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話務員年度個人總結(jié)

時間:2024-11-14 18:31:57 個人總結(jié) 我要投稿

話務員年度個人總結(jié)范文

  總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它可以促使我們思考,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編精心整理的話務員年度個人總結(jié)范文,歡迎大家分享。

話務員年度個人總結(jié)范文

話務員年度個人總結(jié)范文1

  回顧這一年的工作生活,我深愛著我的工作。能找到這份心儀的工作,很大程度上得益于我在職業(yè)道路上對自己特質(zhì)的探索。我喜歡這份工作,因為它讓我發(fā)現(xiàn)了自身的優(yōu)點:極具親和力,不懼與人交往,抗壓能力強。在工作中,我仿佛在從事另一份完全不同的工作,關鍵在于我對公司和工作的持續(xù)興趣。過去的一年里,在不斷學習和領導同事的幫助下,我在工作中取得了顯著的進步,但也暴露了不少不足之處,F(xiàn)總結(jié)這些不足之處,請領導和同事們批評指正。

  一、克服自身條件

  面對今年的業(yè)務任務,我也曾感到退縮,因為今年身體原因,擔心自己無法勝任,害怕完不成任務,心中顧慮重重。在領導和同事們的支持與幫助下,我積極調(diào)整心態(tài),端正認知,樹立了牢固的主人翁責任感和服從奉獻精神。

  我克服了身體上的不利因素,積極尋找潛在客戶,并向他們詳細介紹公司提供的業(yè)務種類、服務項目及合作后可能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。經(jīng)過不懈努力,已與4家客戶簽訂了首查業(yè)務合同;與13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務合同,今年完成了總計12000元的增值業(yè)務發(fā)展額,同時推廣了6件寬帶業(yè)務。

  二、努力學習業(yè)務,加強自己的業(yè)務水平

  每個電話對我們來說都是咨詢、投訴和意見。由于情況各異,因此每位客戶我們都需認真對待,這不僅體現(xiàn)了公司的形象、文化和尊嚴,也反映了工作人員的工作態(tài)度和認真程度。

  我在114工作的時間并不長,與許多資深的老員工相比,我仍覺得自己是個新手。但這絕不是我可以遜色于人的借口,反而正因為如此,我更要付出比別人更多的努力和時間去學習,以便盡快跟上大家的節(jié)奏。

  在初次接觸114平臺時,憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的工作態(tài)度,我不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程,還深入理解了整個運作流程,這使得我在工作中更加得心應手。

  在與來電人的最初幾分鐘交流中,我全神貫注地傾聽他們的信息,保持禮貌的態(tài)度,從而提高工作效率。為了更好地服務大眾、奉獻社會,我們應嚴格遵守規(guī)章制度,樹立服務意識,積極為群眾辦實事、做好事。同時,應始終以客戶為中心,不斷提升服務質(zhì)量。面對投訴或反饋意見,務必清晰了解來電人的所有需求,準確把握其意圖,聚焦核心問題,盡量避免討論無關事項,并做好詳細記錄以便后續(xù)聯(lián)系,確保工作的順利進行。此外,還需做好回訪工作,若用戶反饋不滿意,應耐心聽取他們的意見,盡最大努力解決他們的問題,真正做到急客戶之所急,想客戶之所想。

  三、完善服務、客戶至上

  如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務技能水平。

  四、升職值班長

  今年因領導的器重和同事們的支持,我被任命為值班長。這不僅是對我工作的認可,更是對我的一種激勵。由于工作經(jīng)驗不足和溝通能力有限,在管理工作中可能存在不當?shù)难赞o,為此,我對關心和支持我的'領導和同事們表示誠摯的歉意。

  人的一生,雖然工作總是繁忙,但我感到非?鞓泛蜐M足。盡管我現(xiàn)在只是一名普通員工,但我希望能充分發(fā)揮自己的能力和潛力,在公司里發(fā)光發(fā)熱,不斷學習和進步,與公司共同成長,見證公司的輝煌未來。能夠為客戶提供貼心的服務,將是我最大的心愿!

  在不斷學習的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己生活豐富了許多,也精彩了許多,原來那個沉默寡言的我也變得健談起來,以前常被忽略的我也逐漸獲得了大家的認可。然而,由于性格上的不足,我也錯失了不少機會。

  以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會認真的加以改正,認真克服。

話務員年度個人總結(jié)范文2

  20xx年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改善不足,拓寬思路,求真務實,全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下:

  一是強化工作統(tǒng)籌。按照公司領導的年度工作部署,對下半年任務進行詳細規(guī)劃,明確資料、時限及目標,加強各部門間的協(xié)作配合,使各項工作有機結(jié)合,理順工作思路,提升辦事效率,增強工作效果。

  二是強化工作作風培養(yǎng)。始終保持積極向上的`精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、迎難而上、追求卓越、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

  人人都說,在這近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作里,我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規(guī)章制度,認真制定并執(zhí)行好話務員工作計劃,牢記每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我深知自己離一位優(yōu)秀話務員還有很大差距,但我相信通過日后的不斷學習,總結(jié)經(jīng)驗和教訓,取長補短,我會變得更好!

