亚洲v欧美v国产v在线成_制服丝袜中文字幕丝袜专区_一区二区三区韩国电影_激情欧美一区二区中文字幕

我要投稿 投訴建議

酒店員工的年終總結(jié)

時(shí)間:2023-01-30 16:47:07 年終總結(jié) 我要投稿

酒店員工的年終總結(jié)(匯編15篇)

  總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可以促使我們思考,不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么,下面是小編整理的酒店員工的年終總結(jié),歡迎大家分享。

酒店員工的年終總結(jié)(匯編15篇)

酒店員工的年終總結(jié)1

  來(lái)到酒店工作至今已經(jīng)有一段時(shí)間了,我也熟悉了自己的工作,熟悉了酒店內(nèi)的各位同事領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于我們酒店的特色和工作流程都有了一定的了解。眼看著我的試用期就快要過(guò)去了,在這里我想將我這段試用期期間的工作做一個(gè)總結(jié),既是對(duì)自己過(guò)去的總結(jié),也是對(duì)自己未來(lái)的鞭策。

  一、思想和態(tài)度方面的轉(zhuǎn)變

  在之前,我只是__大學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)的一名普通學(xué)生,畢業(yè)以后有幸才來(lái)到了我們公司,更有幸被__經(jīng)理看重,挑選我來(lái)做他的助理。對(duì)于我這一系列的好運(yùn),我抱著感激的心情面對(duì)著酒店內(nèi)的所有員工同事前輩,對(duì)于__經(jīng)理更是盡我所能的'來(lái)運(yùn)用學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)行協(xié)助。但是畢竟是剛剛畢業(yè)的學(xué)生,在各個(gè)方面上都有著欠缺,不管是能力上還是心理上都有著需要改進(jìn)的地方。因此在這段實(shí)習(xí)期間,我除了工作以外最重要的就是將我的心態(tài)進(jìn)行改變,將學(xué)生這樣一個(gè)社會(huì)上被服務(wù)者的心態(tài)扭轉(zhuǎn)成酒店工作人員服務(wù)者的心態(tài)。學(xué)會(huì)萬(wàn)事以酒店以客人為重,只有將心態(tài)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)才能夠更加好的為客人服務(wù),為我們__酒店效力。

  二、工作上的完成情況

  在這段實(shí)習(xí)期間,__經(jīng)理對(duì)我有著一套系統(tǒng)的安排,從一開(kāi)始協(xié)助處理一些簡(jiǎn)單的公文與工作,逐漸進(jìn)步到目前基本勝任助理工作。期中的進(jìn)步是巨大的,__經(jīng)理的培養(yǎng)也是辛苦的。在這段期間我協(xié)助__經(jīng)理對(duì)xx月份的宣傳活動(dòng)進(jìn)行了策劃,并獲得了圓滿的成功,xx月份參加了__會(huì)議的場(chǎng)地籌備和布置工作,給客人們提供了良好的住宿和會(huì)議室條件,并因此獲得了領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)贊。

  三、不足與缺陷

  首先我還是沒(méi)能將學(xué)生心態(tài)完全的收回來(lái),年輕氣盛的我在處理一些事情的時(shí)候總是容易表現(xiàn)出不耐煩以及粗心大意的態(tài)度,這與助理所需要的認(rèn)真細(xì)致相差甚遠(yuǎn)。在工作上雖然進(jìn)步了很多,但是相對(duì)起酒店忙碌的狀態(tài)還是進(jìn)展太慢,需要進(jìn)一步的對(duì)自己提速,讓我能夠更快地跟上公司大家的步伐。

  在這一段試用期里,我獲得了在學(xué)校內(nèi)很難學(xué)到的先進(jìn)酒店管理知識(shí),對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展等各個(gè)方向都有了一些粗淺的認(rèn)識(shí),并且積累了一些微不足道的工作經(jīng)驗(yàn)。我相信我在未來(lái)能夠表現(xiàn)得更加出色,更好地履行好經(jīng)理助理的工作職責(zé),為我們酒店的發(fā)展壯大做出自己的一份成績(jī)。

酒店員工的年終總結(jié)2

  時(shí)光飛逝,一路的歡歌笑語(yǔ),一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,迎來(lái)了充滿希望的20xx年,回首我來(lái)到酒店的這x個(gè)月,新奇與欣喜同在,感動(dòng)與感謝并存,x個(gè)月,時(shí)間雖然短暫,但對(duì)我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個(gè)人,這個(gè)過(guò)程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值,所以我感謝x總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝x經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):

  一、工作方面

  在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén),作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力。

  評(píng)估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),x月x號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧xx大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在xx召開(kāi)。

  這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

  二、學(xué)習(xí)心得

  作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的.同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

  多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié),但是未來(lái)又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的半年中繼續(xù)努力工作,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!

酒店員工的年終總結(jié)3

  一、品牌管理,酒店主抓八大工作

  1、人員調(diào)整

  酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有xx名,規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至X名增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

  2、渠道拓寬

  銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

  3、房提獎(jiǎng)勵(lì)

  為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度

  4、窗口形象

  a、售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。

  b、合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。

  c、強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?傊,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄。

  5、投訴處理

  銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

  二、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮

  在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無(wú)怨言,任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),能夠正確對(duì)待,不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

  三、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù)

  遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時(shí)上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無(wú)請(qǐng)假記錄,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語(yǔ),做到細(xì)心、熱心、耐心,對(duì)于客人提出的`要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),需要賠償時(shí),說(shuō)清事實(shí),講明理由,讓客人滿意。

  四、團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計(jì)得失

  和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),以工作為重,做好溝通,消除誤會(huì),共同做好工作。在生活中,對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,同事生病時(shí),能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),了解清楚后,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來(lái)增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作。

  五、虛心學(xué)習(xí),努力提高

  雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,認(rèn)真聽(tīng)講,不懂就問(wèn),回家后及時(shí)研習(xí),加深印象,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,弄懂弄會(huì),不留盲點(diǎn),使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

  六、為確?头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度

  客房的主營(yíng)業(yè)務(wù)是顧客的滿意就是對(duì)我們工作的認(rèn)可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。

  七、努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)

  長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn),他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

酒店員工的年終總結(jié)4

  我于20xx年xx月xx日成為公司的試用員工,根據(jù)公司的需要,目前在廣東安恒鐵塔構(gòu)件有限公司翔能分公司質(zhì)控部擔(dān)任質(zhì)檢員一職,負(fù)責(zé)聯(lián)板車(chē)間焊接組,生產(chǎn)線,鉆床等質(zhì)量方面的工作。雖然到安恒公司翔能分公司只有短短兩個(gè)月的時(shí)間,但從來(lái)公司的第一天開(kāi)始,我就把自己融入到安恒鐵塔這個(gè)光榮的團(tuán)隊(duì)中來(lái)了。到今天兩個(gè)月試用期已滿,根據(jù)公司的規(guī)章制度,現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式質(zhì)檢員。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心,勤勉不懈,具有工作熱情;性格開(kāi)朗,有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng),確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作,和公司同事之間能夠通力合作,關(guān)系相處融洽而和睦,配合各部門(mén)負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作。初來(lái)公司,曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處,該如何做好工作;但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,讓我很快完成了從新手到熟手的轉(zhuǎn)變,F(xiàn)將這兩個(gè)月試用期間的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下:

  試用期期間工作在實(shí)習(xí)期間,我是在質(zhì)控部門(mén)學(xué)習(xí)工作的。質(zhì)控部的工作是我以前也有接觸過(guò),由于公司制度和客戶要求不可相比,所以也有一定的差距;但是在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下,使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司和部門(mén)的整個(gè)操作流程。

  在本部門(mén)的工作中,我一直嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù);工作上不懂的`問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,不斷提高充實(shí)自己,希望能盡早獨(dú)擋一面,為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然,職場(chǎng)上,難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問(wèn)題時(shí)學(xué)著考慮得更全面,杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。在此,我要特地感謝部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

  質(zhì)量控制方面的工作:

  1、焊接是鐵塔公司重中之重,質(zhì)量控制方面就比較嚴(yán)格些,壓力會(huì)相對(duì)大些,可所謂有壓力才有動(dòng)力,在整個(gè)焊接銜接中,我是主要負(fù)責(zé)線上的質(zhì)量控制工作。學(xué)會(huì)并熟練地看懂三視圖,并匯總了各焊接件的相關(guān)資料,同時(shí)對(duì)焊接件的規(guī)格,尺寸等。質(zhì)量上進(jìn)行了詳細(xì)匯總,了解到各焊接件規(guī)格,尺寸的返工,返修,報(bào)廢,讓步接收等規(guī)律。通過(guò)對(duì)收集到的資料,經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理分析,得出從一個(gè)容易入手的檢驗(yàn)方法。

  2、板生產(chǎn)線(數(shù)控沖床)主要是對(duì)鐵塔聯(lián)接板進(jìn)行沖孔和壓號(hào),經(jīng)過(guò)學(xué)結(jié)經(jīng)驗(yàn)已熟練對(duì)聯(lián)接板的質(zhì)量進(jìn)行控制。

  3、鉆床也是聯(lián)板車(chē)間的一部分,其主要是對(duì)各個(gè)比較厚的板進(jìn)行鉆孔,由于經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和檢驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)已經(jīng)能夠熟練地控制其質(zhì)量。雖然這些檢驗(yàn)方法能夠熟練使用,但金無(wú)足金,人無(wú)完人,我在處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面還有待提高,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng),需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。

  自己的不足之處和需要改進(jìn)的地方:

  兩個(gè)月來(lái),我在公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛(ài)下取得了一定的進(jìn)步,綜合看來(lái),我覺(jué)得自己還有以下的不足之處:

  1、思想上個(gè)人主義較強(qiáng),隨意性較大。

  2、工作主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠,對(duì)工作的預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性不夠。

  這是我的第三份工作,這兩個(gè)月雖然時(shí)間不長(zhǎng),但我還是學(xué)到了很多,感悟了很多;看到公司的迅速發(fā)展,我深深地感到驕傲和自豪,實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo),體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,和公司一起成長(zhǎng),這便是我的奮斗的目標(biāo)與方向。

  來(lái)到這里工作,我的收獲莫過(guò)于在敬業(yè)精神、思想境界,工作能力上都得到了很大的進(jìn)步與提高,也激勵(lì)我在工作中不斷前進(jìn)與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造,相信在全體員工的共同努力下,企業(yè)的美好明天更輝煌。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己,虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí),我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心,一定能夠改正自己的缺點(diǎn),爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步。懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,為公司創(chuàng)造價(jià)值,同公司一起展望美好的未來(lái)!

酒店員工的年終總結(jié)5

  時(shí)光流轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)眼間,我將迎來(lái)在酒店工作后的第一個(gè)春節(jié)!雖然這只是一個(gè)普通的春節(jié),但對(duì)我來(lái)說(shuō)卻有著不同的意義。算上幾天,我已經(jīng)在這里了,酒店的前臺(tái)已經(jīng)做了幾個(gè)月了,盡管仍然有很多人不懂,不能獨(dú)立工作。但是經(jīng)過(guò)這些天的努力,我已經(jīng)完全從一個(gè)大學(xué)生變成了一個(gè)社會(huì)學(xué)生一年過(guò)去了,我從自己的崗位上學(xué)到了很多,F(xiàn)在,我將今年的工作和成就總結(jié)如下:

  1、 思想的改變?cè)谶^(guò)去的幾個(gè)月里,我最大的成長(zhǎng)可能是我對(duì)工作的想法和態(tài)度的改變。

  作為一家酒店的接待員,我的想法與過(guò)去的學(xué)生完全不同。在我的工作中,我必須及時(shí)、主動(dòng)、適應(yīng)和最重要的服務(wù)精神

  在這一年里,通過(guò)培訓(xùn)和受到前輩的影響,我逐漸學(xué)會(huì)了如何思考和提高工作中的服務(wù)質(zhì)量。在長(zhǎng)期的工作中,我開(kāi)始明白,作為一個(gè)服務(wù)提供商,我們應(yīng)該從客戶和自身的角度來(lái)判斷如何做好推薦工作,為客戶推薦合適的房間和服務(wù)

  2、工作改進(jìn)這一年,我參加了大大小小的培訓(xùn)。

  雖然大部分培訓(xùn)都是針對(duì)新手的,但我在各個(gè)方面都有詳細(xì)的指導(dǎo),比如服務(wù)理念、服務(wù)興趣、酒店業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等,每次學(xué)習(xí)都像是整合后再?gòu)?fù)習(xí),這穩(wěn)步提高了我的能力,并獲得了許多新的收獲同時(shí),在我的實(shí)際工作中,我很好地實(shí)踐了我在學(xué)習(xí)中獲得的經(jīng)驗(yàn),并通過(guò)我個(gè)人的`情況和理解將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為我自己的經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的實(shí)際工作中,我一直在摸索和模仿。前輩們給我的指導(dǎo)讓我收獲了很多,也提高了很多

  3、個(gè)人缺陷作為一名新員工,我在工作中的缺點(diǎn)非常明顯。

  反思自己——在過(guò)去的幾個(gè)月里,最大的問(wèn)題是工作中的責(zé)任感!前臺(tái)是一個(gè)非常重要的崗位,也是與客戶接觸最多的崗位。但我沒(méi)有意識(shí)到我的責(zé)任。在工作之初,我沒(méi)有認(rèn)真思考,這導(dǎo)致了很多客戶的不滿!這也讓我后來(lái)覺(jué)得很慚愧。作為一名工人和一名服務(wù)人員,我應(yīng)該對(duì)我的工作有更多的責(zé)任感,而不應(yīng)該這樣做。

