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客服個人工作總結(jié)

時間:2023-08-01 13:34:41 個人總結(jié) 我要投稿

客服個人工作總結(jié)(集錦13篇)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?以下是小編收集整理的客服個人工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。

客服個人工作總結(jié)(集錦13篇)

  客服個人工作總結(jié) 篇1

  來到x的工作時間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

  回顧半年來的工作情況,我主要負責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是x客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

  一、個人客戶管理與服務(wù)

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

  結(jié)合我們x公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于x通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用x電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收x電話費等。

  另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

  二、中高端客戶保有率

  在當(dāng)前激烈的.市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

  四、投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在上半年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。

  其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。

  再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。

  最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%。

  五、日常工作

  客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是x公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在上半年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī);。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

  下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

  客服個人工作總結(jié) 篇2

  第一,努力學(xué)習(xí),與時俱進

  理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員,我深深體會到,理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù),更是一種責(zé)任,一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高專業(yè)水平,強化思維能力,注重理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

  第二,立足本職,熱愛本職崗位,敬業(yè)愛崗

  作為客服人員,我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真,每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,總是積極努力地去做;同事遇到困難需要更換時,可以毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;每當(dāng)一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時,它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細的了解。只有這樣,才能更好地回答客戶的詢問,使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

  在工作中,我嚴格遵循“客戶第一,服務(wù)至上”的工作理念,對客戶的建議給予詳細的.解答;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題,不能解決的問題積極如實向上級匯報,爭取盡快給客戶答復(fù);對于客戶提出的問題和是否解決,詳細登記,每天咨詢,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效防止錯誤和遺漏。

  以上是我對全年工作的總結(jié),但我知道還是有一些不足處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。

  客服個人工作總結(jié) 篇3

  我的xx年是在客服部度過的,這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案;仡欉@xx年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點,以下是我的總結(jié)報告:

  xx年來,本人在xx銀行的領(lǐng)導(dǎo)下,堅定自己的信念,加強了思想、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進了工作作風(fēng),自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度,認真履行自己的職責(zé)。

  在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽的部門,讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認真和耐心細致的解答客戶問題,讓客戶達到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。

  xx年時間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這xx年的時間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴于利己,用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的`經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個人理想,工作中注重細節(jié)和細致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。

  客服個人工作總結(jié) 篇4

  一年的時間就這樣匆匆的過去了,回顧過去的一年,作為xxxx公司的一名客服人員,在過去的一年來,我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù),并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補足自己的工作,讓工作能處理的更加出色。

  回顧一年來的情況,在今年的工作上,通過領(lǐng)導(dǎo)的正確的指揮,我們也取得了較為出色次的成績,現(xiàn)在,對我在這一年來的工作情況總結(jié)如下:

  一、加強自身的管理和工作能力

  在今年的工作中,隨著公司的發(fā)展和進步,我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工,我們就是與客戶交流的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中,無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以最優(yōu)良的'狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客,并為顧客解決各種問題。

  為此,我們必須不斷的加強自身的管理,并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來,我們的服務(wù)就代表著xxxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著xxxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。

  而在今年里,我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行了共xx次培訓(xùn)!每一次的學(xué)習(xí),都讓我們認識到了自己的不足,并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力!

  二、提升服務(wù)思想和態(tài)度

  除了在工作方面不斷的追求意外,我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁,我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如:在xx月左右,一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外,時間少有延長。但也因此,我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的,為此,在接下來的工作之前,我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài),讓自己能用最好的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服,堅定的心態(tài)和服務(wù)意識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題,那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面,甚至影響到今后的工作!

  總而言之,在這一年的工作中,我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己,讓自己能在工作中為xxxx企業(yè)帶來更大的貢獻!

  客服個人工作總結(jié) 篇5

  來到x的工作時間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

  回顧半年來的工作情況,我主要負責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

  一、個人客戶管理與服務(wù)

  為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

  結(jié)合我們XX公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

  另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

  二、中高端客戶保有率

  在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的.指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

  四、投訴處理

  為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限。

  其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,提高XX公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿意度100%。

  五、日常工作

  客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

  下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。

  客服個人工作總結(jié) 篇6

  XX年時間即將過去,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下,我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗,加強自身修養(yǎng),努力提高綜合素質(zhì),嚴格遵守各項規(guī)章制度,完成了自己崗位的各項職責(zé),現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下:

  一、工作態(tài)度:我熱愛自己的本職工作,能夠正確認真的對待每一項工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,遵守勞動紀律,有效利用工作時間,保證工作能按時完成。

  二、業(yè)務(wù)能力:多干多學(xué):我初來公司工作,這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案,以求共同提高。

  三、為了提高我們的服務(wù)水平,我個人認為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

  預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿真誠和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的'態(tài)度,表達我們的信心,顯示我們的實力。回復(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。

  我們知道,公司的利益高于一切,增強員工的主人翁責(zé)任感,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,取得更好成績的決心。

  回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,同事的支持與幫助,包容了我的缺點和錯誤,XX_了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我將倍加珍惜,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,忠實履行好老老實實做人,實實在在做事的宗旨,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中,我將更加努力地工作!

