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中國電信技術(shù)員畢業(yè)實(shí)習(xí)周記
第一周（7月29日到7月31日）
這是我來電信實(shí)習(xí)的第一周，我真有點(diǎn)當(dāng)“御用閑人”的感覺。大家都因月底業(yè)務(wù)繁多而忙碌著，根本沒時(shí)間管我，更不用說可以教我什么了。鶯姐把一疊宣傳單張遞給我，讓我熟悉一下，為以后打營銷電話作準(zhǔn)備。我就在那里拼命地看呀看呀，可是就那么點(diǎn)內(nèi)容，整天對(duì)著實(shí)在是太悶了�？墒浅鮼碚У降奈也桓矣邪刖湓寡裕椭缓帽镏鴼�，整天不是聽他們與客戶通電話，就是低頭看自己的資料。最后客戶經(jīng)常要坐在辦公室里面辦業(yè)務(wù)，我就只好坐在外面的營業(yè)廳。顯得好無奈，好像完全沒有存在價(jià)值一樣，難道這就是實(shí)習(xí)生的無奈嗎？
終于，在第二天的下午，鶯姐讓我嘗試打一下營銷電話，我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內(nèi)容都吐出來，很機(jī)械地介紹，完全沒有顧及客戶有沒有聽清楚，更不要說聽上去有沒有吸引力了。說的速度快，其實(shí)也是我不自信的表現(xiàn)。因?yàn)榫o張，我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完，免得出現(xiàn)紕漏。我剛開始接觸業(yè)務(wù)，其實(shí)對(duì)套餐涉及的項(xiàng)目還不是很熟悉，而且與客戶對(duì)話就是代表電信的形象，那么就要有心理準(zhǔn)備去接受用戶的提問，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的基本資料，必須用電腦才可以查詢，可是營業(yè)廳的員工都是每人一臺(tái)電腦，根本沒有多余的電腦可以給我用。這無疑讓我的營銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話的時(shí)間，大多是別人離開座位的小小一段時(shí)間，時(shí)間短不說，還很難讓我進(jìn)入狀態(tài)專心工作，因?yàn)殡S時(shí)都有把位置還回去的可能。
因此總的來說，我第一周的表現(xiàn)欠佳，業(yè)績暫時(shí)也看不出來。只是熟悉了電信營業(yè)廳的日常運(yùn)作情況，熟悉了當(dāng)前熱門的推介業(yè)務(wù)，掌握了一些電話營銷的技巧。
第二周（8月3日到8日）
這是我來電信實(shí)習(xí)的第二周。經(jīng)過了周六日的休整之后，我覺得自己渾身是勁，開始滿懷希望地踏進(jìn)營業(yè)廳。康師傅放年假讓我的處境有了重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。能夠坐在他的位置上工作，對(duì)我來說無疑是個(gè)天大的契機(jī)。我一定要好好把握機(jī)會(huì)，爭取表現(xiàn)出自己的才能來。周一接到了三張目標(biāo)客戶的名單，我便開始一天的工作了。既然有機(jī)會(huì)擁有暫時(shí)屬于自己的電腦，我馬上不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)教鶯姐一些基本的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)的操作方法。在未來幾天的時(shí)間里，我終于掌握了查詢客戶的辦理套餐、每月消費(fèi)額及明細(xì)清單、積分管理和號(hào)碼管理等等。當(dāng)然，每天我是8：30來到營業(yè)廳的，考慮到暑假期間很多人比較晚起。我一般會(huì)先坐在芳姐或鶯姐身邊看一下他們?cè)鯓痈鷨危绾翁幚順I(yè)務(wù)。特別是一些電信現(xiàn)行的政策，資費(fèi)收取要求等等，可以迅速的補(bǔ)充我匱乏的認(rèn)識(shí)，這對(duì)我之后接待客戶、解決客戶疑難大有脾益。另外，我第一周一直認(rèn)為聽她們通電話沒有任何意義，可是我漸漸的發(fā)現(xiàn)自己的這個(gè)想法是多么的膚淺和無知。
因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)自己通過聽他們通電話可以學(xué)到了很多，如下是我在這一周總結(jié)到一些電話營銷的技巧：
首先，良好準(zhǔn)備是成功的前提。只有準(zhǔn)備充分，才能游刃有余。這個(gè)準(zhǔn)備的內(nèi)容包括三個(gè)方面：一，裝備自己，訓(xùn)練悅耳的聲音，用聲音創(chuàng)造公司形象。明確打電話的目的；二、知道自己所處企業(yè)的基本情況，也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同，劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)所在。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。三、了解客戶的需要，投其所好。這個(gè)是我認(rèn)為最重要的一個(gè)方面。