  在以往的工作中,我覺得自己還有很多不足之處,在許多方面都有待提高,因此需要持續(xù)改進。在未來的工作中,我將不斷努力學習,積極進取,總結(jié)經(jīng)驗教訓,揚長避短,爭取成為一名合格的話務員。

話務員年度個人總結(jié)范文3

  不知不覺在xx公司線的工作已經(jīng)一年了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

  另一方面,在xx月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到xx法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

  有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的.問題,有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

  我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

  在xx月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會。

話務員年度個人總結(jié)范文4

  7月至9月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):

  一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  二、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

 。1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的良策,是一種美德,需要包容和理解客戶。由于每位客戶的性格各異,其人生觀、世界觀、價值觀也各不相同,因此提供客戶服務時應根據(jù)客戶的個人喜好來使其滿意。

 。2)不輕易許諾,承諾就要兌現(xiàn)?蛻舴⻊杖藛T不應隨意承諾客戶,避免給自己帶來不必要的麻煩。但客戶服務人員必須重視自己的.承諾,一旦答應客戶,就要全力以赴去實現(xiàn)。在移動公司擔任話務員時,公司規(guī)定接到客戶投訴后,必須在48小時內(nèi)給予處理,這既體現(xiàn)了公司的信譽,也是對客服人員的基本要求。

 。3)在客戶服務工作中,常常需要承擔各種責任和面對失誤。遇到問題時,同事們往往互相推諉。作為企業(yè)的服務窗口,客戶服務部門應當包容整個企業(yè)可能給客戶帶來的所有損失。因此,在這個部門里,不能說這是其他部門的責任,所有的責任都需要由客服人員來化解,必須勇于承擔責任。

  三、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

 。1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗是解決客戶問題的關鍵。無論從事哪個行業(yè),都必須具備扎實的專業(yè)基礎和實踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶進行有效溝通,還能在需要時提供專業(yè)的解答和服務。若客服人員缺乏相關領域的專業(yè)知識,很多問題便難以解決。客戶最希望獲得的是專業(yè)幫助,因此,客服人員必須擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

 。3)要學會換位思考,在考慮自身利益的同時也要為客戶著想,這是維護和留住客戶的最好且最有力的方法。在遇到客戶投訴時,如能換位思考,可以平復工作情緒,提升個人素質(zhì)。

話務員年度個人總結(jié)范文5

  歲末將至,回首這一年來,我始終堅持著"道雖通不行不至,事雖小不為不成"的人生信條,在工作中緊跟支行領導班子的步伐, 詳細內(nèi)容請看下文銀行話務員年度個人工作總結(jié)。

  一、端正思想

  我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力,按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標準,嚴要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務,不惜犧牲業(yè)余時間,利用一切時間和機會為客戶服務,與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。

  二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿出色完成任務

  在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人,在一次走親訪友時,我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過六叔介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的'服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,核實 確認客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。

  在服務客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務。

話務員年度個人總結(jié)范文6

  勤奮學習,與時俱進

  記得石主任給我們新員工上過一堂課,提到過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習!弊鳛殡娫掋y行中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務學習不僅是一項任務,更是一種責任,甚至是一種境界。這幾個月來,我一直勤奮學習,努力提升業(yè)務知識,強化思維能力,并注重將理論與實踐相結(jié)合,通過實踐來鍛煉自己。

  1、注重理論與實踐相結(jié)合,在工作中運用理論來指導解決實際問題,學習的目的在于應用。通過理論的指引,不斷提升分析和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

  2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進行業(yè)務知識的學習。首先要不把業(yè)務知識的學習當作額外的負擔,自覺地學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是根據(jù)自己的學習計劃,堅持自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠出時間來學習,妥善處理工作與學習的矛盾,不因為工作繁忙而忽視學習,也不因任務繁重而放松學習。

  在未來的工作中,我將持續(xù)努力,保持與客戶的良好關系,以最佳服務解決客戶的難題,盡力化解他們的困擾。

  制定如下計劃:

  高效完成外呼任務,在每天的.外呼中,應學會總結(jié)各地特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,以提高外呼效率。例如,在xx地區(qū)的個貸催收時,通常下午的接觸率較高,因此我們需要多進行預約回撥;再如,某些地區(qū)的客戶理解能力和反應速度較慢,我們在外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。這樣可以實現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、效率三者的結(jié)合。

  提升自我學習能力,增強業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解答客戶問題時能夠迅速作答;加強知識庫檢索練習,熟悉知識庫的層次結(jié)構,從而高效利用知識庫資源;不斷鞏固已學的業(yè)務知識,確保能準確完整地回應客戶疑問。

  當同事遇到困難需替班時,能毫無怨言地犧牲休息時間,合理安排工作計劃,堅決服從公司安排,全身心投入工作;

話務員年度個人總結(jié)范文7

  不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

  另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

  有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的`問題,有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

  我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

  在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。

話務員年度個人總結(jié)范文8

  因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,通過學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。

  作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的`工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。

  表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務深入人心。

  要學會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。

話務員年度個人總結(jié)范文9

  有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這半個月來我匯報如下:

  在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開心。是的,都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。考試之后,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

  可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的.那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。

  8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。

  這周開始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

  俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。

  迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

  表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。

  我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。

  但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務員,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有,只有更好。

話務員年度個人總結(jié)范文10

  時光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作,對話務員工作頗有感觸。

  剛剛成為話務員時,我堅信自己能夠勝任這份工作,也認為這是一份容易上手的工作。然而,真正投入其中后才發(fā)現(xiàn),盡管工作看似簡單,但要做好卻十分困難?梢哉f,從第一天上班起,我就沒有一天能在規(guī)定時間下班。

  雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務,每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經(jīng)常得到表揚的話務員,看到身邊的優(yōu)秀話務員們,心中有所觸動,想要有所改變,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務有了提高,付出有了回報。

  通過一年來的工作,我認為要做好話務員工作,必須要做好以下幾點:

  1.要調(diào)整好自己的心態(tài),秉持用戶至上的原則,用和藹、周到的`服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑問而來,得到滿意的答復而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,能讓我們收獲極大的滿足感,這份滿足感也是服務好每一位用戶的動力源泉,這樣的良性循環(huán)才能幫助我們真正做好工作。

  2.要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶溝通起來比較困難,有時由于客戶的表達能力有限,無形中增加了交流的難度,甚至有的客戶一接通電話就開始大聲抱怨。因此,我們需要有足夠的耐心和好脾氣,用心服務,保持微笑,相信對方能感受到你的真誠,這樣有助于問題的解決。

  3.要有12分的細心。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

  4.服務用語需規(guī)范。不能像平時講話那樣隨意,或許起初難以將那些服務用語講得自然,然而,時間久了,便能自如地運用那種語言環(huán)境。

  5.要勤奮鉆研業(yè)務技術,提升自身的溝通能力和技巧,全面掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及相關規(guī)定,持續(xù)加強自我學習。

  6.要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

  7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當天的工作有哪些疏漏,提醒自己明天務必避免重蹈覆轍。

話務員年度個人總結(jié)范文11

  日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多;厥走^去,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

  總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風,更好的服務企業(yè)!”,以下是銀行話務員年終工作總結(jié)。

  會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的'話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。

  認真整改、抓好落實

  1、增強服務理念,拓展新企業(yè)

  隨著發(fā)行的改革,業(yè)務范圍在不斷推展,業(yè)務種類有所增加,近期在部室領導的安排部署下,我部對三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。

  2、適應業(yè)務發(fā)展,增加業(yè)務知識

  隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務,新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務等相關知識進行了學習。

  3、制定措施,保證各項工作全面落實

  我部作為服務部門,只有制定健全切合實際的制度措施,才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內(nèi)容,整改的時限都做了明確規(guī)定,對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改,抓好落實。

  20xx年我們會從這幾點上去落實,去實踐。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓。

話務員年度個人總結(jié)范文12

  20xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領導和科長的正確指導下,我學到了許多知識,也積累了一些工作經(jīng)驗,在同事們的支持和互相幫助的同時,使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改進和完善,使工作效率不斷提高。

  回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下:

  一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導,無論是科室工作和個人工作,都在發(fā)生著變化。首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,剛開始毫無頭緒,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,學而不倦,作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性,每當旅客咨詢問題時,我要準確無誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,有時心情也會低落,通過向科長和同事排解的方式,及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

  二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先,在個人工作方面,作為一名話務員,要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切,還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,但不肯花時間多學點,總想依賴別人,有點“拿來主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對服務質(zhì)量的要求。

