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客戶服務心得
當我們備受啟迪時，常�？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會，這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習慣。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編為大家整理的客戶服務心得，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶服務心得1
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老顧客是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老顧客的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以將買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內信。通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過顧客頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，將每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
客戶服務心得2
客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。我們物業(yè)員工從事的就是服務行業(yè)，所服務的每一戶業(yè)主都是我們的服務對象。
來客服部工作工作已經3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業(yè)主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協(xié)調，按時回復。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。
例如：“來了業(yè)主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事?請不要著急;請慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂意為您服務;這是我應該做的;把您的需求告訴我;我會盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要……根據業(yè)主需要進行服務，這些小細節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務。
認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。用心服務，為業(yè)主服務好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個人的責任。
客戶服務心得3
通過這次實訓，我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業(yè)知識，產品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
客服工作需要具備良好的心理素質�？蛻舴⻊章殕T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。
熟練把握業(yè)務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。
溝通及應變能力�？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
高度的責任感和榮譽感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
本人作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能更好的服務好每一位客戶。
在服務的行業(yè)當中主要包含于：第一服務決定一切；因為服務是企業(yè)的靈魂，服務的好與壞決定了企業(yè)的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意�？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。
為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。
我們要以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握。
我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態(tài)。
2、“利他”是我們服務的宗旨。
3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮。
4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服服務人員，我就要以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質，從而提高企業(yè)的經濟利益。
客戶服務心得4
作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務好每一位顧客。
在服務的行業(yè)當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂，服務的好與壞決定了企業(yè)的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓顧客滿意。顧客的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到顧客的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產品的提高，這樣才能讓顧客更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付顧客的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解顧客的需求滿足顧客，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在顧客的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對顧客一份親情的關愛，才能使得我們的顧客去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位顧客對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握顧客的動態(tài)，2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給顧客帶來快樂，要站在顧客立場考慮3.沒有難以服務的顧客，要不斷為顧客提供服務，要讓顧客知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了顧客的細節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心顧客的需求。以服務顧客為主要核心，來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質，從而提高企業(yè)的經濟利益。
客戶服務心得5
對于即將畢業(yè)的我來說，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開電腦，那就是xx的客服工作。
有很多的人認為，xx客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。從我實訓時間來看，這個xx客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作�？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
我剛到實訓地點準備實訓時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的xx客服實訓工作。她先教我申請了一個xx帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。
等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的xx客服實訓工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
實訓xx客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為xx客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。
還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要xx客服們自己的去思考，去鉆研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。
通過xx客服實訓，我才真正明白了xx客服的工作內容，才明白了xx客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。
客戶服務心得6
一、個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。
20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、全球通客戶目標市場占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xxxx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
客戶服務心得7
核心提示：隨著科技的進步和人們生活水平的提高，人們對產品的期望不再是停留在那個只有質量第一的年代，而今消費者對產品除了質量需求之外，更加注重的是產品的售后服務或者是商家在整個交易過程中的服務態(tài)度，用現(xiàn)在手機行業(yè)中的一個流行詞語來說就用戶體驗，在市場競爭中，原來那些只靠品質為生的企業(yè)，現(xiàn)在也在發(fā)展自己的服務體系，實現(xiàn)自己對客戶為尊的理解和詮釋，達到在現(xiàn)在這個追求用戶體驗的競爭環(huán)境中能夠爭取到一定的市場份額，不至于被市場淘汰的目的。
不同的企業(yè)，對客戶為尊，服務至上這句話的解釋不同，各有內涵，在長安汽車里，他們將客戶為尊，服務至上定義在三個方面，一是能準確定義客戶的需求，二是能充分理解客戶想法，三是快速滿足客戶需求。這三方面，能夠幫助長安汽車公司通過超越期望的產品與服務，贏得客戶的信賴，感動和驚喜.隨著市場競爭的日趨白熱化，客戶為尊，服務至上的長安價值觀也顯得越來越重要，但是，要真正實踐好這句話，可以從以下幾方面著手.
