酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)(15篇)
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它可以使我們更有效率,快快來寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢?以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員個人年終總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)1
20年即將結(jié)束。感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助、關(guān)心和鼓勵,我克服了各種困難,出色地完成了全年的工作,得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年全職上班,不請假,遲到早退;服務(wù)質(zhì)量和工作水平有所提高,沒有客人投訴;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,有禮貌,注重工作,F(xiàn)在我來匯報一下我20_年的主要工作和明年的計劃,請領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、態(tài)度端正,敬業(yè)。通過這一年的鍛煉,我逐漸克服了急躁敷衍的缺點,養(yǎng)成了耐心細(xì)致周到的工作作風(fēng)。這一年來,客人對我的抱怨少了,表揚多了,同事關(guān)系也融洽了。爭吵少了,冷嘲熱諷少了,取而代之的是互相鼓勵關(guān)心的話。讓我對工作更有信心。對于酒店的日常工作,除了接待客人,主要是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生。雖然整天都在打掃衛(wèi)生,但總是以太高、不顯眼、不易移動等借口放棄一些地方的打掃衛(wèi)生,留下死角。在這一年里,在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生的時候,每個地方都要小心翼翼地照顧好每一個污漬、灰塵和頭發(fā)。如果從高處夠不到,就把凳子放下來和同事一起抬。
2、虛心學(xué)習(xí),不懂就問。這一年,我用心參加了酒店組織的各種培訓(xùn)活動,認(rèn)真學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和禮貌用語,不懂的時候咨詢了經(jīng)理等老同事,回家后仔細(xì)琢磨和練習(xí),在日常生活中經(jīng)常使用禮貌用語,擺脫原有的庸俗習(xí)俗,養(yǎng)成良好的習(xí)慣。就這樣,不知不覺中,我的服務(wù)水平提高了,行為也更有禮貌了,受到了客人的好評,受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的表揚。
3、服從安排,努力工作。平時要尊重領(lǐng)導(dǎo),不要就事論事,對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情不打折扣,保質(zhì)保量。今年除了做好客房服務(wù),還參加了前臺人員參差不齊情況下的前臺接待工作。剛開始因為不了解接待工作,沒有信心,害怕困難。后來在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,克服了自己的困難,努力學(xué)習(xí),多方咨詢,不斷實踐,讓我有了一個好的想法,做好了前臺。期間被評為當(dāng)月優(yōu)秀員工。
二、明年的工作計劃
在接下來的一年里,我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也提高了,工作信心也大大增加了,對以后的.工作充滿了信心。總的來說,這一年,我能夠履行自己的職責(zé),遵守單位的規(guī)章制度,讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意。但是也需要糾正一些不好的地方,比如在小事上斤斤計較,和同事爭論,工作中的惰性,工作中的缺乏熱情,懶惰。在新的一年里,我將堅決克服這些不良的工作作風(fēng),乘著去年的東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究工作服務(wù)中的技巧,提高自己的服務(wù)水平,從小事做起,起點高,要求高,滿足每一位客人,和酒店的其他同事一起,給每一位客人帶來一個舒適、祥和、溫馨的家。
三、對酒店的建議和意見
此時此刻,在信息網(wǎng)絡(luò)時代,告密者生存了下來。然而,酒店在信息收集和利用方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。井里的青蛙永遠(yuǎn)只能了解整個世界。只有走出去,才能認(rèn)識外面的世界。我們期待酒店組織更多員工走出去,學(xué)習(xí)行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平,從而提高酒店自身的競爭力。同時,我們也期待酒店領(lǐng)導(dǎo)更加關(guān)注員工的日常生活,更加為員工著想。組織更多的文化體育活動,不僅可以讓員工鍛煉身體,還可以豐富業(yè)余時間。每一天,每一個員工都能以飽滿的精神投入到酒店的工作中,為酒店的繁榮做出自己的貢獻。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)2
一、加強內(nèi)部管理工作:
1、制定了新的《員工守則》,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,長達70余頁,還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。
3、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
4、落實了衛(wèi)生責(zé)任制,責(zé)任分區(qū)到人,改變原來臟亂的局面,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
5、制定餐廳成本控制預(yù)案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
