優(yōu)質服務工作總結(15篇)
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，讓我們一起來學習寫總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢？下面是小編整理的優(yōu)質服務工作總結，歡迎閱讀與收藏。
優(yōu)質服務工作總結1
提供優(yōu)質的服務，保障臨床各科室的物品供應，愛崗敬業(yè)，做好工作中一點一滴的小事，這就是我們消毒供應中心每個工作人員信守的承諾。
10月12日，手術量劇增至100余臺，面對突如其的變故，我們消毒供應中心又應該如何來保證手術器械和布類的供應呢？當然保證滅菌物品的質量是首要，忙中不能出錯，不能因為我們的疏忽大意給病人增加痛苦；其次就是要保證物品的及時供給，不能因為我們而讓病人等待或無法進行手術和治療。
但對于手術量的突然增加，我們確實面臨很多困難。由于我們科室現(xiàn)在的建筑物屬于臨時過渡型的，地方和空間都很狹小，新的標準又要求所有的布類必須經過脫漿處理，首先擺在我們面前的就是敷料包制作需要的清潔布類嚴重不足，加之我們與手術室之間路途較遠，外科大樓的電梯又很擁擠，我們每收或送一次物品往返時間都需要半個小時以上，為了保證物品的及時供給，護士長及時調整收取手術室器械班次的上班時間，將原來的8點上班提前至7:30,避開電梯使用的高峰期；并積極與布類洗漿房聯(lián)系以滿足敷料包制作清潔布類的及時供給，在敷料包制作過程中，多次出現(xiàn)清潔布類無法及時供給的現(xiàn)象，我們不等不靠，拖著疲憊不堪的身體自己到洗漿房用大單抬回布類使用。在班的每一個工作人員都是全身心的在工作，沒有怨言，積極主動，很多工作人員上班后就一直未喝一口水，未休息一分鐘，甚至連上洗手間都是小跑著去的。
團結就是力量，通過我們每一位工作人員不懈的努力，我們完成了比平時多一倍以上的工作量，保證了100余臺手術物品和臨床科室滅菌物品及時安全的供給，為手術和臨床工作的順利開展保駕護航。
回首優(yōu)質服務這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優(yōu)質服務不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結經驗，漸漸理清思路，發(fā)現(xiàn)單靠幾項措施，發(fā)幾份文件是很難奏效的.，難解決思想認識問題，徹底轉變服務觀念。當月“換位思考――如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優(yōu)質服務之星”到“患者滿意的調查”、“液體零呼叫”等優(yōu)質服務活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責任，將改革作為挑戰(zhàn)，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優(yōu)質服務的重要性，并漸入佳境。
優(yōu)質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫(yī)患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不
“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫(yī)院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應有的貢獻�。ㄎ骞倏乒旁拢┎恢挥X，在忙碌的工作生活學習中，20xx年已經匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優(yōu)質服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質護理服務，但是醫(yī)生也應該參與其中。醫(yī)療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨行為。作為醫(yī)務人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質量。才能為病人提供優(yōu)質的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質服務，明白我們優(yōu)質服務的目的性。這樣才能讓優(yōu)質服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！
優(yōu)質服務工作總結2
春回大地、春風送暖，伴著“優(yōu)質服務月”的春風，集團各單位開展了一項又一項實實在在的服務活動，做了一件又一件與廣大師生的工作、學習和生活密切相關的具體事情。我們的目的是想透過這次活動激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動性、用心性，增強其職責心、職責感和服務意識，促進各單位的工作，以此來推動集團的整體工作上臺階、上水平。從廣大師生對活動狀況的反映來看，“優(yōu)質服務月”活動取得了可喜的成績，實現(xiàn)了以優(yōu)質服務月活動為新的起點，全面提升后勤服務質量的預期目標。
一、領導重視組織嚴密
優(yōu)質服務月活動開始之初，集團專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發(fā)動，確定“為廣大師生服務是我們的職責，廣大師生的滿意是我們的目標”為這次活動的口號，并對活動作了具體的安排，要求各單位要結合實際，透過這次活動制定和完善各項規(guī)章制度、崗位職責，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程，努力把后勤的服務質量和服務水平提高到一個新的高度。
二、用心主動活動多樣
各單位按照集團的要求結合本單位的實際，用心主動地開展了一系列活動做了超多的工作：
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行政部在“優(yōu)質服務月”中做了許多工作，簡要如下：
為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團“優(yōu)質服務月”已經全面開展。設置24小時服務監(jiān)督投訴電話7208259，聽取來自各方面的意見和推薦，對于群眾反映的問題，及時通知有關部門并責成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報道，公寓召開宿舍助管員培訓會，飲食中心召開學生座談會，維修中心在圖書館、新教學樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫(yī)院為老干部體檢等各中心重大活動，辦公室人員和宣傳部人員都到現(xiàn)場記錄并拍照。辦公室將各中心在服務月開展工作狀況作了簡單匯總并交宣傳部，目前已在校園網(wǎng)上做了宣傳報道。在近期的《后勤簡訊》上，對各中心的.工作狀況也做了宣傳報道。
我院交換機改造后，全部辦公、住宅電話變?yōu)橹睋芊绞剑倷C室的2位機務員同志加班加點，為教職工調試電話、確定號碼。在那段時間，他們常常工作到晚上10點多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求，目前總機室的同志正在加緊更換電纜。由于原先的四位電話號碼變?yōu)槠呶惶柎a，給大家內外聯(lián)系帶來很大為便，這無形中增加了機務員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內、校外用戶轉達新號碼。辦公室配合總機室及時地將辦公、住宅電話號碼打印裝訂成冊并發(fā)放給各部門及住戶。
收發(fā)室在優(yōu)質服務月中，服務態(tài)度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠的服務為廣大師生收寄郵件、包裹、發(fā)放報紙、雜志，得到了大家的認可。
優(yōu)質服務工作總結3
