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春運(yùn)乘務(wù)的實(shí)習(xí)心得
春運(yùn)乘務(wù)實(shí)習(xí)心得篇1
1月16日下午17：46分開始了我們的第二次旅行。L211二組在重慶北站迎接旅客上車的站姿迎得了站臺(tái)工作人員的夸獎(jiǎng)，這是一個(gè)不錯(cuò)的開始。
L211二組依舊以完成任務(wù)、確保安全、優(yōu)質(zhì)路風(fēng)、良好服務(wù)為目標(biāo)�？墒窃诼吠局胁∧s纏上了我們的同學(xué)，但他們以青色的面貌仍然堅(jiān)守在自己的崗位上。此時(shí)，帶隊(duì)老師、領(lǐng)導(dǎo)以及同學(xué)們都盡力去幫助他們，有的打來開水，放入姜片讓生病的同學(xué)泡腳，驅(qū)寒等。黃天不負(fù)有心人，在大家的關(guān)心與照顧下，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)了活力。
在廣州東站我們迎接旅客的途中，也迎來了鐵道部檢查組。檢查組在我們七號(hào)車廂停下了腳步，對(duì)我們列車員提問“什么是三懂三會(huì)”，我們列車員迅速的回答道：“三懂即懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施、懂得撲滅火災(zāi)的方法;三會(huì)即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)撲救初期火災(zāi)”。檢查組還抽問的其它問題，列車員也給了檢查組滿意的答案……
這趟車達(dá)70%超員客流量，這給我們執(zhí)乘工作增加了難度。車廂的擁擠，旅客們迫切回家的心情，使得我們必須每時(shí)每刻留意著車廂的動(dòng)靜。我們不停地做清潔，迎來了旅客的書面“本次列車乘務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情、服務(wù)態(tài)度非常好，對(duì)旅客非常關(guān)心，特別是衛(wèi)生打掃非常干凈。在此、我代表全車箱旅客對(duì)全部乘務(wù)員表示衷心感謝！”
在返程中，15號(hào)車廂的吳吉俊和楊再剛同學(xué)在做清潔時(shí)，拾到男式錢包一個(gè)，內(nèi)有駕照、身份證和三張銀行卡，在車長(zhǎng)、帶隊(duì)老師的幫助下找到了失主，失主萬分感謝。
1月18日鄧婷同學(xué)在車上迎來了21歲生日，我們用一個(gè)蘋果來充當(dāng)?shù)案猓殡S著生日歌，送上了一碗雞蛋面和全體工作人員的祝福。雖簡(jiǎn)單，但卻是最有意義的生日！
時(shí)間總是在不經(jīng)間流過，L212次列車也在大家的汗水與笑聲中安全、圓滿的到達(dá)了終點(diǎn)站。
春運(yùn)乘務(wù)實(shí)習(xí)心得篇2
1月11日至2月16日參加了廣州鐵路局長(zhǎng)沙客運(yùn)段的春運(yùn)頂崗實(shí)習(xí)，我擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)是列車員。包括年前的廣州至漢口的K2016/2011次，年后的長(zhǎng)沙至永州的K123次列車，永州至上海的L3012次列車，上海至長(zhǎng)沙的L302/303次列車的乘務(wù)員工作。
我們都是第一次參加鐵路春運(yùn)工作，在這次為期40左右的春運(yùn)過程中，我們一直認(rèn)真工作，從不怨言。有些同學(xué)連年夜飯都是在車上吃的，又要同學(xué)大年初一就要上班。雖然工作很苦很累，我們也經(jīng)歷了許多的事，見到很多人，收獲良多，感觸頗深。具體總結(jié)為以下幾點(diǎn)。
第一;人多超員。春運(yùn)是中國(guó)在農(nóng)歷春節(jié)前后發(fā)生的一種大規(guī)模的高運(yùn)輸壓力的現(xiàn)象。每年春運(yùn)都是對(duì)公路，航空，鐵路和水運(yùn)的一次巨大的考驗(yàn)。其中尤以鐵路為甚！春運(yùn)人多，以前我也知道，這次親身感受春運(yùn)，對(duì)人“多”這個(gè)概念有了更深的體會(huì)。我工作的車廂是軟臥車廂，鐵道部采取的以臥代坐的方法增加運(yùn)力。我們車廂大概超員20%左右，過道勉強(qiáng)可以通過，不算很擠。但是硬座車廂就是不一樣了，超員在40%以上，過道上都是旅客，通過很困難，我們同學(xué)在1號(hào)車廂工作的回17號(hào)車廂休息，平時(shí)幾分鐘的時(shí)間可以通過，卻需要耗時(shí)40分鐘，人到了17號(hào)車廂時(shí)已經(jīng)是饅頭大汗。大家由此可以想象車型內(nèi)有多么擁擠，我們也是深有感觸啊。