6、加強餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的`發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
二、加強員工福利方面的改善:
1、改善員工餐,制定了每周食譜,認(rèn)真制作,并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動,一方面增加客人來時的娛樂項目,一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后,不定期在會議室播放剛上映的大片,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動,努力營造團結(jié)、合作的和諧的氛圍,增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費,作為一項福利,給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風(fēng),隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,滿足客戶需求。
5、添置布菲爐,增加飲食形式。
四、在明年的工作中,我們將要做好以下工作:
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊,如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),可以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)3
一路歡歌笑語,一路風(fēng)雨走了20年,迎來了充滿希望的20年;叵肫饋砹司频甑娜齻月,新鮮感和喜悅并存,情感和感激并存。三個月,雖然時間不多,但收獲對我來說是豐碩的。在這里的每一天,每一次經(jīng)歷,每一個遇到的人,這個過程的含金量都不亞于我的十幾。因此,感謝李先生給我這次難得的學(xué)習(xí)機會和悉心指導(dǎo),感謝王先生的悉心照顧,感謝總務(wù)部全體成員在工作中的配合和生活中的關(guān)心。具體工作總結(jié)如下:
一、工作方面
在這幾天里,我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門劃分、工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能,是連接領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸成為這個小團體的一員。雖然每天收飯票很瑣碎,但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先進性。質(zhì)量檢驗對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為服務(wù)業(yè),質(zhì)檢是最重要的。無論是客房的`衛(wèi)生狀況,還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀表,都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見地的眼睛,這對我來說是一種進步,一種很大的收獲。黑板報是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報紙不僅提高了我的寫作水平,也提高了我的語言表達能力。在評估過程中,承蒙李總經(jīng)理的信任和王經(jīng)理的幫助,我整理了兩份評估材料。深感自己語言能力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是最有回報的地方。雖然我很努力,也很緊張,但是我學(xué)會了如何整理房間,如何開夜床,如何擺放才能漂亮。我了解了專家的喜好,并及時反饋信息,以便更好地服務(wù)。12月8日,評估工作結(jié)束,恰巧東部三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這是我們畢業(yè)生最重要的事情。我們早就做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員真的很忙?吹剿麄兺洺燥埶X加班我很感動。雖然我是學(xué)生,但我也是酒店員工,所以我沒有參加招聘會。我說這些不是說我有多偉大。但我被這樣一個團結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實的群體所感動。奉獻是無私的,所以溫暖和激情是熾熱的,所以閃耀。這就是企業(yè)的財富和成長資本!
二、學(xué)習(xí)體驗
作為一個事業(yè)單位下屬的營業(yè)場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)勢,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長計議,在個人考慮員工利益的同時,開拓外部市場,有識大體、顧全大局的觀念。雖然這是一個新的企業(yè),但也是一個充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)。每天,
但是,事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個新企業(yè),在市場競爭的沖擊下,會表現(xiàn)出弱勢的一面,也會出現(xiàn)矛盾。只要我們找到解決問題的方法,我們就會通過上一段樓梯。競爭也是企業(yè)發(fā)展的最大動力。關(guān)鍵是掌握競爭回避競爭的技巧,增強創(chuàng)新意識,打破傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新,逐步從以市場為導(dǎo)向向以人為本的管理機制靠攏,塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā),多少雄心壯志,多少年少輕狂,多少歌聲笑語,都在昨天的日記中結(jié)束,但來年以今天為起點,新的目標(biāo),新的挑戰(zhàn),所以要有新的提升。新的一年,要繼續(xù)努力,勤報告,勤學(xué)習(xí),勤總結(jié)。最后,祝我們酒店一馬當(dāng)先,晴空萬里,祝各位經(jīng)理。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)4
年終就要到了,一年的工作即將結(jié)束,我也要在20xx年最終的尾巴上努力做好自我的工作,在今年的最終一刻依舊努力的提升自我!
