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班組年終總結(jié)

時(shí)間:2020-12-31 20:33:52 年終總結(jié) 我要投稿

2017班組年終總結(jié)

  光陰似箭,一年又這么過去,下面是CN人才網(wǎng)小編為大家整理的班組年終總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

2017班組年終總結(jié)

  篇一:班組年終總結(jié)

  20XX年1月8日,“xx”班組在科室領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來,在信息管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,本著“服務(wù)顧客、完善自我、回饋社會(huì)”的企業(yè)宗旨,圓滿的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),取得了一定的成績(jī),F(xiàn)將“xx”班組2013年的工作情況匯報(bào)如下。

  20XX年1月起,截至到10月底,數(shù)據(jù)顯示:“xx”班組的實(shí)際接通數(shù)為xx個(gè),人工接通率為x%,全年旅客滿意率為x%。自8月20日截止至10月底,“xx”班組累計(jì)營(yíng)銷機(jī)票為:x張,累計(jì)成單數(shù)為:x單。

  在全年QC服務(wù)質(zhì)量課題研究中,“xx”班組《提升xx熱線滿意率》QC課題喜獲2013年xx機(jī)場(chǎng)集團(tuán)——“xx機(jī)場(chǎng)QC成果匯報(bào)會(huì)”二等獎(jiǎng);

  一、安全與生產(chǎn)相結(jié)合,強(qiáng)化安全管理

  自成立以來,“xx”班組堅(jiān)持以“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全理念,將安全工作開展到日常生活與工作中,全力抓好安全管理,為呼叫中心的發(fā)展和建設(shè)創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。

  2015年年初,客服第二分隊(duì)與班組每位成員均簽訂安全責(zé)任書,每位成員熟知各項(xiàng)安全質(zhì)量指標(biāo)以及各項(xiàng)保障措施,為確保各項(xiàng)措施的落實(shí),班組會(huì)定期進(jìn)行內(nèi)部抽查。全年系統(tǒng)不正常情況信息報(bào)告率、設(shè)備機(jī)房、坐席前端設(shè)備巡視率等各項(xiàng)安全質(zhì)量指標(biāo)均控制在績(jī)效目標(biāo)控制范圍內(nèi)。

  進(jìn)一步推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理,針對(duì)每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)都要做到閉環(huán),“xx”班組結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際,將安全意識(shí)深入到日常工作中,全年總共辨識(shí)危險(xiǎn)源多達(dá)11條,通過對(duì)危險(xiǎn)源全面系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)分析和評(píng)估,實(shí)施降低風(fēng)險(xiǎn)的措施,目前所有風(fēng)險(xiǎn)均已閉環(huán)。同時(shí),“xx”班組積極發(fā)動(dòng)班組成員采用頭腦風(fēng)暴,全年共提出48條合理化建議。

  (三)開展應(yīng)急演練,提升應(yīng)急處置能力

  班組成員積極協(xié)助科室制定應(yīng)急演練方案,不斷完善工作流程及應(yīng)急流程,尤其是在《航空涉恐電話處置預(yù)案》上出謀劃策,具有很強(qiáng)的操作性。制定了不就代表完事了這是“xx”班組對(duì)成員的一貫要求,其中班組成員多次協(xié)助科室動(dòng)態(tài)修訂《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《不正常航班服務(wù)預(yù)案》,積極參加各項(xiàng)應(yīng)急演練。通過動(dòng)態(tài)增強(qiáng)員工的應(yīng)急處置能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力,全面提高了員工的安全警覺性,10月31日“xx”班組成員成功處置一起涉恐威脅航空器安全事件。

  (四)以制度建設(shè)為抓手,全面提升隊(duì)伍素質(zhì)

  無規(guī)矩不成方圓!皒x”班組成立以后迅速建立了各項(xiàng)規(guī)章制度,先后制定了《早晚班交接管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》以及《班組會(huì)議制度》等規(guī)范性文件。

  二、提升服務(wù)質(zhì)量,打造卓越服務(wù)窗口

  (一)積極推進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃,完善工作流程

  自xx成立以來,“xx”班組在分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力培養(yǎng)下、在企業(yè)文化熏陶下,從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有了全新的認(rèn)識(shí)和理解。從接聽電話的隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待每通電話按照指定的工作流程執(zhí)行,有了一個(gè)質(zhì)的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的問題,班組成員付出了極大的努力。為進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平,班組成員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,按照“接聽-總結(jié)需求-解決需求-結(jié)束”的步驟,不斷地完善每一項(xiàng)工作流程。

  作為一線客服代表成員,我們每天的工作內(nèi)容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,我們的服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)!皒x”班組要求每一位成員服務(wù)旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務(wù),我們多次受到旅客表揚(yáng),截止11月19日仍保持零投訴的驕人業(yè)績(jī)。

