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導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧如何培訓(xùn)
導(dǎo)購(gòu)員需要擁有很強(qiáng)的銷售能力，這就需要導(dǎo)購(gòu)員不斷學(xué)習(xí)了，以下是小編為大家整理的關(guān)于導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧如何培訓(xùn)，希望大家喜歡！
一、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)是店鋪的形象!導(dǎo)購(gòu)員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者!所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營(yíng)資源中，導(dǎo)購(gòu)扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買前到購(gòu)買中再到購(gòu)買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、待客服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店的一瞬間，導(dǎo)購(gòu)就開(kāi)始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。導(dǎo)購(gòu)會(huì)思考如何將商品賣給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來(lái)決定是否購(gòu)買商品，在這過(guò)程中，就形成了導(dǎo)購(gòu)與顧客間交互性的行銷行為。譚小芳老師表示，因此以導(dǎo)購(gòu)的立場(chǎng)而言，就不能不了解顧客的購(gòu)買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧服務(wù)。
3、顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。
二、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧的FABE法則
任何的商品推銷都有一定相通的原理，不論是賣房子還是賣汽車還是賣大電器還是到賣小電器賣服裝還是賣鍋具等等，不論賣什么商品，導(dǎo)購(gòu)員(或銷售人員)講的是否專業(yè)，都一定遵循以下原則：
1、商品推銷話術(shù)的FABE法則;
2、顧客對(duì)你所賣商品的疑慮都有哪些?FABE的推銷過(guò)程中有沒(méi)有打消顧客的疑慮;
3、當(dāng)顧客心動(dòng)時(shí)，有沒(méi)有促進(jìn)銷售，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用FABE法介紹推銷商品差不多的時(shí)候，要讓顧客買下商品才是作為銷售人員最終目的。
商品推銷話術(shù)FABE適用與任何商品的推銷，那FABE每個(gè)英文字母都各代表什么意思呢?FABE以英文取開(kāi)頭第一個(gè)字母組成，"F"為特性(Features);"A"為優(yōu)勢(shì)(Advantages);"B"為利益(Benefits);"E"為證據(jù)(Evidence)。
不論是導(dǎo)購(gòu)員推銷商品時(shí)應(yīng)用FABE推銷法則，還是作為廠家管理商超導(dǎo)購(gòu)員的管理者，在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)的時(shí)候，也可以參照FABE的四個(gè)步驟來(lái)講解商品，你所賣的商品有什么特性"F"，你所賣的這種商品的特性轉(zhuǎn)變成有什么優(yōu)勢(shì)"A"，你所賣的商品的這種優(yōu)勢(shì)會(huì)帶來(lái)什么利益"B"，最后你賣的商品的這些特性、優(yōu)勢(shì)、利益、都有什么證據(jù)"E";
作為商超推銷商品的導(dǎo)購(gòu)員，在應(yīng)用FABE推銷法則的時(shí)候，應(yīng)該要做到推銷講解商品時(shí)，嘴要說(shuō)到，手要指到，動(dòng)作比劃到，現(xiàn)場(chǎng)最好是要說(shuō)到做到，最后是要讓顧客感受到，認(rèn)可!那你就算推銷成功了!
三、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)的內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系及終端賣場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)應(yīng)大致包括如下內(nèi)容：
1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號(hào)等。
2、產(chǎn)品知識(shí)的講解。
包括面料知識(shí)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)外，每次新品上市時(shí)培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點(diǎn)，以方便導(dǎo)購(gòu)的學(xué)習(xí)。
3、陳列知識(shí)的培訓(xùn)。
從目前終端市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個(gè)理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。
4、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧的灌輸。