活到老，學到老
很多人會感覺很迷茫，實踐客戶為尊，用戶至上，跟活到老，學到老有什么關系？其實，并不是希望真的讓你活到老，學到老，只需要你在知識更新速度越來越快的現(xiàn)在，能夠保持知識的進步同步，在如今這個物質，精神思想都變化莫測的年代，唯有學習是永恒不變的，只有通過學習，才能感受社會的進步，才能了解市場的需求變化，才能更好的了解客戶心中所想，真正所需。在原始社會出現(xiàn)商品交換的時代，我們可以將里面的交易雙方也看做是顧客和商家的關系，他們之間，除了各取所需之外，沒有其他商品交易的目的；到了貨幣出現(xiàn)之后，在顧客和商家之間，交易除了各取所需之外，還產生了利益，利潤的因子;后面商品交易市場化，區(qū)域化，國際化之后，競爭越來越激烈，就有了商品交易之后的一系列無形競爭—服務。這一變化的由來，都是伴隨著知識的產生，知識的更新?lián)Q代，要是沒有知識，也許商人不知道如何將利益最大化，顧客不知道怎么買到更加有性價比的東西，要是沒有知識的更新，也許市場的需求一直只會停留在物質表面的交易，而不能像現(xiàn)在這樣深入的交易之后的用戶體驗，商家也不會知道在越來越激烈的競爭環(huán)境中，另辟蹊徑，解決用戶的最大需求。長安公司對客戶為尊，用戶至上的定義，解釋，更是基于知識，科技不斷更新的情況下的時代產物。
對客戶的積極響應
要做到客戶為尊，我們應該做到對客戶積極響應.什么是積極響應，就是對來自客戶的反饋，問題，建議，需求采取迅速有效的方式及時回復或者是解決，自己不能解決時，要及時傳遞給上級領導，相關人員.要做到積極響應，我們就應該做到知行合一。
所謂的知，就是要認真傾聽客戶的聲音，澄清理解客戶的反饋，問題或建議，主動了解客戶需求.市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，不能主動去了解客戶的需求，就無法知道客戶所想，客戶所需，就不能為客戶制定更好的方案，提供更好的服務.要學會通過在與客戶交流和接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，比如通過衣著穿戴可以大致判斷出客戶的經濟狀況，了解客戶需求處于哪個水準，在產品營銷的過程中，可以有針對性的為客戶進行服務;通過與客戶的交談可以提煉出客戶需求的大致期望，比如說對產品應該具有的風格，功能，設備的裝備如何的，只要通過這些方面了解到客戶需求的大致情況，才能夠更好的提供服務。
行就是通過知后，立即行動，采取迅速有效的方式及時回復或解決，對商家而言，時間是金錢這個真理一直都是正確的，市場的競爭是激烈的，有時候會因為一秒鐘的懈怠而失去顧客，因此迅速采取有效方式對顧客作出回應是十分必要的，而且通過采取迅速有效的方式及時回復和解決顧客的問題，是增強顧客用戶體驗的最為有效的方式，沒有哪個顧客喜歡自己的售后問題被廠家一再拖延，也沒有哪一位顧客喜歡商家用大量的時間才來解決自己的事情，那樣會顯得商家對顧客的態(tài)度是無所謂。
合，就是和諧合作，執(zhí)行的過程中應該采取和諧有效的共同方式，不能因為客戶的情緒的變化而讓自己的情緒也緊張，急躁起來，創(chuàng)造合作雙贏的局面，和諧是與用戶友好溝通，贏得顧客贊揚的有效方式，顧客往往會在處理問題的過程中，表現(xiàn)出對廠家的不信任，不友好，常常會因為對方的某句話或者是某個字，而產生極端感情波動，要是這個時候廠家也跟著情緒大變的話，那么只能損壞顧客與廠家之間的感情，對解決問題毫無幫助，顧客在這時也會覺得廠家沒有做到之前的承諾，認為廠家是一種極其不負責任，甚至是欺騙。所以做到合，就是使雙方在處理問題的過程中，走最短捷徑，達到對客戶的積極響應。