  (三)細(xì)化培訓(xùn)工作,切實(shí)提高成員業(yè)務(wù)水平

  “xx”班組在完成科室培訓(xùn)的前提下,根據(jù)自身實(shí)際需求量身定制了溝通常用技巧、營(yíng)銷技巧等培訓(xùn),截止到10月31日,人均培訓(xùn)課時(shí)達(dá)到38個(gè)。通過培訓(xùn)后我們績(jī)效考核中的業(yè)務(wù)成績(jī)平均分達(dá)到98.03分。

  為了進(jìn)一步提升整體的服務(wù)水平,班組成員集思廣益,開展“互幫互助”、“一對(duì)一”、“發(fā)音練習(xí)”以及“大家來找茬”等新舉措,自開展這四項(xiàng)舉措以來,我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對(duì)錄音中的不足和優(yōu)點(diǎn)我們通過晚班會(huì)來分享。本著不拋棄,不放棄的理念,班組開展了“一對(duì)一”的舉措,由輔導(dǎo)專員針對(duì)落后的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃、錄音分析、數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行一期和二期的專項(xiàng)輔導(dǎo)。在開展舉措的同時(shí)我們通過電話撥測(cè)問問題的方法再一次對(duì)我們的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行鞏固。在質(zhì)檢專員的檢測(cè)下,班組的質(zhì)檢低分持續(xù)減少,現(xiàn)在班組質(zhì)檢平均分達(dá)到96.26分。

  三、推進(jìn)班組建設(shè),打造和諧團(tuán)隊(duì)

  “xx”班組充分發(fā)揮班組成員特點(diǎn),根據(jù)每位組員的特長(zhǎng)進(jìn)行職責(zé)分工,讓組員深入了解班組建設(shè)并共同努力建設(shè)我們的班組,讓每位組員都有歸屬感。

  (一)分工合作,攜手共進(jìn),共同建設(shè)優(yōu)秀班組

  “xx”班組在班組建設(shè)中,組員分工明確,各展所長(zhǎng),人盡其能,相互協(xié)作。同時(shí)在人員管理方面,自主創(chuàng)新,制定《小組長(zhǎng)輪崗制度》,讓每位輪崗小組長(zhǎng)均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優(yōu)秀班組學(xué)習(xí)取經(jīng),找出自己班組存在的問題和不足并進(jìn)行改進(jìn),在部門“優(yōu)秀班組”評(píng)比中進(jìn)步明顯,也取得了優(yōu)異的成績(jī)。

  (二)打造團(tuán)隊(duì)氛圍,開展班組活動(dòng)

  “xx”班組是一支充滿活力的隊(duì)伍,在工作之余我們開展了多次班組活動(dòng),增加了彼此間的情感。

  存在的不足

  在過去的10個(gè)月里,“xx”班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績(jī),但還是在很多方面存在不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善。

  一、班組的成員雖然都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況。

  二、在“服務(wù)意識(shí)”、“溝通能力”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)過少。

  三、“xx”班組是一支年輕化的隊(duì)伍,雖然有著年輕人的干勁,但是缺乏經(jīng)驗(yàn)和在某些方面會(huì)表現(xiàn)出不成熟。

  20XX年工作計(jì)劃

  對(duì)于20XX年的發(fā)展,我們深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,同時(shí)再進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)組員的培訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),做好班組建設(shè),爭(zhēng)取獲得“優(yōu)秀班組”的榮譽(yù)。具體計(jì)劃如下:

  一、夯實(shí)基礎(chǔ)。掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),我們要做到對(duì)于原有的知識(shí)信手拈來,對(duì)于新的知識(shí)能夠及時(shí)掌握,并有鉆研精神。

  二、狠抓培訓(xùn)。通過開展各類培訓(xùn)、各類考核,進(jìn)一步讓組員提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

  三、完善班組管理制度。切實(shí)落實(shí)管理崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。

  四、更深層次開展班組建設(shè)工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,在最短的時(shí)間內(nèi)找到解決疑難問題的最佳途徑。

  五、營(yíng)銷業(yè)務(wù)的大力開展。提升組員的營(yíng)銷意識(shí)和業(yè)務(wù)能力,為營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展,打下扎實(shí)的基礎(chǔ)

  總結(jié)不足,肯定付出。對(duì)于新一年的工作計(jì)劃與工作目標(biāo),我們要把學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、服務(wù)、熱情、合作、發(fā)展的理念貫穿于我們的日常工作中,協(xié)助完成科室年度目標(biāo),爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀班組,打造團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。

  篇二:班組年終總結(jié)

