一道有趣的情景面試題

　　在面試過程中，除了對個(gè)人基本情況的了解之外，HR需要快速判斷應(yīng)聘者的是否具備受聘職位的能力要求，所以情景假設(shè)問答是一直被人事所鐘愛，分為組織管理類、解決問題類和對策措施類。

　　通過設(shè)定假設(shè)條件，請應(yīng)聘者在有限的時(shí)間內(nèi)，迅速反應(yīng)并給出解決問題的方案，旨在考察每位候選者的應(yīng)變能力、判斷力以及全局掌控能力等等。

　　這里有一道挺有意思的情景面試題，是關(guān)于選拔總經(jīng)理的，其實(shí)這類題型也可作為選擇管理干部，因?yàn)榕c此大同小異的問題，不同層面的管理者同樣會時(shí)常遇到。

　　這道情景題大意是講商場售貨收錢遭遇欺詐的故事，問題如下：

　　1、假如您是該百貨商場的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面?

　　2、作為總經(jīng)理，您將如何善后?

　　這道情景題的兩個(gè)問題，主要考核有兩項(xiàng)，第一項(xiàng)考察候選者的快速決策能力，作者列出候選人可能給出的答案，相信看完這些答案后，你的正確答案已經(jīng)了然于胸了，對于作者的深入分析，詳見下文;但對于第二項(xiàng)考察候選人將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力，暫沒有看到相關(guān)的答案，自己試著設(shè)想，“作為總經(jīng)理，會將如何善后呢?”候選者可能的答案有：

　　1、花費(fèi)巨資安裝內(nèi)部錄像系統(tǒng)，讓欺詐者無處遁形，這種選擇最主要需考量投入成本與控制損失的適當(dāng)程度。

　　2、在收銀明顯位置處，張貼相關(guān)內(nèi)容的告示引起警示，讓作案者望而卻步，此步成本投入少，但也有明知山有虎，偏向虎山行者。

　　3、對收銀員收款方面作出規(guī)定，出現(xiàn)紙幣上有明顯異常痕跡時(shí)，如字跡或折痕等，向顧客提出另換紙幣要求，此舉出于謹(jǐn)慎性目的，保護(hù)了自己，但也會列入了很多假想敵，讓顧客不舒服，更何況，也不能完全杜絕同類現(xiàn)象的發(fā)生。

　　4、向媒體提供素材，廣而告之，擴(kuò)大社會影響，讓實(shí)施欺詐者自覺此路已被人完全識破，再行者風(fēng)險(xiǎn)太大，轉(zhuǎn)而退隱，這種做法效果的強(qiáng)度，要依靠媒體力量，也要看媒體的認(rèn)識，畢竟全社會報(bào)道的事太多啦。

　　正文：

　　某企業(yè)集團(tuán)聘請招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘專家對一路過關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時(shí)觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：

　　畫面呈現(xiàn)一座小城市，畫外音告知這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時(shí)間顯示當(dāng)時(shí)是上午9時(shí)30分。這時(shí)，商場的正門入口處出現(xiàn)了一位身高1米80左右、穿夾克的年輕小伙子。他走進(jìn)商場，徑直走向日用口柜臺。柜臺里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說："拿包牙膏。"女售貨員問："什么牌子?""中華牌。"小伙子答道。女售貨員說："三塊八毛?小伙子掏出錢包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他96元2角。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場。

　　畫面重新回到了百貨商場正門，時(shí)間顯示是上午10時(shí)整。這時(shí)，一位身高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門口，并徑直向日用品柜臺走去。"同志，要點(diǎn)什么?"女售貨員問道。"一支牙刷。"小伙子答道。"什么牌子?"女售貨員接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說："兩塊八毛錢。"小伙子掏出錢包，取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元2角錢。然而，小伙子突然說："同志，你找錯(cuò)錢了，我給你的是一百塊錢?"你給我的明明是十塊錢呀!"女售貨員吃驚地說道。"我給你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做!"小伙子提高了嗓門，語氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。女售貨員急了，聲音也提高了八度："你這人怎么不講理呢?你明明給的是十塊錢，為什么偏要說是一百元呢?你想坑人啊?"這時(shí)，日用柜臺邊已經(jīng)聚攏了十幾位買東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實(shí)在難以容忍了，向整個(gè)人群說道："大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)態(tài)度!你們經(jīng)理呢?我要找你們經(jīng)理。"