一就是要一次到位，提供一站式服務，市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，顧客有三不喜歡，一是對還在售后服務期內就出現(xiàn)多次質量問題的產品和品牌不喜歡，二是對同一問題經過多次處理還是沒有得到滿意解決的產品和品牌不喜歡，三是對為了處理一個問題，要這里申請，那里預約，另一個地方再處理，最后再反饋這種一波三折的處理方式不喜歡，因此在市場競爭中，應該避免出現(xiàn)這種情況，讓顧客覺得簡單，才能使顧客產生滿意，做一次到位，一站式服務，才能夠更快的響應客戶。
客戶不分內外
要做到客戶為尊，服務至上，不管是對內部客戶，還是外部客戶，我們都應該讓客戶達到滿意.讓客戶達到滿意，就是要從客戶的角度出發(fā)，主動溝通，理解客戶的滿意標準，并且在交易過程中主動收集掌握客戶需求信息，分析并預估客戶的潛在需求，采取行動，達到客戶的滿意目標，要有“媽媽心”“老鷹眼”“獅子腿"。
很多時候，就一線的技術工人而言，很容易有這么一個誤解-我只管生產，客戶與我無關，我只管技術，客戶為尊，服務至上的經營理念與我無關，我只管產量，客戶需求與我無關。因為這些誤解，所以在很多技術工人心里，除了工作，任務之外，他們對客戶為尊，服務至上的價值觀“無能為力”.其實客戶為尊，服務至上這句話存在于每個地方，每一位工人身邊，只是他們不明白，還沒有發(fā)現(xiàn)而已.就車間而言，我們也有客戶，而且有兩個客戶，一個是內部客戶，一個是外部客戶，我們的內部客戶是我們的上級單位，說的更遠一點，我們的外部客戶是直接使用關心我們產品的顧客.為了體現(xiàn)我們對客戶為尊，服務至上這句話的理解，我們就應該主動去了解客戶的需求，然后去實踐它們。其實在生產車間，也有一些技術人員用實際行動在證明自己對這句話的理解，它們用“媽媽心"關注每一輛來車的質量，大到整車的質量，小到每一個焊點，每一個毛刺；在車間，因為他們有“老鷹眼”，所以能發(fā)現(xiàn)車子的質量問題;在車間，會發(fā)現(xiàn)這么一群人，他們是看上去什么都不干，但是常常在各個班組奔走處理質量問題的班長或質量員，在地板鏈上用“獅子腿”奔跑的交驗工人，他們用最快的速度在解決出現(xiàn)問題的根源，在處理出現(xiàn)缺陷的地方，要是其他人是車體缺陷的發(fā)現(xiàn)者，那么他們就是缺陷的修復者，從而在車子沒有流入市場，沒有接觸到客戶之前解決它們，滿足客戶的質量需求。車間，也是一個存在、實踐客戶為尊，用戶至上的地方，只是很多人并不知道，他的一舉一動或是正在詮釋這一長安價值觀.我們不能決定交易過程中的對用戶的服務體驗，但是我們能滿足客戶的質量需求。
做以客戶為中心的服務營銷
