有關大學生酒店實習報告
在當下這個社會中，報告的用途越來越大，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？以下是小編收集整理的有關大學生酒店實習報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
有關大學生酒店實習報告1
五個半月的實習，不管是學習，還是做人，都讓我學到了很多東西，感觸很深，讓我對我的專業(yè)更加認識和肯定。
一、實習目的
隨著經濟的發(fā)展，旅游服務行業(yè)，特別是酒店的競爭越來越激烈，越來越進步了，如果我們只是呆在學校里，是很難有大的突破和進步。所以，我們進行了為期五個多月的實習，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運用到實際當中，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，熟悉整個酒店的運作，經營管理過程，企業(yè)的服務及文化。同時增強我們的專業(yè)技能，培養(yǎng)我們的專業(yè)意識，為我們以后專業(yè)課的學習有很大的幫助，增加了經驗，認識了自我，鍛煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財富。
二、實習內容
xx是由香港xxx集團投資20億元打造的“一站式”旅游王國。項目首期投資x億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓練、森林公園等幾大板塊構成。很榮幸我分到的酒店是xx這個大家庭，而且我分配的崗位是火山溫泉前臺的一個接待員。一進到xxx，我懷著滿心的期待和好奇，先是一個星期素質培訓，和企業(yè)介紹，接下來是部門的崗位技能培訓。培訓完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項。漸漸的我們也可以一個人獨立的站崗了，一開始我還是比較不習慣八個小時的站姿服務，而且都是穿著高跟鞋的，那里的老員工和領導也對我們很照顧我們，經常讓我們累就去休息，做錯事情也耐心教導。不用一個月，我對前臺的.接待也基本上手了。為了學到的東西，我還學習了前臺收銀的一些基本知識，比如數(shù)錢，出票，做報表等。在這里我們每天上班前都會開會，經理每天都會跟我們講出我們的問題所在，讓我們及時改正，跟我們強調服務和細節(jié)，調動我們上班的激情。在這里我們還經歷了兩個黃金周，就是國慶黃金周和春節(jié)黃金周，雖然在這幾天我們都累到說不出話，可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國旅游業(yè)扎堆的現(xiàn)象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個服務行業(yè)生存應有的態(tài)度和精神。當然在這五個半月里，我結識了很多朋友，與那里的員工打成一片，變成了家人，我們一起哭一起笑，團結互助。
三、實習效果與體會
在這個大家庭里，我看到了xx的管理文化和服務精神，這五個半月里我和森波拉一起前進，一起成長，一起收獲快樂。這段時間的實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性，對旅游管理這個專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用，為今后的理論學習進一步打下堅實礎。同時，通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學不到的，學以致用，讓我們的專業(yè)技能有了一定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著社會經濟文化的迅速發(fā)展和對外交往的不斷擴大，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，不但成為我國第三產業(yè)的重要方面，而且已形成一個新的經濟增長點，對于我們是個很好的機會，機會與挑戰(zhàn)同在。所以這次實習回來，我也要下定決心，好好學習我的專業(yè)只是，繼續(xù)充實自己，為畢業(yè)后找工作做好準備
四、對實習的意見、建議
其實這次的實習也做的不完善的地方，我希望可以然我們輪流換一下崗位，餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下，讓我們可以體驗到不同崗位的不同要求，對企業(yè)可以有更全面的了解。同事，我也希望可以定期的組織我們和企業(yè)進行溝通和交流，能及時反應我們的問題和指出我們的不足，讓我們進步可以快一點，進步的空間可以大一點。
吃得苦中苦，方為人上人，這次的實習體驗，不管是專業(yè)，還是做人，我都收獲了很多，我很珍惜這次的實習機會，我也有了自己的目標，并決定下定絕的心朝這個這個方向走下去。最后，非常感謝xx和學校，學院給我的這次實習機會，相信在以后的學習工作中我會更加努力！
有關大學生酒店實習報告2
在今年寒假期間，我到四川省峨眉山風景區(qū)內的一家四星級酒店——峨眉山溫泉飯店，進行了短暫的實習。通過這段時間在酒店的實習，我得到了全面的鍛煉，提高了自己的獨立能力，加深了對酒店管理這個專業(yè)的認識以及對酒店服務業(yè)的了解。在實習期間，我分別到酒店的餐飲部和客服部這兩個部門進行了實習，使我受益匪淺。
一、實習基本情況
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單位名稱：峨眉山溫泉飯店
單位簡介：峨眉山溫泉飯店坐落在世界自然與文化遺產——峨眉山山麓，與天下名剎“報國寺”相距不足200米。峨眉山溫泉飯店系峨眉山旅游股份有限公司直屬的四星級旅游酒店。飯店系園林式建筑，格調清新，設計典雅。
（二）實習部門：前廳部、餐飲部
�。ㄈ⿲嵙晝热荩呵芭_接待、問詢、收銀；餐飲服務、宴會服務
�。ㄋ模⿲嵙晻r間：20xx年1月17日至20xx年1月31日
二、實習內容