20xx年是麻煩的一年,因為在這一年里,我遇上了太多的麻煩,犯下了太多的錯誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破,工作中也總是被指出自我的錯誤!可是,20xx也是成長的一年,麻煩給我?guī)砹藱C會,親手的實踐加速了自我的成長。錯誤讓我增長了見識,看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的錯誤更是讓自我清晰的看見了自我的不足,這一年光是彌補自我的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了!但,在這樣的代價下,我在工作中也變得更加順利,本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化,我寫下了這份年終工作總結(jié),期待在總結(jié)過后自我還能有新的收獲。
一、個人的'調(diào)整
在今年的工作剛開始的時候,我發(fā)現(xiàn)自我的壞習(xí)慣又開始了,在長假過后,不僅僅在工作上,連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評以此改變,可是我卻不能總是這樣,在之后的工作中,我也總是以改變自我的這個壞習(xí)慣為目的去改變自我。
二、工作成長
一年的工作,我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高。尤其是在X月的禮儀培訓(xùn)上,我們每個員工都要到達服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn),都要學(xué)會禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會!可是終究功夫不負(fù)有心人,我們成功的經(jīng)過了考核。
可是這可是是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已,在真正的運用到實戰(zhàn)之后,誰好誰壞一目了然,為此我們又以優(yōu)帶差,互相學(xué)習(xí),互相磨練,在X月X日的時候,成功的到達了領(lǐng)導(dǎo)們要求的,提升了酒店的服務(wù)水平!
三、工作方面
作為酒店的服務(wù)員,我們負(fù)責(zé)的工作是多變的,僅僅一年的時間,我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)?墒嵌际亲晕伊私獾墓ぷ,所以在接手后熟悉了一段時間后就習(xí)慣了。
但工作中也常因為一些細(xì)節(jié)的問題犯下迷糊,這些讓我細(xì)心翼翼了很久,直到自我習(xí)慣了工作,才變得順利起來。
四、總結(jié)
服務(wù)員的工作雖然簡單,雖然不是什么難事,可是確是酒店最基礎(chǔ)的服務(wù)工作,要是我們的服務(wù)沒有過關(guān),酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子,我必須會繼續(xù)努力的提升自我,讓自我無愧于XXX酒店員工的名號!
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)5
在酒店工作的每一個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和治理水平。收銀臺是這家酒店的核心部分。我知道我的責(zé)任很大,我的疏忽會給酒店帶來經(jīng)濟損失。因此,在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項工作,并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以增強自己的專業(yè)水平。只有這樣,我們才能在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上取得進一步的進步,更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
有句話說的很好!淘汰不是因為你不稱職,而是因為你在乎自己的工作。是的,不是你不勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,所以做不好。誠然,每個人都不滿足于自己的現(xiàn)狀,但為什么這些卑微的工作有的能成功,有的卻一天不如一天,最后的結(jié)果就是被淘汰。很簡單,就是他們對工作的態(tài)度不同。
在與客人交流的過程中,我們應(yīng)該注意禮儀和禮貌。與客人交談時低頭凝視是不禮貌的。我們應(yīng)該定期與客人保持目光接觸。傾聽客人的意見,不要打斷客人的發(fā)言,不斷點頭表示對客人的尊重。在客人面前微笑,尤其是客人批評我們的時候,一定要保持微笑?腿嗽僭趺瓷鷼猓覀兊男δ樢矔皽缁稹,很多問題也就迎刃而解了。只要我們保持微笑,我們就會得到意想不到的結(jié)果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從小事做起,才能讓我們的工作做得更好。
酒店就像一個大家庭,工作中難免會發(fā)生一些不愉快的事情。所以在日常工作生活中,我總是注意自己的言行,主動與同事打交道,尊重別人,贏得對自己的尊重。家和一切都是繁榮的`,只有這樣我們的酒店才能取得巨大的進步。
在這幾天里,我成長了很多,學(xué)到了很多,但我也深刻的認(rèn)識到和體會到了不足。
1、服務(wù)缺乏靈活性和主動性,不敢大膽去做,怕出錯。
2、遇到突發(fā)事件時,他們?nèi)狈α己玫男睦硭刭|(zhì),無法冷靜處理事情。