  通過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務用語,時刻注意服務態(tài)度。其次,班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,因為博客是對外宣傳的一個窗口,是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,也是一個學習和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后,與王主任進行溝通,確定博客主題,以工作中的點滴為主,讓大家都學會觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動,發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中,讓更多旅客關注我們車站的變化,了解我們服務項目的多樣化。

  再就是,作為一名通訊員,近幾個月有點懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的'動態(tài),有些好人好事未能及時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

  以上是我這一年來的工作情況,為了使明年在各項工作上能有所進步,計劃如下:1。干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。2。每月旅客座談會在按時召開的基礎上,改變一下形式,讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。3。對科室博客和QQ的更新做好監(jiān)督。4。將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,充實我們的《德馨坊》。5。積極參加站上和科室組織的各項活動,及時配合領導交辦的工作。

  新一年即將來臨,我會用我的實際行動,來改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會越來越好。

話務員年度個人總結(jié)范文13

  又是一年的工作快要結(jié)束了,細細回想,我來到總站,來到話務班已經(jīng)一年半的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足?偨Y(jié)如下:

  這一年來,我的業(yè)務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之余能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的'不足,可是,我有信心會做的更好。

  盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:

  一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。

  二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),缺少工作目標。

  三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。

  針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:

  一、調(diào)整心態(tài),加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

  二、注重細節(jié),加強溝通。工作中注重服務細節(jié),規(guī)范服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,學習工作經(jīng)驗。

  三、及時總結(jié),不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。

  四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

  記得自己剛來求職面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易!币恢闭J真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

  最后,想感謝客服中心每一位領導和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

話務員年度個人總結(jié)范文14

  有人說時間飛逝如白駒過隙,如今我深有感觸。轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在公司一年多的時間了,為了更好地推動工作進展,現(xiàn)將這一年來我的個人工作總結(jié)匯報如下:

  經(jīng)過緊張的全員話務員培訓后,我們終于可以獨立上崗了。俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓。”毋庸置疑,我們在日常工作中,首先要嚴格遵守公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應注意細節(jié),在實踐中不斷完善自我。

  在這段時間里,我們?nèi)〉昧艘恍┏煽,并獲得了部分市民的認可和贊揚。然而,我們不能因此而自滿,應該繼續(xù)努力,用我們的熱情幫助更多市民。當然,在工作中還存在著不少不足之處。

  第一、積極性不足,對于自己明明不清楚的知識點,總是要等到市民前來咨詢時才去查找。這不僅浪費了市民的時間,也給自己帶來了麻煩,因為前來咨詢的人往往比較著急。如果能夠提前掌握相關信息,就能立即為市民提供幫助,不必費力查找。因此,有些事情需要事先學習,避免事后補救。

  第二、不了解換位思考,不能急市民之所急。有時市民反映的問題十分棘手,單靠我們自身力量往往難以解決。如果我們僅是向相關部門反映而沒有后續(xù)的督促,事情可能會一拖再拖,甚至石沉大海,遙遙無期。因此,如果我們能站在市民的角度,把他們的事情當作自己的事情,盡力協(xié)助并催促,或許市民對我們的滿意度會更高一些。

  第三、威懾力不足,這顯然不是個人力量所能解決的問題。在幫助市民解決問題的過程中,我們總會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)?赡苁且驗檫@個平臺是新建立的,知曉的人不多,也不清楚我們平臺的重要性。當我們需要其他部門協(xié)作時,常常得不到滿意的回應,這對我們的工作效率造成了很大影響。當然,我們無權責怪他們,也許他們也有自己的難處。這就是工作中存在的局限性,不是為了給自己的工作不滿找借口,而是希望市民有時也能理解我們,這樣可能會增強市民對我們工作的信心。

  說到對便民熱線的期望:一直有在看的一檔節(jié)目,他們的'節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當然也可能是跟他們是電視媒體有關系,我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,因為他們節(jié)目的時間越來越來,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時,可見需要幫助的人確實很多,而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

  我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。

  人人都說,在這一年多的工作中,我逐漸發(fā)現(xiàn)自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作中,我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規(guī)章制度,制定并執(zhí)行好話務員工作計劃,牢記每一個規(guī)范用語。我會嚴格要求自己:追求卓越,不斷進步,爭取做到更好。

  我深知自己與一位優(yōu)秀的話務員還有很大差距,但我相信通過日后的不斷學習,總結(jié)經(jīng)驗和教訓,揚長避短,我能做得更好!

話務員年度個人總結(jié)范文15

  1.話務員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

  2.作為話務員員,需要一定的技能技巧:

  (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到。話務員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的'體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔責任。話務員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過話務員化解,需要勇于承擔責任。

  3.作為話務員,需要一定的技能素質(zhì):

  (1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

  (3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

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