這個(gè)步驟直接影響業(yè)績(jī)的產(chǎn)生，應(yīng)從顧客個(gè)性分析開(kāi)始，將接待步驟、應(yīng)對(duì)技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導(dǎo)購(gòu)人員深刻領(lǐng)會(huì)。
5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范。
主要包括售前、售中和售后等幾個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于一些細(xì)節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問(wèn)題，都要做出詳細(xì)的規(guī)范。
四、導(dǎo)購(gòu)如何銷售的更好
一、歡迎辭（第一形象）
首先要想給顧客印象好的一面，一定要懂得導(dǎo)購(gòu)禮儀方面，也就是我們的行為準(zhǔn)則。很重要的就是心態(tài)，尊重自己必須先尊重他人，想別人對(duì)你怎樣必須自己先怎樣。一個(gè)舉止大方，打扮得體，言行恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)購(gòu)是很有親和力。因而需要導(dǎo)購(gòu)在塑造自我方面，要加強(qiáng)在身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、品德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)以及交際素質(zhì)方面努力，但這一切是需要自我約束和嚴(yán)格訓(xùn)練完成。
其次一開(kāi)始就要給顧客專業(yè)的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己所推的產(chǎn)品了如指掌，向顧客介紹時(shí)如數(shù)家珍，充分發(fā)現(xiàn)其全部?jī)?yōu)點(diǎn)和特色，真誠(chéng)而動(dòng)情地為顧客介紹，自然能夠贏得顧客的信任。對(duì)顧客而已，一件有特色、有優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠的產(chǎn)品很具有吸引力的，一個(gè)對(duì)產(chǎn)品很專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)是很信任的，那樣做起推銷也就容易很多了。
二、識(shí)別需求
什么樣的顧客才會(huì)是顧客，面對(duì)不同類型的顧客怎么處理。因?yàn)轭櫩托睦砗茈y分辨，所以導(dǎo)購(gòu)需要認(rèn)真觀察顧客的外在行為特征去分析顧客的性格，從而有針對(duì)的進(jìn)行推銷。不同類型的顧客，采用不同的銷售技巧。
沉默型：這類顧客一開(kāi)始表顯為冷淡面對(duì)導(dǎo)購(gòu)，可以讓顧客安靜的看定某一款時(shí)，再用平和的問(wèn)題打開(kāi)話題。有些顧客也表現(xiàn)為靦腆，需要不時(shí)的進(jìn)行鼓勵(lì)，當(dāng)顧客自我被肯定時(shí)，會(huì)很愉悅的購(gòu)買產(chǎn)品。
猶豫型：這類顧客判斷力比較差，優(yōu)柔寡斷，拿不定主意的，面對(duì)這類顧客首先需要熱情，以穩(wěn)住顧客的情緒，其次讓顧客對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，覺(jué)得可靠，然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)幫助顧客進(jìn)行選擇，稱贊效果，最后用果斷的語(yǔ)氣促成其成交。
豪爽型：這類顧客性格豪爽，需要跟上節(jié)奏，把主要的核心推薦，不讓顧客等待，要迅速、豪爽。
冷酷型：這類顧客要么是謹(jǐn)慎購(gòu)物的，要么是冷傲挑剔的。面對(duì)第一種的話，態(tài)度要沉穩(wěn)，要有耐心去介紹產(chǎn)品，這需要專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)才能很好應(yīng)付；面對(duì)第二種類型的顧客，他們自尊心很強(qiáng)，對(duì)事物過(guò)分反應(yīng)，對(duì)這種顧客關(guān)鍵是把我對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，在適當(dāng)時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)影響對(duì)方。
通過(guò)所得到的信息，探索顧客潛在的需求，并給出自己的適合推薦。
顧客需求是市場(chǎng)動(dòng)向的脈搏和風(fēng)向標(biāo)。導(dǎo)購(gòu)?fù)平楫a(chǎn)品應(yīng)當(dāng)以“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切”為宗旨，找出產(chǎn)品所能提供的特殊利益，去滿足顧客的要求。這就需要導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候，積極進(jìn)行溝通去了解顧客的實(shí)際情況，再分析顧客潛在需求的產(chǎn)品那些方面是能夠適合這個(gè)顧客的。
如果把顧客分為高中低端用戶來(lái)說(shuō)，主推中端給顧客的是低端客戶，主推高端的是中端客戶。為什么呢？本來(lái)高中低端的顧客就是可以有其本身的購(gòu)買力，高端顧客更多的是注重功能和享受方面；中端顧客會(huì)更多的進(jìn)行性價(jià)比，注重實(shí)用性更多；低端顧客可能就在價(jià)格方面考慮一款可以接受的產(chǎn)品。但我們都知道那樣子就會(huì)失去了一部分利益的，當(dāng)一個(gè)本來(lái)購(gòu)買低端產(chǎn)品的顧客購(gòu)買了中端的產(chǎn)品，理論上利潤(rùn)是更可觀的，而且顧客也會(huì)覺(jué)得就算是賣了貴一點(diǎn)的產(chǎn)品也會(huì)超值。因而，給低端客戶主推的是中端產(chǎn)品，給中端客戶主推高端產(chǎn)品。只有在往上推不動(dòng)的時(shí)候，才會(huì)按照原來(lái)不同層次的顧客給相應(yīng)價(jià)格的產(chǎn)品。