做以客戶為中心的服務營銷。什么是以客戶為中心的服務呢，就是事事以客戶為主，為客戶著想，在現(xiàn)在這個低收入，高物價的年代，時常會出現(xiàn)因為業(yè)績對顧客進行誤導，因為銷量對顧客進行欺騙的事情，他們常常打著一切為客戶著想的旗幟，做的卻是以自我利益為尊的事情，比如淘寶購物時常出現(xiàn)的與描述不合，商場超市因商品快要到達保質期，對前來的顧客大力宣傳，殊不知顧客能否在保質期內是否能夠處理完。市場的發(fā)展規(guī)律告訴我們，像這些沒有以客戶為中心的服務營銷，帶來的只是短期的微薄利益，帶走的卻是不再回頭的顧客，這樣又如何能夠將自己的那份市場做大做強？以客戶為中心的服務，強調的是客戶才是主體，是營銷過程中最值得注意的一環(huán)，它要求我們事事要主動，主動去了解客戶的需求，主動去了解客戶的煩惱，主動去為客戶提供合適的解決方案，一切圍著客戶轉，而不是客戶成天圍著自己轉。
試想一下，有這么一位客戶來到一家汽車銷售處，同時上來為他服務的有三位銷售代表，第一位首先是跟客戶稍稍的寒暄了兩句，問了些想買車么?想買些什么價位的呢？需要什么類型的呢?然后就幫他推薦了幾款，第二位銷售代表呢，就直接走上去，也是與客戶寒暄了一句，然后說，我們這里各種檔次的車型都有，你可以先看看，看哈自己喜歡什么款式的，然后等客人選好了，他就在旁邊很仔細的介紹各種細節(jié);第三位與前兩位一樣，先都是稍稍寒暄了兩句，然后他就講顧客引向接待處，和顧客聊了一些關于顧客的興趣愛好，家庭情況，比如家里有幾口人呀，是做什么工作的呀，然后在顧客要起身看車的時候，根據和顧客聊天中所獲取的情況，他就主動為顧客推薦了兩三款車，并且跟顧客分析為什么這幾款車比較適合他，通過三個人的不同銷售技巧，其實，顧客可能更需要的是第三種類型的銷售代表。其實，這就是以客戶為中心，讓客戶感受到自己始終處在被重視，被關懷的環(huán)境。
差異化，超期望的營銷
做差異化，超期望的營銷。其實在與同類產品相互競爭的情況下，往往能獲得成功的，就是那些最終能在同類產品中，因為某一種優(yōu)勢最終勝利的產品，而這種優(yōu)勢，可以是產品本身的質量，外觀設計，也可以是產品的用戶體驗，但他們有一個共同的特點是在眾多產品中，他們能脫穎而出，靠的是求同存異。拿一個很簡單的例子來看，目前，汽車市場競爭十分激烈，國產汽車面臨很大的競爭壓力，在銷售過程中，比如幾款配置，價位造型都差不多的車的三包政策，五菱宏光搞三年或5萬公里三包政策，江淮也在搞三年或5萬公里三包政策，比亞迪同樣在搞三年或5萬公里三包政策，那么將他們拿在一起進行對比，實際上因為都是一樣的營銷策略，所以都不會體現(xiàn)出什么優(yōu)勢，但是當其中一個汽車品牌提出三年或5萬公里可任選一樣的三包政策之后，別人在買車的時候就會發(fā)現(xiàn)，它的這種三包政策比原來三年或五萬兩滿足其中一個就不保修的保修政策而言要好許多，對駕車比較少的，和驅車很頻繁的人都有間接延長保修期好處。這時因為求同存異的特點更能夠吸引到更多的客戶。而做出顧客超期望的營銷，是使顧客在交易中得到驚喜，在驚喜中享受公司對他們客戶為尊，服務至上的承諾.在原來承諾的基礎上做出超出顧客預期的服務，雖然來說是一件比較困難的'事情，但是當一件產品本來在與同類產品的競爭中就有很大優(yōu)勢時，我們可以采取保留的營銷方式，什么是保留？就是假如本身產品在與同類產品的競爭中，存在五個方面的優(yōu)勢，而在營銷的過程中，我們可以只讓顧客了解三個，或者四個方面的優(yōu)勢，而當顧客在使用的過程中，會發(fā)現(xiàn)另外的優(yōu)勢，這樣顧客就會增添對這件產品，這個品牌的情懷，就會對這個品牌產生信賴和支持.
