shè)備,愛護(hù)機(jī)房設(shè)施,嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上,以免發(fā)生故障。
5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火,因工作確需動用明火,應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施,方可動用。
6、加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo),堅持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執(zhí)行),消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
7、保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。
8、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時,對業(yè)務(wù)增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚,且記錄清楚。
2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加,客服部主任主持,就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作,通報業(yè)務(wù)處理情況,并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況,根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作,并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標(biāo)。
4、及時提交半年和年度工作總結(jié),并提出改進(jìn)工作意見和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度
1、值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)
一、堅守崗位、佩戴上崗證,其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。
7、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正。
2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩,不做與工作無關(guān)的事。
3、顯示器位于臺面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。
4、工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊,離座后應(yīng)及時歸位。
6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。
7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示班長。
場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語,耐心解答用戶所提問題,認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記,業(yè)務(wù)咨詢,申告建議。
3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作,不能自行其事。
4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。
5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
8、未經(jīng)班長同意,不能隨意離臺。
9、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊、不能私掛電話;傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。
10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員,不得在機(jī)房內(nèi)逗留,不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。
12、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?蛻舴⻊(wù)中心衛(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機(jī)房重地
1、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮,地面整潔;
3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內(nèi)安靜,輕關(guān)門、輕聲講;
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi),不得放在柜外及柜頂;
3、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;
4、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負(fù)。
5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
四、對機(jī)房內(nèi)花草的管理
1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。
2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。客服部交接班制度
1、提前10分鐘到崗,認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。
2、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。
3、做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機(jī)臺,交班人不得離臺。
5、仔細(xì)閱讀最新通告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況,記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班,必須提前請假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時提出;如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn);一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。
四、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外。
五、病假滿一天,必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假證明時間必需連續(xù),假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請假,除極特殊情況需提前二天提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
八、班前未請假,遲到二十分鐘及以上者;擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。
九、因公事及外出學(xué)習(xí),需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長同意,填寫換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
六、換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況,不得隨意批準(zhǔn)。
八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。
九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假?头恐魅喂ぷ髀氊(zé)
客服規(guī)章制度9
一、客服部衛(wèi)生制度:
1、公司整理衛(wèi)生
1)早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生,打掃區(qū)域包括:
、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域):保持地面清潔,無雜物、無塵土
②工作桌面:工作桌面無塵土,物品擺放整齊。
2)個人垃圾不能隨便丟,必須入垃圾桶。
2、個人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊,保持工作桌面,個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間:
早班:9:00—18.00
晚班:18:00—24:00
每周單休(做六休一),休息時間有主管輪流安排,晚班客服下班時間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶咨詢,接待客服工作自動延長。
2、上班紀(jì)律:
1)上班不得遲到,有事離崗需向主管請示,如需請假,事先聯(lián)系部門主管。
2)上班期間不得隨便隱身掛起,如果有“急事”,可以提前設(shè)置一下離開自動回復(fù),不得超過10分鐘,如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲,首次予以警告,再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元,對不予遵守的人員,將給予開除處理。
3)沒顧客上門的時候,多瀏覽各店鋪寶貝,以便熟悉寶貝,把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。
4)下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。
5)所有罰款均計入部門活動經(jīng)費(fèi)。
3、每位客服須各持有一本備忘錄,在工作過程中,每遇到一個問題或想法馬上記錄下來,對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失,自己補(bǔ)足。
4、在工作中學(xué)會記錄,只有不斷的找到自己的不足,才會有更大的進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前,有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶,在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。
7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,客服人員應(yīng)積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶,文明用語,禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款50元,直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰
9、淘寶必須用詞:“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到,不早退,不無故曠工。確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班,必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出;特殊事假需在當(dāng)班前2小時提出;如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。
3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外。
5、原則上夜班不允許請假,如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
6、班前未請假,遲到二十分鐘及以上者;擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的,要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。(須登記)
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚,若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服規(guī)章制度10
一、目的:
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé),規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。
二、服務(wù)信念:
1·樹立端正、積極的工作態(tài)度
2·要有足夠的耐心與熱情
3·工作認(rèn)真,恪盡職守,愛崗敬業(yè)
4·對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5·不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,提高工作效率
6·服從上級安排的指示,按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級:淘店店長
直屬下級:無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
。1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
。3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
。6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
。2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
。4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
。5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
。7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間:輪班制
。1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天
。2)周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。
2、工作紀(jì)律
。1)上班不得遲到,有事離崗需向店長請示,如需請假,需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時,必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,客服人員尖積極配合公司要求。
。4)原則上允許換班,換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
。1)上班時間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機(jī)。
。2)沒有顧客上門的時候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。
。3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
。4)用真誠的心去接待每一位客戶,文明用語,禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一下午14:30開部門例會(QQ會議,必要時到公司參加現(xiàn)場會議),由店長主持會議,每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況,工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、新產(chǎn)品上線前,由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯別字;
每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速提供顧客滿意的答復(fù),需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信,隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗(yàn),找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)建議,建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化顧客記憶,給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語:對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語:請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語:很抱歉,這種情況,是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語:您好、請、謝謝、對不起、再見
10、商量語:、您看這樣可以嗎,您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言:我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;
客服規(guī)章制度11
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),工作臺面整潔,不隨意放置與工作無關(guān)的物品。
3、座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,必須事先匯報同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、注意保持地面干凈,若有東西掉落地面應(yīng)及時處理;
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。
5、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,由客服人員輪流負(fù)責(zé),每天下班做地面清潔工作。
7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財產(chǎn)和財物
1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財產(chǎn)和財物,包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等,必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,如計算器、筆、本子等,員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時上下班,不遲到、不早退,著裝整潔;
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容,尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量,避免影響他人工作;
4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出,并填寫《請假申請單》,應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)(含一天)者,報經(jīng)部門主管批準(zhǔn);請假二天及二天以上,報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料,重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識,不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外(包括公司內(nèi)部員工);
6、完成每周(每月)工作計劃及相關(guān)流程;
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作;
8、如違反本制度,視情節(jié)給予批評,或處以罰款;屢教不改的,扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語:您好,XX兌換中心,XX號為您服務(wù);
2、中途招呼語:對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方;
3、禮貌用語:交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結(jié)束語:感謝您的來電,再見!