為客戶提供文明規(guī)范服務是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規(guī)范服務作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務管理方式，完善服務創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“**優(yōu)質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。 現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作，創(chuàng)建企業(yè)服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價值觀為統(tǒng)領，全面開展服務文化創(chuàng)建工作
**省農村信用社經過×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農業(yè)和農村經濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價值觀為統(tǒng)領，高起點開展服務文化創(chuàng)建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范
服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創(chuàng)造價值、服務實現(xiàn)效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業(yè)服務文化的創(chuàng)建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的.持續(xù)推進。
××以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務為題材，拍攝了《**省農村信用社優(yōu)質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質文明服務手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務工作。將企業(yè)文化理念與服務文化創(chuàng)建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學習，深具文化修養(yǎng)，務必做到服務優(yōu)質；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規(guī)范服務工作。
××以企業(yè)服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規(guī)范服務是服務文化建設的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務品牌，實施服務精品戰(zhàn)略，推進行風建設，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務到中、后臺的文明規(guī)范服務的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務領域的文明規(guī)范服務到所有業(yè)務的全面服務優(yōu)質化；從優(yōu)質服務本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務成為服務文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識
為推動全省農村信用社文明規(guī)范服務工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200×××余人，覆蓋面達×××，員工文明規(guī)范服務意識，遵守職業(yè)道德意識，風險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規(guī)范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
××開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業(yè)務培訓相結合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務方面進行的培訓就達到了1300×××人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進了員工文明規(guī)范服務意識和優(yōu)質高效的業(yè)務**操作能力的提高。
××開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優(yōu)質文明服務×××名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進行文明規(guī)范服務工作的輔導工作。
××豐富培訓素材，創(chuàng)新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫了《**省農村信用社優(yōu)質文明服務規(guī)范》、《**省農村信用社優(yōu)質文明服務監(jiān)督檢查辦法》、《**省農村信用社優(yōu)質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧**
的主題拍攝了《**省農村信用社優(yōu)質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《**省農村信用社柜臺人員優(yōu)質文明服務手冊》，印發(fā)了《**省農村信用社優(yōu)質文明服務工作的推進意見》和《**省農村信用社優(yōu)質文明服務五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《**省農村信用社服務創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實為著力點，強化服務的監(jiān)督管理工作 省聯(lián)社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出了文明規(guī)范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。
××強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優(yōu)質文明服務工作領導小組與監(jiān)督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務優(yōu)化工作，層層設立服務監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領導負總責的業(yè)務管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務檢查和評價外，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務管理的考核評價機制。
××完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農村信用社優(yōu)質文明服務監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，
定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進服務提升。省聯(lián)社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯(lián)社，×××家營業(yè)網(wǎng)點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質文明服務的全面內容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務態(tài)度、服務行為、職業(yè)形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環(huán)境和設施、受理客戶投訴和業(yè)務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人×××人。省級檢查工作結束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進行了系統(tǒng)總結，對各地區(qū)的服務管理差異進行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農村信用社關于優(yōu)質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。**年我們根據(jù)新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。