新的一年即將開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我會腳踏實地,認(rèn)真做事。積極配合領(lǐng)班、主管、領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù),努力提高自身綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,糾正那些不足,在集團的優(yōu)秀平臺上爭取更好的發(fā)展,為酒店的繁榮貢獻自己微薄的力量。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)6
俗話說:“三百六十行,行行出狀元”,F(xiàn)實中的各行各業(yè),實際并沒有高尚和卑賤的分別,如果有,那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的,與職業(yè)無關(guān);同時,也沒有平凡與非凡的分別,所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心,而不是我們所認(rèn)為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。
我是xx酒店的一名服務(wù)員,我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作,現(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下:
20xx年工作總結(jié):
1、懂得微笑,善于微笑。
現(xiàn)如今,微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì),尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語言,它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁,但它卻能產(chǎn)生無窮魅力,受惠者成為富有,施予者并不變窮,它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶。在工作中,我會讓微笑成為我的名片,讓就餐者如沐春風(fēng)。
2、勤能補拙是良訓(xùn),一分辛苦一分才。
只有勤快,才能換來更好的成績。勤,就是辛勤,就是努力,比別人付出更多?,就是效率。我國古代大文學(xué)家韓愈曾說:“業(yè)精于勤而荒于嬉,行成于思而毀于隨!蔽覀兊淖鎳苑睒s起來,和人民群眾的勤奮是分不開的。
曾幾何時,人們一貫的唯我獨尊,使中國有了上百年的恥辱,如今,勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此,我們xx也是如此,作為一名服務(wù)者,我更要付出比常人多百倍的勤奮,去營造更舒適的就餐環(huán)境,讓xx更美好!
3、待客之道,周到是基礎(chǔ),也是最重要的。
既然談周到,那么必然要主動去做好,主動去提供服務(wù),而且要善于觀察,還要懂得換位思考,做到客人所想不到,提供超前服務(wù)。在以后的.工作中,我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺,想來賓之所想,急來賓之所急。
4、保持較強的心理素質(zhì)。
能夠保持良好的心理和精神狀態(tài),做到得寵不驕,受辱不卑,從容應(yīng)對。
做一名餐廳的服務(wù)員,其實很容易,也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中,在餐飲行業(yè),服務(wù)員的角色太多太多,然而,真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義,并且能夠身體力行去用心,去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢?
原因很簡單,幾乎可以說是所有的人,在從事服務(wù)員的時候,都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài),而不是主動的去做?偸窍矚g偷懶,喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機會。他們總是以為自己的做法是明智的,認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知,這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。
因為,他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會?偨Y(jié)來說就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員,不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關(guān)的知識,更多的是要加強自己內(nèi)心與思想上的建設(shè),還有自身的修養(yǎng)的提高。
現(xiàn)實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺,無論在什么地方,無關(guān)收入多少。我們每個人之于xx就好比一滴水之于一盆水,一滴水可以瞬間蒸發(fā),依附于一盆水才能長久存在。因為xx我們每個人才有生活,那么,我要做的更好,在平凡的崗位上要努力使自己非凡,讓xx明天因為有我而驕傲!
下一年工作計劃:
(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動態(tài),如有超時過長的菜肴,要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態(tài)度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)7
年終就要到了,一年的工作即將結(jié)束,我也要在20xx年最后的尾巴上努力做好自己的工作,在今年的最后一刻依舊努力的提升自己!
