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醫(yī)療投訴工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家整理的醫(yī)療投訴工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫(yī)療投訴工作總結(jié)1
醫(yī)療投訴和糾紛的應急預案及程序
一、應急預案：
1、醫(yī)護人員提高醫(yī)療服務質(zhì)量和服務態(tài)度，消除隱患
2、認真聽取患者及家屬的意見，做好有關解釋工作
3、各班對難以溝通或存在有意見的患者及家屬要進行匯報、交接
4、發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛時應立即報告科主任和護士長，并向醫(yī)務科報告
5、由醫(yī)療問題所致的`糾紛，科室應先調(diào)查，采取積極有效的處理措施，爭取科內(nèi)解決，如果患者家屬對解釋能夠接受，投訴處理至此終止。
6、醫(yī)務科接到投訴應當立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書面材料，由有關負責人調(diào)查了解詳情，提出解決問題的方案，匯報分管副院長，與患者及家屬協(xié)商處理意見，若接受，處理終止。
7、對醫(yī)務科仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定，當事科室一周內(nèi)備齊有關資料
8、醫(yī)院指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會
9、患者及家屬向法院起訴后，醫(yī)院指定專人和律師代表醫(yī)院出庭。
10、醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見
11、凡患者及家屬借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫(yī)務人員、損壞醫(yī)院正常工作秩序的應及時報告保衛(wèi)科、醫(yī)務處或拔打“110”，并注意保護現(xiàn)場和保留證據(jù)。
12、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書面文件、字據(jù)、答復等，應當由醫(yī)院指定專人答復。
二、應急程序：
向醫(yī)務處報告→科室調(diào)查處理→報告醫(yī)務處→及時組織調(diào)查核實→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會→醫(yī)療主管部門提出處理意見。
醫(yī)療投訴工作總結(jié)2
20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見xxx投訴檔案材料）。
二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：
�。ㄒ唬⑨t(yī)療服務態(tài)度差
少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的`心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。
�。ǘ⒎梢庾R淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能，陷入被動局面�；颊選xx投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。
�。ㄈ�、醫(yī)療核心制度落實不到位
xxx投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
三、整改措施
�。ㄒ唬├^續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。
�。ǘ┘訌娦l(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。
�。ㄈ┘哟筢t(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
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