經過了暑期實習以及一個學期對酒店管理理論知識的學習，讓我對這次寒假的酒店實習充滿了期待，回到家后，我便動身前往峨眉山風景區(qū)內的溫泉飯店。這家溫泉飯店的前身是峨眉山大飯店，經過xx年的改建和裝修后，改名峨眉山溫泉飯店，是一家按五星級標準打造的四星級飯店，在當?shù)赜泻芨叩闹�。它不同于暑假我所接觸的紅珠山國賓館，因此我也是抱著想體驗不同酒店的管理文化而選擇了這家酒店。來到溫泉飯店的人事部后，我向經理作了自我介紹并把寒假學校的實習要求作了簡短的說明，人事部宋經理問了我?guī)讉�有關專業(yè)及英語能力方面的問題，我也充分表達了對此次實習認真的態(tài)度和學習的心態(tài)。通過這個簡短的“面試”，宋經理給了我這個實習的機會，并詢問我關于崗位的要求。于是，我得到了在溫泉飯店前廳部及餐飲部實習半個月的機會。關于這半個月的酒店實習，我對酒店業(yè)有了新的認識與想法，并讓我更堅定了對做好酒店業(yè)的信心。
在這半個月的時間里我主要是在前臺學習，實習的后半階段又到餐飲部的宴會服務幫忙與學習，在這個過程中，對前臺的感悟頗深，在這里主要記錄在前臺的實習體會。
前臺作為酒店的樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。但在酒店固有的經驗管理的操作下，想要在管理決策上做出改變還是有困難的，當我在實習過程中遇到這樣的問題是，也沒有辦法說服酒店的管理層，感覺到了一些挫敗感。
雖然在溫泉飯店前臺實習的時間不長，但我也發(fā)現(xiàn)了一些問題。溫泉飯店已經擁有了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是并沒有得到充分的應用。現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。我認為，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。
另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
三、實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們寒假的時間，但是這和我以往的兼職經歷不同，在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的`利益。
實習過程中，我不會因為還是實習生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次社會實踐實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與溫泉飯店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護溫泉飯店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
四、總結
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現(xiàn)實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地甚至全世界前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這短短的半個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。
作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
實習現(xiàn)在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這半個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以后的兩年，我還將繼續(xù)在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多。也要感謝學校老師的教育和引導。希望這是我從事酒店業(yè)的良好開端。
有關大學生酒店實習報告3
一、總體水平
(一)市場供應。根據(jù)本次調查估測，截止××年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達50，000間。
(二)總體特點。目前，中國經濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
與發(fā)展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經濟型飯店的市場供應，具有強烈的反差性。一是經濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資為主。
(三)平均增長率�！痢聊�，市場供應前十名的經濟型品牌平均增長速度為74%，基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應等不盡相同的主導因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了××年度中國經濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74%的平均增長率也僅是一個平均值的概念。
(四)分布情況。××年中國經濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經濟型飯店典型的商務特征，經濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領了我國經濟型飯店的半壁江山，達60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內將進一步延續(xù)。
二、產品特征
(一)體量。中國經濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在××年底以開業(yè)半年的時間就達到了100%的出租率的事實不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進一步證明了中國經濟型飯店市場的潛在容量。
