乘務(wù)員飛行心得體會(huì)
有了一些收獲以后,將其記錄在心得體會(huì)里,讓自己銘記于心,這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì),以下是小編為大家收集的乘務(wù)員飛行心得體會(huì),歡迎閱讀與收藏。
乘務(wù)員飛行心得體會(huì)1
我是深航的一名普通乘務(wù)員,從我穿上紅色制服的那天起,我就知道飛行將占據(jù)我絕大部分的時(shí)間。我們?nèi)諒?fù)一日的準(zhǔn)備、開(kāi)會(huì)、起飛、降落,年復(fù)一年的四季奔忙。沒(méi)有親人陪伴,沒(méi)有至交相隨,曾經(jīng)的朋友們也因?yàn)橐痪洹拔乙w”而與我們漸漸疏遠(yuǎn)。生活似乎成了枯燥無(wú)聊的無(wú)限循環(huán),沒(méi)有盡頭。我想,這或許也是身邊一部分同事不再繼續(xù)堅(jiān)持飛行的原因吧。
這些問(wèn)題,我也同樣經(jīng)歷:母親住院,我無(wú)法陪在她枕畔;16年摯友的婚禮,我放了她鴿子。也曾想過(guò)放棄,可我更加懂得肩上的那份責(zé)任,我更愿意堅(jiān)持,堅(jiān)持那份初心,堅(jiān)持給自己一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。慢慢地,我更加感激這樣的生活,因?yàn)樗茉炝宋艺嬲?dú)立自主的內(nèi)心,教會(huì)了我感恩、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
記得剛剛帶飛的第一班,作為新人的我反而成了大家關(guān)照的重點(diǎn),大家?guī)臀议_(kāi)餐,把每道菜打開(kāi),放好刀叉遞給我,手把手教我用烤箱、燒水器、做咖啡底,反復(fù)地教我餐飲服務(wù)流程……剛飛的時(shí)候,我們沒(méi)有分到師傅帶飛,每天和不同的乘務(wù)組飛行,形形色色的性格,各種差異的喜好,我都小心拿捏。有人說(shuō)太辛苦,有人說(shuō)太害怕,可我卻說(shuō)太幸運(yùn),正因?yàn)橛羞@樣的經(jīng)歷,我才學(xué)到了更多。我很慶幸,我遇到的人都很善良,他們把寶貴的經(jīng)驗(yàn)分享給我,對(duì)我犯的錯(cuò)誤總是包容與鼓勵(lì),就這樣,我一直被感動(dòng)著,無(wú)償接受著別人的幫助而進(jìn)步著。
記得我進(jìn)公司后的第一個(gè)生日,我的姐妹們12點(diǎn)在宿舍樓下給我生日的驚喜,那晚深圳下著細(xì)雨,我的心里早已是大雨傾盆了。那是我第一次在陌生的城市里感受到家的溫暖,“感動(dòng)”并不足以來(lái)形容我心中的波瀾。
天氣惡劣時(shí),與我并肩作戰(zhàn)的不只是同事,更有旅客們。航班大面積延誤時(shí),似乎被旅客責(zé)罵都是“理所當(dāng)然”的,可我卻遇到過(guò),旅客上來(lái)就對(duì)我們說(shuō)“你們辛苦了”。沒(méi)有人鬧事,更有安慰我們、關(guān)心我們的旅客,“這么晚了,你們還要飛回去吧,也辛苦了!”一瞬間,我眼眶發(fā)熱。這一瞬間的感動(dòng)相信不只在我心里有,很多一線(xiàn)同事們都感受過(guò),這一劑強(qiáng)心針般的問(wèn)候,總能讓我們的心變得柔軟,更能給我們正能量。
我記得一位年邁的阿婆下機(jī)時(shí),她拉著我的手激動(dòng)地說(shuō)“謝謝你,小姑娘!”笑容和藹溫暖,一如她手心的溫?zé)?我記得有位旅客丟失了物品,我們幫助尋找,最終沒(méi)有找到,但他依然向我們鞠了90度躬來(lái)表示感謝;我記得一位小小無(wú)陪兒童旅客在下機(jī)時(shí)對(duì)我說(shuō),“姐姐一定要來(lái)找我玩啊”;我記得……真心真誠(chéng)的付出會(huì)換來(lái)同等的回報(bào),感動(dòng)就在你我身邊。
感動(dòng)的力量在我心里積聚,積聚成感恩,這是一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程。我感恩,工作雖然辛苦勞累,可總是會(huì)有人看見(jiàn)你的辛苦,懂得你的不易;我感恩,雖然父母不在身邊,可自己卻塑造了豐滿(mǎn)的羽翼可以翱翔天際;我感恩,生活總有很多不順心與不如意,但總能在自我調(diào)節(jié)中找到滿(mǎn)足和成就感。
在一個(gè)平凡的工作崗位上堅(jiān)持,用心去發(fā)現(xiàn)你身邊的正能量,感恩生活,你會(huì)發(fā)現(xiàn),其實(shí),我們看到的自己原來(lái)可以大不一樣!