當(dāng)然，以上只是一個(gè)從產(chǎn)品線進(jìn)行劃分的推銷形式，還可以進(jìn)行很多不同需求的劃分的。例如按照功能、質(zhì)量、心理、美觀等等都可以進(jìn)行的。我們所有的劃分，都是為了一個(gè)目的，滿足不同消費(fèi)者的不同需求。再在自己的產(chǎn)品中找到一款適合其所需的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，以滿足其需求。
三、核心介紹
根據(jù)對(duì)顧客的了解，推薦一件比較適合的產(chǎn)品。要讓顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品，還需要導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行熟悉的產(chǎn)品介紹。操作上可以從四個(gè)步驟進(jìn)行：一介紹產(chǎn)品的特征；二分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；三介紹產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益；四提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服客戶，促成交易。這就要求我們導(dǎo)購(gòu)對(duì)于自己企業(yè)、產(chǎn)品、性能、使用、競(jìng)品、售后等各方面的熟悉通透，并進(jìn)行清楚帶技巧的產(chǎn)品核心介紹給顧客，才會(huì)給顧客很專業(yè)的影響。當(dāng)然除了這些專業(yè)的解說(shuō)，我們還可以尋找顧客對(duì)于產(chǎn)品的興趣促使成交。一件產(chǎn)品，可能是因?yàn)樗褂脙r(jià)值成交，但也會(huì)因?yàn)樗钠渌麅?yōu)點(diǎn)成交的。有些顧客喜歡產(chǎn)品的美觀、耐用；有些是喜歡產(chǎn)品的安全、節(jié)能的。這些都可以在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，給予產(chǎn)品人性化的解說(shuō)，從而增加顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，進(jìn)而達(dá)到成交的目的。
對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行講解并讓顧客體驗(yàn)營(yíng)銷，但在實(shí)際銷售中，我們往往發(fā)現(xiàn)顧客只是聽(tīng)我們說(shuō)而沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)很大的興趣，也就是我們主動(dòng)了，顧客卻愣在一般的情況。那么一定要做示范，尤其是邀請(qǐng)顧客加入體驗(yàn)，那樣效果會(huì)比讓他看你表演更好，只有讓顧客走進(jìn)你的體驗(yàn)中，你們之間就有了互動(dòng)，顧客會(huì)更加信任你，而不單單是在探討產(chǎn)品的優(yōu)劣上，更多的是再人與人之間的交流中快樂(lè)的銷售產(chǎn)品，四：優(yōu)勢(shì)講解（凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）
但在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的賣場(chǎng)，僅僅是把你的產(chǎn)品介紹給顧客還不夠，因?yàn)槊總�(gè)賣場(chǎng)的產(chǎn)品都會(huì)有功能大體相同或相似的產(chǎn)品。這時(shí)你就需要把自己產(chǎn)品和同賣場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行PK了，要把自己的產(chǎn)品從眾多產(chǎn)品中凸顯出來(lái)，這就需要導(dǎo)購(gòu)要對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)劣、產(chǎn)品線和競(jìng)品產(chǎn)品、產(chǎn)品線都有個(gè)熟悉。在與競(jìng)品對(duì)比，很需要技巧，既要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)Ρ瘸鰞?yōu)勢(shì)，不過(guò)分夸張自己的產(chǎn)品，又要不失時(shí)機(jī)的對(duì)競(jìng)品進(jìn)行打壓。
我們從多個(gè)方面進(jìn)行對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行凸顯出來(lái)，例如：品質(zhì)、技術(shù)、工藝、價(jià)格等等與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比的，把自己的產(chǎn)品同競(jìng)品區(qū)別出來(lái)，讓自己的產(chǎn)品脫穎而出。
但我們也往往在與競(jìng)品對(duì)比的時(shí)候，顧客也會(huì)帶來(lái)對(duì)我們做的比較弱的方面進(jìn)行責(zé)問(wèn)的。面對(duì)不同的顧客所提出的不同問(wèn)題，需要不同解決方法，這就需要平時(shí)的積累。
