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客服部個(gè)人年終總結(jié)

時(shí)間:2023-03-16 09:50:15 年終總結(jié) 我要投稿

客服部個(gè)人年終總結(jié)(7篇)

  總結(jié)是事后對某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?以下是小編幫大家整理的客服部個(gè)人年終總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客服部個(gè)人年終總結(jié)(7篇)

客服部個(gè)人年終總結(jié)1

  一、客戶服務(wù)中心職責(zé)

  1、遵循“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的服務(wù)原則,以“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務(wù),及時(shí)、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。

  2、接待熱情、服務(wù)禮貌。接聽電話要耐心,填寫業(yè)主報(bào)修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰,各項(xiàng)記錄要及時(shí)登記、處理和妥善保管。

  3、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。

  4、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記,定期整理小區(qū)的住戶資料。

  5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù),負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理(包括收費(fèi)、登記、填寫、備注、結(jié)算等)。

  6、負(fù)責(zé)接聽電話、填寫“服務(wù)中心工作記錄”、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關(guān)人員簽收、跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜、將信息及時(shí)反饋給業(yè)主。

  7、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。

  8、負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴。

  9、負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主,征求業(yè)主意見。

  10、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。

  11、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運(yùn)放行手續(xù)。

  12、負(fù)責(zé)管理費(fèi)、裝修費(fèi)、車位租金等費(fèi)用的收取。

  13、負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員的管理。

  14、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施,營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。

  15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務(wù),滿足業(yè)主的需求。

  16、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

  二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

  1、應(yīng)注意:入伙方面,業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料:購房合同(協(xié)議)復(fù)印件一份(驗(yàn)原件);

  業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件(驗(yàn)原件);公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(驗(yàn)原件)、法人代表證明復(fù)印件(驗(yàn)原件)及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒;《接房通知書》;已繳款項(xiàng)收據(jù);未交的`售房款及《接房通知書》所要求的代收款項(xiàng);業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理,還應(yīng)帶上以下文件資料:業(yè)主的委托書,應(yīng)由業(yè)主簽章;業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件;代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。

  2、房屋驗(yàn)收:客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗(yàn)收清單》。持《物業(yè)驗(yàn)收清單》帶領(lǐng)業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗(yàn)收房屋。業(yè)主驗(yàn)收完畢后,由管理處客服人員在《物業(yè)驗(yàn)收清單》上作下記錄,同時(shí)將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中,并要求業(yè)主確認(rèn)是否同意交房,雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的,由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》,以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項(xiàng)。

  3、交接物品:收取一份《物業(yè)驗(yàn)收清單》后存檔,另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等。向業(yè)主發(fā)放資料,如:《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等,并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料,收存業(yè)主身份證復(fù)印件及業(yè)主家庭成員照片。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字,交物業(yè)管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主,并及時(shí)填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》,請業(yè)主確認(rèn)簽名,管理處留存。

  4、交房手續(xù)辦理完畢后,客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號;將業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗(yàn)收清單》、《業(yè)主(住戶)基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,并輸入電腦,業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

  三、裝修方面

  1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報(bào)房屋裝修,應(yīng)填寫《裝修申報(bào)表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關(guān)證明文件。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件如下:購房合同;購房付款憑證;身份證;產(chǎn)權(quán)證;能證明產(chǎn)權(quán)的其他憑證。

  2、物業(yè)使用人申報(bào)房屋裝修,應(yīng)填寫《裝修申報(bào)表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許裝修證明等文件。

  3、裝修人委托的裝修企業(yè),應(yīng)提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件,并注明證照復(fù)印件僅使用于本物業(yè)裝修申報(bào)和房號等字樣。

  4、裝修人自行進(jìn)行裝修,應(yīng)提交裝修施工人員的身份擔(dān)保證明書。

  5、裝修人申報(bào)裝修時(shí),應(yīng)與委托的裝修企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

  四、裝修管理人員,對有下列違規(guī)事項(xiàng)的,應(yīng)告知業(yè)主予以注意,必要時(shí)要求裝修人寫出書面承諾:

  1、拆除室內(nèi)的安全防護(hù)欄;

  2、移動(dòng)和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報(bào)警器位置;

  3、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道;