20xx年是麻煩的一年,因為在這一年里,我遇上了太多的麻煩,犯下了太多的錯誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破,工作中也總是被指出自己的錯誤!但是,20xx也是成長的一年,麻煩給我?guī)砹藱C會,親手的實踐加速了自己的成長。錯誤讓我增長了見識,看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自己的錯誤更是讓自己清晰的看見了自己的不足,這一年光是彌補自己的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了!但,在這樣的代價下,我在工作中也變得更加順利,能力也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化,我寫下了這份年終工作總結(jié),期待在總結(jié)過后自己還能有新的收獲。
一、個人的調(diào)整
在今年的工作剛開始的時候,我發(fā)現(xiàn)自己的壞習(xí)慣又開始了,在長假過后,不僅在工作上,連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評以此改變,但是我卻不能總是這樣,在之后的工作中,我也總是以改變自己的這個壞習(xí)慣為目的去改變自己。
二、工作成長
一年的工作,我們作為服務(wù)員的要求又有了新的`提高。尤其是在X月的禮儀培訓(xùn)上,我們每個員工都要達到服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn),都要學(xué)會禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會!但是終究功夫不負(fù)有心人,我們成功的通過了考核。
但是這不過是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已,在真正的運用到實戰(zhàn)之后,誰好誰壞一目了然,為此我們又以優(yōu)帶差,互相學(xué)習(xí),互相磨練,在X月X日的時候,成功的達到了領(lǐng)導(dǎo)們要求的,提升了酒店的服務(wù)水平!
三、工作方面
作為酒店的服務(wù)員,我們負(fù)責(zé)的工作是多變的,僅僅一年的時間,我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)。但是都是自己了解的工作,所以在接手后熟悉了一段時間后就習(xí)慣了。
但工作中也常因為一些細(xì)節(jié)的問題犯下迷糊,這些讓我小心翼翼了很久,直到自己習(xí)慣了工作,才變得順利起來。
四、總結(jié)
服務(wù)員的工作雖然簡單,雖然不是什么難事,但是確是酒店最基礎(chǔ)的服務(wù)工作,要是我們的服務(wù)沒有過關(guān),酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子,我一定會繼續(xù)努力的提升自己,讓自己無愧于XXX酒店員工的名號!
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)8
一年快過半了;仡櫧衲晟习肽甑墓ぷ鳎鋵嵰哺惺艿搅司频陿I(yè)的蕭條,但同時疫情過后的復(fù)蘇也讓我明白,要做好服務(wù),更好的服務(wù)客戶。即使外部環(huán)境不好,酒店的客戶也會繼續(xù)。良好的信譽和良好的服務(wù)可以吸引更多的客戶。雖然我只是個服務(wù)員,但我也想做。
新年伊始,我們其實信心滿滿,相信酒店今年的生意會好一些,但是到了2月份,生意真的急轉(zhuǎn)直下。將近兩個月,根本沒有客源。過年沒回家,住酒店,但也讓我感受到了這幾天的痛苦,但我沒有放棄。我相信疫情會過去,生意會好起來。然而在這幾天里,我也利用這段時間充分學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)更多的服務(wù)知識,反思自己,改進自己在服務(wù)中做得不夠的地方。我們互相討論,共同成長。經(jīng)過這幾天的學(xué)習(xí),還是有變化的。我也感覺服務(wù)員雖然是基層崗位,但是學(xué)習(xí)很認(rèn)真。其實要學(xué)的技巧和東西很多,一個優(yōu)秀的服務(wù)員真的會給酒店帶來很多回頭客。
疫情緩解后,酒店也開始慢慢迎客。同時,由于我們更好的服務(wù),我們的聲譽也得到提高。雖然客流沒那么多,但是長住客人增加了。而且服務(wù)的提升也讓客人更愿意把我們酒店介紹給朋友,我們的'客流量也增加了,我也做好自己的服務(wù),讓客人滿意。在工作中,我也覺得自己的服務(wù)有所提高,比以前更好了。我確信我之前的學(xué)習(xí)和改變沒有白費。我也很自豪。雖然我的崗位是基礎(chǔ),但我前進的心不在底層。反而覺得做好本職工作,不斷努力,以后就有機會升職了,但是優(yōu)秀的同事很多,要不斷努力。
半年過去了,我們酒店的生意越來越好。我也相信我們酒店下半年的客流會比前幾年更好,這也需要我繼續(xù)做好服務(wù),同時不斷優(yōu)化升級,讓自己變得更好。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)9
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的用心支持和大力幫忙下,較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。
1、加班加點工作,早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來服務(wù)員一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作,每一天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不必須落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每一天空上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式,使服務(wù)員將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為服務(wù)員,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每一天空上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都能夠做好做到位,而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng),回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫忙、共同進步。
