酒店服務(wù)的實(shí)習(xí)報(bào)告范文
實(shí)習(xí)地點(diǎn):廣州中國大酒店
實(shí)習(xí)目的:本次實(shí)習(xí)本應(yīng)是在大二時(shí)進(jìn)行的,但因?yàn)榉N種原因而推遲到大三。這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí),通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)時(shí)間:20**.09.25——20**.10.30
企業(yè)介紹:
中國大酒店(ChinahotelaMarriottHotel)是國內(nèi)首家中外合作經(jīng)營的大型五星級(jí)酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理公司管理的五星級(jí)酒店,也是廣州唯一五星級(jí)的萬豪國際品牌酒店,其業(yè)主是廣州嶺南國際集團(tuán)。酒店是位于解放北路與流花路交界處,毗鄰中國出口商品交易會(huì),緊鄰地鐵二號(hào)線越秀公園站,距白云國際機(jī)場(chǎng)僅十五分鐘車程,距廣州火車東站也僅二十分鐘車程,交通便利,環(huán)境舒適。
實(shí)習(xí)部門:
麗廊咖啡廳(CaféVeranda),這是中國大酒店餐飲部的重要組成部門之一,位于酒店二樓,從大堂上去就可以看到。原以為咖啡廳就像外面的咖啡廳一樣,環(huán)境幽雅寧靜,客人們坐在藤椅上享受咖啡和小點(diǎn)心?上У氖躯惱瓤Х葟d不是這樣的,這是一個(gè)中式的西餐廳,主營西式自助餐,有時(shí)候會(huì)有些美食專題自助餐會(huì),例如泰國、瑞典風(fēng)味自助餐等,推出各國風(fēng)味的自助餐美食?Х、茶免費(fèi)添飲,果汁另外加¥20可以任飲。品種都比較多,從西式烤肉到日式的三文魚刺身。當(dāng)然也有經(jīng)營散點(diǎn)的,客人可以根據(jù)喜好選擇喜歡的菜,不一定只吃自助餐。
咖啡廳分為B、D、E、F四個(gè)Section,其中D及E的一部分為非吸煙區(qū),其他都是吸煙區(qū)。自助餐臺(tái)主要分布在B、E區(qū),我覺得分布上比較不合理的地方是自助餐臺(tái)和用餐桌離得很近,這樣在客人比較多的時(shí)候特別是交易會(huì)期間顯得很擁擠和混亂。E區(qū)的烤肉臺(tái)經(jīng)常都會(huì)排很長的隊(duì)伍,客人們拿著盤子在那里等,旁邊就是E區(qū)的客人在進(jìn)餐,給人的錯(cuò)感好像“路邊攤”而不像一個(gè)五星級(jí)酒店,而且E區(qū)也是服務(wù)員出入最頻繁的地方,像是去酒吧拿酒水、打單、撤垃圾都會(huì)經(jīng)過這里。裝滿臟杯碟碗的推車、托盤放滿酒水的服務(wù)員、排著長隊(duì)的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、E區(qū)的服務(wù)員,當(dāng)這么一大堆人都同時(shí)出現(xiàn)在這里的時(shí)候,那種混亂的場(chǎng)面可想而知。所以交易會(huì)期間經(jīng)常會(huì)聽到客人抱怨太擁擠和混亂,記得有一次幾位外國客人剛進(jìn)來把我叫過去,問我中酒里面還有沒有其他比較好的餐廳,他們實(shí)在無法忍受這里的混亂。其實(shí)不光客人會(huì)抱怨,咖啡廳的員工工作起來也十分不方便,不僅工作效率會(huì)降低,也會(huì)影響工作時(shí)的心情,而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水傾倒甚至倒到客人身上等,這樣的情況我們?cè)诮灰讜?huì)期間沒少見過,這樣會(huì)嚴(yán)重降低客人的滿意度。明年3月開始中酒將全面翻新修整,應(yīng)該會(huì)好好改善咖啡廳的狀況,我們拭目以待。
酒店的員工等級(jí)制度非常嚴(yán)明,這一點(diǎn)在咖啡廳會(huì)表現(xiàn)得更突出,各個(gè)“階層”的員工都有:幫工、實(shí)習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等,各自的服裝上會(huì)有所不同,我們也可以根據(jù)服裝猜測(cè)一個(gè)員工的“等級(jí)”。不同級(jí)別的員工在同一個(gè)工作場(chǎng)所工作,都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽,工作環(huán)境比較輕松。咖啡廳員工這么多而且層級(jí)不同,管理起來也會(huì)比較困難。
工作內(nèi)容:
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工,做的是比較基本的Waitress工作。開檔,為客人倒茶/咖啡,在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣,每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
實(shí)習(xí)心得:
對(duì)于一個(gè)酒店來說,服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神,于善小處見人情,酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的'微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來BB凳和BB碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿意,露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字,特別是?偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視,從而提高滿意度?Х葟d有很多?,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì)來這里吃早餐,剛開始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客,也是咖啡廳的?,大家都認(rèn)識(shí)他,我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,E區(qū)就有這樣的兩桌?,了解他們的愛好后,每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì)很驚訝和高興,也會(huì)多說幾句“Thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合,這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟:實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié):
實(shí)習(xí)也告一段落了,這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí),學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
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