酒店員工的年終總結(jié)6

  時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間就過(guò)去了20年。今年,在公司正確的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下,酒店管理部以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念實(shí)施部門(mén)管理,成功完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),多次贏得客人的好評(píng)。今年的工作報(bào)告如下:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平

  酒店的每一位員工都是酒店的窗口和形象。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠真實(shí)反映酒店的服務(wù)水平和管理水平。作為第四家酒店,我們注重員工的素質(zhì)培訓(xùn)。包括接待禮儀、促銷(xiāo)技巧、電話接聽(tīng)語(yǔ)言技巧等,思考客戶需要什么,為客戶需要什么而焦慮。通過(guò)培訓(xùn),員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平得到了顯著提高。加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技能

  管理部負(fù)責(zé)的兩層主要是客戶的`休閑區(qū)。因此,酒店根據(jù)市場(chǎng)情況,推出了一系列促銷(xiāo)方案。接待員根據(jù)客戶的需求,詳細(xì)講解了客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣,不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能,而且大大增加了前臺(tái)的個(gè)人客戶,提高了入住率。其他休閑娛樂(lè)設(shè)施的利用率也有所提高

  二、注重衛(wèi)生質(zhì)量,為顧客創(chuàng)造干凈、美觀、舒適的環(huán)境

  除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,酒店的形象更多地體現(xiàn)在細(xì)微差別上。只有我們把酒店的各個(gè)部分都打掃干凈,保持干凈整潔,才能讓顧客感到輕松舒適。因此,在健康管理方面,我們發(fā)布了相關(guān)措施,從客房、大廳、餐廳、健身房和網(wǎng)吧開(kāi)始細(xì)化工作,不留死角或污點(diǎn),以確?腿藷o(wú)論走到哪里都保持清潔

  三、工作和未來(lái)計(jì)劃中的不足

  雖然酒店管理層今年取得了良好的成績(jī),但我們也深刻認(rèn)識(shí)到自己的不足,主要體現(xiàn)在:一是在服務(wù)上仍缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是部分新員工技術(shù)水平不高;第三,銷(xiāo)售和健康方面的工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)

  今后,我們的管理部門(mén)將團(tuán)結(jié)一致,在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞酒店的年度任務(wù)和目標(biāo),以飽滿的精神和高昂的士氣為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。具體措施如下:

  1。繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)禮儀、接待技巧和銷(xiāo)售技巧,配合業(yè)務(wù)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)

  2。繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,注重健康支持服務(wù),以顧客滿意為宗旨,加強(qiáng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和質(zhì)量檢查,逐步改進(jìn)各部門(mén)員工的服務(wù)方式,提高服務(wù)水平“

  3.全面協(xié)調(diào)配合各部門(mén),更好地完成工作,管理部組織協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作,充分發(fā)揮各部門(mén)應(yīng)有的職能,增強(qiáng)部門(mén)的合作能力,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)

  20_u”承載著許多人在新的一年里的夢(mèng)想,我希望在工作中有所收獲,發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),趨利避害,學(xué)習(xí)更多的工作經(jīng)驗(yàn)。我希望部門(mén)的工作能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上有很大的改進(jìn)。20xx年,我和我的部門(mén)將全面貫徹“賓客至上”的宗旨,“服務(wù)第一”,加強(qiáng)管理,積極樹(shù)立酒店品牌形象;

酒店員工的年終總結(jié)7

  20xx年即將過(guò)去,我們滿懷信心地迎來(lái)20xx年。即將過(guò)去的一年,我們?cè)谔剿髦星斑M(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的突飛猛進(jìn),是酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)全年?duì)I業(yè)收入及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來(lái)的每一位員工,正因?yàn)橛辛舜蠹业呐Γ湃〉昧私裉爝@樣的成績(jī)。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績(jī)。

  一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力

  酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會(huì)的要求,年初制定了全年?duì)I業(yè)預(yù)算,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,使各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后,新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢(shì)的變化,提出抓好基礎(chǔ)管理,優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)政策,全面提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的總體思路,指導(dǎo)著下半年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。在著力完成各項(xiàng)接待工作的同時(shí),以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行,并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了可觀的業(yè)績(jī)。

  1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收:

  酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、前臺(tái)推出散客價(jià)格高于門(mén)市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績(jī)效掛鉤,后來(lái)又推出員工月度獎(jiǎng)金等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為3357、86萬(wàn)元,圓滿完成了年初提出的3253萬(wàn)的任務(wù),比上年超額569、63萬(wàn)元,超幅為20、43%;本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬(wàn)元,餐飲收入為1786萬(wàn)元,較去年同期相比,客房收入增長(zhǎng)16%,餐飲收入增長(zhǎng)31%,其它收入共90萬(wàn)元。全年客房平均出租率為33、46%,年均房?jī)r(jià)410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于上年同期水平,酒店客房平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)及以上酒店的平均值。

  2、銷(xiāo)售創(chuàng)新:

  在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通,完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng),增加了在線咨詢功能,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的。開(kāi)通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購(gòu)形式進(jìn)行銷(xiāo)售,還與國(guó)內(nèi)知名有實(shí)力的訂房中心合作,推廣網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式。目前又收集了全國(guó)上千家上市公司的聯(lián)系方式,定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。

  3、管理創(chuàng)利:

  酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為461萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為13、73%,比上年年分別增加201萬(wàn)元,增長(zhǎng)77、6%。其中,人工成本為979萬(wàn)元,能源費(fèi)用為361萬(wàn)元,分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2、67%及1、2%。

  近期開(kāi)始實(shí)行了月度獎(jiǎng)金制度,獎(jiǎng)金與收入掛鉤,大大提高了員工的工作積極性,在人手缺少的情況下,能夠充分與后臺(tái)人員共同協(xié)調(diào),調(diào)配全酒店工作力量,最大限度地滿足服務(wù)要求。

  酒店自9月份開(kāi)始實(shí)行五常法管理模式,從開(kāi)始培訓(xùn)到實(shí)施“5S”工作,從嘴上說(shuō)說(shuō)到落實(shí)到行動(dòng),從部門(mén)到個(gè)人,從辦公室到材料庫(kù)房,到處干干凈凈,整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品,領(lǐng)取過(guò)多而長(zhǎng)時(shí)間未消耗的辦公用品,堆積在庫(kù)房角落而長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人問(wèn)津的零件等,這些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率。

  4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

  酒店通過(guò)調(diào)整,強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)“儀容儀表、微笑問(wèn)候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),通過(guò)拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,特別強(qiáng)調(diào)了會(huì)前通報(bào),會(huì)中跟進(jìn),會(huì)后拜訪答謝的方法,得到了會(huì)議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。