  客服個人工作總結(jié) 篇7

  在完成了一年的工作后,我們迎來全新的一年。在這次的會議中,聽著領(lǐng)導(dǎo)對下一年公司發(fā)展的展望,我們作為員工,也對這全新的一年充滿了期待。但是在此同時,我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后,我認識到自己必須去反省和總結(jié)過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作,更應(yīng)該去彌補好過去的不足。

  回顧這一年來的工作,我感到非常的自豪,自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下,更好的掌握了作為售后客服的工作技巧,并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯的成績。以下,是我對這一年的工作總結(jié):

  一、在思想上的進步,帶來更加人性化的服務(wù)

  作為售后客服,我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復(fù)的,枯燥的,甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標(biāo)示,但是顧客無法獨立解決的時候,就需要我么售后客服人員出馬了。

  顧客打來電話的時候,多數(shù)是帶著疑惑,因此也常見到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況,一天的工作下來,我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo),以及前輩們的指點下,我學(xué)會了在工作中調(diào)整自己的情緒,讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒,并安撫顧客的情緒。在這段時間里,我在工作中也漸漸變得更加熟練,思想上的堅定當(dāng)我能更加輕松的面對分工作,并未顧客提供更貼心的解決方案。

  二、累積知識,提高自己的工作能力

  作為售后客服,我們也需要具備解決一些簡單問題的知識,盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦,但是在工作中,我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在。當(dāng)自己通過前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個問題之后,我也會牢牢的`記住這些問題,以便在接下來的工作中提升自己。

  三、個人的不足

  作為客服自己在這一年里還算是成長狀態(tài),在工作中還有很多的不足和缺點。其中最大的問題,還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長,但是我還是難免會被顧客的情緒所影響,導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù),我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng),堅定自己的工作思想。

  在下一年的工作中,我可能還回遇上更多的困難,但是我一定會努力的去克服,去提升自己,讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員,為xxx公司爭光。

  客服個人工作總結(jié) 篇8

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗房x戶,二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年xx月xx日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單xxx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年x月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達x%,接待電話報修的滿意率達x%,回訪工作的滿意率達80%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

  為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  九、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主xx戶,未交x戶。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  十、日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進一步明確各項責(zé)任制,強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

  1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

  2、加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

  5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的.服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  時光如梭,不知不覺中來到xx貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

  1.客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxx,小部分屬于xx,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2.熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。

  在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。

  一、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)

  對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  二、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性

  細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。

  三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能

  當(dāng)我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得xx交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xx貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  在20xx新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

  1.加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2.加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。

  很高興來到xx貿(mào)易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

  客服個人工作總結(jié) 篇9

  XX年對我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。

  在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶意見和建議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個過程中,通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降。在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的`制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力,同時也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,通過兩年多的虛心學(xué)習(xí),對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認真學(xué)習(xí),虛心請教。

  XX年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距,業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會認真總結(jié)經(jīng)驗,克服缺點,努力把工作做得更好。

  XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準(zhǔn)確的剖析了自己,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,XX年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進步。

  客服個人工作總結(jié) 篇10

  我于xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:

  本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。

  1、服務(wù)臺的工作

  服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在xx年中詳述。

  2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

  x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。

  于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

  xx年xx月xx日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門,在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。

  因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

  3、初步介入商場工作階段

  在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和去為他們解決這些問題。

  解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

  我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀律,并為日后的工作打下了良好的'基礎(chǔ)。

  4、自我工作開展階段

  x月xx日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

  服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓,要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。

  有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些的應(yīng)用進行了督促和檢查。

  客服個人工作總結(jié) 篇11

  我于20xx年xx月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:

  一、服務(wù)臺的工作

  服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

  二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

  x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時間,我對xx的督導(dǎo)做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在x經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

  20xx年xx月x日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的`認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

  三、初步介入商場工作階段

  在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

  我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風(fēng)和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

  四、自我工作開展階段

  x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

  服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

  客服個人工作總結(jié) 篇12

  暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到x花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。x年對于x物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,客戶至上,誠信為人,用心做事的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:

  一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度

  在x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,x年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。x年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的.廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

  二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

  自x年7月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工23棟,共計1158戶住宅,共60單元。二期工程已完工x棟,共計x戶住宅,x單元?傮w上已收樓x棟,辦理入住x戶,其中具備辦理入住條件共x戶,未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶,其中空置房__戶,樣板間10戶,工程抵款5戶,施工單位辦公借用2戶,具備辦理入住條件未辦理入住x戶。

  自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。

  三、落實客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)

  1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

  2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

  3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

  4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有x戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

  5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期x戶,現(xiàn)已催繳收取x戶,b2已到期x戶,現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

  四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)

  業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是_經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。

  工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因小而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益。

  x年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來x年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:

  1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

  2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

  3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

  4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。

  不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

  客服個人工作總結(jié) 篇13

  時光如梭,不知不覺中來xxx工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又

  漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作

  和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁

  雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的'安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進理論是行動的先導(dǎo)

  作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

  三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性

  細節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性; 對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

  四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)

  取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐

  很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,xxx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!

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