乘務(wù)員飛行心得體會(huì)2
一、記錄旅程——承載夢(mèng)想
一向總認(rèn)為20xx長(zhǎng),總以為離20xx年還遠(yuǎn)。一直就只顧埋頭苦干,忙忙碌碌地經(jīng)營(yíng)著攥在自己手里的那些日子,甚至沒(méi)有來(lái)得及抬起頭看看天色的變化,也沒(méi)有來(lái)得及側(cè)耳聽(tīng)聽(tīng)流水的聲音,20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終,一覺(jué)醒來(lái),才驚訝的發(fā)現(xiàn),原來(lái)我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時(shí),在看著記錄自己09年心情文字的時(shí),我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過(guò)09年的每一天,無(wú)論是歡笑還是哭泣,風(fēng)雨兼程。我應(yīng)該感謝在20xx到的每一個(gè)人,感謝你們用自己的方式陪我走過(guò)這已經(jīng)逝去的一年
依然記得在初始培訓(xùn)時(shí),乘務(wù)教員說(shuō),機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水,不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”,它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠(chéng)品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分,服務(wù)的好壞,無(wú)疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個(gè)工作階段中以自己細(xì)膩、真誠(chéng)、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng),服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn),帶著無(wú)比的興奮和無(wú)限的憧憬,08年9月,我們開(kāi)始正式跟班飛行了,以前從沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)的我還沒(méi)來(lái)得及體味人生中第一次飛翔的感覺(jué),航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因?yàn)楹桨嘌诱`生氣的質(zhì)詢(xún)等等的一切就讓我緊張得連高空暈機(jī)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了,我試著回憶課堂上老師教我的知識(shí),但是每當(dāng)教員因?yàn)槲夜ぷ鞯貌坏轿簧鷼獾貎裳垡坏蓵r(shí),就又忘得一干二凈了。從未受到過(guò)批評(píng)的我,有時(shí)忍不住,就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚,對(duì)著鏡子告訴自己,要堅(jiān)強(qiáng),一路走來(lái)那么不容易,難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎,一次不行再來(lái)一次,記不住就用筆記本,有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>
短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過(guò)去了,我開(kāi)始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活,開(kāi)始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺(jué),也漸漸戀上了三萬(wàn)英尺上的那一片云海藍(lán)天……如今,常常有朋友問(wèn)起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,我總是笑笑回答:“機(jī)遇?幸運(yùn)?或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會(huì)吧!”