  5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

  在酒店各部門(mén)的高度重視與全體員工的共同努力下,20xx年酒店年初確定的安全管理全年無(wú)“重大事故與案件、制度完善、隊(duì)伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國(guó)國(guó)際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì)影響與平安環(huán)境。

  6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

  酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運(yùn)性大,員工文化水平差別很大,個(gè)人素質(zhì)參差不齊,培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計(jì)培訓(xùn)XX05小時(shí),開(kāi)展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實(shí)習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國(guó)的承諾》、《基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)》、《英語(yǔ)角》、《電腦知識(shí)培訓(xùn)》、《消防安全知識(shí)培訓(xùn)》等。另外,總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門(mén)主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。

  為了擴(kuò)充酒店管理人才資源,發(fā)展酒店全能型骨干力量,制定了《接班人計(jì)劃》,該計(jì)劃實(shí)施常年培訓(xùn)機(jī)制,這個(gè)計(jì)劃雖然時(shí)間跨度長(zhǎng),但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實(shí)踐。

  7、福利受好評(píng)

 、賳T工餐廳:?jiǎn)T工餐廳是員工福利的窗口,經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問(wèn)題,由總經(jīng)理辦公室對(duì)該分部進(jìn)行主抓,對(duì)該部進(jìn)行整理、整頓,大大提高飯菜質(zhì)量,受到員工的好評(píng)。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理,及時(shí)關(guān)注收集員工的意見(jiàn)及建議,對(duì)于員工提出的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善;嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。

 、趩T工宿舍:酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),現(xiàn)有住宿人員共計(jì)72人,宿舍值班員堅(jiān)持每日提供天氣預(yù)報(bào)服務(wù),提醒員工天熱防暑,天冷保暖加衣;并在宿舍601室開(kāi)設(shè)電視房,安裝了有線電視,共可接收40余個(gè)頻道,為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,同時(shí)也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會(huì),促進(jìn)增進(jìn)友誼。

 、蹎T工活動(dòng):在工作之余還開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng),有員工生日活動(dòng)、員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、徒步活動(dòng)、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動(dòng)、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。

  8、財(cái)務(wù)嚴(yán)把關(guān)

  財(cái)部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整,調(diào)整以后財(cái)會(huì)人員新手增多,如何圍繞財(cái)會(huì)工作各項(xiàng)工作任務(wù),帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部新老員工又好又快的完成各項(xiàng)工作任務(wù),財(cái)務(wù)部主要從管理入手,對(duì)財(cái)會(huì)工作、會(huì)計(jì)核算、費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、報(bào)表報(bào)送等各項(xiàng)工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,具體分工,規(guī)定時(shí)間,落實(shí)到人,使財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作落到了實(shí)處,既分工,又合作,又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù),使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過(guò)財(cái)務(wù)信息平臺(tái)、各種表格及分析,宏觀了解酒店的各月財(cái)務(wù)狀況,為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營(yíng)決策提供了重要依據(jù)。

  二、品牌化管理,酒店主抓七項(xiàng)工作

  酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理,20xx年度,根據(jù)市場(chǎng)行情及經(jīng)營(yíng)分析,召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)議,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓創(chuàng)新,對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門(mén)全年主要落實(shí)了以下幾項(xiàng)工作:

 。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕(biāo),抓好銷(xiāo)售工作

  更加規(guī)范了銷(xiāo)售理念,擴(kuò)充了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),增強(qiáng)了銷(xiāo)售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作積極性,制定了新的考核政策,大力發(fā)展會(huì)員客房,擴(kuò)大酒店忠實(shí)客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷(xiāo)售,調(diào)動(dòng)各方面積極性參與酒店銷(xiāo)售。建立了酒店微博,及時(shí)更新網(wǎng)站信息,在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登正面新聞,大大提高了酒店知名度,在廣大消費(fèi)者心目樹(shù)立了良好的形象。

  1、業(yè)務(wù)調(diào)整:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店的靈魂部門(mén),是酒店的龍頭部門(mén)。為了更好的提高酒店的銷(xiāo)售水平,首先在20xx年初將宴會(huì)預(yù)訂班組歸劃至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部,由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會(huì)預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施得到充分利用而不會(huì)出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。

  2、渠道拓寬:銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

  3、房提獎(jiǎng)勵(lì):根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度。

  此外,銷(xiāo)售部按酒店的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬(wàn)元,比上半年增額472萬(wàn)元,增幅約為32、7%。

 。ǘ┮苑⻊(wù)為基礎(chǔ),提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

  1、人性化服務(wù):在原有基礎(chǔ)上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量,豐富早餐的品種,并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化;全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。

  針對(duì)不同的客人提供不同的服務(wù),建立客史檔案,收集客人喜好,提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)書(shū)》,調(diào)整放置位置,及收集客人的意見(jiàn)和建議,促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據(jù)顧客習(xí)慣,提前征求意見(jiàn)是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛(ài)的新菜品,在節(jié)慶日,為顧客送上問(wèn)候和祝福,如顧客生日在餐廳度過(guò),為其送上賀卡或生日蛋糕等。

  2、窗口形象:一段時(shí)間以來(lái),由于人手欠缺等問(wèn)題,前臺(tái)的禮賓服務(wù)一直得不到改善。客人到達(dá)門(mén)口沒(méi)有人協(xié)助開(kāi)車(chē)門(mén),客人進(jìn)入酒店,禮賓員也是如同虛設(shè),當(dāng)做看不見(jiàn)。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對(duì)預(yù)抵客人沒(méi)有電話跟進(jìn),致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,我們還會(huì)出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒(méi)有進(jìn)展,一個(gè)窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝,員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包,收到的錢(qián)可以隨便亂放,客戶的賬單找不到。在多次教育無(wú)作用的情況下,不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管和大堂副理去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。

  3、投訴處理:銷(xiāo)售部和前廳是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過(guò)收集顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,并定期對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,減少了顧客的投訴幾率,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

 。ㄈ┮愿母餅閯(dòng)力,抓好營(yíng)業(yè)工作

  1、績(jī)效掛鉤:XX月已經(jīng)進(jìn)入淡季,為了在淡季不減或少減營(yíng)業(yè)收入,在工資總額不變的前提下,提取營(yíng)業(yè)總收入5%作為全體員工的獎(jiǎng)勵(lì)基金,以此替代洶涌而來(lái)的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月,取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門(mén)人手一直緊缺,過(guò)去一有大型宴會(huì),甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì)要求別的`部門(mén)人員去加班?(jī)效掛鉤實(shí)行后,餐飲部門(mén)的加班要求明顯減少。

  2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組,每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對(duì)每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序,力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新,使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。

