【編者按】服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。服務(wù)員的基本職責(zé)是：迎接和招呼顧客;提供各種相應(yīng)的服務(wù);回答顧客的問詢;為顧客解決困難;以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;及時處理顧客投訴，并給客人令人滿意的答復(fù)。

　　【知識鏈接】服務(wù)員崗位職責(zé)

　　01

　　整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

　　02

　　上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解訂餐顧客有無其他特殊要求，做好針對個性化的服務(wù)工作。

　　03

　　正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生、餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

　　04

　　按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　05

　　客到及時安排客人及時入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

　　06

　　服務(wù)開餐間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

　　07

　　當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

　　08

　　餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

　　09

　　操作時一定要使用托盤，避免茶水、菜汁灑落。服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。

　　10

　　如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

　　11

　　如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔

　　12

　　客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。

　　13

　　客人的菜品長時間不上，要主動為客人催菜;如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。

　　14

　　餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。

　　15

　　餐位不用的湯碗或其他物品、空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

　　16

　　客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)，并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝。如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

　　17

　　送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

　　18

　　收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。

　　19

　　下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

　　20

　　出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

　　21

　　員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

　　22

　　積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。