話(huà)務(wù)員工作總結(jié)通用（15篇）
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編精心整理的話(huà)務(wù)員工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)1
有在xx年里，本人在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的'“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
二、端正思想
我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，做客戶(hù)愿意交往的朋友，通過(guò)自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿(mǎn)意的答卷。
三、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿(mǎn)出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終說(shuō)服客戶(hù)計(jì)劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶(hù)拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶(hù)分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶(hù)第一的觀念。通過(guò)我的不懈努力，在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn)，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶(hù)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jī)，最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴，他們?cè)跐M(mǎn)足自己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)2
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。
雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的.努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
1。要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
2。要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話(huà)，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
3。要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中�，將�?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
4。服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
5。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
6要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
7。要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xx話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)3
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的`文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx銀行工作已經(jīng)兩年多了，不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹，從最初的新手成長(zhǎng)到現(xiàn)在，這其中有辛酸，有汗水，當(dāng)然，更多的是喜悅�；仡櫼堰^(guò)去的20xx年，我對(duì)今年的工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、珍惜崗位
態(tài)度決定一切，銀行因?yàn)樘厥獾男再|(zhì)決定了其從業(yè)人員應(yīng)該有更高的素質(zhì)，從踏上銀行工作崗位的第一天起，我就提醒自己要對(duì)得起所從事的這份職業(yè)：在思想上嚴(yán)格要求自己，生活上保持艱苦樸素的作風(fēng)，在工作中勤勤懇懇，積極向上，刻苦專(zhuān)研業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，能夠較好地完成領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)部門(mén)安排的各項(xiàng)任務(wù)，從而體現(xiàn)出自身的價(jià)值。
二、能力進(jìn)步
通過(guò)對(duì)以往缺點(diǎn)的改正，不斷完善自身。我從小就有點(diǎn)小馬虎，做事情丟三落四的，這樣的毛病對(duì)銀行從業(yè)人員來(lái)說(shuō)可謂是大忌，特別是從事柜面業(yè)務(wù)，為此，我時(shí)刻用膽大心細(xì)四個(gè)字來(lái)督促自己。金融工作難免會(huì)出錯(cuò)，貴在怎么吸取教訓(xùn)并在今后加以避免，這次事件雖然金額不大，但是足夠給我敲響了警鐘。工作應(yīng)以穩(wěn)為本，在此基礎(chǔ)上不斷提高業(yè)務(wù)速度。
三、工作成長(zhǎng)
逆風(fēng)的方向，更適合飛翔，只有面對(duì)挑戰(zhàn)，才能不斷地成長(zhǎng)。以往我一直從事簡(jiǎn)單的柜面操作，對(duì)會(huì)計(jì)方面的業(yè)務(wù)不熟悉，能否勝任它對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)正值過(guò)年期間，是一年的業(yè)務(wù)旺季，彷佛所有事情一下都堆起來(lái)了，白天要辦理柜面業(yè)務(wù)，晚上整理傳票及其他資料。那段時(shí)間加班到11點(diǎn)是很正常的事，但我仍感覺(jué)有做不完的事，每天都被傳票所累。我知道會(huì)計(jì)的工作遠(yuǎn)不止傳票而已，但如果能及時(shí)有效地整理好當(dāng)天的傳票對(duì)會(huì)計(jì)工作又是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣既能為相關(guān)會(huì)計(jì)后續(xù)工作打下良好的基礎(chǔ)，又能騰出大量的時(shí)間。
后來(lái)我有幸從分理處脫穎而出，進(jìn)入支行業(yè)務(wù)部上掛學(xué)習(xí)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次相當(dāng)難得的機(jī)會(huì)。一年來(lái)的種種經(jīng)歷都是巨大的收獲與財(cái)富，從最初的記賬到現(xiàn)在的信貸，崗位的變動(dòng)讓我對(duì)銀行業(yè)務(wù)有了更進(jìn)一步的了解與掌握，通過(guò)之前兩年在網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)，我證明了自己能勝任記賬這個(gè)崗位。進(jìn)入支行以來(lái)，我接觸到了全新的信貸業(yè)務(wù)，從第一天開(kāi)始我就告誡自己需要盡快適應(yīng)從柜面人員到客戶(hù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。通過(guò)工作和學(xué)習(xí)，我對(duì)信貸業(yè)務(wù)的操作流程有了整體上的一個(gè)了解，掌握了相關(guān)一些營(yíng)銷(xiāo)技巧。
四、工作不足
業(yè)務(wù)技能不夠精細(xì)，雖然已從事記賬崗位兩年，但會(huì)出業(yè)務(wù)仍未精通�，F(xiàn)在從事了全新的信貸崗位，首先要有肯學(xué)肯鉆的態(tài)度，其次任何崗位都不可能在短時(shí)間內(nèi)就能做到精通，因此我已經(jīng)做好長(zhǎng)期努力的準(zhǔn)備。保持一貫踏實(shí)的`作風(fēng)，克服性格上內(nèi)向的缺點(diǎn)，努力成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的銀行業(yè)務(wù)員。在爭(zhēng)做最大的零售支行的目標(biāo)指引下，更多的中間業(yè)務(wù)需要大力推廣開(kāi)，如手機(jī)銀行，基金，網(wǎng)銀，信用卡等，這就要求銀行業(yè)務(wù)員具備足夠的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，我需要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備積累和進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)技巧。
今天的xx銀行欣欣向榮，作為xx銀行的一員，我感到無(wú)比自豪，在新的一年工作中，我將更加勤奮地工作，刻苦學(xué)習(xí)，努力提高各方面的業(yè)務(wù)素質(zhì)技能，適應(yīng)xx銀行的發(fā)展需要，踏實(shí)進(jìn)取，克服不足，把工作推上新的臺(tái)階。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)5
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢？有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry，Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
不知不覺(jué)在聯(lián)通公司**線(xiàn)的**工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的'同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
首先我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文聯(lián)通話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié)。
有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry，idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作！
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)6
在xx公司x線(xiàn)的x工作已經(jīng)x個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間·這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度·