  3、結(jié)合市場(chǎng),進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過(guò)對(duì)本市餐飲市場(chǎng)的調(diào)查,對(duì)客人的拜訪及顧客意見(jiàn)的反饋,決定取消酒水開(kāi)瓶費(fèi),這一措舉得到了新老客戶的一致好評(píng),同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶,包廂生意比之前有較大的回升,直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意,間接帶動(dòng)客房的生意。

 。ㄋ模┮浴傲馈睘閮(nèi)容,抓好安全工作

  1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu):酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門(mén)都簽訂了20xx年安全管理目標(biāo)責(zé)任書(shū),明確了各部門(mén)安全管理的任務(wù)和指標(biāo);安全委員會(huì)每月召開(kāi)專(zhuān)題安全會(huì)議。酒店安全管理基本形成各部門(mén)參與,各司其責(zé),安全問(wèn)題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。

  2、安全設(shè)備:在安全設(shè)施投入上,今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬(wàn)元;落實(shí)自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元;與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測(cè)公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同,每年共需支付費(fèi)用共8萬(wàn)元;酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的費(fèi)用共1萬(wàn)元。

  3、制定預(yù)案:在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū),做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。20xx年全年共組織開(kāi)展兩次大型消防疏散演習(xí),提高了員工的消防安全意識(shí)。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查,每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。

  4、嚴(yán)格檢查:嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

 。ㄎ澹┮越岛臑楹诵,抓好維保工作

  節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策,如:洗衣房安排工作時(shí)間避開(kāi)用電峰值時(shí)段,機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),并達(dá)到了預(yù)期的效果;對(duì)用水、用電、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查,嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。

  對(duì)酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造,利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對(duì)電梯加裝電能回饋裝置,自安裝至今已累計(jì)節(jié)電6000余度。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時(shí)摸規(guī)律、找方法、多分析,對(duì)每個(gè)設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法,延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命,節(jié)省了資源。

 。┮跃蔀樵瓌t,抓好人事工作

  1、合理定編:根據(jù)酒店辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),再次將人員編制減到365名,并未影響酒店及部門(mén)工作。通過(guò)全方位對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),打造全能型人才,在工作中可以勝任。

  2、員工招聘:為了保障各部門(mén)用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式,及時(shí)對(duì)酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn),其中:報(bào)紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實(shí)習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì)、內(nèi)部招聘制度等,20xx年人力資源部共招聘員工247人。

  (七)以節(jié)約為方向,做好“節(jié)流”工作

  財(cái)務(wù)部是酒店的后勤部門(mén),主要為營(yíng)運(yùn)部門(mén)做好各項(xiàng)服務(wù)工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作,在費(fèi)用控制上,嚴(yán)格履行職責(zé),恪守誠(chéng)信,在成本費(fèi)用的控制上嚴(yán)格把關(guān),把會(huì)計(jì)監(jiān)督、控制工作做到實(shí)處。

  采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

  大力度推行5S工作,在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費(fèi)情況。對(duì)庫(kù)房加強(qiáng)5S管理,避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過(guò)期的情況發(fā)生。

  三、五星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

  過(guò)去一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的。但存在的問(wèn)題也不可忽略。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

  1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五星級(jí)酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們?cè)谠S多方面仍存在差距,尤其是我們的家具方面,不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級(jí)水準(zhǔn)。相當(dāng)一部分客房?jī)裘娣e達(dá)不到20平米,這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作,需要常抓不懈,不能馬虎。關(guān)于這方面的問(wèn)題,只有等自治區(qū)星評(píng)人員來(lái)檢查后,看看他們提出的問(wèn)題再做決定,能夠改進(jìn)的我們應(yīng)予改進(jìn),不能改進(jìn)的我們將通過(guò)公關(guān)斡旋爭(zhēng)取順利通過(guò)五星級(jí)復(fù)審。

  2、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店員工大量流失,都來(lái)不及對(duì)員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實(shí)踐,員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)隊(duì)伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

  3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

  通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

  四、下一年度的展望和工作計(jì)劃

  20xx年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài),中國(guó)依靠大規(guī)模出口帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年,也是至關(guān)重要的一年,這一年中共將召開(kāi)十八大,這一年也將是本屆中央政府的最后一年,這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長(zhǎng)速度,以保證本屆政府的最后輝煌,必然會(huì)加大投資,只是投資模式會(huì)有所改變,不會(huì)再次啟動(dòng)四萬(wàn)億投資那樣的做法,取而代之的將會(huì)是民生的改進(jìn),勞動(dòng)力成本將繼續(xù)增長(zhǎng),此舉將會(huì)增進(jìn)社會(huì)消費(fèi)水平的提高。隨著援疆政策的深入,援疆項(xiàng)目的資金的逐步落實(shí),新疆將會(huì)迎來(lái)新一輪的大發(fā)展。作為庫(kù)爾勒地區(qū)第一家五星酒店,康城建國(guó)仍將有機(jī)會(huì)隨著新疆經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。因此,我們提出以下設(shè)想和措施:以銷(xiāo)售為中心努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額,以五常為手段堅(jiān)決做好基礎(chǔ)管理,以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。

  1、營(yíng)銷(xiāo)策略方面

  客房方面:繼續(xù)保持商務(wù)客人為主,會(huì)議團(tuán)隊(duì)為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略。在保持與今年相對(duì)持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎(chǔ)之上,為增大會(huì)議團(tuán)隊(duì)的比重,將靈活掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)價(jià)格的制定,已達(dá)到提高入住率的目的。

  餐飲方面:在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì)議招攬方面,這樣才能確保餐飲營(yíng)業(yè)收入的高比率增長(zhǎng)。

  2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

  推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”,順利完成五星級(jí)復(fù)審的工作,在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

  3、基礎(chǔ)管理方面

  繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法,讓五常成為我們?nèi)粘5墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈,整整齊齊是我們的努力方向。

  4、維護(hù)保養(yǎng)方面

  按照建國(guó)集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況,保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng),確保各項(xiàng)設(shè)施能夠符合五星級(jí)酒店水平。

  5、日常衛(wèi)生管理

  嚴(yán)格按照建國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理,堅(jiān)持每日檢查,不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。

  6、節(jié)能降耗方面

  開(kāi)業(yè)四年來(lái),工程部門(mén)已經(jīng)摸素出來(lái)一套簡(jiǎn)單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法,我們的目標(biāo)是將能源消費(fèi)占營(yíng)業(yè)收入的7-8%。

  7、人員招聘方面

  人員招聘仍將是一個(gè)挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少,但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢(shì),沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)會(huì)感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境,以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì)提到議事日程。

  8、員工培訓(xùn)方面

  繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法,工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員,需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計(jì)劃”,保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。

  回顧20xx年度酒店工作,在取得成績(jī)的同時(shí),我們清楚的看到存在的差距與不足;通過(guò)總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚(yáng)典型、克服不足,把明年的工作做的更好,讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國(guó)放心、讓員工放心!