  時(shí)光如水,歲月如舟。轉(zhuǎn)眼間20XX年即將過去,回首往事拉桿班將這一年的工作進(jìn)行如下總結(jié)。

  一、堅(jiān)持以質(zhì)量意識(shí)為理念

  1、做到“一點(diǎn)也不能差,差一點(diǎn)也不行”的質(zhì)量管理要求。堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀和“以質(zhì)量為中心”“以生產(chǎn)滿意”為目的服務(wù)宗旨。統(tǒng)籌兼顧,質(zhì)量效益,生產(chǎn)效益,管理效益,三方的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)質(zhì)量,環(huán)節(jié)質(zhì)量,和終末質(zhì)量,以及技術(shù)質(zhì)量和工序質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量管理,全過程質(zhì)量控制。強(qiáng)調(diào)班組在質(zhì)量中為第一責(zé)任人的意識(shí)。

  2、不斷提高技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一年來,班組一直把培養(yǎng)人員技術(shù)作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓。因?yàn)橹挥屑夹g(shù)過硬才可以保證“提質(zhì)提能”攻無不克。和高級(jí)技術(shù)人員一起制定實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)班子建設(shè)和員工隊(duì)伍建設(shè)。

  二、堅(jiān)持整體推進(jìn)為發(fā)展目標(biāo)

  抓好生產(chǎn)和質(zhì)量的.關(guān)系的同時(shí),安全工作放在第一位,以人為本重視安全工作,安全工作主要以教育為主,管理與教育一起抓。做到“未發(fā)事先知”的預(yù)防管理理念。積極推動(dòng)5S標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理,明確現(xiàn)場(chǎng)整齊劃一,明確具體擺放位置,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)管理制度。積極推進(jìn)工藝文件復(fù)述內(nèi)容,做到人人會(huì)背,并且達(dá)到熟知熟解,工藝文件復(fù)述堅(jiān)持獎(jiǎng)勤罰懶。

  三、堅(jiān)持以生產(chǎn)為第一要?jiǎng)?wù)

  1、經(jīng)過一年來的努力,生產(chǎn)與質(zhì)量得到全面提升。人員思想積極進(jìn)步。提高質(zhì)量的同時(shí)生產(chǎn)也得到全面提升,班組全面提倡公司的“提質(zhì)提能”活動(dòng)。利用五十幾人,全面提能完成八十多人的生產(chǎn)任務(wù)。從月產(chǎn)重慶單軌2列提升到月產(chǎn)3列。擔(dān)任的250公里動(dòng)車組搖枕最高紀(jì)錄時(shí)可以月產(chǎn)3列半,是從開始制造到今年的一個(gè)生產(chǎn)成績(jī)的刷新記錄。

  2、這一年里。生產(chǎn)中涌現(xiàn)出很多杰出員工,其中被車間評(píng)為免檢員工的就有四名。班組全力“提質(zhì)提能”“排頭抓尾”“擇優(yōu)上崗”“獎(jiǎng)勤罰懶”資源共享的管理理念。充分發(fā)揮個(gè)人潛能,履行單車記件,多干多得的原則,提高職工工作動(dòng)力。本班組承擔(dān)著動(dòng)車和城軌車兩種車型,因工作需要許多人都擁有兩種不同車型制造的資質(zhì),試工作情況進(jìn)行合理布局。在這一年里班組多次被車間評(píng)為先進(jìn)班組,這些都離不開車間的支持和班組的努力結(jié)果。

  四、堅(jiān)持以黨為核心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。積極響應(yīng)黨支部的組織生活制度,不斷加強(qiáng)黨員干部隊(duì)伍建設(shè)。把“忠誠(chéng)企業(yè)”主題教育活動(dòng)作為貫穿全年工作主線。認(rèn)真組織班組人員學(xué)習(xí)黨內(nèi)刊物,并寫出書面學(xué)習(xí)體會(huì)。積極地激勵(lì)廣大黨員同志都要為黨旗添光彩!皣(yán)于利己”“規(guī)范言行”做職工群眾信任的黨員,在班組中發(fā)揮黨員先鋒模范作用。

  五、當(dāng)然工作過程中還存在不足,通過我總結(jié)反思,主要有以下幾點(diǎn):

  1、由于工作頭緒多,有時(shí)會(huì)忽略曉之以理,動(dòng)之以情的管理方式。

  2、偏重對(duì)日常工作的監(jiān)督和管理,忽視了對(duì)大型活動(dòng)的開展。

  3、自己思想認(rèn)識(shí)還需提高,面對(duì)事情不能過于急,需要冷靜思考,多向他人詢問方法和意見。

  我們深感肩頭膽子的沉重和責(zé)任的重大。面對(duì)著各種的挑戰(zhàn),拉桿班將不會(huì)辜負(fù)車間的重望,勇敢向前在工作當(dāng)中不斷的探索和追求。

  總的來說,工作是忙碌的、辛苦的,但感到的是充實(shí)和欣慰,因?yàn)楦囬g,和領(lǐng)導(dǎo)一起奮斗,一起解決工作中的困難,一起享受活動(dòng)成功的喜悅。每一個(gè)班組的人員都是那樣的團(tuán)結(jié)上進(jìn)。他們不畏艱難,開拓進(jìn)取。

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