飯店管理問題對(duì)策及優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用模式論文
飯店管理專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的學(xué)科，近年來，隨著我國(guó)飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店企業(yè)需要大批實(shí)踐能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的應(yīng)用型現(xiàn)代管理人才。但是，目前部分高校的飯店管理專業(yè)人才培養(yǎng)重理論輕實(shí)踐，與飯店企業(yè)實(shí)際需求之間存在供需錯(cuò)位，人才培養(yǎng)滯后于市場(chǎng)人才需求，導(dǎo)致出現(xiàn)飯店企業(yè)人才緊缺而學(xué)校培養(yǎng)出來的學(xué)生又無法滿足飯店需要的尷尬局面；另一方面，目前部分高校對(duì)飯店管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)重視不夠，加上飯店管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)室投資金額相對(duì)較大而學(xué)校建設(shè)資金分配有限，造成大部分高校的飯店實(shí)驗(yàn)室建設(shè)滯后，學(xué)生缺乏進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練的場(chǎng)所和條件，影響了高校高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。
面對(duì)當(dāng)前高校飯店管理專業(yè)人才培養(yǎng)存在的困境，校企合作人才培養(yǎng)模式提供了新的思路，是一種可使學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方受益的培養(yǎng)模式。越來越多的旅游院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到和飯店企業(yè)共同合作對(duì)人才培養(yǎng)的重要性和必要性，紛紛加強(qiáng)與飯店企業(yè)之間的合作，充分利用飯店企業(yè)的有效資源，選擇校企合作模式進(jìn)行人才培養(yǎng)，校企合作已經(jīng)成為高校飯店管理專業(yè)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的必然趨勢(shì)。但在實(shí)踐中，目前高校飯店管理專業(yè)校企合作模式尚存在明顯不足，未能完全發(fā)揮真正作用。
一、高校飯店管理專業(yè)校企合作存在的主要問題
1.校企合作模式過于單一
目前大部分高校飯店管理專業(yè)與飯店之間的合作主要以頂崗實(shí)習(xí)模式為主，實(shí)習(xí)一般安排在四年級(jí)，實(shí)習(xí)單位多數(shù)為高星級(jí)飯店，實(shí)習(xí)崗位基本上以飯店一線部門如餐飲部、客房部為主，實(shí)習(xí)時(shí)間一般在半年至一年之間。以肇慶學(xué)院旅游學(xué)院為例，學(xué)院在第七學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生到珠三角飯店業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的五星級(jí)飯店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，時(shí)間為期半年。在學(xué)生實(shí)習(xí)期間，帶隊(duì)老師會(huì)到飯店看望學(xué)生二次左右，主要是了解學(xué)生實(shí)習(xí)情況，平時(shí)基本上以電話聯(lián)系為主。除此之外，學(xué)院與飯店企業(yè)之間并無其它方面的合作。
校企之間的合作模式多種多樣，但目前大部分高校只采用頂崗實(shí)習(xí)模式，與企業(yè)之間的合作模式過于單一，缺乏多層次、多渠道的合作。
2.頂崗實(shí)習(xí)的校企合作模式存在不足
目前高校飯店管理專業(yè)所廣泛采用的頂崗實(shí)習(xí)模式在一定程度上提高了學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力。但在實(shí)踐中，飯店頂崗實(shí)習(xí)普遍存在兩大不足：一是工作輪崗問題。飯店方為了節(jié)省培訓(xùn)成本，便于員工管理，基本上不提供給學(xué)生輪崗機(jī)會(huì)。以肇慶學(xué)院為例，校方從2004年開始采用頂崗實(shí)習(xí)的校企合作模式，合作過的五星級(jí)飯店多達(dá)30多家，遍布廣州、深圳、惠州、東莞、中山、清遠(yuǎn)等地，既有國(guó)際知名連鎖飯店，也有國(guó)內(nèi)本地飯店，但是這些飯店為了維護(hù)飯店自身利益，無一例外均不愿安排學(xué)生進(jìn)行輪崗。