思想工作是所有工作的.首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其到達適當(dāng)團結(jié),充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
一年來,二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟收入為元,盡管取得了必須的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在__年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)10
作為酒店餐廳服務(wù)員,新的一年也有新的計劃與打算,同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。20xx年時間過得真快,新的20xx年正在向我們邁進,我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,換上新妝,有個更新更好的轉(zhuǎn)變,正所謂,我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家,在我們一起共事以來的這段時間里所給我的.支持和幫助,回頭看看已走過的這段路,一路上都是跌跌撞撞的,但卻很充實,我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,我什么都不會,就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,當(dāng)時我真的想打退堂鼓,想一走了之,但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?缛肷鐣䲡r,有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩,我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對!彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會忘記,因為是她的這句話讓我重新找到了自信,我也不會忘記大家對我的支持和幫助,因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,我在此向大家道一聲謝謝,同時在工作中與大家有過一些磨擦,我向大家道一聲對不起,請原諒。
再次,我希望在以后的生活和工作,大家能給我多提一些建議,我一定虛心地聽取,無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里,我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時那樣累,為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心里都有個溫暖的家,讓我們多一份理解,少一份埋怨,多一份寬容,少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)11
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將xx年度工作情況作總結(jié)匯報:
一、廳面現(xiàn)場管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的`態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩,工作總結(jié)《餐飲年終工作總結(jié)》。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)12
我以前覺得服務(wù)員是個很簡單的工作。但是經(jīng)過自己的努力,我發(fā)現(xiàn)我錯了!錯的極其嚴(yán)重!這是我在工作中遇到很多無法解決的煩惱時才意識到的。經(jīng)過實際的體驗,我認(rèn)識到了自己的不足,F(xiàn)在實習(xí)三個月,我變了很多。我現(xiàn)在的身份如下:
一、個人身份
經(jīng)過三個月的訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和努力,我在各方面都取得了不同的進步。
思想方面:改變了過去個人對自己是學(xué)生的認(rèn)知,在工作中嚴(yán)格以一個員工的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。而且他們在不斷的'完善自己,追求進步,學(xué)習(xí)更多的東西去了解。在思想上與酒店的理念保持一致,提高自己的服務(wù)意識,增強團隊意識,認(rèn)識到自己是整個酒店集團的一部分。
工作:經(jīng)過三個月的訓(xùn)練和練習(xí),已經(jīng)熟悉了自己的基礎(chǔ)工作。但是在服務(wù)和質(zhì)量上,還是很難達到前輩的水準(zhǔn)。在工作中,我意識到作為一個服務(wù)員,我不應(yīng)該只滿足于完成自己的工作。我們的責(zé)任是為客戶帶來卓越的服務(wù)體驗。如果只滿足酒店的要求,我們永遠(yuǎn)不會進步。只有上進,學(xué)習(xí),利用好從實戰(zhàn)中學(xué)到的經(jīng)驗和技巧,才能算是努力。然而,你是否做好你的工作取決于客戶的決定。
所以在后來的工作中,我盡量讓前輩們體會一些技巧,融入自己的能力。
生活:在我的生活中,我在酒店的人際關(guān)系還不錯,認(rèn)識很多知心朋友。在被朋友照顧的同時,我也在努力幫助大家。同時,我也學(xué)會了如何在外面照顧自己,這樣我才能適應(yīng)這里的生活。
第二,缺點
我最大的問題是我不能熟練地使用我所學(xué)的技能。前人雖然教了很多實用的技能,但是用不好,反而會起反作用。在我過去的工作中,因為我沒有仔細(xì)思考,我犯了很多問題。我還是需要多練習(xí),才能在工作中熟練的做好本職工作。
實習(xí)結(jié)束了,但是我相信以后還有更多的事情等著我。我也有很多東西需要學(xué)習(xí)和理解,我會繼續(xù)為我以后的工作加油!