酒店員工的年終總結(jié)8

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,我相信那里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的'客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

  四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況,請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

  劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店員工的年終總結(jié)9

  過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面的工作做一個(gè)總結(jié)。

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的`禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基礎(chǔ),只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

  “開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自我購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原先不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都務(wù)必填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,透過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。透過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

  三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況,用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

  四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

  五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

  前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料透過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行比較,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后。

酒店員工的年終總結(jié)10

  忙碌的工作馬上就要暫停一會(huì)了,因?yàn)樵龠^(guò)不久我們就能回家過(guò)春節(jié)啦,回首這一年我在酒店的工作情況,我覺(jué)得自己在領(lǐng)導(dǎo)們的帶領(lǐng)下獲得了不小的進(jìn)步,所以趁著自己空閑的這個(gè)時(shí)節(jié),我按照領(lǐng)導(dǎo)們的要求認(rèn)真書(shū)寫(xiě)下了這份年終總結(jié),希望這份總結(jié)能給我新一年的工作帶來(lái)好運(yùn)吧,讓我在接下來(lái)的工作中取得更多更好的成績(jī)。

  我先來(lái)介紹一下自己的個(gè)人情況吧,我是在20__年的時(shí)候加入到咱們酒店的,剛進(jìn)酒店時(shí)我就一直在從事服務(wù)員這份工作,如今我也算是對(duì)這份工作有了不少的心得,但是我覺(jué)得自己還能有更大的`進(jìn)步,這就得通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)才能讓自己的業(yè)務(wù)能力提高了,這注定是一個(gè)漫長(zhǎng)的磨練過(guò)程。在酒店里面當(dāng)一名服務(wù)員其實(shí)不難,難就難在如何才能當(dāng)一名大家都滿意的服務(wù)員,這不僅需要豐富的酒店業(yè)務(wù)知識(shí),這樣才能為酒店的客人進(jìn)行解答,而且還得擁有良好的溝通能力,至少要讓客人感受到一絲溫暖和專(zhuān)業(yè),不然不僅會(huì)讓自己給別人留下不專(zhuān)業(yè)的印象,就連咱們的酒店也會(huì)被認(rèn)為只是一個(gè)不入流的小酒店,所以如何增長(zhǎng)自己的能力一直都是我在思索的問(wèn)題。

  為了更好的開(kāi)展自己的工作,在20__年里面我一直都在向自己的前輩們學(xué)習(xí),如今的我再也不像當(dāng)初的那個(gè)自己了,我在面對(duì)批評(píng)和指點(diǎn)時(shí)都是心靜如水,即便有些問(wèn)題和我沒(méi)有太多聯(lián)系,但是我也會(huì)認(rèn)真的聽(tīng)完,畢竟服務(wù)員這份工作其實(shí)就是一個(gè)聆聽(tīng)者,我們必須要時(shí)刻注意好客人的訴求,同時(shí)配合好酒店其它部門(mén)的同事開(kāi)展工作,這樣才能有效的帶動(dòng)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。在過(guò)去的這一年里,我前前后后接待過(guò)客人至少幾千人吧,這對(duì)我來(lái)言絕對(duì)不是一件容易事,所以我得時(shí)刻讓自己的精神面貌保持在一個(gè)不錯(cuò)的水準(zhǔn)上,即便有時(shí)候身體不舒服也要給客戶最好的服務(wù)。在20__年里,我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自己對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)的,當(dāng)然了,我除了要學(xué)習(xí)服務(wù)這一塊的知識(shí)外,還會(huì)多多了解一些其它方面的知識(shí),畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務(wù)員,至少要當(dāng)個(gè)領(lǐng)班嘛,甚至以后當(dāng)經(jīng)理也不一定,雖然從目前來(lái)看我的這些愿望還比較遠(yuǎn),但是我會(huì)一直努力下去的,爭(zhēng)取在工作中做到一步一個(gè)腳印兒,做好自己應(yīng)盡的職責(zé)!

酒店員工的年終總結(jié)11

  自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外xxxx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我20xx年的工作總結(jié)。

  前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

  其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,酒店員工年才會(huì)使我們的工作更為出色。

  即將到來(lái)的20xx年是充實(shí)、忙碌、快樂(lè)的一年。歲末年初,我站在新老交替的時(shí)間平臺(tái)上,回望過(guò)去,展望未來(lái)。在過(guò)去的一年里,在小組的指導(dǎo)下,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在同事之間的友好合作下,我的工作和學(xué)習(xí)取得了很大的進(jìn)步。

  在前臺(tái)主管、領(lǐng)班和同事的熱情幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了顯著提高。作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。前臺(tái)是這個(gè)門(mén)面的核心部分。我知道我的責(zé)任很大,我的疏忽會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

  因此,在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作,并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí),以增強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)水平。只有這樣,我們才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人喜出望外。

  “開(kāi)源節(jié)流”是每個(gè)企業(yè)的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約資金、控制成本的活動(dòng)。為了節(jié)省成本,我們使用回收的歡迎卡作為酒店的內(nèi)部房間。當(dāng)xx想帶客人參觀房間時(shí),我們都使用這些用過(guò)的歡迎卡來(lái)安裝鑰匙,以減少歡迎卡的使用,節(jié)省酒店費(fèi)用。

  我們用打印好的報(bào)告紙做草稿,各種報(bào)告盡量雙面打印。通過(guò)這些控制,我們可以為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn),盡自己微薄之力。

  在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到了一些銷(xiāo)售技巧。怎么給客人報(bào)房?jī)r(jià),什么樣的客人報(bào)什么房型的房?jī)r(jià)?如何向預(yù)訂的客人推薦更好的房間類(lèi)型?等等。在這里,我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留地將這些銷(xiāo)售知識(shí)傳授給我們。在增加自身知識(shí)的同時(shí),也積極的為大體積房間的銷(xiāo)售做自己的努力。只要客人來(lái)到前臺(tái),我都會(huì)盡量讓他們留下來(lái),哪怕是xx。為了爭(zhēng)取更高的入住率。

  酒店就像一個(gè)大家庭,工作中部門(mén)之間難免會(huì)發(fā)生一些不愉快的小事。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐,與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著密切的工作關(guān)系。所以在日常工作生活中,我總是注意自己的言行,主動(dòng)與各部門(mén)同事打交道,尊重他人,贏得對(duì)自己的尊重。家和一切都是幸福的,只是。

  20xx年即將結(jié)束。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,酒店完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作和其他任務(wù)。雖然在工作中經(jīng)歷過(guò)困難,但每次對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一次很好的鍛煉,感覺(jué)自己漸漸成熟了,F(xiàn)在簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)一下。