(二)××××××××與規(guī)模。根據(jù)調查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產質量、盤活國有資產、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。
在現(xiàn)有經濟型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經營權，既減少了資金成本，又縮短了建設周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。
調查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務的單店比例僅為38%。
(三)服務項目。在調查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調、室內衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經濟型飯店都配置的基本設施。在核心需求得到滿足的前提下，商務服務和自助服務設施的提供比例較高。但在提供的具體設施設備性能和服務品質上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
(四)市場趨勢。通過調查經營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經濟型飯店品牌關注的重點是商務型經濟型酒店，而對旅游型經濟型飯店和社區(qū)型經濟型飯店的關注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關注。
在對經濟型飯店核心競爭力要素的調查中，持續(xù)保持的產品與服務質量受到了各家企業(yè)最多的關注，反映了經濟型飯店企業(yè)經營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產品和技術層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
(五)人員狀況。在調查的經濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動生產率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關注，并保持了一個適度的平衡。
由于前述在經濟型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的××××××××也不難理解，同時，也進一步說明中國經濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
從業(yè)人員中18%的農民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的××××××××，生動地說明了中國經濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
三、市場表現(xiàn)
(一)市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20%和18%的比例，領先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現(xiàn)，不排除在未來通過對其他品牌的'收購，來進一步擴大市場份額的可能性。
(二)經營模式。××年，全國經濟型飯店品牌企業(yè)平均70%的直營比例，既是中國經濟型飯店初級發(fā)展階段市場驅動的必然選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴張預留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關注的重點。
(三)客源情況。相對于國際上經濟型飯店市場50%以上的商務散客××××××××，中國經濟型飯店37%的商務散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。
調查中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經濟型飯店市場的客源為國內客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結構給了本土經濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時調查結果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。
(四)房價與出租率。中國各主要區(qū)域經濟型飯店平均房價基本上與各主要區(qū)域高星級飯店平均房價的變動正相關，但在不同區(qū)域之間的變動幅度上，經濟型飯店的變動幅度要小于高星級市場的價格變動幅度�！痢聊辏袊洕惋埖甑钠骄績r為154元，而且，75%的受調查企業(yè)認為，××年我國經濟型市場的平均房價還將繼續(xù)上漲。
××年，中國經濟型飯店89%的平均出租率位居中國飯店業(yè)各種業(yè)態(tài)之首，產品性價比高和市場供應的相對稀缺是兩個主要推動力量。77%以上的受調查企業(yè)預計××年我國經濟型飯店市場的平均出租率，還將進一步增長。
從調查企業(yè)提供的數(shù)據(jù)來看，××年中國經濟型飯店的平均revpar的縮寫，是指每間可借出客房產生的平均實際營業(yè)收入(用實際平均房價乘以出租率即可)為138元，已基本接近同時期三星級飯店的平均revpar水平，并對其市場形成明顯的擠壓態(tài)勢。
有關大學生酒店實習報告4