學(xué)生在長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的實(shí)習(xí)中只能在某一個(gè)工作崗位實(shí)習(xí)，無法接觸飯店其它崗位工作。這種安排導(dǎo)致學(xué)生無法全面了解飯店整體運(yùn)作，所學(xué)東西不夠全面，學(xué)生多有怨氣；二是飯店方安排學(xué)生的頂崗崗位都是一線基層服務(wù)崗位，比如肇慶學(xué)院的學(xué)生大部分都安排在餐飲部及客房部，一般在這些部門實(shí)習(xí)一二個(gè)月后，學(xué)生已經(jīng)能夠熟練掌握本崗位的各項(xiàng)技能，完全能夠勝任崗位服務(wù)工作。而大學(xué)生將飯店管理人才作為自身的目標(biāo)定位，因此很多學(xué)生不愿意在整個(gè)實(shí)習(xí)期都從事基層的服務(wù)工作，希望能夠有機(jī)會(huì)進(jìn)一步接觸基層管理人員的工作。但是飯店方基本沒有提供這方面的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)習(xí)期間只能學(xué)到最基層的服務(wù)技能技巧，無法接觸學(xué)習(xí)到飯店管理層面的知識(shí)。
由于實(shí)習(xí)安排中的這種局限性，加上飯店業(yè)本身的特殊性，造成高校飯店管理學(xué)生畢業(yè)之后進(jìn)入飯店工作，依舊必須從基層服務(wù)工作做起，和很多低學(xué)歷員工站在同一起跑線，未能充分發(fā)揮自身高學(xué)歷的優(yōu)勢(shì)，延緩了學(xué)生在飯店中的職業(yè)發(fā)展速度，同時(shí)也導(dǎo)致很多大學(xué)生因無法忍受基層服務(wù)工作的低薪勞累而流失到其它行業(yè)。
二、飯店管理專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建
基于高校飯店管理專業(yè)在校企合作方面存在的問題，筆者認(rèn)為高校旅游院校應(yīng)從更多層次、更多渠道拓寬與飯店企業(yè)之間的合作模式，優(yōu)化現(xiàn)有的頂崗實(shí)習(xí)校企合作模式，充分發(fā)揮出校企合作的真正作用。
1.建立訂單式校企合作新模式
訂單式校企合作模式是一種校企合作的新模式。所謂“訂單式校企合作模式”是企業(yè)根據(jù)其對(duì)未來不同規(guī)格人才需求的情況，與有關(guān)院校簽訂培養(yǎng)協(xié)議（訂單），然后由學(xué)校按照學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃和用人單位提出的人才規(guī)格和數(shù)量要求進(jìn)行培養(yǎng)，并在師資、技術(shù)、辦學(xué)條件等方面合作，通過工學(xué)交替的方式分別在學(xué)校和用人單位進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生畢業(yè)后直接到用人單位就業(yè)的一種人才培養(yǎng)模式”。
訂單式校企合作模式以市場(chǎng)需求和飯店企業(yè)需求為導(dǎo)向，將生產(chǎn)、教學(xué)、科研三者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從根本上解決學(xué)生在校學(xué)習(xí)的職業(yè)針對(duì)性問題、技術(shù)應(yīng)用性問題和就業(yè)問題。訂單式校企合作模式是學(xué)校和企業(yè)的一種深度合作，對(duì)學(xué)生來說，學(xué)校在人才培養(yǎng)時(shí)根據(jù)企業(yè)需求量體定做，按需育人，保證學(xué)生畢業(yè)后能夠充分就業(yè)，其根本利益得到保障；對(duì)飯店來說，能獲得企業(yè)需要的合格專用人才，解決了飯店企業(yè)人才緊缺問題；而對(duì)于學(xué)校來說，為社會(huì)培養(yǎng)出需要的高素質(zhì)應(yīng)用型人才，保證了學(xué)校飯店管理專業(yè)的辦學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。訂單式校企合作模式解決了辦學(xué)、用人和就業(yè)三方面的問題，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、用人單位和學(xué)生的“三贏”。
和傳統(tǒng)的頂崗實(shí)習(xí)合作模式相比較，訂單式校企合作模式培養(yǎng)出來的學(xué)生更能滿足飯店企業(yè)的需求，學(xué)生職業(yè)發(fā)展起點(diǎn)更高，可以在畢業(yè)后直接參與飯店的管理層工作，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)頂崗實(shí)習(xí)模式中學(xué)生無法參與管理層工作的不足，有利于培養(yǎng)高層次管理人才。
高校飯店管理專業(yè)在構(gòu)建訂單式校企合作模式時(shí)，要做好以下幾方面工作：
�。�1）校企雙方要兼顧各方需求及利益共同制定人才培養(yǎng)計(jì)劃
訂單式校企合作模式在制定人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)必須同時(shí)兼顧到學(xué)校、學(xué)生以及企業(yè)三方的需求，共同制定一個(gè)符合三方利益的人才培養(yǎng)計(jì)劃，只有這樣才能真正做到三方的“共贏”。