  4、裝飾遮擋和封閉處理燃?xì)庵鞴艿兰叭細(xì)獗怼?/p>

  5、裝修管理人員,應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù),應(yīng)將小區(qū)相關(guān)管理規(guī)定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項(xiàng),告知裝修人

  6、裝修管理人員,應(yīng)將小區(qū)裝修管理的相關(guān)規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,應(yīng)在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。

  7、裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人,應(yīng)在審核后的裝修設(shè)計(jì)圖紙上簽字確認(rèn),物業(yè)復(fù)印存檔

  8、裝修管理人員,應(yīng)在裝修人繳納相關(guān)費(fèi)用后,憑繳費(fèi)收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

  9、裝修人在施工期間的裝修施工人員,應(yīng)在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時(shí)出入證》,《臨時(shí)出入證》采用一人一證,憑本人身份證辦理。為便于管理,《臨時(shí)出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查,副本持證人進(jìn)小區(qū)時(shí)交門崗存查、出小區(qū)時(shí)退還。

  10、裝修人自行裝修的,負(fù)責(zé)電線、水管、燃?xì)夤艿赖劝惭b的人員,應(yīng)持有相關(guān)技能考核合格證明。

  五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項(xiàng):

  1、搭建建筑物、構(gòu)筑物;

  2、改變房屋外立面,在非承重外墻上開門、窗;

  3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ);

  4、擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);

  5、開挖地下室、打井等;

  6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施,破壞房屋外貌;

  7、損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場地,擅自移動(dòng)共有設(shè)施、設(shè)備;

  8、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果;

  9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì);

  10、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能;

  11、侵占物業(yè)共有部位及共有設(shè)施;

  12、遮擋封包室內(nèi)燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施;

  13、擅自拆接共用水管、燃?xì)夤艿篮凸╇娫O(shè)施

  14、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全、使用安全,以及影響建筑外貌的行為。

  告知裝修人,如改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu)、增加樓層、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。

客服部個(gè)人年終總結(jié)2

  1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;

  2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);

  4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;

  5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;

  6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

  7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場管理;

  8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;

  9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

  10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  報(bào)告上級:物業(yè)總經(jīng)理

  督導(dǎo)下級:客服前臺/客服助理

  聯(lián)系部門:項(xiàng)目管理內(nèi)各部門

  1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。

  2、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部,制定部門規(guī)章制度及員工守則,定期召開部門工作會議,協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。

  3、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作,作出糾正措施,達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實(shí)施項(xiàng)目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

  4、組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作;

  5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

  6、負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作,根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng),并定期組織部門培訓(xùn)工作。

  7、負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作,日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作,控制成本。

  8、擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃,定期開展社區(qū)活動(dòng),與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。

  9、積極與屬地派出所、居委會等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

  10、負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。

  11、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

  直屬上級:客服主管

  1、全面負(fù)責(zé)前臺工作事務(wù),熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍,確保與其他部門的工作溝通暢通,形成良好工作氛圍。

  2、負(fù)責(zé)客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理。

  3、負(fù)責(zé)檢查、考核客服助理的工作情況,對出現(xiàn)的問題及時(shí)制定措施予以糾正。

  4、按計(jì)劃對業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢,將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),并對業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。

  5、負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的'處理及回訪,對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪,重要情況及時(shí)向部門主管、經(jīng)理報(bào)告。

  6、根據(jù)各期收樓情況,定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況,定期統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目住戶入住、裝修、出租情況,將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

  7、負(fù)責(zé)前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。

  8、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù),協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。

  9、負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設(shè)施設(shè)備管理,確保良好的辦公環(huán)境。

  10、負(fù)責(zé)班前會議,及時(shí)反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。

  11、每月底前向主管提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》;每周

 。ǘ┨峤弧锻对V周報(bào)表》。

  12、在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》、《臨時(shí)出入證》、《搬運(yùn)證》、《有償服務(wù)單》等;每月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。

  13、定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺工作情況,每月底上報(bào)前臺工作總結(jié)。

  14、完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。

  直屬上級:客服主管

  1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢等,解決及分配客戶投訴或提出的問題,做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并及時(shí)匯報(bào)上級。

  2、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

  3、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目,為客戶辦理居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細(xì)登記。

  4、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。

  5、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

  6、負(fù)責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔,每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)及催繳,撰寫各種文件、信函、計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表、宣傳稿件等。