從20xx年x月份中旬開始，各個酒店就陸續(xù)到學校來面試實習生，此次春交會，英語是比較重要的，因為多接觸的是外國人，作為旅游專業(yè)本科實習生，因此也要準備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店，都因為英語而被淘汰了，最后一間，可能是有了前幾次的經驗總結通過了。其實每個酒店的面試方式差不多，問題也很簡單，對于面試經歷較少的我們，只在于鍛煉自己，膽量、形象、溝通表達和應變能力等。
一、實習目的
通過實地實習，了解酒店經營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結合。
二、酒店總體介紹
xx酒店座落于xx路xx號，建筑面積3萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標準酒店。酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務房、豪華房、高級房等近xx間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
三、實習內容
我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我們剛進酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很累的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實習生一些技巧，也很關心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設施比較新比較齊全，是豪華房和商務房及套房等。三號和九號就稍微差點。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實習生就分配到八號樓的各個樓層，也固定下了，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點害怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。
四、實習總結
實習一個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣之后感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的一個時間里，體會了很多東西，感受也很多。
剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個空調，很簡單。對于我們這些實習生來短短的實習住是沒什么問題，對那里的員工來說，條件是差了點，不夠人性化。
為期一個月的短期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產經營過程，認識到管理實踐的`重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎。中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。
同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友。對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。
有關大學生酒店實習報告5
明園新都的餐飲部分為中餐部（包括廣東軒、多功能廳和六個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）以及酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成3組，分別在不同部門工作，并且每20天輪換一次，以便我們更全面地了解整個餐飲行業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一安排讓我們感到非常滿意，也符合我們的期望。
我們小組的四個人首先被分配到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒開始工作，就聽到旁邊有人私下對我們說�？磥�，我得做好心理準備才行！中餐廳的工作確實如傳聞所說——“辛苦！”酒店沒有為服務員制定明確的崗位職責和工作描述，盡管這在現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中是最關鍵的一環(huán)。在員工印象中，自己的工作就是每天聽從領班安排的任務，隨時準備聽從上級指示，沒有固定的活兒干，只要有需要，服務員什么都得干！除了擺臺、折餐巾、傳菜、上菜、撤臺這些基本工作外，還得兼任雜務工，扛桌子椅子、鋪地毯等臟活、重活、累活都成了我們男服務員的任務。更讓人難以理解的是，該酒店實行9小時工作制，而且每天還需加班約1小時（無加班費）。我不知道這樣的作息制度是否違反《勞動法》，但作為有血有肉的人，都有自己的底線，畢竟人不是機器，不能隨意使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦連天，除了干活還是干活。最辛苦的要數(shù)雙腳，每天9小時的站立使雙腳強烈抗議，下班第一件事就是找地方坐下休息。理想中的人性化管理和現(xiàn)實的殘酷之間的差距由此可見一斑。
一、 酒店介紹
xx酒店由香港xx集團有限公司投資，按照五星級標準建設，集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公及會議于一體，是商務度假型酒店。該酒店于20xx年6月27日開始試營業(yè)，并于同年9月29日正式開業(yè)，總投資額為1.6億元人民幣。
酒店依山傍水而建，由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外觀仿照彌勒佛形象。酒店位于常平麗城開發(fā)區(qū)，遠離喧囂，空氣清新，環(huán)境優(yōu)雅，并緊鄰隱賢山莊，該景點以其秀麗的湖光山色、豐富的中國傳統(tǒng)文化內涵，被譽為東莞四大名景之一。自然與人文環(huán)境相輔相成，促進了房地產業(yè)與旅游業(yè)的良性互動，成為東莞市獨具特色、魅力無窮的五星級標準酒店。