另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)·白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜·有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變·因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作·一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率·
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)·記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇·因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的·
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的.同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想·
在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好·結(jié)果我x月份的各方面成績(jī)有大幅度提升·從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像x月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)·
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)7
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最后體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
x月xx號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最后能夠單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先�?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了必須的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫忙到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：
第一、用心主動(dòng)性不夠。
有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。
有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠。
當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是個(gè)性的多，也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是個(gè)性的滿(mǎn)意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)xx便民熱線(xiàn)的期望：一向有在看xx臺(tái)的一檔節(jié)目《xxx》，他們的'節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不明白他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少此刻看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫忙的人確實(shí)很多，而且透過(guò)他們也確實(shí)得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)8
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一、應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，用心的尋找潛在客戶(hù)，用心的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶(hù)簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否
我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三、完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的'領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂(lè)，很滿(mǎn)足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原先那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)9
歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來(lái)呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿(mǎn)朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一向以來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶(hù)需求，最后客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹(shù)立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí)，透過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手�，F(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開(kāi)展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線(xiàn)正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù)五心熱線(xiàn)
1、客戶(hù)為何不高興電話(huà)咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話(huà)投訴
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話(huà)費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶(hù)抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶(hù)表達(dá)同理心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)。
2、“請(qǐng)幫我查一下話(huà)費(fèi)能夠嗎”隨著用戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的'服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線(xiàn)路閘大范圍停電了，給客戶(hù)帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話(huà)都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶(hù)停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話(huà)每一天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
樹(shù)立形象品牌
xxx服務(wù)熱線(xiàn)是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。
三、存在的不足
一年來(lái)透過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)10
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司快一年了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)個(gè)人的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這一年的時(shí)間里，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分客戶(hù)的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的客戶(hù)。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了客戶(hù)的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果能直接回答客戶(hù)的問(wèn)題就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
第二、不懂得換位思考，急客戶(hù)所急。有的'時(shí)候客戶(hù)來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲涂蛻?hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是希望客戶(hù)有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)11
20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長(zhǎng)，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來(lái)的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。
每一個(gè)崗位都是來(lái)之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的�；叵氘�(dāng)初從報(bào)名到打字測(cè)試再到面試的一系列過(guò)程，應(yīng)對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，心中仍然無(wú)法忘懷那種緊張感。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線(xiàn)工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)是人生的一大機(jī)遇，也是一種緣分。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過(guò)，在我們還來(lái)不及細(xì)數(shù)一齊走過(guò)的歲月時(shí)，20xx年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線(xiàn)一齊走過(guò)了半年。
