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賓館的工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，快快來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編幫大家整理的賓館的工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
賓館的工作總結(jié)1
回顧賓館多年來銷售部的創(chuàng)業(yè)歷程，銷售部員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟，取得了可喜的成績。以下是今年的工作總結(jié)。
1、銷售工作順利進(jìn)行
今年剛剛開始，銷售部的拜訪工作就又開始緊鑼密步的展開了，對維系老客戶，發(fā)展新客戶，我們始終堅持不懈，我們的努力換來了客戶對我們提出的最寶貴意見，使我們的工作得以不斷改善，服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。
對于接待團(tuán)隊會議，我們將“誠信”放在首位，按照團(tuán)隊會議的接待程序，有條不紊的完成各個環(huán)節(jié)的任務(wù)，讓賓客放心、舒心、貼心。此外，銷售部在原有協(xié)議公司、旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅四條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會員卡(儲值卡)渠道，明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
2、工作建議
人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的.關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。
3、工作目標(biāo)
開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因為準(zhǔn)確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，對客戶的信息輸出(宣傳促銷)是最關(guān)鍵。賓館銷售在廣告宣傳上不可能像做日用品，大量投放媒體廣告，也不可能依托強(qiáng)硬、靈活且便利的集團(tuán)公司在廣告上面的支持，我們最主要的手段就是人員促銷，也就是說定期拜訪、回訪是最重要的。
今后賓館將繼續(xù)發(fā)展和維護(hù)協(xié)議單位，抓住年底聯(lián)歡會等各項會議的機(jī)會，利用旅游橋已經(jīng)通車的便利條件，為賓館創(chuàng)收。我們會再接再厲，去其糟粕，取其精華，再創(chuàng)新高!
賓館的工作總結(jié)2
酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，許多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能夠客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等；及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確保客房出售質(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的`破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計劃：
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方，對工作進(jìn)行合理計劃、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部門各項工作，不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達(dá)和各項任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計劃有：
1、增加客房房在編人員的補充工作。
2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運轉(zhuǎn)。
3、重點跟進(jìn)對客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步帶給個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。
5、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進(jìn)。
6、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。
賓館的工作總結(jié)3
20xx年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是賓館全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，賓館年創(chuàng)四點業(yè)績
賓館總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵，賓館總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。賓館通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。賓館全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。賓館客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級賓館的平均值。
2、管理創(chuàng)利。賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。賓館全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占賓館總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。賓館通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“賓館員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動�！�
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。賓館通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在賓館總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和賓館忙而不亂的安全穩(wěn)定。賓館保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，賓館突顯改觀
賓館總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合賓館經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個賓館范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。賓館總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。
賓館的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對賓館的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成賓館經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為賓館的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，賓館主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，賓館召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了賓館管理工作更規(guī)范地開展。同時，賓館引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)賓館成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，賓館及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。賓館銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級賓館的2倍多。賓館總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，賓館果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。