酒店的大堂氣勢磅礴，裝飾古樸典雅，獨具匠心。所有家具均精選進口名貴木材定制，瓷器則全部采用景德鎮(zhèn)定制精品。酒店的每一細節(jié)都充分體現(xiàn)了中華傳統(tǒng)文化的魅力。尤其是181間仿明清風格的豪華客房，空間寬敞，堪比任何一家五星級酒店。房間明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外隔斷，將自然美景引入室內，溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。“夢之y”總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務體貼，超值享受;其他服務設施也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
二、 崗位介紹
總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產生�？倷C話務員的職責非常重要。麗城酒店對接線員的要求非常嚴格：需熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識；認真做好交接班工作；按照工作程序迅速、準確地轉接每一個電話；對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答；主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；準確提供叫醒服務；掌握店內組織結構，熟悉店內主要負責人和各部門經理的姓名、聲音；熟悉市內常用電話號碼；了解相關咨詢知識；掌握總機房各項設備的功能，操作時善于利用各功能鍵及注意事項；特別是要嚴格保守客情資料的機密。
商務中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網發(fā)送Exmail等服務，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務;迅速、準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時借用;提供最新商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際國內長途電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務。
三、 工作總結
1. 初到麗城的復雜心情
20xx年7月1日，我們25個同學在老師的帶領下踏上了南下的旅程，一路上大家都非常興奮，新鮮感包圍著每一個人。中午從學校出發(fā)，直到下午三點多火車才慢慢啟動。從中午開始，我們一直很忙碌，從學校到火車站的路上，我們沒有絲毫的傷感，可能是因為太多的行李讓我們無暇悲傷。送行的同學在火車窗外微笑著向我們揮手告別，那一刻，我真的很感動，原來同窗的情誼在分別時也是可以讓人落淚的。
坐一y的火車真的很辛苦，車廂內擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，人力資源部經理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們去買生活用品。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的`流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經受考驗。
培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。
2、 體驗商務總機生活
人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話而導致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開始的一周，都有老員工帶我們熟悉工作，在這段時間里，我體會到了什么叫做受氣。總機房里的女孩們雖然年紀不大，但對工作的熟悉程度卻遠超我們。由于總機房的設備和操作都很固定且規(guī)范，如果不熟練，接到電話時很容易因緊張而犯錯。每當我們將她們認為簡單的事情搞砸時，就會看到她們不耐煩的表情，有時甚至會被領班批評一頓。盡管如此，我默默地忍受著，慶幸自己的適應能力強，經過半個月的努力，我已經能夠獨立且熟練地完成總機房的工作了。
工作中一旦熟練，往往會因過于依賴經驗而忽視細節(jié)，導致客人或上級領導的不滿。有一次，我獨自值班，電話非常多，剛接完一個電話另一個又來了，甚至有時兩個電話同時響起。我們通常會使用“hold”功能讓客人等待。由于電話太多，我同時按下了兩個電話的“hold”鍵，在處理完一個電話后，匆忙返回時不小心掛斷了一個客人的電話。等客人再次撥打進來時，我能明顯感受到他們的不耐煩。經過我的耐心解釋，投訴才沒有變得嚴重。這次經歷讓我深刻認識到，即使工作再熟悉，也必須認真對待每一個細節(jié)，才能做到盡善盡美。
因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理，所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需。
商務總機整合為一，老員工陸續(xù)離職，新接線員不斷加入，我們逐漸成了老員工。熟悉總機房業(yè)務后，領班開始對我們進行商務中心知識培訓，包括如何熟練使用復印機、傳真機，以及如何為客人提供訂票服務等。這些培訓讓我看到了希望。從總機房通過電話與人交流到在商務中心與客人面對面交流，對我來說是個挑戰(zhàn)。一直以來，我的服務技能都是短板，在與客人交流時，我經常找不到重點話題，有時還會感到膽怯，遇到外國人時更是緊張得說不出英語。但隨著工作越來越熟練，我的對客服務能力有了顯著提升，這也成了我這段時間以來的心靈慰藉。
3、 工作態(tài)度的轉變