二、旅客的難題——困境成長(zhǎng)
然而,通過(guò)一段時(shí)間的飛行,我發(fā)現(xiàn)面對(duì)不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對(duì)旅客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成對(duì)客人的傷害。而且,細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn),在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人完全滿(mǎn)意。在飛行中,乘務(wù)員遇到最棘手的事末過(guò)于如何為自身修養(yǎng)差,不尊重人的旅客的服務(wù)。一次,一名旅客在滿(mǎn)客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,由于沒(méi)有空座位,航線(xiàn)又較短,乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒(méi)有人愿意換位置。這時(shí),那個(gè)旅客開(kāi)始吵鬧,先責(zé)怪地服員,又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利,讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,造成不良影響。后來(lái),在乘務(wù)長(zhǎng)的幫助下,這件事才平息。通過(guò)這件事,我們要看到自身的不足,主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍,向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請(qǐng)教問(wèn)題,通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì),才能作到想旅客所想,有針對(duì)的為旅客服務(wù)。
有一次在航班上,在送餐前飲料時(shí),26排A座的女士在睡覺(jué),B座先生就把她叫醒問(wèn)他喝什么,女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí),先生又把女士推醒問(wèn)他吃不吃飯,女士很不高興地?cái)D出一句話(huà)‘我很累,只想睡覺(jué)’。通過(guò)這件事,發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好,旅客的乘機(jī)次數(shù)多了,就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí),我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。
的確如此,飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所,但座位卻是旅客的個(gè)人空間,在不影響飛行安全及他人的情況下,在個(gè)人空間選擇他們喜歡的.旅行方式是他們的權(quán)利,而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿(mǎn)意。年青的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書(shū)刊,對(duì)于他們只需在光線(xiàn)弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水,卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興;中年旅客在機(jī)上愛(ài)打個(gè)小盹,然后飽餐一頓,于是在他們閉眼前詢(xún)問(wèn)客艙溫度是否合適,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī),乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,因?yàn)槌鲩T(mén)謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當(dāng)然,旅客的心理是各式各樣的,總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,就開(kāi)始著眼于細(xì)微用心去體會(huì)旅客心理,做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。身為一名專(zhuān)業(yè)的空中乘務(wù)員,一定要了解各種旅客的類(lèi)型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。在平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問(wèn)題時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“旅客至上”為原則。盡量讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。工作中服從乘務(wù)長(zhǎng)管理,加強(qiáng)團(tuán)結(jié),處處以身做則,嚴(yán)于律已,自覺(jué)地做好本職工作。在航班不正常時(shí),還要有顧全大局的意識(shí),一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,增進(jìn)旅客對(duì)公司的理解,化解旅客的怨氣。
三、妙語(yǔ)戲如珠——一笑了之
曾幾何時(shí)在飛行中經(jīng)常遇到一個(gè)現(xiàn)象:旅客打開(kāi)手機(jī)玩游戲,因?yàn)楹骄(xiàn)太長(zhǎng)旅客特別無(wú)聊,我們也能“理解”和“體諒”上帝(旅客)而非放任不管,我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,我將飛機(jī)上最新配備的書(shū)報(bào)雜志盡量收集完整送到旅客面前,請(qǐng)旅客盡情享受機(jī)上娛樂(lè)時(shí)光,對(duì)旅客講:“千萬(wàn)不要自己破壞自己的興致,做一些不利于飛行安全的事,因?yàn)槲覀兌荚陲w機(jī)上呢!”這樣幽默調(diào)侃的語(yǔ)言一出,旅客會(huì)一笑了之,而聽(tīng)從了安排。我想:只要我們從重視安全的角度出發(fā),把服務(wù)做到前面,理所當(dāng)然地會(huì)得到旅客的支持與配合!
每一次航班的平安出行與歸來(lái),每一個(gè)旅客與機(jī)組成員的生命財(cái)產(chǎn)安全,每一位出行者親人的牽掛,都是所有民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前,請(qǐng)記得提醒自己:“我們身負(fù)重任,我們的責(zé)任,與生命相連!