第二;安全重于泰山。大家回家過年或是走親訪友都是希望能夠一路平平安安，我們作為列車工作人員當(dāng)然也是致力為旅客朋友提供安全、快速的旅行。列車在高速運(yùn)行時(shí)，由于牽引力或者制動(dòng)力的突然變化和鐵軌間隙很容易產(chǎn)生沖動(dòng)和顛簸，再加之車上乘客又多，有些旅客甚至坐在連接處旁邊，安全事故常有發(fā)生。作為乘務(wù)員，我們應(yīng)該叮囑旅客注意安全，關(guān)閉窗門時(shí)之一不要壓到自己或者其他旅客的手，注意地板濕滑，不要摔倒等。
第三;與人交談，注意方式方法。在我們乘務(wù)員工作的時(shí)候，多多少少要與旅客進(jìn)行溝通交流，大家都是第一次見面，如果方式方法適合，旅客自然會(huì)聽進(jìn)去，盡量配合乘務(wù)員的工作;反之，旅客會(huì)對(duì)乘務(wù)員產(chǎn)生反感，增加工作難度。在我值乘期間，旅客上車后，我會(huì)逐個(gè)對(duì)每個(gè)包廂的旅客進(jìn)行交流，告訴他們一些注意事項(xiàng)，譬如關(guān)門不要夾到別人的手，打開水不要燙傷，垃圾不要亂丟，用個(gè)小袋子裝著等，旅客朋友都很配合我的工作，在最后打
掃衛(wèi)生時(shí)，垃圾大多是用袋子裝著，所以我們車廂要比同等車廂早5分鐘左右完工，最后也算是旅客對(duì)我們工作的小小鼓勵(lì)。
第四：感謝領(lǐng)導(dǎo)和老師的關(guān)心。雖然我們之前都參加過一次頂崗實(shí)習(xí)，但我們那是在一個(gè)固定的工廠工作還有帶隊(duì)老師監(jiān)督照顧，而這次我們是參加的鐵路春運(yùn)工作，關(guān)系重大。列車跑到哪里，我們就要工作到哪里。我們也要經(jīng)歷很大的考驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)，車長(zhǎng)和師傅都對(duì)我們這些毛頭小子都非常關(guān)心照顧，不讓我做重活粗活，學(xué)校老師也經(jīng)常詢問我們的工作狀態(tài)，關(guān)心我們的生活狀況等等。
一個(gè)多月的時(shí)間過得飛快，眼看春運(yùn)即將結(jié)束，我們也可以好好的休息一下了，接下來我們很快就要正式進(jìn)入崗位工作，挑戰(zhàn)不斷，趕超不斷，加油��！
春運(yùn)乘務(wù)實(shí)習(xí)心得篇3
雖然只工作短短的40天，但在實(shí)習(xí)過程中絕對(duì)沒有馬虎，她知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國(guó)家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。這次實(shí)習(xí)，令她感受到了很多，同時(shí)也收獲了很多。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人
最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠(chéng)服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑嚕藶轫樌旖莸竭_(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話�！背藙�(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院高鐵服務(wù)專業(yè)提示你：能夠選擇高鐵，能夠做好一個(gè)高鐵乘務(wù)工作，你的各方能力均會(huì)提高，你接觸到了流動(dòng)的形形色色的人群，更能隨機(jī)應(yīng)變處理各類突發(fā)事件，試問，還有什么你做不了的？
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