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做一個(gè)好的客服人員 是門(mén)好學(xué)問(wèn)
據(jù)統(tǒng)計(jì),,最熱門(mén)的十大崗位中:排在第一位的便是銷售客服,那么客服工作究竟需要干點(diǎn)什么?不同行業(yè)、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)有怎樣不同的要求?本期,我們來(lái)探討一下,如何做一個(gè)好客服。行業(yè):快速消費(fèi)品
企業(yè):上海某有限公司
職位:客戶服務(wù)
工作內(nèi)容:產(chǎn)品信息咨詢,接聽(tīng)顧客的咨詢電話并作紀(jì)錄,處理顧客投訴電話;客戶滿意度調(diào)查,負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì),調(diào)查結(jié)果分析;協(xié)助工作人員上門(mén)處理客戶的投訴,做出解釋。
基本要求:
1、積極主動(dòng)
客戶服務(wù)在我們公司是一項(xiàng)比較基礎(chǔ)的工作,這也是為什么公司覺(jué)得應(yīng)屆畢業(yè)生可以勝任的原因?蛻魜(lái)電咨詢并不是很頻繁,所以客服工作空閑的時(shí)間不少。有時(shí)候,可能一個(gè)上午都沒(méi)有電話。這時(shí)候,就需要員工積極主動(dòng)的工作態(tài)度。他可以利用這段時(shí)間幫助其他部門(mén),其他員工做事,也可以用來(lái)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力。如果他把這些空閑時(shí)間用在私事上,顯然不是公司愿意看到的。
2、應(yīng)變能力
客戶來(lái)電咨詢的問(wèn)題各種各樣,態(tài)度也迥然不同,這就需要非常好的應(yīng)變能力。顧客投訴來(lái)勢(shì)洶洶,該如何應(yīng)對(duì)?針對(duì)不同性別、年齡的顧客,用怎樣的語(yǔ)氣、口吻,都很有講究。接電話的時(shí)候雖然不能“察言觀色”,卻也能從顧客的言語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)中感覺(jué)出其情緒的變化。
3、業(yè)務(wù)知識(shí)
熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)必不可少。以三瑞化學(xué)為例,地板蠟是公司的主要產(chǎn)品。很多客戶就會(huì)致電詢問(wèn)一些如何使用的問(wèn)題。例如,客戶會(huì)告訴客服他家的地板面積,詢問(wèn)地板蠟的用量。客服就需要計(jì)算出恰到好處的用量,算多了,客戶會(huì)覺(jué)得你是故意讓他多買(mǎi);算少了,客戶會(huì)覺(jué)得公司很不專業(yè),都會(huì)影響公司形象。
挑戰(zhàn):投訴電話的接聽(tīng)和處理
在客服工作中,最具挑戰(zhàn)的恐怕就是接聽(tīng)和處理客戶的投訴電話。很多時(shí)候,客戶指責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題,其實(shí)是由于他們自己在使用時(shí)操作不當(dāng)造成的。例如,地板蠟是不能在梅雨季節(jié)使用的,客戶因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū),在梅雨季節(jié)使用了,造成地板打蠟打花了。
盡管責(zé)任在客戶,但他會(huì)覺(jué)得問(wèn)題出在產(chǎn)品,一肚子火氣。此時(shí),客服不但要平息客戶的滿腔怒火,還要教會(huì)他正確的使用方法,指出問(wèn)題所在。這對(duì)人的溝通技巧有非常高的要求?此坪(jiǎn)單的工作,真干起來(lái)也不是那么容易的。
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