從四月份開(kāi)始培訓(xùn)一向到此刻，我一向都以飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待自我的工作和學(xué)習(xí)，也一向嚴(yán)格地要求自我。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線(xiàn)試運(yùn)行之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語(yǔ)話(huà)務(wù)員直接當(dāng)任值班長(zhǎng)職位，這確實(shí)讓我有了很長(zhǎng)一陣子的心理斗爭(zhēng)和精神壓力。雖然我有過(guò)半年在汽車(chē)4S店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長(zhǎng)起來(lái)。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒(méi)完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份。身邊有比我稍年長(zhǎng)一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好，無(wú)法勝任值班長(zhǎng)一職。剛開(kāi)始的幾個(gè)月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，所以一向很苦惱。
勤于思
創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是20xx年新成立的單位，俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫(xiě)的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話(huà)就是“民事無(wú)小事”，雖然不一樣于話(huà)務(wù)員在一線(xiàn)直接與市民對(duì)話(huà)，可是我能寫(xiě)一篇精彩的文章，寫(xiě)一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫(xiě)我的便民篇章呢?
敏于行
勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話(huà)中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎?答案必然是否定的!我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線(xiàn)”、“貼心線(xiàn)”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話(huà)務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年禮貌號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定。
樂(lè)于得
工作的.半年是成長(zhǎng)的半年，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉，開(kāi)始懂得什么叫職責(zé)，開(kāi)始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕�，我們唯有不斷地提高，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力，為那些愛(ài)我們的、相信我們的、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代!
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)12
不知不覺(jué)在xx公司xx線(xiàn)的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制，公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話(huà)，當(dāng)案件多的'時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有異議，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在x月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我x月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)13
20xx年接近年底。仔細(xì)回想，來(lái)到主站，來(lái)到流量班一年半。從一個(gè)什么都不懂的年輕學(xué)生，我可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問(wèn)題
題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足�？偨Y(jié)如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出__，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀，_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的`交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，_站對(duì)我說(shuō)：“__的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易�！币恢闭J(rèn)真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)14
日子過(guò)的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺(jué)中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話(huà)務(wù)員這個(gè)工作了·以前的我對(duì)話(huà)務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽(tīng)電話(huà)，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就ok·可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來(lái)，才發(fā)現(xiàn)所謂的話(huà)務(wù)員并不像我想象的樣·
在話(huà)務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話(huà)務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解·我認(rèn)為作為一名合格的話(huà)務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn)，做好客戶(hù)的解釋與回訪工作，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話(huà)務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度·在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因，盡量博得客戶(hù)們的.諒解，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑融入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言·這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取·
作為xxx話(huà)務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止·總而言之，要做一名合格的話(huà)務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)·不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問(wèn)題，冷靜面對(duì)！
以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn)·在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話(huà)務(wù)員·
話(huà)務(wù)員工作總結(jié)15
我認(rèn)為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。以下是我的工作總結(jié)。
一、遵守公司制度
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、處理好外呼傳訊
表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、心態(tài)的調(diào)整與時(shí)間的控制
要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間�，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的.服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)3
電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)�？梢哉f(shuō)，電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。
2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。
3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。
4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。
5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。
8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。
話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。
4)報(bào)警電話(huà)的處理：
a.接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。
5)叫醒服務(wù)：
程序與規(guī)范：
a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。
c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。
g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔部門(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。
c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。
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