賓館下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占賓館總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本賓館市場定位為商務(wù)型特色賓館，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行賓館“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使賓館上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用賓館給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造賓館的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證賓館利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了賓館的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提升。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為賓館創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提升到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是賓館的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為賓館減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的賓館回頭客。此外，銷售部按賓館總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于賓館及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的`廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合賓館，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了賓館和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證賓館基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)賓館要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時將賓館相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從賓館相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合賓館電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織賓館內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對賓館應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，賓館總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在賓館及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著賓館各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對賓館供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)賓館總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響賓館及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)賓館經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照賓館年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在賓館組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提升 了，英語水平提升了，業(yè)務(wù)水平提升了，客人的滿意度也提升了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。賓館與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提升了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。賓館會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 賓館分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，賓館仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是賓館質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級賓館的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上賓館領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在賓館尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，賓館各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對賓館全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)2007年賓館及部門各項工作的全面開展和具體實施。
賓館的工作總結(jié)4
20xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我用心參加了賓館組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在賓館領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的.一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對賓館推薦和意見
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也期望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
賓館的工作總結(jié)5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
石油賓館根據(jù)公司《20xx年設(shè)備管理工作要點》和《油田設(shè)備管理細(xì)則》。在全年工作中，以《石油賓館設(shè)備管理辦法》為核心，結(jié)合設(shè)備實際狀況，嚴(yán)格落實各項設(shè)備制度，圍繞設(shè)備精細(xì)化管理、特護(hù)管理為目標(biāo)，扎實開展各項設(shè)備管理工作。在油田領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)動設(shè)備處的指導(dǎo)和幫助下，通過賓館各級設(shè)備管理人員的共同努力，賓館的設(shè)備管理工作有了較大的進(jìn)步，設(shè)備管理水平躍上了一個新的臺階�，F(xiàn)就全年來的工作情況總結(jié)匯報如下：
一、20xx年賓館設(shè)備管理思路。
石油賓館根據(jù)油田公司20xx年設(shè)備管理工作的會議精神，以上級領(lǐng)導(dǎo)指示，設(shè)備管理工作在質(zhì)量管理、精細(xì)化管理、對標(biāo)管理、設(shè)備單機(jī)考核管理、降本增效等方面發(fā)揮更大作用。以設(shè)備管理安全性、經(jīng)濟(jì)性為立足點，賓館結(jié)合設(shè)備管理實際狀況，緊緊圍繞設(shè)備管理目標(biāo)，夯實設(shè)備管理基礎(chǔ)，不斷提高設(shè)備管理水平。
二、設(shè)備管理現(xiàn)狀
石油賓館現(xiàn)運轉(zhuǎn)設(shè)備33臺套。其中唐山石油賓館26臺套，唐海石油賓館6臺套，90%設(shè)備為去年投入使用。我們在今年設(shè)備管理的工作中以全面掌握新設(shè)備的性能及維護(hù)方法為基礎(chǔ)；以“全員管理” 為中心；以員工熟練使用設(shè)備為手段；具體要做到誰使用，誰負(fù)責(zé)，最大限度地提高設(shè)備的完好率。以避免破壞性使用、延長設(shè)備使用壽命，提高綜合效率為目標(biāo)的方法，加強(qiáng)新置設(shè)備的管理。