四、簡(jiǎn)單的幸!粔虻挠X(jué)
其實(shí)“幸!本褪敲刻鞙(zhǔn)時(shí)上下班,下班后能跟愛(ài)人一起,看書(shū)、看電視、聊聊天,然后一起入眠……看似例行的瑣事,其實(shí)是最幸福的事。
八點(diǎn)起飛的飛機(jī),如果普通乘客不想誤機(jī)的話(huà),應(yīng)該在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機(jī)上的空中乘務(wù)員雖然就住在機(jī)場(chǎng),但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。如果起飛時(shí)間更早,空姐們有時(shí)候必須半夜4點(diǎn)多就起床,因此,細(xì)心的乘客不難發(fā)現(xiàn),有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。
當(dāng)然,這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,所以起床后一個(gè)非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色,鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊(cè)、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外,化妝包和一雙備份的長(zhǎng)筒絲襪必不可少,否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對(duì)我們來(lái)說(shuō)是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,穿著破了的絲襪面對(duì)乘客便是一種重要失誤。
起床后,清晨6點(diǎn)35分,飛行準(zhǔn)備會(huì)正式開(kāi)始。會(huì)上,乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號(hào)位,考察乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況,熟悉反劫機(jī)預(yù)案。雖然是例會(huì),強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)幾乎每天都一樣,但我們都一絲不茍,在萬(wàn)米高空,任何一個(gè)小小的差錯(cuò)都可能釀成災(zāi)難。因?yàn)槲覀兌忌钪,自己和全機(jī)乘客的安危掌握在自己手中。正因?yàn)榭罩酗w行工作的特殊性,我們的工作除了乘客們看得見(jiàn)空中飛行的幾小時(shí)外,還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的準(zhǔn)備、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。
工作4天休息2天,問(wèn)花樣年華的空中小姐們?cè)趺催^(guò)業(yè)余生活,她們無(wú)一例外地回答:睡覺(jué),補(bǔ)足瞌睡。
五、美好生活——遨游藍(lán)天
還記得我們的第一個(gè)老師嗎?還記得老師和我們說(shuō)的第一句話(huà)嗎?走向社會(huì),還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話(huà)嗎?還記得曾經(jīng)有過(guò)多少次批評(píng)與表?yè)P(yáng)嗎?為了那無(wú)數(shù)的第一次,我們蕩起雙槳,駕駛“心”的小船,在大海里拼搏,駛向我們的理想。幾多付出,幾多收獲,在他們的幫助下,小船乘風(fēng)破浪,理想的莊園終于依稀可見(jiàn)了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,我感謝同事們對(duì)我的幫助,讓我在懵懂中漸漸成熟,讓我學(xué)會(huì)合作與配合,讓我學(xué)會(huì)了用欣賞的眼光去看待別人的成功。
正如歌中所唱:“感謝黎明捧出了朝霞,感謝明月照亮了夜空,感謝蒼穹深藏理想、幻夢(mèng),感謝大地哺育了生靈——感謝這一切一切,這所有,感謝這美好的所有……”是的,擁有一顆感恩的心,我會(huì)笑得更燦爛!
