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話務員客服個人工作總結
總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它能使我們及時找出錯誤并改正,因此好好準備一份總結吧?偨Y你想好怎么寫了嗎?下面是小編整理的話務員客服個人工作總結,歡迎閱讀與收藏。
話務員客服個人工作總結1
在剛進公司那時,一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。
但是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準備好了,一切就不會有問題了,但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,都覺得能夠了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,原先多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己必須能行!之后,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還就應注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
一、用心打電話。在商品經濟時代的這天,時間就是金錢,所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,透過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑,語氣平和,語調簡單,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的'開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有,只有更好。
我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!
話務員客服個人工作總結2
我在xx公司任職客服話務員。x個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識,F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要必須的技能技巧:
。1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的.性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
。2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內務必做來源理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔職責?蛻舴⻊杖藛T需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔職責。
3、作為客服,需要必須的技能素質:
(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
。3)要學會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質。
話務員客服個人工作總結3
1.話務員所需的基本技能及素質要求:
話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務員員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到。話務員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過話務員化解,需要勇于承擔責任。
3.作為話務員,需要一定的技能素質:
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的.專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
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