三、設(shè)備安全管理工作開展情況
結(jié)合公司HSE管理制度開展“三卡一單”、 風(fēng)險評估活動，賓館完善修訂了設(shè)備管理制度及各種臺帳記錄。認(rèn)真開展“三卡一單”活動，有效控制設(shè)備管理者、操作者，自覺嚴(yán)格遵守設(shè)備規(guī)章制度，做好風(fēng)險辨識，杜絕違章操作和一切不能保障設(shè)備安全的作業(yè)。通過開展群眾性設(shè)備管理工作，設(shè)備管理要點交流，對各部門設(shè)備風(fēng)險評估做出了六條重要建議，并上報評估。
四、設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)維修管理情況
深入加強(qiáng)設(shè)備現(xiàn)場管理，堅持巡回檢查制度，對二次供水泵電機(jī)軸承潤滑發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行了電機(jī)、軸承維修更換部件。檢查維護(hù)其它各種水泵使用狀況，并對消防泵、供熱泵、分期分批清洗泵葉輪流道部分水垢沉積阻塞物、更換潤滑油，保證主要設(shè)備經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運行。
五、設(shè)備質(zhì)量管理開展情況
為確保消防設(shè)備安全可靠，及有效保證客房24小時冷熱水供給穩(wěn)定，送唐山市技術(shù)檢測所鑒定檢測供水壓力表，為保障賓館消防、生活供水體系安全可靠準(zhǔn)確，提供測量依據(jù)，便于設(shè)備質(zhì)量安全監(jiān)控。
六、特種設(shè)備管理工作開展情況
賓館組織各部門設(shè)備管理人員及特種設(shè)備外委承包商，召開專項設(shè)備討論分析會議，結(jié)合賓館實際情況，制定了石油賓館特種設(shè)備客運電梯管理制度、承包商管理制度，建立特種設(shè)備管理組織機(jī)構(gòu)、對賓館客運電梯任命專人負(fù)責(zé)管理，并以紅頭文件形式下發(fā)。補充制定了設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案與防范措施，建立了特種設(shè)備維護(hù)管理辦法。同時對賓館其它所有設(shè)備落實管理，設(shè)備現(xiàn)場掛牌專人負(fù)責(zé)，做到臺臺維修不留死角，保養(yǎng)記錄清楚，有據(jù)可查。
七、對標(biāo)管理工作開展情況
建立單機(jī)設(shè)備制表考核統(tǒng)計，賓館特種設(shè)備電梯、主要設(shè)備水泵，能耗主要都是以電力為主，同時賓館設(shè)備都是集中使用，考慮設(shè)備單臺安裝電力計量表比較困難，因此我們對設(shè)備主要功率、人員配置、維護(hù)維修費用率等進(jìn)行了評估測算。20xx年，賓館設(shè)備完好率98%，主要設(shè)備綜合利用率100%，設(shè)備一保到位率100%，閑置設(shè)備0%，設(shè)備總體新度系數(shù)0.7，設(shè)備維修費用率1.3%。
八、設(shè)備降本增效工作開展情況
設(shè)備維修費用及能源消耗是賓館重要的開支項目，所以，降低能耗費用是賓館盈利的一大舉措，是賓館營運的必然走向。賓
館的領(lǐng)導(dǎo)對此也是高度重視，多次強(qiáng)調(diào)能源是賓館消耗的大戶，節(jié)能是賓館創(chuàng)造效益的另一重要途徑，不容忽視。在此基礎(chǔ)上我們建立健全了“管理監(jiān)督，人人參與”的節(jié)能降耗管理體系，對賓館的能源控制進(jìn)行責(zé)任區(qū)劃分，由工程部負(fù)責(zé)賓館空調(diào)、供電的運行和所有區(qū)域內(nèi)的設(shè)備檢修、維護(hù)及技術(shù)改進(jìn)，起到控制能耗的'主導(dǎo)作用；由其他部門負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)域內(nèi)的水、電、氣等設(shè)備設(shè)施的開關(guān)、使用以及報修，在節(jié)能工作中承擔(dān)細(xì)節(jié)控制。在節(jié)能降耗工作中，工程部直接參與能源管理，制定節(jié)能計劃，布置日常檢查等工作，以勤檢查、抓落實、除隱患為工作宗旨，并逐一落實。設(shè)備管理人員常常深入賓館各個區(qū)域，不分時間段進(jìn)行巡檢，看各區(qū)域設(shè)備設(shè)施是否有異狀，聽設(shè)備是否有異常，摸設(shè)備溫度如何、振動如何，觀察各區(qū)域的空調(diào)運行狀況和光源照明及油、水、氣有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，杜絕浪費，分析區(qū)域能源消耗情況，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，制定了切實可行的工作措施。堅持運轉(zhuǎn)設(shè)備半月加油潤滑保養(yǎng)等工作。使賓館的設(shè)備磨損率降到最低，全年未發(fā)生一起因設(shè)備故障處理不及時而影響賓館正常營業(yè)的事件，達(dá)到了節(jié)能降耗的目的。
九、今后設(shè)備重點工作安排
�。�1）加強(qiáng)落實保養(yǎng)計劃，嚴(yán)格設(shè)備保養(yǎng)細(xì)則。
�。�2）進(jìn)一步夯實設(shè)備管理基礎(chǔ)工作，狠抓設(shè)備基礎(chǔ)資料的填寫和數(shù)據(jù)庫錄入質(zhì)量。
�。�3）加大監(jiān)督、檢查、考核力度。修訂設(shè)備檢查、維修制度、考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核。
（4）繼續(xù)增強(qiáng)自修自保技術(shù)能力，嚴(yán)把設(shè)備修保質(zhì)量關(guān)。
（5）加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)工作，提高設(shè)備安全經(jīng)濟(jì)運行。
在今后的工作中，我們將繼續(xù)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和積極進(jìn)取的精神，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、努力工作，扎扎實實做好設(shè)備管理各項工作，通過科學(xué)管理學(xué)習(xí)，不斷提高設(shè)備管理水平，為油田建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)。
唐山石油賓館
20xx年xx月xx日
賓館的工作總結(jié)6
20xx年工作已過一個段落，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助，和同事們的支持配合下，圓滿完成酒店的籌備開業(yè)直至順利營業(yè)�，F(xiàn)將采購部的半年工期作如下總結(jié)。酒店自開始開業(yè)籌備期間，管理公司采購部王錫成經(jīng)理和中航城采購部王偉經(jīng)理來岳陽做酒店開業(yè)前期的采購籌備工作，本人前期主要配合、協(xié)助二位工作，采購部所作的工作具體匯報如下：
一、酒店籌備營業(yè)期間，集團(tuán)采購貨物協(xié)助管理工作：
為了充分利用管理公司優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)供應(yīng)商資源，首先保證格蘭云天酒店的品牌，其次由于集團(tuán)化采購能降低采購成本，減少籌備營業(yè)費用，我們酒店共簽訂了26份集團(tuán)采購合同，同樣對數(shù)量統(tǒng)計匯總，上報下達(dá)合同等相關(guān)文件，對所有集團(tuán)采購物品的到貨時間安排確定，收貨記錄登記整理，貨物到庫保管，問題貨物的退貨換貨。
二、制訂通過酒店開業(yè)籌備采購預(yù)算計劃：
配合協(xié)助使用部門，根據(jù)酒店開業(yè)前期的經(jīng)營需要，考慮酒店的庫存容量，結(jié)合各部門備貨數(shù)量，制訂通過合理的采購預(yù)算計劃，共計作了54大類物資采購預(yù)算，10027463元的籌備預(yù)算費用。
三、工程甲供材料采購協(xié)助管理工作：
針對酒店籌建期間相關(guān)工程合同的甲供材料，共九大類13份合同（還不含后續(xù)的補充合同4），對數(shù)量統(tǒng)計匯總，上報下達(dá)合同等相關(guān)文件，因合同的甲方是岳陽中航地產(chǎn)公司，還負(fù)責(zé)合同到岳陽中航地產(chǎn)的審批蓋章，對所有甲供材料的到貨時間安排確定，收貨記錄登記整理，貨物到庫保管，問題貨物的退貨換貨。
四、對供應(yīng)商的管理：
1）建立供應(yīng)商管理制度
2）對所有物品的供應(yīng)商都保留有一到二家的備用名單，以備應(yīng)急，市場詢價和更換不合格的供應(yīng)商。
3）建立供應(yīng)商檔案，保存供應(yīng)商營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)文件，尤其是涉及到食品衛(wèi)生安全的相關(guān)證件。