　　說來也巧，百貨商場的總經(jīng)理正好從樓上下來，看到這邊有人圍觀，便走了過來�？偨�(jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。"怎么回事?"總經(jīng)理問道。女售貨員看到總經(jīng)理來了，像來了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀："經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張一百塊錢。"經(jīng)理見她著急的樣子，立即安慰她說："張姐，別著急，慢慢講，他買了什么?你有沒有收一百塊錢一張的人民幣?"這位被總經(jīng)理稱為"張姐"的女售貨員心情似乎平靜了些。"他買的是牙膏，嗷。。。。。。不，他買的是牙刷。對了我想起來了，今天，我沒收幾張一百塊錢的.人民幣，有一位高個(gè)兒給了我一百塊錢，他買的是牙膏。這個(gè)人給我的就是十塊錢。"總經(jīng)理聽了張姐的話，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有禮貌地說道："很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實(shí)情況嗎?"小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅(jiān)持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售化員將錢找錯(cuò)了。這時(shí)總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說："這位先生，根據(jù)我對這位售貨員的了解，她不是說謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問您一個(gè)問題?""什么問題"小伙子問道。"您說您拿的是一張一百塊錢，請問您有證據(jù)嗎?"總經(jīng)理問道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說："證據(jù)?還要什么證據(jù)?不過我想起來了，昨天我算帳的時(shí)候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了2888四個(gè)數(shù)字"。你們可以找一下。"總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫2888的一百塊錢紙幣。這時(shí)，小伙子來了精神，沖著人群高喊："那就是我剛才給的一百塊錢，那個(gè)2888就是我寫的。不信，可以驗(yàn)筆跡。"

　　人群開始騷動，顧客們明顯表示出對商場的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換。這時(shí)錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個(gè)問題：

　　1.假如您是該百貨商場的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面?

　　2.作為總經(jīng)理，您將如何善后?

　　四位候選者被要求準(zhǔn)備10分鐘，然后分別向?qū)＜医M陳述自己的答案，時(shí)間不超過5分鐘。

　　案例分析：

　　情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：B=f(P×E)。這個(gè)公式的意思是說：一個(gè)人的行為(Behavior)是其人格或個(gè)性(Personality)與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境(Environment)的函數(shù)。換句話說，候選者面試時(shí)的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時(shí)面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。

　　本案例中的情景面試旨在選拔集團(tuán)公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇錄像情景非常恰當(dāng)，同時(shí)由于四位候選者同時(shí)觀看錄像且問題一致，因此整個(gè)選拔程序的設(shè)計(jì)是公平合理的。

　　第一個(gè)問題的設(shè)置在于考察候選者的快速決策能力，由于允許他們有10分鐘的準(zhǔn)備，因此也檢驗(yàn)他們對問題分析的深度。

　　第二個(gè)問題的設(shè)置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力。

　　限于篇幅，本文僅就第一個(gè)問題結(jié)合四位候選者的表現(xiàn)進(jìn)行分析。

　　第一位候選者答案的大意是：

　　他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時(shí)間越長，對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。

　　這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。

　　第二位候選者答案的大意是：

　　她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因?yàn)樗�手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當(dāng)場如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是奉顧客永遠(yuǎn)是對的"這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時(shí)向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯(cuò)誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。

　　這位候選者的優(yōu)點(diǎn)與第一位相似，但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出"顧客是上帝"的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負(fù)起道義的責(zé)任。

　　第三位候選者答案的大意是：

　　他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是"哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。"他的理由是，整個(gè)事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。

　　這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于有較強(qiáng)的道義感，對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是，他犯了一個(gè)大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠信為本。"內(nèi)部錄像系統(tǒng)"在"中等發(fā)達(dá)程度的小縣城"里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到"中等發(fā)達(dá)程度的小縣城"，便是信息管理能力方面的欠缺;如果意識到了，便是以詐還詐了。

　　第四位候選者答案的大意是：

　　他要當(dāng)眾揭穿"騙子"的伎倆，并與公安部門相配合對之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報(bào)警，然后向小伙子發(fā)問?您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎?"得到認(rèn)可后進(jìn)行推理："既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢?

　　這位候選者的最大優(yōu)點(diǎn)在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，"得理也饒人"是一大招財(cái)秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識破騙局的同時(shí)，又不忘向當(dāng)時(shí)的顧客群體展示親和力，那么效果會更好。

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