在總機房里，大部分時間都顯得單調乏味。上一分鐘電話鈴聲此起彼伏，幾乎同時涌來四五個電話，同事們忙得恨不得有三頭六臂，而下一分鐘卻異常寧靜，有時甚至半小時都沒有一個電話。這就是總機房，一個多么枯燥乏味的地方。每天面對著一部電話與形形色色的人溝通，聽慣了來電者的禮貌或不禮貌的語氣，以及耐心或不耐心的聲音。日復一日，做的都是一些重復且簡單的事情，眼前只有話務臺上閃爍的紅燈，滿眼盡是電話的身影，整個人也因此變得容易煩躁。這是一份閑忙分布不均的工作，是一個枯燥無味的地方。而在商務中心稍好一些，偶爾能看到有人從大堂經過，不至于感覺自己被遺忘在角落。
由于剛從學校畢業(yè)，對社會抱有美好的憧憬，我向人事部提出了換崗的請求。人事部卻一拖再拖，這讓我意識到事情并非想象中那么簡單。隨著時間的推移，在總機房待久了，工作環(huán)境和內容都變得十分熟悉，許多工作都能得心應手，心中的不少恐慌和不安也隨之消散。加之我們商務總機與商務中心緊密相連，時常會去商務中心替班，我也學到了一些商務文秘服務的知識，這些技能非常適合我，因此覺得工作并不那么枯燥了。我對總機接線生的工作也有了全新的認識。
每一位話務員都是總機的核心。在接聽每一個電話前，我都會調整好心態(tài)，保持飽滿的精神狀態(tài)，讓客戶聽到清晰、甜美的聲音，感受到我由衷的微笑，并體會到在這里他們是受歡迎的。工作中，我憑借良好的記憶力和熟練的操作技能，準確無誤地轉接每一個電話。通過這些工作，我不僅掌握了許多業(yè)務技巧，還積累了豐富經驗。有些經驗甚至能應用到人生的其他方面。漸漸地，我不再覺得工作枯燥乏味，用心做好每一件小事其實也是一種幸福。
四、實習心得與體會
1、認識主動服務意識
服務意識，對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的理解，要求服務員始終將客人放在心中，保持真誠的服務態(tài)度。主動服務意識尤為重要，主動發(fā)現(xiàn)并滿足客人的潛在需求，及時提供優(yōu)質服務，讓客人有歸屬感。
主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。
商務文員的對客工作十分注重細節(jié)，能夠敏銳察覺客人的需求是成為優(yōu)秀員工的關鍵服務技能。當客人在商務中心等候時，可以為他們遞上一份報紙，或請水吧人員提供一杯免費的檸檬水，以填補等待時的空閑時間。這時，客人們往往會報以微笑表示感謝，這也會讓自己的心情更加愉快。
2、 感受酒店培訓
在麗城，讓我感觸最深的是酒店的培訓體系。從入職培訓到各部門的崗前培訓，再到每月進行的崗位知識培訓，都為員工提供了良好的學習專業(yè)技能的機會。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務�，F(xiàn)在不少酒店經營者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之路”，“培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”。酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經營目標，同時有利于酒店的長遠發(fā)展。
對于員工，很高興接受酒店提供的培訓，這有助于迅速端正職業(yè)態(tài)度。入職培訓尤為重要，因為在此期間，員工能夠全面了解酒店的整體情況、制度文化和福利待遇，這些因素往往能激發(fā)員工的歸屬感。對于實習生而言，這一階段的培訓意義重大。剛從學校畢業(yè)，我們可能找不到工作的切入點，而入職培訓則為我們提供了方向指導，使我們對自己的職業(yè)生涯有一個清晰的規(guī)劃。部門崗位技能培訓不僅讓我們學習專業(yè)知識和技能，還能培養(yǎng)良好的職業(yè)習慣。特別是對新員工來說，系統(tǒng)化的培訓比自己摸索學習效率高得多，這增強了我們獨立完成本職工作并作出正確決策的信心，從而提升了我們的自信心。
對于酒店，增加培訓力度有助于提升服務質量和工作效率。新員工可以通過培訓快速掌握相關技能并投入工作。老員工則能學習到更高效的工作方法，從而減少事故和損耗。在員工隊伍中，通常會有一些表現(xiàn)突出的人員，他們經過培訓不僅拓寬了知識面和擴展了工作領域，還接觸了新的管理理念，這能夠激發(fā)他們的管理潛能。這對酒店的人才儲備大有裨益。
3、 體味基層管理
在酒店擔任基層崗位時，基層領導者既是上司也是朋友。他們直接與顧客和員工接觸，具有敏銳的洞察力，能夠及時獲取顧客的反饋信息，發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，并在自己的職責范圍內找到解決問題的方法或措施。這對基層員工來說是一個很好的學習榜樣，可以通過觀察領班來發(fā)現(xiàn)自己不足之處并加以改進，同時也能學到一些管理技巧。
但是，由于我國酒店基層管理者的能力和意識不足，導致他們難以識別真正影響顧客滿意度的問題，特別是服務系統(tǒng)中的缺陷，這使得相同的服務質量問題反復出現(xiàn)。這不僅降低了顧客的感知價值，還增加了處理顧客不滿所產生的故障成本，從而削弱了酒店的競爭力。由于多種原因，他們不愿意將重要信息向上級匯報。一方面，自身能力有限，無法準確判斷哪些是關鍵的顧客信息和服務問題需要上報；另一方面，存在惰性心理，即使上報，也不一定能得到重視，多一事不如少一事。此外，還有本位主義觀念，擔心向上反映問題會帶來負面效果。由于基層管理者無法有效傳遞有價值的信息給上級，因此持續(xù)提升服務質量的目標難以實現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經驗不足，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工�！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。
五、結束語
時間有限180天，是我在這項工作中的階段性結束也是新的起點。未來的道路如此漫長，我是否會在這一行堅持下去？難以預料。但我相信，我會傾盡所學做好每件小事。事在人為，只要有心，就能成功。
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