有些是婉轉(zhuǎn)的拒絕，有些是模糊地表述，有些是運(yùn)用夸張、比喻的技巧，有些是轉(zhuǎn)移話題、從容回避……總的來(lái)說(shuō)，只要用心聆聽(tīng)顧客說(shuō)的，順應(yīng)顧客的心理，從顧客角度去思考，總會(huì)能夠解決問(wèn)題的。
四、快樂(lè)成交
堅(jiān)定顧客的購(gòu)買決心，體驗(yàn)快樂(lè)的成交，貼心的服務(wù)。到了這個(gè)階段，顧客已經(jīng)比較深入的了解了產(chǎn)品，但往往也有許多顧客因?yàn)槲覀儧](méi)有把握好，在最后關(guān)鍵時(shí)候走單了，那么如何讓顧客下定決心購(gòu)買自己的產(chǎn)品呢？
可根據(jù)不同顧客給予不同應(yīng)對(duì)方法。有些猶豫的顧客可以幫助拍板，有些較可以激將法，有些注重送點(diǎn)禮物就讓利。不同的顧客可以采取不同的方法，但目的只有一個(gè)就是滿足顧客的需求，讓顧客感到購(gòu)物的愉悅，物有所值。在銷售的過(guò)程中，往往顧客會(huì)因?yàn)槲覀兊募?xì)心體貼的服務(wù)而購(gòu)買我們的產(chǎn)品。這種購(gòu)物的快樂(lè)往往比價(jià)格上給顧客的心理影響更大，這在一些服務(wù)周到的賣場(chǎng)就算價(jià)格高也能銷售的很好明顯體現(xiàn)出來(lái)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能堅(jiān)定顧客購(gòu)買的決心。
解決顧客疑慮的問(wèn)題，堅(jiān)定顧客信心。顧客提出的異議，一般都是顧客比較看重的問(wèn)題，是明顯的成交的信號(hào)，要不回避，盡快解決，更應(yīng)明確表態(tài)，澄清問(wèn)題，避免顧客誤會(huì)。導(dǎo)購(gòu)一旦把最后的異議處理好，趁熱打鐵，使顧客沒(méi)有了拒絕的理由，購(gòu)買也就沒(méi)有后顧之憂，自然而然的成交。
五、售后工作
售后服務(wù)做好，后期更省心，回頭客更多。導(dǎo)購(gòu)在當(dāng)顧客下單交款之后，報(bào)上售后去安裝，就不再管后面的事情了，這樣會(huì)讓我們自己留下更多的售后服務(wù)麻煩找自己的。導(dǎo)購(gòu)要想做好售后，讓顧客滿意，既要知道自己售后安裝情況，還有保持和顧客的溝通聯(lián)系。與售后方面，既要上報(bào)銷售情況和安裝時(shí)間等信息，還要知道安裝師傅什么時(shí)候送貨安裝。與顧客方面要做的更多，一方面要買單之后的送別告別，一個(gè)面帶微笑真誠(chéng)地用敬語(yǔ)道別會(huì)讓人留下深刻的印象。另一方面要通過(guò)顧客留下聯(lián)系方式進(jìn)行客戶回訪工作。通過(guò)回訪調(diào)查顧客滿意程度來(lái)了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，從而提高顧客的滿意程度和忠誠(chéng)度。只有顧客忠誠(chéng)于產(chǎn)品，一定會(huì)影響到他周圍的人的，進(jìn)而顧客身邊的所能帶來(lái)的那部分顧客也會(huì)成為回頭客。你要記住你的老顧客，和他成為朋友。我個(gè)人有個(gè)很深理解的體會(huì)就是和他做成了朋友再做生意。那樣，朋友有問(wèn)題你也會(huì)很熱心的幫忙解決。
怎么做售后服務(wù)與顧客關(guān)系管理。在實(shí)踐中，我們導(dǎo)購(gòu)還會(huì)遇到很多的售后問(wèn)題的，或者是產(chǎn)品質(zhì)量，或者是貨物運(yùn)輸，或者是服務(wù)投訴等等問(wèn)題。遇到這些顧客反映的問(wèn)題要堅(jiān)持及時(shí)處理，有章可循，留檔反省的原則處理。聆聽(tīng)顧客的所反饋的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，時(shí)間、對(duì)象、事情、要求等等，追查問(wèn)題的原因，判斷事實(shí)真相，如果當(dāng)時(shí)能夠解決的，要即刻解決，否則迅速按照所反映的問(wèn)題找到相關(guān)責(zé)任人或者相關(guān)部門協(xié)助解決，要跟進(jìn)問(wèn)題解決的過(guò)程和措施，得到方案要及時(shí)為顧客解決，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失，恢復(fù)信譽(yù)。最后，對(duì)自己在處理顧客這些問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)應(yīng)對(duì)策略，以不斷提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率，減輕售后所遇到的麻煩。另外一個(gè)售后方面就是導(dǎo)購(gòu)顧客關(guān)系管理。與顧客關(guān)系好一個(gè)是建立顧客檔案，了解客戶喜好和需要，增加與顧客的往來(lái)，保持廣泛而密切的關(guān)系，另一個(gè)就是對(duì)自己眾多客戶進(jìn)行組合分析，篩選重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪和關(guān)系的培養(yǎng)。
我們所做的顧客關(guān)系管理，無(wú)非就是為了提高顧客忠誠(chéng)度和能夠?yàn)槲覀兲峁└囝櫩偷膸椭�，以增加我們的銷售。
總的來(lái)說(shuō)，我們導(dǎo)購(gòu)在銷售中能夠不斷實(shí)踐、學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)就能不斷進(jìn)步，出色的銷售是一個(gè)不斷積累的過(guò)程。而這一切都會(huì)反映在一個(gè)指標(biāo)上：業(yè)績(jī)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不但有良好的業(yè)績(jī)，還很樂(lè)意并很享受銷售的歡樂(lè)，在工作中體驗(yàn)愉悅。
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