a)(已答復(fù)客人)請問還有什么幫您的嗎?(如沒有)X先生/女士,感謝您的來電,再見!
b)(如不能馬上答復(fù))X先生/女士,我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的,感謝您的來電,再見!
5、客戶在掛線前講“謝謝”時,我們應(yīng)說:不用客氣,感謝您的來電,再見
6、遇到無聲電話:先說:“您好!,XX總換中心為您服務(wù),請問有什么可以幫到您?”無回答再重復(fù)兩次:“您好,!保ㄉ酝#┠茫 痢痢粒ㄉ酝#,對不起,您的電話沒有聲音,請您換一個電話再打過來,再見!
7、遇到電話雜音較大,聽不清楚時:對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您大點(diǎn)聲,好嗎?(堅持10秒,等待電話轉(zhuǎn)清,若超過10秒仍不清晰)對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您換個電話再打過來,再見!
8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時:您好,兌換中心,我是***,請問有什么幫到您?
9、當(dāng)客戶找錯電話時:“對不起,這里是×××,請您查正后再撥。再見!
10、如客戶說話聲音太小時:“對不起,請您大聲些,好嗎?”
11、客戶信息錄入完成后,您好,與您核對信息,請您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語
1、回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即:避免在客戶休息時打擾客戶;
2、必須保證會員客戶的100%的回訪;
3、必須保證回訪信息的完整記錄;
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(如客戶當(dāng)時不方便,最好再約一個回間進(jìn)行回訪)。
。1)開始:您好我是綠田園的客服代表,請問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。
【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作)
(2)結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突:
(1)不爭論;不惡言;不動怒;
(2)不輕易承諾,不失言;
。3)不推卸責(zé)任;
客服規(guī)章制度12
。ㄒ唬┛倓t
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠信,做市場實(shí)際上就是做滿意?蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。
。ǘ┓⻊(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):
1、有償服務(wù)(A);
2、合同服務(wù)(B);
3、免費(fèi)服務(wù)(C);
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時,服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請部門經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),將款交予財務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財務(wù)部開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
。ㄈ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外,對客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見調(diào)查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級,以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰,均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。
(四)客戶投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程,見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類?蛻敉对V依原因的不同分為:
1、非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。
2、質(zhì)量量異?蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責(zé)。
1、營銷部:
。1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部:
。1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部:
。1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反映。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:
1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時,由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時,銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時,應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時,再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限:
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權(quán)限
銷售部門經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:
1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:
(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,一份送財務(wù)部作賬。
(2)退貨、重處理:即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。
2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉儲部收到退貨,應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,予以簽收!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存,第三聯(lián)送財務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。
。ㄋ模┛蛻舴⻊(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶的問題都得到解答,要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終?蛻糍徺I產(chǎn)品之后,我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)?蛻粲惺裁串愖h,要耐心聽客戶傾訴,該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解,客戶對我們的誤解,要耐心解釋。無論在什么時間,由于什么原因,都不能與客戶針鋒相對,不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的'形象,說話做事要有分寸有依據(jù)。
(五)附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。
客服規(guī)章制度13
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息,游戲、網(wǎng)站的后臺資料,玩家的相關(guān)資料,為了保護(hù)公司和客戶的秘密,維護(hù)公司公司和客戶的利益,特制訂此制度。 2、適用范圍:客服部門所有員工。
3、權(quán)責(zé),客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改,此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運(yùn)營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼,論壇資料,論壇重要活動和更新內(nèi)容。
6、客服人員的用戶名和密碼,客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料,客服聊天記錄,電話客服電話接待錄音,客服部門重要規(guī)章制度,客服部門重要工作表格,客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼,美工設(shè)計稿件、原件,UI設(shè)計方案,游戲策劃方案,劇情設(shè)計方案,文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。
11、公司職員人事檔案,工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可,不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容,違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可,不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中,只有通過驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前,不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許,不得登錄其他人的客服賬號,只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件,其他時間不允許隨意登錄,發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴(yán)肅處理。
7、未經(jīng)允許,不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞,程序出現(xiàn)的重大錯誤,未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng),也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢,也不得隨意進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)的更改,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為,將嚴(yán)肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件,不得下載帶有安全風(fēng)險的文件,不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性,每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的,要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任,密碼設(shè)置不宜過于簡單,不得隨意公布和透露,若因?yàn)槌钟腥说倪^失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦,未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益,經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理,觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為,客服部門員工有義務(wù)上報,知情不報同樣會受到懲罰,及時匯報并挽回?fù)p失將會受到獎勵。
第四章責(zé)任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象,要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者,給予嚴(yán)重警告,并扣發(fā)獎金:
(1)泄露秘密,尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。
2)違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
。3)已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的,予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失:
。1)故意或過失泄露公司秘密,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。
。2)違反本保密制度規(guī)定,為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的,追究其法律責(zé)任。
4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工,公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象,挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工,公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵。
客服規(guī)章制度14
1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。
3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作,及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核,并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿足客戶的需求。
6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時上報。
客服部班長責(zé)任制
1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時上報客服部主任。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限,確?头考翱己酥笜(biāo)的完成。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告,22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。