五、為滿足酒店正常營業(yè)，其它類別物資的采購，供應(yīng)商的確認(rèn)和合同的簽訂：
1）本地市場采購的辦公設(shè)備，辦公家具，勞保用品，工程器材，辦公文具，健身器材，娛樂設(shè)施設(shè)備等共計11份合同。
2）酒店日常營業(yè)所需要的采購物資，食品物品類共計20家供應(yīng)商，但供應(yīng)商在考察試用中，暫時未簽訂合同。
3）相對甲供材料供應(yīng)商，集團(tuán)采購供應(yīng)商，其它類別的供應(yīng)商的選擇確認(rèn)就要作很多工作，先要選二到三家候選供應(yīng)商入圍，對他們進(jìn)行調(diào)查了解，然后通過正式的嚴(yán)格和招投標(biāo)程序，公開、公平、公證透明的原則最終確定和我們酒店合作的供應(yīng)商。
六、定期的市場信息調(diào)查，定價工作：
酒店日常經(jīng)營食品類物資采取15天進(jìn)行一次、一到三個月進(jìn)行一次市場調(diào)查的方式，通過本地市場為主，外地市場和網(wǎng)上市場為輔的原則定期或不定期的進(jìn)行市場信息調(diào)查。形成文字，數(shù)量收集匯總，要求供應(yīng)商先報價，參考市場調(diào)價信息，同時也可以選擇性的和供應(yīng)商價格嗟商，最終確定本期的定價。
七、成本控制管理：
酒店采購部的主要工作，我理解就是二件事，首先采購滿足酒店日常經(jīng)營所需要的所有物資，其次是配合酒店和使用部門降低經(jīng)營成本，減輕分擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險和壓力。這件事情說起容易做起來比較難，要有細(xì)心、耐心，是一項持之以恒的工作，我們酒店由于地處三線城市，酒店用品市場，酒店經(jīng)營所需的原材料市場不夠規(guī)模和專業(yè)，加上供應(yīng)商的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強(qiáng)，加上我們酒店又是以粵菜為主，西餐為特色，所以本地的市場很多的原材料根本就滿足不了我們酒店經(jīng)營，只能通過長沙、深圳等外地市場采購，這無形中就要增加很大的成本壓力和負(fù)擔(dān)，針對以上情況，我們已經(jīng)和使用部門經(jīng)常溝通，在質(zhì)量不打大折扣的前提下，在本地市場尋找替代產(chǎn)品，或者利用本地市場就地供應(yīng)的原材料開發(fā)新的.出品，配合使用部門作一些菜品的開發(fā)創(chuàng)新。
總結(jié)了上半年工作中存在的問題和好的經(jīng)驗后，為做好下半年的工作而打好基礎(chǔ)，展望下半年的工作，主要做好以下重要的幾點：
一、開發(fā)良好合作的供應(yīng)商資源庫；
二、繼續(xù)做好供應(yīng)商檔案管理；
三、初步完善采購物資價格庫的信息，以熟悉掌握采購物資價格發(fā)展動態(tài)，尤其是春節(jié)期間的貴重物資備貨采購計劃。
四、配合酒店統(tǒng)一作好經(jīng)營成本的控制管理，達(dá)到經(jīng)營成本控制目標(biāo)。
對付賓館灑店來講，安全是甲等大事，一些旅店因忽略安全，變成悲劇，我們從及第一反三，切當(dāng)賓館酒樓的安全工作，上半年安全局勢很好，異國產(chǎn)生一路安全變亂。
一、嚴(yán)厲貫徹落實安全出產(chǎn)責(zé)任制，進(jìn)一步促成安全出產(chǎn)軌制化構(gòu)筑。
本著“誰主管、誰當(dāng)真”的原則，我們根據(jù)《安全出產(chǎn)法》的有關(guān)法則，逐級建立了安全出產(chǎn)責(zé)任制，把安全出產(chǎn)的任務(wù)指標(biāo)層層落實，明了了安全出產(chǎn)的崗?fù)ぢ氊?zé)，并把安全工作的結(jié)果納入了年末績效考核，加強(qiáng)了全部員工的安全責(zé)任心。
嚴(yán)厲貫徹履行總公司下發(fā)《安全出產(chǎn)百日專項活動》，根據(jù)總公司的詳細(xì)要求，深切落實安全出產(chǎn)的自查自糾、隱患排查、監(jiān)督整改等各項辦法，加強(qiáng)對物質(zhì)出入保管、現(xiàn)金出納寄存、電源電器利用等薄弱關(guān)鍵的辦理，并重點做好飲食衛(wèi)生和飲食安全工作。
二、安全出產(chǎn)工作高度珍視，連續(xù)美滿相干構(gòu)造機(jī)構(gòu)軌制。
上半年，我們總公司對安全出產(chǎn)工作發(fā)起了更高的要求。賓館旅店帶領(lǐng)班子始終把安全出產(chǎn)工作擺在至為緊張的位置，凸起抓好安排、落實、查抄、考核等各項工作，逢會必講，警鐘長鳴。
安全出產(chǎn)構(gòu)造機(jī)構(gòu)、軌制進(jìn)步美滿。為加強(qiáng)對安全出產(chǎn)工作的帶領(lǐng)和和諧，旅店建立了“安全出產(chǎn)帶領(lǐng)小組”，由旅店總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)小組長及旅店第一安全責(zé)任人，各部分經(jīng)理擔(dān)當(dāng)組員及本部分第一安全責(zé)任人；并建立了“消防小分隊”，由旅店工程部人員擔(dān)當(dāng)專職隊員，各部分也都建立了專門的“安全員”崗?fù)�。賓館旅店自上而下漸漸構(gòu)成了一個本能機(jī)能健康、批示有效、反應(yīng)急劇的安全出產(chǎn)構(gòu)造系統(tǒng)，確保了安全工作的平常展開。訂定美滿了“旅店安全辦理”、“旅店消防軌制”、“九龍山莊消防應(yīng)急預(yù)案”、“山莊防火安全放哨、查抄軌制”、“辦公室防火軌制”、“庫房防火軌制”、“客房部消毒軌制”、“餐廳辦事安全知識”等相干安全辦理軌制。
賓館旅店從年初入手下手就訂定了一系列的辦理要求：
1、各部分都要按期召開安全工作集會，展開法制教誨，讓每位員工都認(rèn)識到安全的緊張性，并進(jìn)步警戒，確保本部分不出任何題目。
2、加強(qiáng)夜間值班經(jīng)理的辦理，嚴(yán)厲履行放哨巡查軌制，嚴(yán)查各項安全隱患，各部分值班經(jīng)理要做好下班前的查抄工作，清除安全隱患。
3、對關(guān)鍵部位，如：吧臺收銀處、廚房操縱間、物質(zhì)堆棧、鍋爐房、配電房、水泵房、電梯房等必定要加強(qiáng)安全辦理，堅定杜絕失竊、人身迫害、配置運轉(zhuǎn)不良、火警等變亂的產(chǎn)生。
4、客房歡迎客人留宿必須掛號，做到一客一登；發(fā)覺違法犯罪分子、形跡可疑人員該當(dāng)立即向旅店駐地民警報告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐化性等危機(jī)性物品帶入旅店。
5、餐廳要加強(qiáng)安全查抄，防備食物中毒、投毒變亂的產(chǎn)生。
6、工保部要做好車輛辦理、消防辦理等一切安全工作，進(jìn)步警戒，值班期間思維上要高度緊急，及時禁止不安全身分的產(chǎn)生。
三、加強(qiáng)安全出產(chǎn)查抄力度，當(dāng)真做好安全隱患辦理料理。
為了包管安全出產(chǎn)工作目標(biāo)的兌現(xiàn)，我們上半年重點加強(qiáng)了安全查抄與隱患辦理工作。旅店安全出產(chǎn)帶領(lǐng)小組對安全出產(chǎn)狀況每季度進(jìn)行一次周全的查抄，在“春節(jié)”、“五一”、等緊張節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化查抄；各部分根據(jù)本身安全工作的實際必要，每個月進(jìn)行一次自查。在按期查抄的根本上，賓館旅店還進(jìn)步了隨機(jī)查抄的頻率。在查抄進(jìn)程中，我們堅定“腳結(jié)壯地、細(xì)致周全、不留死角、不走過場”的原則，針對薄弱關(guān)鍵和大略呈現(xiàn)的題目，當(dāng)真進(jìn)行周全排查，重點查抄安全軌制是不是落實，安全辦法是不是到位，消防東西是不是完好，弊端隱患是不是改正。
經(jīng)過議定查抄，我們及時發(fā)覺了安全工作所存在的題目和不敷，對查抄中發(fā)覺的題目，我們高度珍視，一抓到底。為加強(qiáng)安全隱患辦理料理工作，旅店投入專項資金，用于消防東西配備和更新?lián)Q代、安全辦法查抄保養(yǎng)補綴、電器線路以及相干教誨培訓(xùn)，有效增進(jìn)并鞏固了安全工作的結(jié)果。
四、大力大舉加強(qiáng)安全出產(chǎn)教誨培訓(xùn)工作，竭力進(jìn)步全員安全意識和技巧。
安全出產(chǎn)工作是一項長效工作，除了帶領(lǐng)珍視、軌制健康、辦法到位等要素外，宣揚、培訓(xùn)工作是又一項緊張工作任務(wù)。旅店自上而下狠抓安全出產(chǎn)法律標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)修貫徹，加強(qiáng)安全防備教誨，6月16日，旅店還構(gòu)造履行了一次消防安全練習(xí)練習(xí)。集體公司下發(fā)的各項安全出產(chǎn)法則及處所旅游系統(tǒng)下發(fā)的各項安全出產(chǎn)關(guān)照，旅店都及時構(gòu)造各部分員工進(jìn)修培訓(xùn)。經(jīng)過議定一系列的進(jìn)修培訓(xùn)，全部員工的安全法律意識、防備意識和憂患意識獲得明顯加強(qiáng)，安全操縱技巧進(jìn)一步獲得進(jìn)步。