  7、及時(shí)了解項(xiàng)目住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

  8、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

  9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的按時(shí)收繳工作,每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用,每年按時(shí)收取供暖費(fèi)等。

  10、按時(shí)核對現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿,每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

  11、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗(yàn)房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。

  12、全面負(fù)責(zé)裝修管理工作,負(fù)責(zé)辦理住戶的裝修申請、審批及進(jìn)場手續(xù),檢查裝修項(xiàng)目是否在申報(bào)

  13、負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目外觀的統(tǒng)一,對裝修現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查,發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為,制止亂搭亂建、亂堆亂放,禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。

  14、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作,準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。

  15、陪同業(yè)主看房、驗(yàn)房,檢查并控制二次裝修工作,管理空置房。

  16、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù),負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容,收費(fèi)細(xì)則,與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約,對收樓資料進(jìn)行整理歸檔,跟進(jìn)收樓過程

  中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。

  17、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作,及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔,熟知業(yè)主情況,與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。

  18、負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作,并作詳細(xì)登記,定期清點(diǎn)所管鑰匙。

  19、負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并登記。

  20、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

  21、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

  22、執(zhí)行上級所指派的其他工作。

客服部個(gè)人年終總結(jié)3

  時(shí)光荏苒,走進(jìn)….已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。

  首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,你們對我的不離不棄,讓我沒有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅(jiān)定的.拓荒者一道披荊斬棘……

  在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。

客服部個(gè)人年終總結(jié)4

  不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這年終的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

  1、立足本職,愛崗敬業(yè)

  2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  3、在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題

  4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

  銀行電話客服工作總結(jié)從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的'綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

  一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾(法制宣傳活動(dòng)總結(jié))個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

  1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

  制定如下計(jì)劃:

  一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

  三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識,保持良好心態(tài);四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部個(gè)人年終總結(jié)5

  一、入住流程

  1.業(yè)主持《房屋確認(rèn)書》原件到客服前臺辦理手續(xù);注:《房屋確認(rèn)書》需有金龍寺村委會公章及村領(lǐng)導(dǎo)簽字。 2.由專人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房,填寫驗(yàn)房單,業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺;

  3.業(yè)主簽收《臨時(shí)管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務(wù)手冊》,并加蓋手印,同時(shí)填寫《業(yè)主自然信息情況登記表》及復(fù)印身份證;4.發(fā)放鑰匙包,同時(shí)請業(yè)主查收房屋鑰匙及門鏡等相關(guān)物品;

  二、登記辦證

  1.出入證

 、傺b修工人出示身份證,暫住證; ②受理人員驗(yàn)收證件并登記在案(留身份證復(fù)印件); ③辦理施工人員《臨時(shí)出入證》施工人員身份證登記,并告知施工人員如何使用證件,有效期為2個(gè)月;④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票;

  2.動(dòng)火證

 、賱(dòng)火人員本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書; ②受理人員復(fù)印電氣焊操作證及身份證; ③增寫《動(dòng)火許可證》朔封,并告訴施工人員注意事項(xiàng);④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票;

  三、辦理裝修許可證:

 、贅I(yè)主同裝修單位負(fù)責(zé)人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服務(wù)議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場責(zé)任書》等,并加蓋手;②填寫《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主張貼位置。

  四、物品放行條:

 、俎k理人出示身份證并填寫物品放行條;

  ②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量; ③蓋章編號登記后放行;

  五、鑰匙管理

 、侔l(fā)放:驗(yàn)房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主,并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改; ②借用空置房:經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可借用,并做詳細(xì)登記記錄,歸還后要及時(shí)消項(xiàng)。未經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,鑰匙不得借出。

 、凼┕そ栌茫菏┕挝恍枰栌脮r(shí),應(yīng)核實(shí)清楚是否有需要維修項(xiàng)目,做詳細(xì)登記并告知借用人:管理處17:00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,但仍需要告訴借用人:施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門崗,交于當(dāng)值班長,不得將鑰匙帶離出場。

  六、前臺接待及整改

 、偻对V:接到業(yè)主投訴后要及時(shí)登記在值班記錄表上,并通知相關(guān)部門處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存;

  ②回訪:處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。如不滿意繼續(xù)整改; ③整改:接單后由相關(guān)人員進(jìn)行問題匯總,同時(shí)交由相關(guān)部門妥善處理。