傳統(tǒng)的學(xué)校人才培養(yǎng)計(jì)劃一般都是由學(xué)校單方制定，包括頂崗實(shí)習(xí)的校企合作模式也是只由校方單方制定，而訂單式校企合作模式下的人才培養(yǎng)計(jì)劃是由學(xué)校和企業(yè)方根據(jù)學(xué)校教學(xué)計(jì)劃、飯店方需求和學(xué)生需求來共同制定，飯店方全方位、深層次地直接參與人才培養(yǎng)過程。雙方共同制定的人才培養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容包括教學(xué)計(jì)劃的制定及實(shí)施、教學(xué)方式的選擇、學(xué)校課程的設(shè)置、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)的安排、考試的組織和論文的要求等。
校方在制定計(jì)劃時(shí)，應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，要嚴(yán)格遵循高等教育的教學(xué)規(guī)律來制訂計(jì)劃，既要滿足飯店方合理的用人需求，又要注意不能為了一味遷就某些急功近利的飯店企業(yè)而違背教學(xué)規(guī)律。同時(shí)，校方在和企業(yè)制定培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)不能只考慮校企雙方的利益而忽略學(xué)生方的利益，應(yīng)盡可能選擇信譽(yù)高、能夠?yàn)閷W(xué)生提供廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)的合作飯店，在涉及到如頂崗報(bào)酬、獎(jiǎng)金等待遇方面的事項(xiàng)，應(yīng)該站在學(xué)生的角度盡力為學(xué)生爭(zhēng)取應(yīng)得的利益。筆者認(rèn)為，人才培養(yǎng)計(jì)劃的制定應(yīng)該要有學(xué)生方的參與，學(xué)生方是人才培養(yǎng)計(jì)劃的對(duì)象，沒有學(xué)生方的參與，人才培養(yǎng)計(jì)劃難以真正顧及到學(xué)生的需求�；趯W(xué)生數(shù)量眾多，學(xué)校方可采用選派學(xué)生代表的方式進(jìn)行參與。
（2）校企雙方要充分利用各自資源共同培養(yǎng)人才
訂單式校企合作模式實(shí)質(zhì)上是企業(yè)資源和學(xué)校資源的有機(jī)整合，通過資源互補(bǔ)，優(yōu)化校企雙方的資源配置，共同合作培養(yǎng)人才。因此雙方應(yīng)該充分利用各自現(xiàn)有的'資源，校方應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)校的教學(xué)技術(shù)和師資優(yōu)勢(shì)，按照訂單培養(yǎng)特點(diǎn)做好課程設(shè)置和教學(xué)，靈活采用多種教學(xué)方法，使理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，重點(diǎn)抓好公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)理論課教學(xué)；而飯店方應(yīng)充分利用飯店自身資源為學(xué)生提供實(shí)踐場(chǎng)所和設(shè)備，提供頂崗實(shí)習(xí)崗位，同時(shí)向?qū)W校無償提供專業(yè)技能指導(dǎo)老師，重點(diǎn)抓好專業(yè)技能教學(xué)以及酒店文化教育。校企雙方通過共同參與、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)共同合作培養(yǎng)人力。
�。�3）學(xué)校方要真正實(shí)施訂單式校企合作模式的構(gòu)建
校企雙方簽訂的書面協(xié)議要得以實(shí)現(xiàn)需要雙方的共同努力。作為學(xué)校方，需要從教學(xué)模式、課程設(shè)置、師資等方面進(jìn)行改革，以保證訂單式校企合作模式的真正實(shí)現(xiàn)。
從教學(xué)模式來看，學(xué)校應(yīng)擺脫傳統(tǒng)學(xué)科式教學(xué)模式的束縛，以滿足用人單位需求為前提，以勝任崗位需要為目標(biāo)，以提高履行崗位職責(zé)的能力為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以用人單位滿意度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合我院實(shí)際情況，筆者認(rèn)為可采用“2+1+1”的人才培養(yǎng)方案，即在第一和第二學(xué)年，由學(xué)生在本校完成學(xué)校規(guī)定的公共課程和本專業(yè)基礎(chǔ)課程及專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，同時(shí)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行專業(yè