安全出產(chǎn)工作是一項只有入手下手異國結(jié)束的工作，并且安全變亂有其忽然性、偶爾性，但只要我們高度珍視，當(dāng)真周全落實安全出產(chǎn)責(zé)任制，就可以禁止偶爾性向必定性的轉(zhuǎn)化。山莊始終緊記“隱患猛于明火，防備勝于救災(zāi)”，只要我們把工作做結(jié)壯做細(xì)致，我們有原因相信在20xx年下半年的安全出產(chǎn)工作上我們必定能夠再畫上一個美滿的句號！
賓館的工作總結(jié)7
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：
一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是x萬，月均完成x萬，客房的出租率為x，各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x月xx號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對xx人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的'服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
賓館的工作總結(jié)8
從20xx年1月至今，洗衣房基層員工流失1人，員工的工作層面可理解為：從不規(guī)范到有待改進(jìn)，從有待改進(jìn)到基本規(guī)范，從基本規(guī)范到規(guī)范，再從規(guī)范到達(dá)標(biāo)。故此，洗衣房的工作可為一步一個腳印的不停前進(jìn)，所有好的工作都離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，更離不開的是全體員工的辛勤勞作和無私奉獻(xiàn)。然而，對于洗衣房還存在的問題，我們還必須有效解決。
一、培訓(xùn)
1）酒店大課培訓(xùn)：讓我們了解到酒店的產(chǎn)品知識，酒店服務(wù)理念的初步認(rèn)識，至少我們知道酒店是一個做什么工作、以什么為生存價值的場所。懂得消防安全知識，會自救 會逃生。
2）客房部的培訓(xùn)：讓我們認(rèn)識到客房部的組織結(jié)構(gòu)，工作區(qū)域、工作性質(zhì)及工作流程，如樓層、PA、洗衣房都是做什么樣工作的部門及客房部工作效率的重要性及價值體現(xiàn)。
3）洗衣房的培訓(xùn)：讓我們了解到洗衣房的工作性質(zhì)，工作內(nèi)容，流程，屬性及各崗位操作的理論知識及衣物熨燙、折疊的初步程序。
二、設(shè)備
1、新設(shè)備投產(chǎn)
洗衣房只有我先其與廠家溝通進(jìn)行了培訓(xùn)，其他員工還沒培訓(xùn)，所以這對我們的實際工作是一個很大的考驗，就如何從新分配洗滌布草、要在實際操做培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，盡快適應(yīng)新方法。
2、新作業(yè)環(huán)境
高溫、濕度大、悶熱是影響員工工作質(zhì)量的重要因素，但是洗衣房員工從沒有因為新增設(shè)備，空間變小此類因素影響而怠慢工作質(zhì)量。
三、工作效益
有很大改善。布草洗滌質(zhì)量有很大提高。以后還要在白 揉 細(xì)下功夫�？朔|(zhì)硬給布草洗滌帶來的困難 按質(zhì)按量完成布草洗滌工作。
四、新樓層布草收洗工作
在現(xiàn)有人員不變情況下，從新制定了新的工作內(nèi)容，降低成本提了工作效率。
五、團(tuán)隊建設(shè)
洗衣房任何崗位的工作都不是一個人可以做得來的，每一項工作都會有很多的工序如：4小時內(nèi)要出品100張床單被罩，那么這100張床單被罩的流程就有：布草員從樓層收出—到洗衣房分揀—水洗洗滌—熨燙—折疊—再由布草員送上樓層，要做到4小時內(nèi)出品，每一個崗位都必須快速的'反應(yīng)，且還得絕對保證質(zhì)量，如果以上任何一個崗位出現(xiàn)短路，那么4小時內(nèi)出品就成了空話。所以，我們一直的標(biāo)準(zhǔn)要求是：在你做任何一道工序時必須要想到在如何方便下一步工序來進(jìn)行上一步的操作。團(tuán)隊精神在任何地方都是影響力最大的因素。對于我們洗衣房工作性質(zhì)來講，團(tuán)隊合作精神的好差直接決定我們的工作好壞。
六、洗衣的流程確認(rèn)
為了防止因衣物本身問題而造成的洗衣投訴，從6月開始每件有任何問題的洗衣都要記錄在案，并要有相關(guān)人員的簽名方可洗滌，這一方法的實施，有效的避免了投訴。
七、水質(zhì)
出現(xiàn)因水質(zhì)突然嚴(yán)重發(fā)黃而致使毛巾嚴(yán)重發(fā)黃的事故，因水質(zhì)本身不好，我們要隨時注意水質(zhì)的變化，遇到水發(fā)黃特別嚴(yán)重時，不可洗滌任何東西，應(yīng)該把發(fā)黃的水排完后再洗滌。
八、成本控制
1、洗滌劑的控制方法（同時控制了水、電、蒸汽）
主要方法有：洗滌劑每機(jī)配料標(biāo)準(zhǔn)化、任何設(shè)備必須滿載運作、員工對崗位操作方法更深層次的認(rèn)識，做到該用的必須用，可以用但沒必要用的盡量不用。
2、蒸汽的控制方法（同時亦控制了電）
洗衣房耗氣量最大的設(shè)備是大燙機(jī)，1個小時大概35方汽，我們的方法是集中所有布草在一個時間段熨燙，但最主要的還是我們的速度，我們可以1分鐘出5件的話，就不能只出4件，這是原則問題，我們的速度只能最快，不能太快，太快就要被投訴了。
3、棉件的干燥方法（同時節(jié)約電、蒸汽）
于每日下班前將棉件全部洗出，用衣架掛干，那么我們又節(jié)約了半小時的蒸汽使用，在星級酒店洗衣房來講，這種方式應(yīng)該是罕有的，但也絕對是有效的。（有待改善方法）
4、總之，任何的成本都控制在每一位員工手里，我相信，我們的效益，不會越來越差，也不會原地踏步，只會越來越好。
賓館的工作總結(jié)9
回顧一這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三，存在的問題
一半年來，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三、自己的'理論水平還不太高。
四、下年的工作計劃
1、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。
2、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2、加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
5、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
6、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
賓館的工作總結(jié)10
風(fēng)雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。
20xx年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴(yán)格規(guī)范的要求PA班組，接受各領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與指導(dǎo)，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責(zé)任心，讓我們的服務(wù)能夠得到賓客的贊賞與肯定。
20xx年的工作方向：
一、前期的開荒培訓(xùn)：
1、開業(yè)前培訓(xùn)工作內(nèi)容有；
�。�1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等
�。�2）公共區(qū)域機(jī)器操作程序、注意事項、PA清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔設(shè)備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機(jī)、吸水機(jī)、抽洗機(jī)、直立式吸塵機(jī)、高速拋光機(jī)、地毯機(jī)）
（3）PA保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案
�。�4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。
�。�5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓(xùn)、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
�。�6）大堂清潔服務(wù)、客用洗手間清潔服務(wù)、清潔電梯服務(wù)、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
�。�7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識
（8）PA員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、PA班組成員間的合作與溝通.