展望20xx力求“活得大氣,看得恬淡,做得實(shí)際,想得周到,干得漂亮,吃得精致,玩得盡興,睡得規(guī)律,學(xué)得充實(shí)”。
乘務(wù)員飛行心得體會(huì)3
此時(shí),農(nóng)歷甲午年六月十七日,凌晨01:35分。成都地面溫度26攝氏度,熱氣中迎來(lái)一陣微涼的風(fēng),下班了,輕淺的腳步,拖著略重的飛行箱,到家了。
航班延誤把本有的睡意蓋過(guò),思緒陡然回到了去年夏天。正是那個(gè)降雨頗多的夏季,我展開(kāi)了我飛行的夢(mèng)想,我度過(guò)了新雇初始乘務(wù)員的培訓(xùn),經(jīng)過(guò)了“不積跬步,無(wú)以至千里”的學(xué)習(xí),F(xiàn)在,我飛行了8個(gè)月,這8個(gè)月是萬(wàn)里行程的開(kāi)始,這8個(gè)月像第一道菜那樣讓人回味,有工作超時(shí)身體難以負(fù)荷的酸楚,有落地后旅客們一句句感謝的甜美,林林總總的滋味,紛繁豐富,卻是我在乘務(wù)員這個(gè)工作崗位上成長(zhǎng)不可或缺的養(yǎng)分。
還記得昨日?qǐng)?zhí)行CA4117,成都前往北京的航班,當(dāng)上客完畢關(guān)好艙門(mén),我在2號(hào)門(mén)操作完滑梯預(yù)位時(shí),一位身材高大的青年男士向我提出,“乘務(wù)員,我看還有好些個(gè)空座位,都關(guān)門(mén)了,沒(méi)有人再來(lái)了,我換到這兒可以嗎?我坐后面挺擠的”,這位先生用著和緩的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)我,手指著16B座位(應(yīng)急出口座位,通道較其他座位而言稍寬敞),另一只手還拎著他的行李!澳茫壬,首先我得告知您,為了保證飛機(jī)的配載平衡,保障飛行安全,不能隨意調(diào)換座位,尤其在起飛下降這些飛行關(guān)鍵階段,您需要回到自己的原座位上坐,平飛的時(shí)候您再過(guò)來(lái)坐吧。還有,您要坐的這個(gè)位置是應(yīng)急出口座位,我得把相關(guān)安全事項(xiàng)給你確認(rèn)了”。這位先生聽(tīng)后,應(yīng)允了我所說(shuō)的,隨即把手上行李放在16A和16B兩個(gè)空座上稍做整理。而就在那一刻,16C座位上的金卡張姓先生突然沖我用著較大的聲音說(shuō):“乘務(wù)員,我要投訴你”!他的音色中帶著堅(jiān)決,我小步走向前,對(duì)張先生說(shuō):“張先生,您好,不知道我在工作上有沒(méi)處理好的地方?請(qǐng)您告訴我,我立即改善!睆埾壬丝倘耘f帶著不改的語(yǔ)氣,“什么都別說(shuō),我要投訴你,你居然讓他現(xiàn)在就坐這兒來(lái)了。”我連忙解釋道:“張先生,原來(lái)您是在擔(dān)心安全隱患,對(duì)吧?您放心好了,我知道旅客座位的分布是為了飛機(jī)的配載平衡,平飛之后那位先生才會(huì)過(guò)來(lái)坐的。還有,他換過(guò)來(lái)這兒也是出口座位,我已經(jīng)給他確認(rèn)過(guò)了,沒(méi)問(wèn)題,他能承擔(dān)我們的援助者職責(zé)。”聽(tīng)完,張先生嚴(yán)肅的神色緩和了些,但仍舊有些質(zhì)疑,目光投向了一旁坐著整理行李的那位先生,張先生緊接著又說(shuō)道:“這不,他已經(jīng)坐這兒了啊!”這時(shí)換座位的那位先生沖我們說(shuō):“對(duì),乘務(wù)員已經(jīng)給我交代清楚了,我待會(huì)兒才過(guò)來(lái)坐,我現(xiàn)在只是想盡快整理好我的行李,我到機(jī)場(chǎng)后馬上跑去換登機(jī)牌,過(guò)安檢,把我累得不行,這才坐著整理!