之前我打營銷電話的時(shí)候，大有大海撒網(wǎng)之感，對(duì)各種類型的客戶說的話都一樣，沒有針對(duì)性，自然難以引起客戶的興趣。后來，我一直在不斷地摸索電信的“數(shù)據(jù)支撐管理系統(tǒng)”，學(xué)會(huì)了如何搜索客戶的基本信息。那么我在推銷的時(shí)候，就可以更懂得設(shè)身處地地為客戶著想，贏得客戶的信任。
當(dāng)然，推銷并不需要，也沒必要去攻擊競爭對(duì)手。我們只要做好自己的本職就足夠了�？墒潜匾獣r(shí)，可以拿客戶現(xiàn)用的產(chǎn)品與我們的套餐相比，突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。畢竟電話營銷時(shí)間有限，有些信息，盡管客戶貌似已經(jīng)接受，但未必很好地了解，那些亮點(diǎn)也未必能一一記住。我們這樣做個(gè)橫向比較的話，就可以給他們留下更深刻的印象了。
其次，開好頭，注意細(xì)節(jié)。開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對(duì)電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！優(yōu)秀的開場白要達(dá)到的三個(gè)效果：一、吸引客戶注意力；二、建立融洽關(guān)系；三、與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)。
從上一周開始，我一直自以為是，只是單純的之中把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推銷出去，完成了第三點(diǎn)的要求。卻忽視了第一、二點(diǎn)的重要性。因此效果并不好。在周三我接到的新目標(biāo)客戶的名單時(shí)，我立刻意識(shí)到了壓力。因?yàn)檫@些客戶月平均花費(fèi)是介乎40到60元之間，現(xiàn)在向他們推介的套餐每月最低消費(fèi)要66元，其實(shí)是很有難度的。即便辦套餐即可免費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)�？墒侨绻�40元消費(fèi)段的客戶就意味著每個(gè)月至少多花費(fèi)了20元。這對(duì)于他們來說也是個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。因此，如何打動(dòng)他們，讓他們有耐心聽完我的介紹，并成功吸引他們過來營業(yè)廳是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的工作。我開始還是照著之前的模式，效果一點(diǎn)都出不來，每個(gè)人的反應(yīng)都是“考慮”，極少是表現(xiàn)出有興趣的。這不禁讓我倍受重挫。好在后來聽鶯姐示范了幾次后，我就有了一點(diǎn)體會(huì)了。打通電話之后，首先作自我介紹，然后尋找合適的對(duì)象來推介�？吹竭@里，可能你會(huì)有點(diǎn)困惑。對(duì)象不就是電話號(hào)碼的用戶嗎？還用尋找？其實(shí)，這里是有一定道理的。因?yàn)槲覀兊纳习鄷r(shí)間恰好也是上班族不在家的時(shí)間，所以在家的一般是小孩或是老人，他們的傳達(dá)的效果一般都不好，所以我要伺機(jī)找到最合適的推介對(duì)象。盡量尋找機(jī)主、中學(xué)生還有家庭主婦，否則可以盡量在機(jī)主在家的時(shí)間再打過去。定位好推介對(duì)象之后，就要把吸引客戶的元素放在前頭，調(diào)動(dòng)客戶的注意力，讓他們有耐心聽下去。建立融洽關(guān)系，似乎在短短的電話營銷中不可能輕易建立。這個(gè)想法其實(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)。建立融洽的關(guān)系，就是要尊重客戶，多為客戶著想。而這個(gè)要做得好的話，就要先在通電話之前先了解客戶的需要，對(duì)癥下藥，擺出套餐與他的實(shí)際使用的結(jié)合點(diǎn)。亮點(diǎn)突出，自然能俘獲客戶的心。不可忽視的是通話的過程中要注意自己的肢體語言。商務(wù)禮儀很重要的一課——電話禮儀，其要點(diǎn)是通電話時(shí)同樣要姿勢(shì)優(yōu)雅，舉止文明，否則懶散的情緒就會(huì)通過你的聲音傳遞到對(duì)方的耳朵里去。這樣對(duì)方就會(huì)覺得自己得不到尊重，營銷的效果就好不起來。所以我一直嚴(yán)格要求自己要面帶微笑，挺直腰板，保持愉快的心情與客戶通話，讓他感受到電信的“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念。
再次，要擁有積極的心態(tài)，對(duì)待工作要滿腔熱情。這就表現(xiàn)在自己始終堅(jiān)信“一分耕耘一分收獲”，并持之以恒。要踏踏實(shí)實(shí)工作，干一行愛一行。既然選擇了在電信實(shí)習(xí)，我就會(huì)全心全意地付出，為電信貢獻(xiàn)自己的價(jià)值。
最后，在電話營銷的通話中，要全神貫注，并做好以下幾點(diǎn)：
1、我們先要贏得客戶的認(rèn)可，掌握語速、語氣以及通電話時(shí)間。