2、對開業(yè)前整體開荒工作
在通過了工程驗收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進(jìn)行開荒，應(yīng)對所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設(shè)備工具進(jìn)行統(tǒng)籌分配，爭取在計劃的時間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；
2．1開荒步驟：
1、準(zhǔn)備工作：
1）員工開荒培訓(xùn)：通過培訓(xùn)使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關(guān)專業(yè)知識；根據(jù)進(jìn)場時間分部門進(jìn)行開荒前的培訓(xùn)，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進(jìn)度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點進(jìn)行針對性、系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護(hù)，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。
2）開荒工具準(zhǔn)備：由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑�？头坎看_保清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備充足，滿足全酒店各部開荒需求。
3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負(fù)責(zé)，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導(dǎo)酒店開荒工作的有序進(jìn)行。
4）責(zé)任劃分和任務(wù)分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進(jìn)行有效的責(zé)任劃分和任務(wù)分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務(wù)的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。
2、進(jìn)入酒店：
1）各部門進(jìn)入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進(jìn)行全面細(xì)致的培訓(xùn)。
2）每天進(jìn)入酒店開荒工作之前，各部門負(fù)責(zé)人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強(qiáng)調(diào)操作、安全注意事項和成品保護(hù)措施，確保達(dá)到開荒的要求。
3)開荒注意事項：
a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋（防滑）c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進(jìn)行保護(hù)。f、公共區(qū)域地毯需鋪設(shè)塑料薄膜進(jìn)行防護(hù)g、各通道門口鋪設(shè)踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務(wù)，各管理人員要合理的安排員工的工作任務(wù)，責(zé)任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當(dāng)員工每做好責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生時，管理人員必須按同標(biāo)準(zhǔn)、按同質(zhì)量進(jìn)行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進(jìn)行指導(dǎo)，使員工了解自己未達(dá)標(biāo)原因能夠主動改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負(fù)責(zé)人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護(hù)規(guī)定：
所有進(jìn)入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關(guān)門，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入，進(jìn)入房間必須穿鞋套。
b、搬動家具人員應(yīng)注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動。
c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應(yīng)立即停止使用。
d、在使用化學(xué)清潔劑時必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓(xùn)重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。
f、愛護(hù)酒店財產(chǎn)，注意成品保護(hù)，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設(shè)施設(shè)備和物品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護(hù)意識：
A、開荒過程中，每天督促員工加強(qiáng)自我防范意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。
B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負(fù)責(zé)人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。
C、每天工作結(jié)束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。
3、工作結(jié)束
1）開荒工作結(jié)束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。
2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進(jìn)行驗收檢查，日常檢查由客房部負(fù)責(zé)。不符合標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)人員將重新返工清潔，直到達(dá)標(biāo)。
3）各部門管理人員要對每天開荒進(jìn)度、開荒工作進(jìn)行總結(jié)，對存在的問題要有解決問題的方法。
二、PA班組禮儀的培訓(xùn)與監(jiān)督內(nèi)容：
1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：
培訓(xùn)目標(biāo)：
☆隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；
☆隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；
☆沒有不良的動作。
儀容儀表
優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性，會導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要別人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？
2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：
禮貌禮節(jié)
酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓(xùn)練他們敢于開口。
酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。
（1）、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的'態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
�。�2）、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
�。�3）、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
現(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點將有助你發(fā)展個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。
1、熱愛工作——為你的部門和你的工作感到自豪。
2、爭取主動——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。
三、員工的管理
一，管理者要有一顆真誠的心。
作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關(guān)懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風(fēng)拂面、細(xì)雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領(lǐng)導(dǎo)架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為員工著想這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認(rèn)識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結(jié)論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結(jié)友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時準(zhǔn)確地教育和引導(dǎo)員工，達(dá)到事半功倍的效果。
二，選擇一個良好的時間和地點。
選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進(jìn)行的。一些酒店管理者習(xí)慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀(jì)的教導(dǎo)，都不會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應(yīng)盡量選擇在較私人的時間，地點則應(yīng)該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當(dāng)員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。
三，一定要有耐心。
作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個環(huán)節(jié)。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時間來表達(dá)自己的意思；設(shè)法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹(jǐn)；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時機(jī)提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。
四，用積極的方式感召對方。