總結:客戶為尊，對外是產品競爭之外的服務之爭，感受之爭，是建立品牌形象的無形廣告，口碑營銷，對內是提供團隊協(xié)作的心里基礎，是建立部門合作的良性循環(huán)。而服務至上是然顧客達到滿意收獲感動的最要途徑，是對產品營銷的有效支撐。因此客戶為尊，服務至上，是公司在激烈的競爭環(huán)境中激流前進必不可少的價值觀。
客戶服務心得8
呼叫中心行業(yè)是一個典型的勞動密集型行業(yè)，從運程成本考慮而言人員的數量和質量直接關系到公司的收入及利潤。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。
億倫公司作為呼叫中心的領軍企業(yè)一樣面臨類似的問題。近期也出現(xiàn)出招聘難，新員工流失率大的現(xiàn)象。呼叫作為典型的勞動密集型行業(yè)必須根據現(xiàn)在出現(xiàn)的情況進行相應的改革和調整。對于出現(xiàn)的問題近期也查閱了一些相關領先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點：選、用、育、用；
先簡單的說一下"選"
選拔人員看似簡單，但是為極為關鍵和重要，它決定了后續(xù)的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現(xiàn)為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。
再來談談"用"
90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發(fā)了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？".雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經歷而并非生存手段。換句話說，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對性的"投其所好"的進行管理。
說一下"育"
"育"的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓，而忽視了技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在這一點上也應該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問題。否者很多的優(yōu)秀人才會因為無法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開。
最后重點說一下"留"
作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數據而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，第一次看到這觸目驚心的數字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調乏味、無發(fā)展空間。
以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經驗的一線坐席占必僅8%，而公司對于老員工已經推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質的原因，無論公司設定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內如果沒有得到轉崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發(fā)現(xiàn)轉崗的留存率幾乎達到了100%，而繼續(xù)保留原崗位的一線優(yōu)秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。
任何一個行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標準幾百塊的行業(yè)是一個有前途的職業(yè)。
對于在線坐席來說單調重復的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關注和疏導員工心理問題。
以上是近期對于日常工作的一些總結后的思考與建議，也希望本行業(yè)各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業(yè)的未來人才發(fā)展獻計獻策！
客戶服務心得9
“135”工作法，是一個主線，三個主體，五個步驟。三個主體包括了客戶、市場、品牌。作為一名客戶經理，我認為應該用“三心”服務來對待三個主體�！叭摹狈⻊帐悄托姆⻊�、細心服務、恒心服務。
對待客戶應該有耐心�？蛻艚浝硎强蛻襞c公司交流的橋梁，是客戶了解公司的窗口。與客戶交流的過程中，客戶接受程度和理解程度存在著差異。在經營中客戶也存在著各種不同的顧慮。作為一名客戶經理，必須要有耐心。當我們面對客戶咨詢和疑問時，要有一張笑臉，讓自己的心放平靜些，說話的口氣柔和些，客戶才能把經營情況和平時所遇到的問題告訴你。在跟客戶交流中，要用耐心來獲得客戶的信任。
對待市場應該有細心。卷煙市場是變化的，客戶在進行客戶拜訪時，要從客戶的存庫和市場行情看到卷煙市場的變化。這需要我們的細心觀察和分析。