  文員的工作涉及的領(lǐng)域很廣,必須掌握各方面的能力和知識(shí)。如果他不注意加強(qiáng)學(xué)習(xí),他可能無(wú)法勝任某些工作,所以他必須用理論武裝自己的頭腦。在日常工作中,我積極學(xué)習(xí)新知識(shí),結(jié)合政治理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)等新鮮知識(shí),開(kāi)闊視野,開(kāi)闊思路,充實(shí)自己,努力適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求。積極提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),爭(zhēng)取工作主動(dòng),努力提高工作效率和質(zhì)量。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和積累,我在文書(shū)工作中積累了一定的經(jīng)驗(yàn),基本上能夠冷靜地處理日常工作中的問(wèn)題,從而保證了這個(gè)崗位所有工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  在過(guò)去的一年里,我們堅(jiān)持每天早到半小時(shí),做好辦公室的日常打掃和準(zhǔn)備工作,讓每個(gè)人都能在整潔干凈的`環(huán)境中工作,以飽滿的精神迎接一天的工作。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事的幫助下,我逐漸熟悉了自己的工作,F(xiàn)在我們可以根據(jù)每周例會(huì),獨(dú)立準(zhǔn)確地完成幻燈片的制作、會(huì)議紀(jì)要的制作和會(huì)議交辦任務(wù)的落實(shí);此外,還需要改進(jìn)數(shù)據(jù)管理;勞保用品和辦公用品發(fā)放登記;及時(shí)處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。

  我嚴(yán)格遵守辦公室的規(guī)章制度,牢記領(lǐng)導(dǎo)的指示并付諸實(shí)施。在工作中,永遠(yuǎn)嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作,不管大小。在工作中不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

  雖然取得了一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)展。也許,領(lǐng)導(dǎo)和同事并不是真的滿意,但我堅(jiān)信,只要努力做到“勤奮”二字,就一定能全心全意做事。因?yàn)槲疫有很多缺點(diǎn),很多工作不理想,缺乏關(guān)愛(ài)。比如對(duì)文書(shū)工作的認(rèn)識(shí)不夠全面,工作主動(dòng)性不夠,效率有待提高,東西多了還是有一丟一的現(xiàn)象,文筆細(xì)節(jié)有待加強(qiáng)。我認(rèn)為今后應(yīng)該從以下幾個(gè)方面改進(jìn)工作。

  第一,努力做好各種會(huì)議工作。盡一切努力準(zhǔn)備、安排和接待所有會(huì)議和活動(dòng)。會(huì)前我們做了充分的準(zhǔn)備,會(huì)中精心組織,會(huì)后認(rèn)真總結(jié),確保萬(wàn)無(wú)一失。

  第二,理順亂局,不要慌。文員的工作比較繁瑣,有時(shí)候打印一份文件需要一兩個(gè)小時(shí),比如打印分發(fā)各種文件,收發(fā)信息,會(huì)議準(zhǔn)備,后勤保障等。這就要求我時(shí)刻保持“清醒”,遇事不慌張,分清事情的輕重緩急,在做之前理清頭緒,這樣才能保證在有限的工作時(shí)間內(nèi)完成更多的工作。

  第三,搞好物流。各類(lèi)辦公用品的維護(hù)及耗材的采購(gòu)等。確保辦公設(shè)備的正常使用,為各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展提供后勤保障。

  四是加強(qiáng)文件檔案管理。及時(shí)發(fā)送、接收、登記和歸檔各類(lèi)文件,確保上傳和發(fā)放;對(duì)我公司有參考價(jià)值的文件資料進(jìn)行整理、分類(lèi)、歸檔,確保資料完整、目錄清晰、裝訂規(guī)范、存放有序。

  以上是我今年辦公室文書(shū)工作的收獲和總結(jié)。在以后的工作中,我會(huì)以認(rèn)真、負(fù)責(zé)、積極、踏實(shí)的態(tài)度,努力改善自己的缺點(diǎn)。我也努力從更多的方面探索工作的方式方法,積極鍛煉自己的工作能力,為酒店做出貢獻(xiàn)。

  即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里,在集團(tuán)的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

  在前臺(tái)主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺(tái)又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。

  所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。

  “開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)房入住,當(dāng)xxxx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。

  打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

  在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià)?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡辦法讓客人住下來(lái),哪怕是xxxx。以此爭(zhēng)取更高的入住率。

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷(xiāo)售,客房等部門(mén)都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

  新的一年即將開(kāi)始,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,終總結(jié)范文努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

  轉(zhuǎn)眼間我在酒店工作崗位上又度過(guò)了一年的時(shí)間,年底的到來(lái)也意味著這一年的各項(xiàng)酒店工作已經(jīng)得到了完成,對(duì)此我既感到激動(dòng)也對(duì)平時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的照顧深受感動(dòng),但通過(guò)對(duì)職場(chǎng)表現(xiàn)的分析讓我意識(shí)到自身存在些許不足,因此我總結(jié)了這一年酒店工作中的得失并希望有著更好的表現(xiàn)。

  認(rèn)真做好酒店各項(xiàng)工作并嚴(yán)格要求自己,我明白想要在工作中獲得進(jìn)展自然不能夠有所懈怠,因此我很重視自己在酒店工作中的表現(xiàn)并付出了相應(yīng)的努力,而且在領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的時(shí)候也能夠積極表現(xiàn)自己,其中服務(wù)接待工作以及酒店內(nèi)部的清掃工作是我比較重視的,因此我強(qiáng)化了自身的服務(wù)水平從而做好本職工作,而且每次接待客戶的時(shí)候都能夠體現(xiàn)出自身的服務(wù)性,根據(jù)客戶的需求來(lái)為他們解答疑慮是我的職責(zé)所在,而且在客戶需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也會(huì)將其引領(lǐng)至前臺(tái)區(qū)域,能夠讓客戶感到滿意也意味著自己盡到了職責(zé)所在。

  清掃自己在酒店負(fù)責(zé)的區(qū)域從而營(yíng)造干凈整潔的環(huán)境,干凈的環(huán)境往往能夠讓進(jìn)入酒店的客戶感到滿意,因此我在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認(rèn)真做好酒店的打掃工作,而且我在清掃的過(guò)程中會(huì)確保不留下任何污漬,得益于我在酒店工作中的良好表現(xiàn)從而得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,但我也明白僅僅滿足于這些成就還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以我能夠嚴(yán)格要求自己并在工作中向同事請(qǐng)教,而且我在工作中很重視打掃的質(zhì)量以及效率并付出不少努力,盡職盡責(zé)地做好自身的工作讓我在這一年進(jìn)步了許多。

