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機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)實(shí)習(xí)心得
心中有不少心得體會(huì)時(shí),可以記錄在心得體會(huì)中,這樣有利于我們不斷提升自我。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編收集整理的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)實(shí)習(xí)心得,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)實(shí)習(xí)心得1
20xx年9月27日——20xx年9月30日,20xx年10月8日——20xx年10月9日,共六天時(shí)間里,我作為中國移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司大理分公司的一名新員工,分別在大理市公司營銷中心大客戶服務(wù)部以及貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組進(jìn)行了實(shí)習(xí)。下面,我將分幾個(gè)部分,對(duì)我這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)情況做出總結(jié)。
一、 基本情況
在大客戶服務(wù)部進(jìn)行的實(shí)習(xí)和之前類似,此外,10月初,我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組,開始了新一階段的實(shí)習(xí)工作。
二、 工作內(nèi)容
1. 為客戶贈(zèng)送生日禮品和中秋禮品
在大客戶服務(wù)部的工作仍然是負(fù)責(zé)贈(zèng)送生日禮品和中秋禮品,雖然中秋節(jié)已過,但是仍有一小部分客戶的老人手機(jī)未送出,所做的多是收尾工作。
2. 給客戶發(fā)送國慶祝福短信
國慶節(jié)到了,客戶經(jīng)理有一個(gè)日常性的工作就是要給客戶發(fā)送國慶祝福短信,為此,我們精心挑選了幾條語言優(yōu)美、措辭得當(dāng)?shù)亩绦泡斎胂到y(tǒng),利用短信發(fā)送功能將其發(fā)給了客戶。
3. 拜訪高價(jià)值集團(tuán)客戶
我跟隨客戶經(jīng)理來到了大理市公安局,對(duì)客戶進(jìn)行了拜訪,收取他們需要領(lǐng)取老人手機(jī)的名單以及對(duì)警務(wù)通的使用情況做一個(gè)溝通。
4. 為客戶經(jīng)理檢查禮品贈(zèng)送的辦理情況
在客戶經(jīng)理第三季度的工作結(jié)束后,我?guī)椭蛻艚?jīng)理逐一檢查禮品的辦理情況,將系統(tǒng)中的記錄與實(shí)際送出的數(shù)量一一對(duì)應(yīng),以免有所遺漏。
5. 為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)
在電話經(jīng)理的工作結(jié)束之后,需要辦理業(yè)務(wù)的客戶名單便被傳送過來,我的工作就是負(fù)責(zé)為其中一部分客戶批量辦理業(yè)務(wù),其中所辦類型多為套餐升級(jí)、積分兌換等,相似性較大。
6. 開展生日免單工作并參與相關(guān)環(huán)節(jié)
生日免單是國慶節(jié)后開始的一項(xiàng)重要工作,目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。在這項(xiàng)工作開始時(shí),我首先學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),然后梳理了電話經(jīng)理的工作流程,并且撰寫了外呼腳本。在外呼初期出現(xiàn)一些問題的時(shí)候,我積極參與老員工們的商討。在新的`生日免單客戶名單下發(fā)下來的時(shí)候,我負(fù)責(zé)整理這部分?jǐn)?shù)據(jù)資料。
三、 實(shí)習(xí)感想
這段時(shí)間的實(shí)習(xí)中,我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組,實(shí)習(xí)內(nèi)容比較豐富,收獲頗豐。
1. 欲速則不達(dá)
在一次為貴賓客戶批量辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,由于基本都是套餐升級(jí),所以我自然而然地放快了辦理的速度,于是快速地把一批名單辦理完了。但在后來的檢查中發(fā)現(xiàn),我錯(cuò)辦了一個(gè)業(yè)務(wù),只好將其返銷然后重新辦理。這次教訓(xùn)讓我印象深刻,中高端客戶是我們維系的重中之重,若因錯(cuò)辦而導(dǎo)致投訴事件,那是多么的不堪設(shè)想。在后來辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候,我不再敢無緣地加快速度,而是看清楚每一個(gè)客戶要辦理的業(yè)務(wù)名稱,在點(diǎn)擊“提交”前確認(rèn)一遍后才為客戶辦理。