對待品牌應該有恒心。20xx年全行業(yè)要繼續(xù)圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務，以培育品牌為重點。當前全國的各類名優(yōu)品牌在進行“532”“461”的整合。市場上的各類品牌都在努力的爭取市場份額，客戶經理應該尊重市場，讓市場去選擇品牌。各類品牌的新品上市和拆零上柜都需要我們有恒心。我們要持之以恒的態(tài)度面對品牌培育工作。
客戶服務心得10
在xx銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人。實訓的這段時間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。
剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉了的業(yè)務，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。
在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。
實訓中有這樣一句話“服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。
在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個xx銀行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
客戶服務心得11
我經過兩天專業(yè)的實訓受益匪淺，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，現(xiàn)從老師的講解中談談我的心得體會。
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業(yè)務做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；
在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務！
客戶服務心得12
轉眼間，兩個多月的實習期已經過去，而在這短短的兩個月里。我意識到，要確定我的目標，我必須與同事相處融洽，與客人溝通良好。同時，在實習期間，可以靈活運用所學的理論知識進行實踐。在此，我要感謝學校老師們的悉心教導和酒店領導們的悉心照顧。
通過這次實習，我不僅鍛煉了自己的操作技能，也意識到自己應該盡快學會在社會上獨立，敢于參與社會競爭，敢于承受社會壓力，讓自己快速成長�？偟膩碚f，作為一名即將畢業(yè)的學生，這次實習無論在我未來的工作還是生活中，都會成為我人生中重要的資本積累。
20xx年x月x日。在這一個月的實習中，我感觸很深，知道了很多，收獲了很多，親身體會到了工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要性，讀書的必要性。實習期間，我嚴格按照酒店的安排和計劃，一步一個腳印，努力學習，積極工作。
實習期間，我的工作范圍是在酒店的前廳。一開始，我被分配到總機。一般來說，這項工作是最簡單的，工作中沒有壓力。工作一個月后，我覺得我的激情會被這份無聊的工作消磨殆盡。但當時，有一個機會擺在我面前。通過我的不懈努力和酒店領導的幫助和關心，我在xxxxxxxx中成功獲得了亞軍，比賽回來后我換了實習崗位。在門房待了12天。禮賓部的主要工作是歡迎客人，為客人開門，微笑著迎接客人，引導客人。雖然門房沒早到多少，但還是很高興見到了胖胖可愛的主管。
在接下來的x個月里，我將在前臺穩(wěn)步練習。相對來說，前臺是一個非常訓練的地方。你每天要面對各種各樣的客人，解決客人提出的問題；任何問題，不管是合理的還是不合理的，都要盡量交出滿意的答案。客戶就是上帝，這是服務行業(yè)推崇的準則。前臺的瑣事很多，前臺是整個酒店的樞紐部門，也接觸到收銀員。剛來前臺學習的時候，犯了很多錯誤�？剖翌I導給了我耐心的指導和很大的幫助，讓我迅速成長。但我自己很努力，不辜負領導的期望，很快走上正軌，獨立工作，獨立自主。在這幾個月里，我們也經歷了xx個長假，xx，和xx個節(jié)日。在這個忙碌的節(jié)日里，我們學到了很多，也順利度過了。就像他們說的，經歷了這些事情，就證明我們真的長大了，成為了老師。
工作很累很辛苦，但也很快樂很幸福。繁忙而艱難的工作會讓我們沮喪，事后退縮。但是如果你面對它，解決它，你就會長大。同時，我們和睦相處。在這個大家庭里，我們互相扶持，一起面對困難，一起出去玩。在xxxxx中間。xxx，xx，xx。所有人都讓我們笑啊笑。
總之，有一次因為困難想退，實習了x個多月，很自豪。我也學到了書本上沒有的知識，也服務過真正的酒店。我在大學實習了x個多月，豐富和鞏固了我的理論知識，但是x個月多的實習經歷是我的收獲。我可以這次經歷中的事情來指導我今后的學習和工作，無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的！他可以教導我將來走向社會應該怎樣做人，應該做什么樣的人，做人應該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時間里讓我們清楚了的目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。這才是我們的收獲，的財富，的結果。
客戶服務心得13
20xx年9月，我跟太平人壽正式簽約，我從三月份熬到九月，我開始登上分公司的舞臺，每天的早會分享集中處理客戶問題，研究同行產品比較，我參加了講師比賽，簽約前的市場經驗讓我獲得第二名的成績，我也登上了分公司活動演出的舞臺，公司給了我無限的希望和愿景，給了我無限的發(fā)展空間。