  通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析讓我意識(shí)到自身職責(zé)的重要性,由于附近也有不少酒店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的緣故導(dǎo)致淡季的生意并不好,但客戶沒(méi)有選擇我們酒店自然也意味著工作中存在不足之處,這便需要盡快在工作中建立優(yōu)勢(shì)才能更好地吸引客戶,無(wú)論是酒店的環(huán)境設(shè)施還是服務(wù)水平都要得到提升,因此作為基層員工的自己便要在工作中嚴(yán)格要求自己才行,酒店員工們能夠在工作中攜手努力自然能夠創(chuàng)造更多的成就,而且我也會(huì)學(xué)習(xí)其他酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì),通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)自身的不足并強(qiáng)化對(duì)服務(wù)水平的提升。

  雖然本年度酒店工作的結(jié)束讓我獲得了綜合素質(zhì)的提升,但是我會(huì)更嚴(yán)格地要求自己并爭(zhēng)取在今后有著更好的表現(xiàn),而且我也會(huì)在工作中牢記自己的職責(zé)并服務(wù)好每個(gè)客戶,希望能夠秉承對(duì)酒店工作的熱愛(ài)從而創(chuàng)造出理想的成績(jī)。

酒店員工的年終總結(jié)12

  時(shí)光飛逝,進(jìn)入公司工作也已兩個(gè)多月了。經(jīng)過(guò)在這幾個(gè)月的工作鍛煉中,得到了很多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下,在自身的努力下,不斷克服自己的弱點(diǎn),擺正自己的位置,在工作中有明顯的進(jìn)步。我深知,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我提出了很高的要求,崗位職責(zé)也要求我高一格、嚴(yán)一檔,來(lái)不得半點(diǎn)馬虎、出不得半點(diǎn)差錯(cuò),只有兢兢業(yè)業(yè)、扎扎實(shí)實(shí),才能做到優(yōu)質(zhì)高效。

  一、人力的合理安排和運(yùn)用

  作為食品公司的倉(cāng)庫(kù)管理員,雖然技術(shù)性并不高,但需要勤勞,心細(xì),作業(yè)強(qiáng)度大,體力要求比較高。隨著客戶的不斷進(jìn)入,業(yè)務(wù)不斷增多,原本在人力方面就比較緊湊,這就要我們合理安排裝卸工人,做到在有限的人力上作合理的安排,使每一作業(yè)盡量不受影響做到有條不紊。

  二、人員的`培訓(xùn)和提高

  雖然裝卸工人的工作比較簡(jiǎn)單,但為了作業(yè)的不斷提高,我們也要不斷提醒他們現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的規(guī)定,及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求,這樣有利于我們對(duì)倉(cāng)庫(kù)的管理,理貨,配貨等作業(yè)。他們的作業(yè)效率也會(huì)有所提高的。

  三、貨物的管理

  要做好倉(cāng)庫(kù)的管理,貨物的入出庫(kù)作業(yè),日常保管,倉(cāng)庫(kù)清理工作,把好庫(kù)存數(shù)量的管理,防止不必要的損耗的發(fā)生,有效的利用庫(kù)存區(qū)面積。

  A:易拿,易放,易看,易點(diǎn)的堆積方式。

  B:貨物堆放不要超高堆放,要注意距離。

  C:貨物入出時(shí)做好記錄。

  D:對(duì)于頻繁進(jìn)出庫(kù)的貨物和小件的貨物應(yīng)多盤(pán)點(diǎn)這樣減少庫(kù)存差異。

  E:保持倉(cāng)庫(kù)的整潔,地面的清潔,通道的順暢

  四、衛(wèi)生工作

  倉(cāng)庫(kù)作業(yè)量大,容易積累灰塵,所以每天要清理倉(cāng)庫(kù),清潔地面,保持衛(wèi)生。創(chuàng)造一個(gè)整潔的倉(cāng)庫(kù),在良好衛(wèi)生的工作環(huán)境下工作。

  五、自我學(xué)習(xí)和總結(jié)

  每天的工作中都有很多問(wèn)題發(fā)生,我們要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,把握問(wèn)題,并在第一時(shí)間去解決,來(lái)提升自身的業(yè)務(wù)能力。

  這也要求我們不斷的學(xué)習(xí),提升,學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和掌握專(zhuān)業(yè)技能;交流,了解,吸取他們的經(jīng)驗(yàn);學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)保管,貨物記帳等業(yè)務(wù)知識(shí),這是我還有所欠缺的。

  總的來(lái)說(shuō),由于本人工作經(jīng)驗(yàn)不多,能力還有欠缺。雖然敢打敢拼,能勝任本職工作,但主要還是由于“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”,受益于身處這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),在鞭策中得到了磨礪;今后在工作中,需要進(jìn)一步增強(qiáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神,磨練意志,提高執(zhí)行力,生活上更嚴(yán)格自律,學(xué)習(xí)上加強(qiáng)財(cái)經(jīng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)決貫徹落實(shí)上級(jí)指示精神和工作部署,努力拼搏,扎實(shí)工作,以更好的質(zhì)量、更高的效率、更扎實(shí)的作風(fēng)做好本職工作,為我們這個(gè)光榮的集體、輝煌的事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

酒店員工的年終總結(jié)13

  過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們?cè)倥Γ魈鞎?huì)更好。

  有好多人說(shuō)我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團(tuán)糟,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,我沒(méi)了我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

  經(jīng)歷了那么的`事,我從中學(xué)到了好多,我現(xiàn)在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,我們永遠(yuǎn)都是朋友,人們說(shuō)家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,我們互習(xí),一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們。

  關(guān)于明年,我的計(jì)劃

  1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

  2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),努力考試晉升。

  3、利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

  4、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

  最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!

酒店員工的年終總結(jié)14

  今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作,自接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

  一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

  為了體現(xiàn)從事客房人員的`專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。

  二、努力做好前臺(tái)接待

  前臺(tái)工作要求掌握的信息量大,雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間,但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),也努力不少,學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí),可謂受益匪淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。

  三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí),我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧,問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。

酒店員工的年終總結(jié)15

  我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)潛力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)潛力。

  一、語(yǔ)言潛力

  語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上持續(xù)勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

  人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在資料的表達(dá)中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。

  二、交際潛力

  酒店是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬個(gè)性是超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

  三、觀察潛力

  服務(wù)人員為客人帶給的服務(wù)有三種,第一種是客人講得十分明確的`服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人帶給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的帶給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

  四、記憶潛力

  在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到帶給之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的狀況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

  五、應(yīng)變潛力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣健(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

  六、營(yíng)銷(xiāo)潛力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要。

  雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求帶給服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

【酒店員工的年終總結(jié)】相關(guān)文章:

酒店的員工年終總結(jié)12-31

酒店員工年終總結(jié)12-30

優(yōu)秀酒店的員工年終總結(jié)01-02

酒店員工年終總結(jié)02-16

酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)09-30

酒店員工的年終總結(jié)01-15

酒店餐廳員工的年終總結(jié)01-22

酒店員工工作年終總結(jié)01-06

酒店的員工年終總結(jié)15篇01-02

酒店的員工年終總結(jié)(15篇)01-02