幾番對(duì)話(huà)之后,張先生繃緊的神經(jīng)這才放松下來(lái),嘴角竟也露出了一絲笑意,“這樣啊,我還以為你看到他換座位不管,應(yīng)急出口也不確認(rèn)。看來(lái),你這小姑娘還是經(jīng)得住考驗(yàn)的!”“嗯,謝謝張先生的肯定,先前您的顧慮正好給我們提醒了嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定,我們的飛行安全也正是需要您這樣的旅客幫我們把關(guān),勞您費(fèi)心了,放心吧,好好休息,祝您旅途愉快!”這時(shí),換座位的旅客也已整理好,回到了他原本的座位,我也繼續(xù)著航班上的后續(xù)工作。途中餐飲服務(wù)幾度與張先生接觸,他都十分客氣,飛機(jī)落地,下客的時(shí)候還和我寒暄著:“你這又是北京值班幾天嗎?又得辛苦幾天才回成都吧?”“看來(lái)張先生對(duì)我們以往的行程很了解啊,但是待會(huì)兒我們要飛回成都,今天的航班就可以結(jié)束了。”張先生又說(shuō):“那還是辛苦了。”差不多這時(shí)也輪到他往前挪步下飛機(jī)了,“再見(jiàn)啊,今天謝謝你了,妹妹。”我微笑著說(shuō):“不客氣,張先生,再見(jiàn),希望下次還能在國(guó)航航班上遇到您!”
這段航班上的經(jīng)歷,也許算不得多深刻,但是從中我明白了溝通的重要性,牢記并落實(shí)安全規(guī)定,每樣都是那么的重要。同時(shí),感謝一個(gè)個(gè)難題,感謝一個(gè)個(gè)考驗(yàn)。這個(gè)事件讓我體會(huì)到,旅客和乘務(wù)員的出發(fā)點(diǎn)都是為了保障安全,因此一開(kāi)始受到的責(zé)備和誤解瞬即可以被過(guò)濾掉;蛟S我們還需要更多這樣如張先生那樣的旅客,他們嚴(yán)謹(jǐn)、清楚地知道安全規(guī)定,并也督促安全規(guī)定的落實(shí)到位。這不,我們國(guó)航就是秉持“安全第一”的企業(yè)文化不斷繼往開(kāi)來(lái)嗎?
“工欲善其事,必先利其器”,這句話(huà)亦很好地概括了乘務(wù)員的職業(yè)。我們擁有的專(zhuān)業(yè)能力是工作的需要,更是應(yīng)急處置的必需。近年來(lái),民航業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的事故時(shí)時(shí)刻刻在敲打著安全的警鐘,比如,韓亞航空墜機(jī)事故,馬航370航班失聯(lián)。而現(xiàn)在,時(shí)值夏季暑運(yùn)航班生產(chǎn)旺季,面對(duì)更大的運(yùn)行壓力,我們的航班運(yùn)行任重而道遠(yuǎn)。不僅要面對(duì)雷暴季節(jié)的延誤,航班的臨時(shí)更改,旅客因延誤的忿恨抱怨,還要保障安全這個(gè)重中之重,我們能做的是依舊嚴(yán)格按照安全規(guī)定有條不紊地執(zhí)行航班,面對(duì)延誤面對(duì)抱怨,調(diào)整好自己的心態(tài),陽(yáng)光相伴,自勉亦共勉。
根據(jù)民航局發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù),民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展仍持續(xù)并且快速,我們所肩負(fù)的安全責(zé)任無(wú)須三申五令。責(zé)任即是“外在的約束,加上內(nèi)在的使命感”,外在的是條例規(guī)定,內(nèi)在的便是我們的工作態(tài)度,我們的執(zhí)行力。
飛行,不僅僅是沖上云霄看藍(lán)天白云,只有等飛機(jī)安全降落才是最重要。天空那么美,愿我們不期而遇,一同體驗(yàn)國(guó)航美好獨(dú)特的服務(wù)。而我,還將不斷完善自己,和前輩們馳騁于天際!
乘務(wù)員飛行心得體會(huì)4
這是一份特殊的職業(yè),現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí):一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ);飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助,那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉,這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ),而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>
做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等,就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面,更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀(guān)察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng),這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。
我想,如果一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重,心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。
在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之,現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí),把所學(xué)運(yùn)用到工作中,做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),拉近距離,把服務(wù)想在前頭,做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的,要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想,在處理問(wèn)題時(shí),自身要做到情緒穩(wěn)定,有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡,最好把大事化小,小事化無(wú)。
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