5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時上報,負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評,內(nèi)容簡捷有針對性。
8、及時了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工?头抠|(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時上報主任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識,檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃,可全員培訓(xùn),也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。
6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評。
客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時提交班長。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
12、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
18、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時提交班長。
22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
員工級別劃分規(guī)則
一、初級工(189):
能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識,并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理,能簡單操作使用。
熟悉受理業(yè)務(wù)流程,在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求,并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能,靈活運(yùn)用操作系統(tǒng),準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢,為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字,業(yè)務(wù)考試合格。
二、中級工(180):
掌握電信業(yè)務(wù)知識,了解電信基本資費(fèi)政策,
實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理,熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求,能夠靈活運(yùn)用計費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù);對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工(班長及96123)
充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識,了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中,及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題;對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴;對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴;對電纜及線路引起客戶的大面積投訴;對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件,要認(rèn)真分析,及時歸納,并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。
質(zhì)檢工位,了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時,對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤,能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度,并提出培訓(xùn)需求;將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外,熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求,并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析,及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。
日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題,和設(shè)備運(yùn)行情況,總結(jié)工作日志報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況,并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶,回訪率達(dá)100%(根據(jù)ISO9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的,應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)。
回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報客服主任一份,中心服務(wù)分析例會六份。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事,及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后,采編小組要組織學(xué)習(xí),吃透文件精神,根據(jù)客戶理解能力,做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑,并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中,供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。知識庫維護(hù)流程如下:接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱
學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息
錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn)
依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間,保留好信息原件,做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時,建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求,建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表,并對系統(tǒng)工能及時進(jìn)行維護(hù)。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù),客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
客服規(guī)章制度15
一、儀容儀表:
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進(jìn)食堂,違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品,顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù),要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時,應(yīng)注視對方,頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應(yīng)立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間,不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié):
1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語:請、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應(yīng)。
8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候,不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班
8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班
12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班
客服部每位員工把表調(diào)好,班次記好,不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定,個人不得私自更改,假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時,應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當(dāng)天及時補(bǔ)辦請假手續(xù)。
全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半),無故不得離開工作崗位,做與工作無關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息,熟記各科室電話,了解醫(yī)生的基本情況及班次,了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);
3、在各種營銷活動推廣前,事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;
4、做好分診工作后,請顧客填寫病歷本,并詢問病情及媒體來源,迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會,總結(jié)工作,提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案,如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對(例:病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等),及時反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長:雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平,嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排,不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求:
一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程:
1、醫(yī)院大門口安排兩個導(dǎo)醫(yī),看到有人進(jìn)來,微笑并主動上前迎接,講話文明禮貌,如:“您好,請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記:如:“您好,請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問:“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院,沒有預(yù)約過,就麻煩你了,謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷,并交代需要填的項(xiàng)目,問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源:在病人填寫完姓名后,詢問:“王小姐,請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診;颊咛顚懞貌±,引導(dǎo)患者掛號:“您好,請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費(fèi)的同時,簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況,在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平,包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生形象,這樣做可以增強(qiáng)患者對我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等,一切要想在病人前面,一切從細(xì)節(jié)開始,細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始,面對患者要善解人意,盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認(rèn)真聽取患者的傾訴,了解患者心理狀態(tài),做好心理護(hù)理,對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決,絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久,要先道歉“對不起,請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時,先向患者介紹接診醫(yī)生:“xx先生,這是我們梁主任!比缓笙蜥t(yī)生介紹:“xx先生xx不舒服,麻煩你了!”最后向病人交代:“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室,交到主任或醫(yī)助面前,方可離開,立即返回工作崗位。
【客服規(guī)章制度】相關(guān)文章:
客服規(guī)章制度12-31
客服規(guī)章制度15篇12-31
軍訓(xùn)規(guī)章制度01-03
規(guī)章制度范本01-25
規(guī)章制度的定義12-16
車間規(guī)章制度02-28
班級規(guī)章制度03-02
公司規(guī)章制度12-31
員工規(guī)章制度精選01-28