  七、文件打印

 、俑鞑块T有需打印的文件須經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可打印; ②各部門打印文稿或過多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可打;③對物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴(yán)格保密、禁止泄露;

  八、裝修申請及驗(yàn)收

  ①竣工申驗(yàn)單:業(yè)主及裝修單位負(fù)責(zé)人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗(yàn)收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復(fù)印件,自申請資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8:00-11:00驗(yàn)房,合格后工程主管簽字;

  溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認(rèn),裝修期間出現(xiàn)的任何問題有裝修公司承擔(dān)。

  九、投訴處理

 、倏头哟龢I(yè)主口頭、書面、來電投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)立刻回復(fù);如回復(fù)不了業(yè)主的情況下要認(rèn)真詳細(xì)的投訴內(nèi)容記錄下來。嚴(yán)重事件必須及時(shí)通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo);

 、谕对V處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在業(yè)主要求回復(fù)的'時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主;

  ③對于業(yè)主沒有要求明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客;

  A、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);

  B、若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無效的原因告知業(yè)主;

  C、對于無效的投訴,對業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋;

  十、客服工作回訪

  ①客服投訴及維修等采用維修單形式進(jìn)行跟蹤,每項(xiàng)工作完成后,各部門及時(shí)將工作完成情況反饋于管理處客服;

 、诿宽(xiàng)工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進(jìn)行訪問;③訪問內(nèi)容包括:上門時(shí)間是否及時(shí)、工作態(tài)度、技術(shù)、禮儀等;

  十一、緊急事件處理

  ①緊急事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員,同時(shí)在確保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大,并報(bào)告物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí),應(yīng)全力救護(hù),并撥打報(bào)警電話。若本部門不能獨(dú)自處理,可向社會求援。 ②事態(tài)穩(wěn)定后,由物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)組織追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人,制定補(bǔ)救和預(yù)防措施,并填寫《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。

 、凼掳l(fā)部門結(jié)合物業(yè)經(jīng)理意見積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施,并將落實(shí)結(jié)果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。

 、軐σ蛟O(shè)備故障或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的緊急事故,當(dāng)事人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理,當(dāng)值維修技術(shù)人員無法確定故障或責(zé)任時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理。

客服部個(gè)人年終總結(jié)6

  斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入耐火公司已整整三年,我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,三年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會,現(xiàn)與各位同仁分享如下。

  一、樹立全局觀念,做好本職工作

  不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

  二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察

  隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

  三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的'專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用。

  在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的售后服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。

  在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來,在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,在同事們的'幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進(jìn)步,較好地完成了自己的本職工作,F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié):

  一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),素質(zhì)進(jìn)一步提高。

  具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來,始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽,汲取養(yǎng)分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?梢哉f在這一年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

  二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

  我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù),完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)管理。前期在淘寶平臺運(yùn)用,收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這一年的是實(shí)際操作里,我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程,現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì),再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。

  三、不足待改進(jìn)之處

  我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

  1、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

  2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

  3、精于專業(yè)技能,勤于觀察總結(jié),盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

客服部個(gè)人年終總結(jié)7

  時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕了;厥准尤刖S新這個(gè)大家庭工作的日了,心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現(xiàn)在我將對一年來各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié):

  一、xx年工作總結(jié)

  1、訂單處理

  訂單評審合格率為100%?蛻粲唵瓮ǔS须娫挘ǹ陬^)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后,進(jìn)行訂單評審(如是口頭訂單,與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,從最初的'生澀到現(xiàn)在能熟練的處理,并且能獨(dú)擋一面,我覺得很開心,很有成就感。

  2、產(chǎn)品跟蹤情況

  產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后,通知財(cái)務(wù)解鎖,時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨,并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,確保交期。

  3、與客戶進(jìn)行溝通

  每天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶),時(shí)刻了解客戶情況。

  4、客戶資料整理

  很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,資料很不完整。是我的疏忽,沒及時(shí)建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

  二、20xx年工作規(guī)劃

  新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,一定努力工作,打開一個(gè)新局面,希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

  1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通,爭取更多的訂單,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息;

  2、及時(shí)、準(zhǔn)確的評審客戶訂單,準(zhǔn)確率達(dá)到100%;

  3、全面提升自已的工作能力、溝通技巧;

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認(rèn)真、仔細(xì),各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。

  今后我會努力工作。

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