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售后客服工作自我評價

時間:2021-01-20 10:50:02 自我評價 我要投稿

售后客服工作自我評價

  自我評價(self-evaluation)自我意識的一種形式。是主體對自己思想、愿望、行為和個性特點的判斷和評價。下面是小編整理的售后客服工作自我評價,希望對你有所幫助!

售后客服工作自我評價

  一、售后人員應(yīng)具有的條件

  售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務(wù)人員的要求也相當高,必須具備以下條件:

  1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

  2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,裝置,設(shè)備的知識。

  3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻精神。

  二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

  1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

  3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

  4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準后,要及時答復(fù)客戶。

  5、客戶確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。

  6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

  7、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

  1、確認問題

  認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

  盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講”或者“請等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的問題向客戶復(fù)述,讓客戶予以確認。

  了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

  2、分析問題

  在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。

  最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,共同分析問題。

  問題的嚴重性,到何種程度?

  你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

  如果客戶所提問題不合理,或無事實依據(jù),如何讓客戶認識到此點?

  解決問題時,抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

  3、互相協(xié)商

  在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商,進行協(xié)商之前,要考慮以下問題。

  a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關(guān)系?

  b:當你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望?

  c:爭執(zhí)的結(jié)果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

  d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

  e:公司方面有無過失?過失程度多大?

  作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往,你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),抓住要點,妥善解決。

  4、處理及落實處理方案

  協(xié)助有了結(jié)論后,接下來就要作適當?shù)奶幹,將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶補償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,相關(guān)部門是否落實這些方案,售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

  四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:

  1、耐心多一點

  在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。

  2、態(tài)度好一點

  客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

  3、動作快一點

  處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當天給客戶答復(fù)。

  4、語言得體一點

  客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。

  5、補償多一點

  客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補償多一點,有時是物質(zhì)及精神補償同時進行,多一點的補償金(當然,這點得按公司規(guī)定),客戶得到額外的收獲,他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。

  6、層次高一點

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。

  7、辦法多一點

  很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,或者給他們獎勵等等。

  五:六步驟平息顧客的不滿

  1、讓顧客發(fā)泄。

  要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達他的感情并把他的問題解決掉。

  當顧客發(fā)泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。當然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

  道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場嗎?

  向顧客說,你已經(jīng)了解了他的問題,并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

  3、收集事故信息。

  顧客有時候會省略一些重要的`信息,因為他們以為這并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當時的實際情況。

  你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說:你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

  你去看病的時候,醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因為他們知道,如果有什么信息被漏掉,他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢?

  你要做到:

 、僦绬柺裁礃拥膯栴}。

  ②問足夠的問題。

 、蹆A聽回答。

  4、提出解決辦法。

  對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒,對嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

 、俅蛘邸

 、诿赓M贈品,包括禮物、商品或其他。

 、勖u。對顧客的意見表示感謝。

 、芩浇。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

  5、詢問顧客的意見。

  顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

  我們都要記住:開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!

  “當所有的投訴發(fā)生時,解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉!

  6、跟蹤服務(wù)。

  是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個出類拔萃的公司。

  不要心痛錢,給顧客一個電話或者傳真,當然,親自去一趟更好?搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

  六:在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

  原則一:不要人為的給客戶下判斷。

  客戶是因為信賴你,覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

  原則二:換位思考,站在客戶的立場上看問題。

  如果你晚上睡不著,你是怨恨自己嗎?你會說床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對象,并不是你得罪了他們。

  原則三:堅持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。

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