2. 給客戶發(fā)送的短信要言簡(jiǎn)意賅
在撰寫給客戶發(fā)送的生日免單短信的時(shí)候,語言的表述很重要,甚至要細(xì)致到每一個(gè)詞語,比如一開始我將其中一句話表述為“請(qǐng)?jiān)谀罩辽偾耙惶熘码娰F賓專屬服務(wù)熱線10088”,由于系統(tǒng)發(fā)送短信的時(shí)候最多支持230個(gè)字節(jié),這樣一來便顯得過于冗長(zhǎng)了,后來我將其修改為“請(qǐng)?jiān)谀涨耙惶熘码娰F賓專線10088”,顯得言簡(jiǎn)意賅。
3. 親自外呼客戶,體驗(yàn)電話經(jīng)理工作
在貴賓服務(wù)組的實(shí)習(xí)中,我戴上耳機(jī)親自參與了中高端客戶的外呼工作,由于在大學(xué)期間的實(shí)習(xí)工作有過這方面的經(jīng)歷,所以顯得沒有想象中緊張!澳,我是大理移動(dòng)為您配備的電話經(jīng)理,請(qǐng)問可以耽誤您一分鐘時(shí)間嗎?……”雖然電話經(jīng)理工作的重復(fù)性很高,但是若能真誠地與客戶交流,還是很快樂的,這也正是宣傳語中所提倡的“聽得到的微笑”。
四、 下一步
這段時(shí)間的工作是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),我從營銷中心大客戶服務(wù)部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務(wù)組,接觸到了大客戶服務(wù)部的季度末收尾工作,同時(shí)參與了貴賓服務(wù)組新季度工作的開展,在接下來的日子里,我有如下計(jì)劃:
第一,更快地適應(yīng)貴賓服務(wù)組的工作節(jié)奏,熟悉工作流程;
第二,多找機(jī)會(huì)親自向客戶外呼,與客戶做直接的溝通,鍛煉自己并且發(fā)現(xiàn)問題;
第三,更好地熟悉excel的使用,為以后的工作打下基礎(chǔ)。
五、 結(jié)束語
非常感謝營銷中心大客戶服務(wù)部的各位前輩的指導(dǎo)與幫助,客戶經(jīng)理方面的實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。接下來在貴賓服務(wù)組的實(shí)習(xí)工作,將是我實(shí)習(xí)生涯中一段新的旅程,我將盡全力迎接工作中出現(xiàn)的每一個(gè)挑戰(zhàn)和困難,讓自己在職業(yè)生涯中茁壯成長(zhǎng)。
機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)實(shí)習(xí)心得2
時(shí)間過的飛快,前一個(gè)月我還是一名在校的大學(xué)生呢,每天過著三點(diǎn)一線的生活。這一個(gè)月我已經(jīng)從一名在校的大學(xué)生步入了社會(huì)走向了工作崗位。回想在學(xué)校上學(xué)的時(shí)候接到通知沈陽桃仙機(jī)場(chǎng)要來學(xué)校面試,當(dāng)時(shí)真是非常的高興。經(jīng)過初試復(fù)試面試上了,面試的當(dāng)天我就對(duì)自己說:“這是個(gè)好機(jī)會(huì),面臨著現(xiàn)在的就業(yè)壓力,能得到這份這份工作是來之不易的。更何況是回家鄉(xiāng)沈陽我一定要努力工作!
剛來到桃仙機(jī)場(chǎng)一切對(duì)于我來說都是新的,新的環(huán)境,心得面孔,新的生活節(jié)奏。剛開始的時(shí)候還是不習(xí)慣,每天的安排管理和學(xué)校是不一樣的,我學(xué)會(huì)慢慢的應(yīng)環(huán)境。來到桃仙報(bào)到后,經(jīng)理組織我們一起進(jìn)行培訓(xùn)民航的'專業(yè)知識(shí)和各部門的業(yè)務(wù)知識(shí)。在機(jī)場(chǎng)的培訓(xùn)還是比較生動(dòng)的,因?yàn)榻虇T利用給我們放映幻燈片。結(jié)合實(shí)際給我們講解,但是在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是民航的專業(yè)知識(shí),學(xué)習(xí)時(shí)就會(huì)覺得空洞不易理解。經(jīng)過一周的短培后,經(jīng)理給我分成了各個(gè)部門里更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)部門的業(yè)務(wù)。我被分進(jìn)了行李查詢部門,剛開始我對(duì)這個(gè)部門并不了解。因?yàn)樵趯W(xué)校聽過vip和值機(jī)的崗位,行李查詢還是有些陌生的。直到部門主任給我們上課,我對(duì)行李查詢逐漸有了了解。