其實這半年走過來第一個坎我就覺得其實很艱難，但是現(xiàn)在已經過的很好，至少比以前好，可是每當停下來的時候就會有一種危機感，更多的時候我也許比很多人更懂得堅持的含義，成功需要付出代價，不成功需要付出更大的代價，不斷擴大的平臺讓我了解到更多成功者的辛酸歷史，由心底發(fā)出的那種對他們艱辛生活的心疼使得我更加堅定保險的重要性，那么辛苦的生活究竟是為了什么，當風險的來臨，收入終止，健康不在，財富流失，家人憂心的時候，我們的努力還有什么意義？
有什么可以來衡量我們剩下的價值，我希望客戶一生平安，即使有風險，也不會給一個家庭帶來沉重的負擔，留住這些辛勤汗水拼回來的財富，去發(fā)揮它所具備的更大的價值。而我的理念很簡單，買保險首選健康險，然后才是養(yǎng)老理財保證財富的保值增值，最后才是財富的傳承用以避開高額的遺產稅和未來可能奪走財富的一切風險，保單成為孩子獨有的財產避開了婚姻風險，債務危機等等可能導致財富分裂的因素。
所以收益在保險里面相對來說顯得不再那么重要，成熟的條款以及在客戶需要我們時有效而快速的行動成為更為重要的增值服務。而在給客戶收益表的時候，誠信成為最大的前提。
每當我把一份保單交到客戶手里的時候，我都會恭喜他成為劉瓊的客戶，恭喜他擁有了保障，也恭喜他認識了我，憑什么恭喜客戶認識自己，因為我必然會撇開商業(yè)化的模式來坦誠的對客戶好，我一定不可以讓客戶失望。
我用這些很大開大合式的方式刺激著自己一定要記得自己身上的責任和榮譽，我會把我的時間和精力，我的細心，給到最需要我的人，當客戶把自己的未來交給我們的時候，我已經不能猶豫，在這個行業(yè)持續(xù)前進已經是我迫不得已的選擇，我甚至會做從來沒有過的祈禱，我劉瓊一定要健健康康，這樣我才能完成自己的承諾，提供給自己的客戶最優(yōu)質貼心的服務。
我相信您選擇中國太平是對的，以子女教育，財富管理，旅游等一系列形式出現(xiàn)的高端客戶增值服務會讓您更能深刻的體會到太平能夠帶給您的價值，最快速的理賠和時刻都伴隨著您的體貼服務會給您家一樣的感覺。
有責任才有愛，我愛我現(xiàn)在的生活，愛上海這個城市，而很多客戶的肯定和鼓勵已經是我在這里的一種精神力量。
客戶服務心得14
在工作中不斷努力學習，提高個人業(yè)務技能，在崗位上嚴格要求自己，在平凡的工作中，盡職盡則，勤奮努力工作，在平凡的工作中，始終保持一顆無私奉獻，真誠熱情的心為客戶服務。
一、服務是一門藝術，更是一門技能。要當好一名好的柜員，有為為客戶服務的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過硬的業(yè)務技能和豐富的專業(yè)知識，并它融入到實際工作中去，為優(yōu)質服務作好充分準備。要想在工作中獲得客戶的信賴，除了過硬的業(yè)務能力外，還需要良好的服務意識。把以客戶為中心的服務理念相融合，把真誠無私貫穿于工作的全過程。
二、真誠服務體現(xiàn)在每個工作細節(jié)中，不但要掌握好業(yè)務知識的技能，更要當好客戶的參謀，多替客戶作想，真心為客戶解決問題，進而增加客戶對我的信任，才能贏得客戶。
三、更新服務觀念為客戶提供親情式的服務。為爭與每一位客戶保持良好的關系，并竭力為他們提供各方面的幫助�；〞r間支認識客戶，了解他們的需要和喜好，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務。努力做到急客戶所急，想客戶之所想，成為客戶的知心朋友。
在以后工作中，我將堅持不忘初心，為民服務的理念為客戶之所想，急客戶之所急。在我們?yōu)榭蛻舴⻊者^程中對客戶由始至終的關注，傳遞著“客戶是我們的中心，是我們的上帝”的信號。
客戶服務心得15
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理�，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內容的一致性。用心體會。揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒。總之堅持一項原那么：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數屬于發(fā)泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：〝如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、抱歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲〝是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉并不是主動成認錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。
對于客戶的投訴應該及時正確地處理，假設拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發(fā)現(xiàn)責任確實在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。
四、在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多缺乏，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
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