)基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，以上教學(xué)工作由本校教師完成；在第三學(xué)年，按飯店的需求開設(shè)特種專業(yè)課程，由飯店和本校教師共同完成；在第四學(xué)年，學(xué)生安排到合作飯店實(shí)習(xí)，按之前簽訂的培養(yǎng)合同，先安排到基層服務(wù)崗位實(shí)習(xí)，根據(jù)每個(gè)學(xué)生的不同表現(xiàn)，經(jīng)考核合格后開始進(jìn)行管理層實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)結(jié)束后，飯店方對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核評(píng)估，考核合格者在畢業(yè)后則可直接進(jìn)入該崗位管理層工作，實(shí)現(xiàn)學(xué)生人才培養(yǎng)與飯店人才使用的無縫連接。在飯店實(shí)習(xí)期間，學(xué)生還要在學(xué)校及飯店指導(dǎo)老師的共同指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文。簽訂訂單合作的學(xué)生，除了最后一學(xué)年到合作單位頂崗實(shí)習(xí)，平時(shí)也可利用寒暑假和節(jié)假日到飯店進(jìn)行短期實(shí)習(xí)，這樣既有利于學(xué)生提高專業(yè)技能，豐富專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也有利于學(xué)生將學(xué)校的理論知識(shí)和飯店實(shí)際工作內(nèi)容有機(jī)融合起來，理論和實(shí)際相結(jié)合，有效提高自身專業(yè)素質(zhì)。
從課程設(shè)置來看，學(xué)校應(yīng)避免閉門造車的封閉式做法，以用人單位需求為導(dǎo)向，遵循動(dòng)態(tài)性和超前性原則，緊抓飯店行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和特點(diǎn)，充分聽取飯店企業(yè)的意見，結(jié)合學(xué)校自身的辦學(xué)條件來設(shè)置課程。所開設(shè)課程應(yīng)具有飯店管理專業(yè)特色，符合應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)，所選教材必須是實(shí)踐環(huán)節(jié)充分，技能性強(qiáng)，符合高校辦學(xué)特色的教材。只有這樣才能夠吸引實(shí)力雄厚的用人單位參與合作，確保訂單式培養(yǎng)模式的順利進(jìn)行。具體來說，在課程設(shè)置時(shí)，先由校企雙方對(duì)崗位需求進(jìn)行分析，明確從事各崗位工作需要掌握的基礎(chǔ)理論知識(shí)和相關(guān)技能以及綜合能力等各種素質(zhì)，再據(jù)此設(shè)置課程，保證課程的實(shí)用性和針對(duì)性。
從師資隊(duì)伍來看，訂單式培養(yǎng)模式的特點(diǎn)要求學(xué)校專業(yè)教師必須擁有“雙師”資格，既要精通理論知識(shí)，又要具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力，只有這樣才能承擔(dān)起訂單式人才培養(yǎng)工作。目前高校大部分飯店管理教師理論性知識(shí)豐富，但普遍缺乏飯店實(shí)踐能力和飯店管理經(jīng)驗(yàn)，基于這一現(xiàn)實(shí)情況，學(xué)校需大力加強(qiáng)“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍的建設(shè)，可安排教師定期到合作飯店掛職鍛煉，親自參與飯店的經(jīng)營(yíng)管理，更新專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能。另外應(yīng)大力支持老師參加職業(yè)資格證書考試。通過提高教師的專業(yè)素質(zhì)，為訂單式培養(yǎng)提供強(qiáng)有力的師資保障。另外，教學(xué)計(jì)劃中部分針對(duì)飯店企業(yè)實(shí)際需要而設(shè)置的課程，可由飯店方的管理人員來承擔(dān)這部分教學(xué)任務(wù)。
2.建立校企互動(dòng)合作模式
這種模式就是學(xué)校和飯店在教學(xué)資源方面雙方取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同合作。一方面，學(xué)校的專業(yè)教師到飯店擔(dān)任一定的管理職務(wù)或?qū)I(yè)培訓(xùn)師職務(wù)，針對(duì)飯店員工理論知識(shí)相對(duì)欠缺的情況，結(jié)合飯店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理情況給員工上課，提高飯店員工的素質(zhì)�；蚺c員工一起研討飯店經(jīng)營(yíng)管理中的相關(guān)問題，幫助飯店解決實(shí)際工作中碰到的問題，提高飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平。同時(shí)，學(xué)校教師也可以通過這種實(shí)踐活動(dòng)不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)和教學(xué)水平。另一方面，學(xué)校方面也可邀請(qǐng)飯店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)技能高的管理人員到學(xué)校給學(xué)生上課，彌補(bǔ)高校教學(xué)普遍實(shí)踐能力偏弱的不足。