行李查詢分為內(nèi)場(chǎng)和外場(chǎng)。內(nèi)場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)旅客行李的交付,對(duì)一些不正常運(yùn)輸事故的的處理。外場(chǎng)負(fù)責(zé)行李分揀和監(jiān)裝監(jiān)卸,分揀就是按照航程航班號(hào)把行李分類一排擺十件行李。監(jiān)裝監(jiān)卸就是負(fù)責(zé)到港和出港的行李進(jìn)行監(jiān)督裝機(jī)和卸機(jī)。監(jiān)督搬運(yùn)在搬運(yùn)時(shí)要注意搬運(yùn)原則:大不壓小,重不壓軟,硬不壓軟,輕拿輕放。卸完行李拉到傳送帶時(shí)要監(jiān)督搬運(yùn)一定要把行李的把手沖外這樣方便旅客行李的提取。外場(chǎng)還有一個(gè)崗位就是國際行李員,負(fù)責(zé)國際行李的掃描。將海關(guān)要求檢查的行李送入二樓海關(guān)接受檢查,檢查完畢后腰在樓上的安檢傳送帶上過一下方可下樓。行李查詢是一個(gè)大部門它分枝了小的崗位,無論在哪個(gè)崗位都應(yīng)該多向老員工學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí),理論聯(lián)系實(shí)際結(jié)合的去學(xué)習(xí)。在部門主任的帶領(lǐng)下我們理論課加崗位的實(shí)際操作,使我對(duì)查詢的崗位又有了個(gè)深入的了解。在崗位的實(shí)際操作我們實(shí)行的是輪崗,每個(gè)人都有就會(huì)在行李查詢的崗位上實(shí)際操作。每個(gè)崗位都有個(gè)師傅帶我們,教我們工作方法和流程還有一些注意事項(xiàng)。
在外場(chǎng)的監(jiān)裝監(jiān)卸時(shí)我學(xué)到了打印裝機(jī)單在出去前要把打印好的裝機(jī)單用筆畫好機(jī)型和飛機(jī)號(hào)和行李都裝在機(jī)艙的幾艙。在車上要不時(shí)的往后看,避免在途中由于顛簸把掉下行李,導(dǎo)致行李的丟失。在裝機(jī)前一定要核對(duì)好畫的機(jī)型,飛機(jī)號(hào),艙位。裝的同時(shí)要清點(diǎn)行李數(shù),監(jiān)督搬運(yùn)要按照裝機(jī)原則去裝.裝機(jī)是要用對(duì)講機(jī)報(bào)配載,行李到哪的裝在幾艙多少件。在行李全部裝完之后用對(duì)講報(bào)調(diào)度裝機(jī)完畢,是為了保證正點(diǎn)。在行李分揀我學(xué)到了要根據(jù)航程吧行李分類,把頭等艙優(yōu)先的單獨(dú)放在旁邊。要把分成行李10件為一排,利用系統(tǒng)查行李件數(shù),看實(shí)際數(shù)和系統(tǒng)查的是否一致。要把每個(gè)行李上的小票撕下來貼在日歷卡上作為留存。在6月12號(hào)分揀實(shí)習(xí)時(shí),我發(fā)現(xiàn)一件到廣州的行李為裝艙,我和師傅說后師傅立即報(bào)對(duì)講后車回來去行李。這就是一種收獲。在國際行李員那實(shí)習(xí)時(shí)師傅給我們講掃描儀燈的指示,只要注意不要漏掃行李,紅燈的行李要送去2樓海關(guān)檢查,檢查完畢后要通過2樓的安檢方可下樓。送去海關(guān)的行李要在結(jié)表前取回。在內(nèi)場(chǎng)實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)到了,如有航班提示牌上的燈會(huì)閃,這時(shí)我們就要提前在出口那站崗。站好并認(rèn)真的核對(duì)行李牌的后6位,注意不要漏付,錯(cuò)付。如果旅客的提取聯(lián)找不到時(shí),可以讓他出示身份證看名字是否與行李簽的相符合,相符也可放行。或者是讓他說里面的內(nèi)物,開箱檢查符合后也可放行。行李丟失和破損時(shí),要耐心的聽旅客發(fā)牢騷,不能頂撞旅客。旅客要索賠或丟失行李時(shí)要認(rèn)真的填寫幾張單子有行李的運(yùn)輸事故記錄,旅客的索賠單,行李賠償收據(jù),和復(fù)印的機(jī)票或行程單或登機(jī)牌還有身份證復(fù)印件,要發(fā)報(bào)文。在這個(gè)環(huán)節(jié)旅客一般都是焦急憤怒的,這時(shí)我們的服務(wù)語言和旅客溝通時(shí)一定要注意方式方法,要做到維護(hù)我們部門利益的同時(shí),還要讓旅客感覺我們是為他們著想。這個(gè)我還是要想老員工好好學(xué)習(xí)一下經(jīng)驗(yàn)。還要感謝每天給我們上課的任主任,她講的課很易懂。她安排我們上午學(xué)習(xí)理論,下午去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。注意可以讓我們學(xué)到的知識(shí)變生動(dòng),不是在紙上談兵。
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