員工無論在平時的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對于員工較好的做法一定要給予認(rèn)同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結(jié)束談心談，結(jié)束時，管理者應(yīng)起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。
管理者向下屬所負(fù)的責(zé)任是：
�。�1）公平分配工作
（2）發(fā)出清楚指示
�。�3）評估成績
（4）造就人才（了解個性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長）
�。�5）及時通知雇員對各種政策規(guī)定的改變
（6）處理投訴
�。�7）嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律
�。�8）照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適
（9）給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和培訓(xùn)（訓(xùn)練）
�。�10）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
�。�11）培養(yǎng)團(tuán)體合作精神
�。�12）關(guān)心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時解決困難
（13）工作標(biāo)準(zhǔn)要一致
�。�14）給予適度及適當(dāng)稱贊
（15）給予下屬有一份成就及安全感
�。�16）鼓勵激情，提高士氣
四、跟員工的凝聚力：
1、良好的工作標(biāo)準(zhǔn)
2、良好購?fù)记?/p>
3、良好領(lǐng)導(dǎo)技巧
l可是一個成功的管理員一定要知道不同領(lǐng)導(dǎo)方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗得來，這是經(jīng)過長時期運用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關(guān)系。所以，一個成功的管理員要知道運用某一種的領(lǐng)導(dǎo)方法于一組員工時，誰可以達(dá)到工作的目標(biāo)，誰不可以達(dá)到工作目標(biāo)。
4、良好激勵技巧
1.一個未能滿足之需要，先引發(fā)一個驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個目標(biāo)，付諸行動以使目標(biāo)得以達(dá)到，因此所有行動都是由未滿足之需求所引起的。
l并不是所有需求，在某個時間、某個人身上是同樣重要的，因視個人因素而定。需要與目標(biāo)關(guān)系十分復(fù)雜，一個需求可滿足不同的目標(biāo)，需求越大，目標(biāo)范圍越廣。
l同樣地，一個目標(biāo)可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵員工，就成為一個難以掌握之技巧。
五、工作培訓(xùn)
1、一定做到工作培訓(xùn)發(fā)展實際技能，專業(yè)知識和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。
2、通過工作培訓(xùn)的好處：
�。ㄒ唬┕椭鳎ㄆ髽I(yè)）：減少學(xué)習(xí)時間——走捷徑。員工可直接學(xué)到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對危害客人安全及健康。增加飯店聲譽。使工作簡單化。
�。ǘ⿲T工（培訓(xùn)之推動力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險性。提高知識、技能及專業(yè)態(tài)度水平。
3、通過工作培訓(xùn)的改變
�。ㄒ唬┙M織上的改變
（二）員工記錄的改變：
�。ㄈ┕ぷ飨噙B的問題：
�。ㄋ模└淖児芾韱T的工作表現(xiàn)及才能
�。ㄎ澹└淖兪繗�
�。└淖儫o效之溝通
（七）提高自我發(fā)展
賓館的工作總結(jié)11
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。
20xx年我們賓館客房部完成了以下工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
4.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的.走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
5.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。
6.確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力
7.設(shè)施設(shè)備維保計劃落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，但是我們切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，都認(rèn)真定期完成了全年的三材維護(hù)和保養(yǎng)。
我站在客房部領(lǐng)班職位上對20xx年工作上有以下計劃：
1、在培訓(xùn)方面，希望部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒
賓館的工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，依據(jù)公司司理的工作支配，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部分的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將上半年度工作情況作總結(jié)報告請示，并就xx年的工作計算作扼要概述：
一、廳面現(xiàn)場治理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會重復(fù)演習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位辦事人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,配合提高。
2、班前保持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)明儀容問題急速指正，監(jiān)督對客禮節(jié)禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種優(yōu)越的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和辦事意識，提高辦事效率，針對辦事人員在用餐岑嶺期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率辦事，要求員工只要有客人需要辦事的急速進(jìn)行為客人辦事。
5、物品治理從年夜件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生治理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店對照集中，往往會涌現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表示出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好款待岑嶺前的款待準(zhǔn)備，以削減客人等待時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好說明工作，縮短等待時間，認(rèn)真款待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐辦事的質(zhì)量，制定了《自助餐辦事整體實操規(guī)劃》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐辦事的操作流程和辦事標(biāo)準(zhǔn)。
9、樹立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對辦事質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改良日常治理及辦事提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行剖析總結(jié)，針對問題拿出解決規(guī)劃，使日常辦事更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。
二、員工日常治理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)劑好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響辦事質(zhì)量及團(tuán)隊扶植。依據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)劑新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的方式。
2、注重員工的成長，時刻存眷員工的.心態(tài)，要求保持優(yōu)越的工作狀態(tài)，不按期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考察，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)明不足之處實時彌補，并對培訓(xùn)籌劃加以改進(jìn),每月按期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)明問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際增強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使治理加倍規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例剖析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常辦事有了全新的認(rèn)識和懂得，在日常辦事意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的歷程中不敷細(xì)節(jié)化，工作支配不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部分之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)明問題的存在。
3、培訓(xùn)歷程中互動環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力.
賓館的工作總結(jié)13
經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系，我按期來到海景賓館進(jìn)行為期八個月的實習(xí)，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待，大連海景賓館共有123間客房，在大連其他的五星級賓館中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部應(yīng)該是整個飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到賓館相關(guān)產(chǎn)品的推銷。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人
提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、飯店應(yīng)知應(yīng)會知識。前廳人員必須對飯店所有的.部位的情況熟悉掌握，
同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細(xì)地了解。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理;在客人住店期間為客人