2、認(rèn)真聆聽客戶的訴求，巧妙的回答客戶的問題，盡量予以解決。遇到不懂得地方，可請(qǐng)客戶稍等，在向別人請(qǐng)教后，再詳細(xì)告知客戶。
3、切莫對(duì)客戶品頭論足，注意電話交談的禁忌。遇到客戶不耐煩或沒禮貌地想要收線時(shí)，要禮貌地結(jié)束通話，不以物喜，不以己悲。還要避免三番五次地打電話，防止客戶感到厭倦不滿。
我剛開始的時(shí)候說話的語速總是沒有掌握好，被組長提醒后，我就著意去改善，現(xiàn)在已經(jīng)好多了。在通話的過程中，我會(huì)一直留意客戶的語氣，如發(fā)現(xiàn)其表現(xiàn)出不耐煩，我就盡量快點(diǎn)結(jié)束通話�？蛻粲袉栴}的話，我會(huì)讓其稍等，然后在系統(tǒng)中尋找有用信息，還不能解決的話，我就在請(qǐng)教完別人之后，再致電給客戶，盡力為客戶解決疑難。即使遇到態(tài)度較差甚至惡劣的客戶，我也會(huì)自己保持良好的心態(tài)，善始善終。
第三周（8月10日到14日）
其實(shí)在上一周的理論與實(shí)踐的結(jié)合中，我已經(jīng)嘗到了成功的喜悅。上一周，我憑著電話營銷拉到了7個(gè)客戶到營業(yè)廳來辦業(yè)務(wù)。其中，有5個(gè)成功了。我還招待他們?nèi)ヌ羰謾C(jī)、挑號(hào)碼、解釋套餐的內(nèi)容和一些辦理的注意事項(xiàng)。這份招待客戶的工作，讓我有機(jī)會(huì)從辦公室走向了廳面，加強(qiáng)了與人交流的能力。在第三周，我的工作跟第二周差不多，都是電話營銷還有接待客人，還會(huì)做一些最基本的填單工作。而這些工作其實(shí)已經(jīng)跟跟營業(yè)廳的社區(qū)經(jīng)理的工作范圍差不多了。我第二周總結(jié)的營銷策略，在第三周派上了用場。我因?yàn)榫o緊抓住消費(fèi)者的心理，而創(chuàng)造了一天成功辦理5個(gè)套餐的佳績，并且從電話營銷到接待客戶再到填單的這個(gè)過程都是我自己操作的。這個(gè)成績是在讓人驚喜，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。隨著工作技能越來越嫻熟，我對(duì)與電話營銷、與客戶面對(duì)面溝通等方面也有了更深刻的理解和和體會(huì)。我對(duì)怎樣在一個(gè)企業(yè)工作有了一些的感悟：
1、尊重上級(jí)，態(tài)度謙虛有禮。作為一個(gè)下級(jí)，我們必須學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)。尊重領(lǐng)導(dǎo)，并不代表盲從，而是尊重他們的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。畢竟他們的經(jīng)驗(yàn)比我們長，我們辯證地吸取經(jīng)驗(yàn)，有利于自身的發(fā)展。
2、慎言慎行，注意形象。進(jìn)入電信營業(yè)廳，我的言一行就不再是代表你的個(gè)人，而是關(guān)系到我所在單位的榮辱。因此，必須讓自己盡快適應(yīng)新環(huán)境，融入到企業(yè)的文化之中，把電信人應(yīng)有的精神面貌帶出來。
3、處理好人際關(guān)系。在當(dāng)今社會(huì)，人際脈絡(luò)的重要性不容置疑。擁有良好的人際關(guān)系，做起事情來也會(huì)事半功倍。
4、自信：時(shí)刻保持自信。因?yàn)槌晒υ从邝攘�，魅力源于自信�?/p>
5、不恥下問，只有不斷裝備自己才會(huì)不斷進(jìn)步。這個(gè)世界每天都在進(jìn)步，如果自己只是原地踏步的話，其實(shí)已經(jīng)是在退步，后果必然是被企業(yè)所舍棄。因此，我們要爭取一切途徑去增長見聞，無論是通過他人、書本還是自身實(shí)踐。
6、腳踏實(shí)地，走向成功沒有捷徑，只有勤勤懇懇地做好自己的本職，才能有更大的成功。也許大學(xué)生從象牙塔中走出來，自以為滿腹經(jīng)綸，才華橫溢�？墒浅藭局R(shí)，我們卻沒有一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。做工作不能僅僅是紙上談兵，更重要的是腳踏實(shí)地地工作。在自己還沒積累足夠地知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付工作之前，不要好高騖遠(yuǎn)，指望提出大規(guī)模地改革，贏得領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。因?yàn)槟銓?duì)這個(gè)企業(yè)的了解還是很有限的，不能指望一進(jìn)去就大刀劈斧，干出一番大事。想成功還必須勤勤懇懇地干好本職，把基本的經(jīng)驗(yàn)?zāi)没貋�，才能為以后的成功增添籌碼。
這次在中國電信的實(shí)習(xí)真的學(xué)會(huì)了很多，在此感謝幫助和指導(dǎo)過我的同事和領(lǐng)導(dǎo)。我會(huì)好好珍惜這次實(shí)習(xí)給我?guī)淼慕?jīng)驗(yàn)，我的人生所增添的這一份寶貴的財(cái)富將讓我看得更多，走的更遠(yuǎn)，站得更高。