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)13
這一年來的工作當(dāng)中我覺得自己還是做的不不錯的,作為一名服務(wù)員,我深刻的意識到了這一點,這方面而言,我確實需要更加努力的去做好自己分內(nèi)的事情,做服務(wù)工作我感覺很開心,每次得到顧客的微笑我都覺得這是認(rèn)可,對我服務(wù)的認(rèn)可,我感覺非常的好,一年的時間過去了,我確實還是在這個過程當(dāng)中得到了很大的提高,我也一定會更加努力的去做好自己的本職工作,對于這一年來的跟著我也總結(jié)一下。
通過自己的努力,我也看清楚了很多,確實這對我而言是一個非常大的提高,我會繼續(xù)認(rèn)真的去規(guī)劃好的,在這方面我有著非常明確的規(guī)劃,我一定會讓自己做的更好,做這份工作服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該要落實好的,我一直都感覺在這個過程當(dāng)中我比較努力,我清楚的意識到了這一點,在這一點上面我也在不斷的提高自己的能力,我也能夠在這方面有著非常明確的規(guī)劃,我一定會讓自己做的更好的,做服務(wù)工作這是我要去維持下去的,這一年來我感覺在xx酒店這里,非常的充實,我也認(rèn)真的把自己的工作做好了,我知道不管是在什么時候都應(yīng)該要努力維持下去的,這是我應(yīng)該要有的態(tài)度。
一年的時間過去了,我也希望能夠得到更多的認(rèn)可,做服務(wù)工作,我每天認(rèn)真的規(guī)劃好自己,我渴望得到更多的鍛煉,這一點是我應(yīng)該要清楚的,希望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅持去搞好這一點,我也會堅持去做好這些分內(nèi)的事情,成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,我這也是我一直都在努力的方向,雖然過去的一年當(dāng)中也是出現(xiàn)了一些問題,在工作當(dāng)中感受到了一定的壓力,可是我覺得化壓力為動力這是有道理的',本著一個高質(zhì)量服務(wù)的原則,我應(yīng)該要對得起自己的這份工作,這也是我應(yīng)該要去努力的方向,現(xiàn)在包括未來,這些都是應(yīng)該要履行好的職責(zé),我一定會讓自己繼續(xù)維持下去,這也在學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)該要有的態(tài)度,我感覺這樣的方式是非常有意義的,堅持去做好服務(wù)工作,這是絕對是要去做好的。
當(dāng)然我知道我在平時的工作當(dāng)中,有一些做的不夠好的地方,我也一定會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自己的工作,我也相信我能夠獲得更大的進步,在這方面努力完成的更好,現(xiàn)在我也感覺非常的有意義,希望能夠?qū)W習(xí)到更好的服務(wù)技巧,成為更加優(yōu)秀的服務(wù)人員。
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)14
一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了XXXX年,迎來了充滿期望的XXXX年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感激并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在那里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,所以我感激李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感激王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感激綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情景,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小團體中的一員,每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、并且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情景,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個提高,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,經(jīng)過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達本事。
評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自我的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張可是我學(xué)會了整理房間、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的.服務(wù),x月x號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧xx大學(xué)生供需見面會在xx召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要可是了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,可是樓層服務(wù)員確實忙可是來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自我都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的團體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、活力是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益研究,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了期望。
可是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié),可是未來的一年又是以今日作為一個起點,新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)當(dāng)有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最終祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店服務(wù)員個人年終總結(jié)15
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“僅有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。酒店前臺的`工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情景分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,所以對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。僅有經(jīng)過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情景,進取地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情景靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。
四、研究如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情景,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
僅有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
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