3.優(yōu)化頂崗實(shí)習(xí)合作模式
頂崗實(shí)習(xí)作為目前高校與飯店企業(yè)共同合作中最普遍、最常見的一種合作模式，要完全發(fā)揮出真正作用，必須加以優(yōu)化。
優(yōu)化措施之一在于學(xué)校應(yīng)該和飯店企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，在不影響飯店方正常運(yùn)營(yíng)的前提下盡量為學(xué)生提供輪崗機(jī)會(huì)。輪崗可分為定期輪崗和不定期輪崗二種，像中西餐廳和客房部這些操作技能比較容易掌握的部門，可規(guī)定二個(gè)月或三個(gè)月輪換一次，而像前廳部、酒吧等操作技能掌握時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的部門，可適當(dāng)延長(zhǎng)輪崗時(shí)間，規(guī)定學(xué)生必須在工作考核合格后才有機(jī)會(huì)輪崗，視學(xué)生工作表現(xiàn)而定。保證每位實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間至少有一次輪崗機(jī)會(huì)，為實(shí)習(xí)生提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，全面接觸不同部門的工作，深入了解飯店組織及運(yùn)作過程。
優(yōu)化措施之二在于應(yīng)該盡量為學(xué)生提供管理崗位實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。全體實(shí)習(xí)生參與飯店管理崗位的可能性不大，可規(guī)定在學(xué)生實(shí)習(xí)三個(gè)月后，工作表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生可獲得初級(jí)管理崗位實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，如部門見習(xí)領(lǐng)班或某一管理職務(wù)的助理。這樣既可以激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作積極性，同時(shí)也為飯店的發(fā)展儲(chǔ)備了后續(xù)力量。
三、結(jié)語
目前各高校與飯店企業(yè)之間的合作主要有頂崗實(shí)習(xí)、訂單式培養(yǎng)、校企互動(dòng)三種模式。筆者認(rèn)為，飯店管理專業(yè)校企合作應(yīng)以傳統(tǒng)的頂崗實(shí)習(xí)模式為基礎(chǔ)，因?yàn)轫攳弻?shí)習(xí)模式可以接納全體學(xué)生，保證每一位學(xué)生都能夠得到專業(yè)實(shí)踐能力的鍛煉機(jī)會(huì)，但基于該模式存在的不足之處，學(xué)校方應(yīng)積極與企業(yè)方進(jìn)行協(xié)商，努力優(yōu)化該合作模式。訂單式培養(yǎng)模式是校企合作的新模式，能更好地保證學(xué)校、企業(yè)及學(xué)生三方的利益，學(xué)校方應(yīng)大力推行這種人才培養(yǎng)模式。但訂單式培養(yǎng)模式是學(xué)生與企業(yè)之間的一種自愿雙向選擇，由于學(xué)生素質(zhì)存在差別，企業(yè)無法選擇全體學(xué)生作為培養(yǎng)對(duì)象，因此訂單式培養(yǎng)模式只能面向部分素質(zhì)相對(duì)較高的學(xué)生，學(xué)校方應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓更多學(xué)生能夠加入這種培養(yǎng)模式。校企互動(dòng)合作模式能有效利用校企雙方教學(xué)資源，取長(zhǎng)補(bǔ)短，既能提高學(xué)校學(xué)生的專業(yè)技能，提高學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，又能提高飯店員工的專業(yè)素質(zhì)，提高飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平，各高校應(yīng)根據(jù)自身情況靈活采取此種模式。
總的來說，學(xué)校只有根據(jù)自身特點(diǎn)，多層次多渠道拓寬和豐富學(xué)校和企業(yè)之間的合作，才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方的共贏。
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