提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理并與客人交流，做一個對賓館服務(wù)方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對賓館英語的學(xué)習(xí)，平時我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務(wù)，就必須科學(xué)的對賓館英語進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實踐中掌握技能。
5、對于本地的相關(guān)景點及信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過八個月的實習(xí)，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學(xué)習(xí)是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運用自己的學(xué)習(xí)力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。
當(dāng)然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習(xí)的這段時間里，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務(wù)的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)，在離開學(xué)校后的人生征途中我會時刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生!
賓館的工作總結(jié)14
為了進(jìn)一步提高酒店全體員工的安全意識，熟悉掌握報警、接警、查警、出警程序和方法，會使用手提式滅火器撲救初期火災(zāi)，會疏散客人和貴重物資。根據(jù)計劃安排，20xx年7月11日15：00分再次組織了保安部和酒店全員的一次全店預(yù)警消防演習(xí)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視下和各部門的積極參與下，演習(xí)達(dá)到了預(yù)期的目，但也存在了非常多不足之處。
具體情況如下：
一、主要特點及做法：
A、演習(xí)準(zhǔn)備充分。為搞好演習(xí)，保安部制定了較為詳細(xì)的行動方案，并且對方案反復(fù)修改最后由保安部明經(jīng)理審定，各部門根據(jù)演習(xí)方案中的具體分工，組織消防技能知識培訓(xùn)，準(zhǔn)備了演習(xí)中所需的器材、工具、資料，并且制定了相關(guān)的行動指揮程序，為演習(xí)順利實施奠定了良好的基礎(chǔ)。
B、演習(xí)得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，為組織好此次演習(xí)，組織召開專題會議，強(qiáng)調(diào)了演習(xí)的重要性，要求各部門密切配合，嚴(yán)格按照方案執(zhí)行，從而使此次演習(xí)圓滿完成。
C、演習(xí)程序正規(guī)，秩序井然，效果良好。演習(xí)從15：00分開始，15：40分結(jié)束。整個演習(xí)從報警、接警、查警、出動、滅火戰(zhàn)斗展開，應(yīng)急疏散，酒店全體員工舒疏散集合，善后工作到講評，層次分明有序。義務(wù)消防員技能動作規(guī)范迅速；滅火指揮程序清楚；各環(huán)節(jié)的請示報告、下達(dá)命令、語言表達(dá)簡短準(zhǔn)確。接警后各部門能及時分派任務(wù)，各部門間協(xié)同密切，采取相應(yīng)的`行動，廣大員工也充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊精神。
二、存在不足：
通過這次演習(xí)，也暴露了許多不足之處。
A、查警速度慢，通知查警位置不準(zhǔn)確。
B、部分員工不嚴(yán)肅，在疏散時動作不夠迅速，緊張，未能通過形體動作、面部表情、語言來體現(xiàn)疏散要領(lǐng)和現(xiàn)場的緊張氣氛。
C、個別部門和員工在沒有啟動疏散應(yīng)急廣播前已經(jīng)開始疏散和分派任務(wù)，部分員工不懂得引導(dǎo)客人疏散。
D、各部門到達(dá)疏散地點后不能及時清點本部門人員并且向人事部匯報。
三、改進(jìn)措施：
A、保安部將制定酒店全員消防培訓(xùn)計劃，對前期培訓(xùn)不到位和員工掌握程度不夠的進(jìn)行二次培訓(xùn)。組織開展新入職員工和各部門各崗位消防知識培訓(xùn)。
B、加強(qiáng)員工對酒店整個火災(zāi)應(yīng)急疏散預(yù)案的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高酒店在一旦發(fā)生火情時各部門協(xié)同配合能力。同時組織每個員工進(jìn)行一次滅火器實際操作訓(xùn)練，保證每個員工實地操作一次。
C、加強(qiáng)保安部消防中心值班員消防設(shè)備操作和接警、處警程序的培訓(xùn)。
通過此次演習(xí)保安部將進(jìn)一步完善酒店消防應(yīng)急預(yù)案，努力提高酒店員工消防安全素質(zhì)，增強(qiáng)酒店整體自防自救能力，從而為酒店賓客、員工創(chuàng)造一個安全舒適的環(huán)境。
賓館的工作總結(jié)15
一、安全生產(chǎn)工作高度重視，繼續(xù)完善相關(guān)組織機(jī)構(gòu)制度。
上半年，我們總對安全生產(chǎn)工作提出了更高的要求。賓館班子始終把安全生產(chǎn)工作擺在至為重要的位置，突出抓好布置、落實、檢查、等各項工作，逢會必講，警鐘長鳴。
安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)、制度進(jìn)步完善。為加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，賓館成立了“安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組”，由賓館總經(jīng)理擔(dān)任小組長及賓館第一安全人，各部門經(jīng)理擔(dān)任組員及本部門第一安全責(zé)任人；并成立了“消防小分隊”，由賓館工程部人員擔(dān)任專職隊員，各部門也都設(shè)立了專門的“安全員”。賓館自上而下逐步形成了一個職能健全、指揮有效、反映快速的安全生產(chǎn)組織體系，確保了安全工作的正常開展。制定完善了“賓館安全”、“賓館消防制度”、“九龍山莊消防應(yīng)急預(yù)案”、“山莊防火安全巡查、檢查制度”、“防火制度”、“庫房防火制度”、“客房部消毒制度”、“賓館服務(wù)安全知識”等相關(guān)安全管理制度。賓館從年初開始就制定了一系列的管理要求：1、各部門都要定期召開安全工作，展開法制教育，讓每位員工都到安全的重要性，并提高警惕，確保本部門不出任何問題。2、加強(qiáng)夜間值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項安全隱患，各部門值班經(jīng)理要做好下班前的檢查工作，消除安全隱患。3、對關(guān)鍵部位，如：吧臺收銀處、、物資倉庫、配電房、泵房、電梯房等一定要加強(qiáng)安全管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、設(shè)備運轉(zhuǎn)不良、失火等事件的發(fā)生。4、客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向賓館駐地；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入賓館。5、賓館要加強(qiáng)安全檢查，投毒事件的發(fā)生。6、工保部要做好車輛管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期間上要高度緊張，及時制止不安全因素的產(chǎn)生。
二、嚴(yán)格貫徹落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，進(jìn)一步推進(jìn)安全生產(chǎn)制度化建設(shè)。
本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的'原則，我們根據(jù)《安全生產(chǎn)法》的有關(guān)規(guī)定，逐級建立了安全生產(chǎn)責(zé)任制，把安全生產(chǎn)的任務(wù)指標(biāo)層層落實，明確了安全生產(chǎn)的崗位職責(zé)，并把安全工作的效果納入了績效考核，增強(qiáng)了全體員工的安全責(zé)任心。
嚴(yán)格貫徹執(zhí)行總公司下發(fā)《安全生產(chǎn)百日專項》，按照總公司的具體要求，深入落實安全生產(chǎn)的、隱患排查、監(jiān)督等各項，加強(qiáng)對物資出入保管、現(xiàn)金存放、電源電器使用等薄弱環(huán)節(jié)的管理。三、加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查力度，認(rèn)真做好安全隱患治理整頓。
為了保證安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實現(xiàn)，我們上半年重點加強(qiáng)了安全檢查與隱患治理工作。賓館安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組對安全生產(chǎn)狀況每進(jìn)行一次全面的檢查，在等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查；各部門根據(jù)自身安全工作的實際需要，每月進(jìn)行一次自查。在定期檢查的基礎(chǔ)上，賓館還提高了隨機(jī)檢查的頻率。在檢查過程中，我們“實事求是、細(xì)致全面、不留死角、不走過場”的原則，針對薄弱環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題，認(rèn)真進(jìn)行全面排查，重點檢查安全制度是否落實，安全措施是否到位，消防器材是否完好，漏洞隱患是否糾正。
通過檢查，我們及時發(fā)現(xiàn)了安全工作所存在的問題和不足，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們高度重視，一抓到底。為加強(qiáng)安全隱患治理整頓工作，賓館投入專項資金，用于消防器材配備和更新?lián)Q代、安全設(shè)施檢查保養(yǎng)維修、電器線改造以及相關(guān)教育，有效促進(jìn)并鞏固了安全工作的成果。
四、大力加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，努力提高全員安全意識和技能。
安全生產(chǎn)工作是一項長效工作，除了領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、措施到位等要素外，宣傳、培訓(xùn)工作是又一項重要工作任務(wù)。賓館自上而下狠抓安全生產(chǎn)法律法規(guī)的貫徹，加強(qiáng)安全防范教育，6月16日，賓館還組織了一次消防安全演練。集團(tuán)公司下發(fā)的各項安全生產(chǎn)規(guī)定及地方系統(tǒng)下發(fā)的各項安全生產(chǎn)通知，賓館都及時組織各部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全體員工的安全法律意識、防范意識和憂患意識得到明顯加強(qiáng)，安全操作技能進(jìn)一步得到提高。
安全生產(chǎn)工作是一項只有開始沒有結(jié)束的工作，而且安全事故有其突然性、偶然性，但只要我們高度重視，認(rèn)真全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，就能避免偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化。山莊始終牢記“隱患猛于明火，防范勝于救災(zāi)”，只要我們把工作做踏實做仔細(xì)，我們有理由相信在20xx年的安全生產(chǎn)工作上我們一定能夠再畫上一個圓滿的句號！