四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程
按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務創(chuàng)建的原則要求，結合**省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務工作方針，全面開展服務創(chuàng)優(yōu)工程。
××全力做好基礎夯實工作，服務創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務質量、服務態(tài)度、服務環(huán)境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎。
優(yōu)質服務工作總結4
根據(jù)“百日優(yōu)質服務競賽”活動宗旨，為了提升醫(yī)務人員形象素質，全面提高醫(yī)療服務質量，堅持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務。外科特制定了“百日優(yōu)質服務競賽活動”具體實施方案，人人簽定了工作責任狀。每周三下班后進行了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風的學習，每次參加學習人數(shù)達到了95%以上，對所學知識的知曉率在90%以上。對非特殊情況未參加學習，科室予以經濟處罰，罰款10元/次，對遲到者罰款5元/次。科室對每個人都進行了衛(wèi)生責任區(qū)的劃分，要求時刻保持病區(qū)的衛(wèi)生。對工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科內予以經濟處罰50元。
通過三個月來嚴格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務態(tài)度、勞動紀律、工作質量、效益等方面都有了較大的進步。這三個月以來，科室所有人員均能按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，科內未發(fā)生投訴事件，未和病人及家屬發(fā)生過爭吵，未發(fā)生大的護理差錯事件，嚴格執(zhí)行了醫(yī)保、合管相關規(guī)定，科內無收受紅包、回扣或私自收費現(xiàn)象，科室日平均住院人數(shù)為15.4。對全院行政查房中發(fā)現(xiàn)的問題次日均在交班會上予以通報，并作出整改。業(yè)務收入較去年增加了20%�？苾葷M意度測評達到95%以上，對患者提出的`意見及時予以回復，并在交班會上、護士會上予以整改。
總之，通過這項活動的開展，提高了科室全體人員的素質，強化了服務意識，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項活動能長久開展下去，本人覺得還應增加業(yè)務知識的學習、培訓、考核，使我院不僅在服務上有大幅度提高，在業(yè)務上也應成為一流。這樣，我院才能真正做到經濟效益和社會效益雙豐收。才能真正實現(xiàn)我院長遠發(fā)展目標。
優(yōu)質服務工作總結5
農電優(yōu)質服務工作主要以堅持“人民電力為人民”的服務宗旨和“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，嚴格履行供電服務各項承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務理念，積極開展優(yōu)質服務活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。
首先，作為一名電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為人民服務，要有客戶是上帝，我們的生存要依靠客戶的意識，沒有理由不為客戶服務，更沒有理由凌駕于客戶之上。
其次，我們要有急客戶所急，想客戶所想的思想，及時為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務。
第三，要以客戶滿意為中心。要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標準，提倡“全面滿意”的理念。實際上，服務帶給客戶的是一種感覺。當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優(yōu)質服務，就是使客戶感到滿意的服務。不斷提高客戶滿意度，努力構筑適應地方經濟發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質文明服務體系。
第四，優(yōu)質服務光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感，迅速拉近與他人接觸過程中的距離，又會給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對生活對工作的態(tài)度，也是一種不必翻譯的無聲國際語言，又是一條溝通心靈、增進情誼的獨特紐帶。但對于電力行業(yè)而言，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實到行動上，做到“停電不停服務，限電不限真情”。必須不斷改進服務態(tài)度、服務方式，樹立一切以客戶為中心的服務理念。進一步增強電網(wǎng)供電能力，提高供電質量，提高供電可靠性和電壓合格率，使廣大客戶享受到最優(yōu)質的服務。總之，優(yōu)質服務是社會的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，是一種文明的象征，提高優(yōu)質服務，將會為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經濟效益，將會不斷提升企業(yè)的品牌價值。思想上不轉變，不會搞優(yōu)質服務，思想上認識不足，難以提高優(yōu)質服務，思想上不重視，搞不好優(yōu)質服務。所以，只有搞好優(yōu)質服務，才能適應時代的需要，適應市場的需求，才能滿足客戶和贏得客戶。
企業(yè)的優(yōu)質服務與穩(wěn)定和經濟發(fā)展相輔相成，與每個人的利益息息相關，企業(yè)的穩(wěn)定帶來了持續(xù)發(fā)展，帶來了員工的安居樂業(yè)，也帶來了企業(yè)的文明進步。看似平凡的服務，其本身蘊藏這豐富的內涵和價值：
首先，我們在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且要處事急智，能夠隨機應變，機械的重復淺顯的服務流程往往會在不知不覺導致自己思想的松懈;
其次做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵，服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，保證客戶滿意的文化氛圍，時時處處把客戶的需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。
最后，服務需要注重細節(jié)，細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程的點點滴滴，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
在現(xiàn)實生活中，文明禮儀往往就是我們最容易忽略的“小”事情，一些不文明的現(xiàn)象隨處可見。在路邊、在草坪上，經常能夠看見隨手丟棄的塑料袋、煙頭煙盒、廢紙、瓜果皮等垃圾，讓人看了心里很不舒服。其實，文明就是一種力量，就像奧運火炬?zhèn)鬟f一樣，匯聚了所有人的熱情，在我們每個人的手中傳遞。
現(xiàn)實生活中，一句問候、一個微笑、一個舉動、一點幫助，都會讓人感到溫暖。作為服務型企業(yè)，供電企業(yè)的優(yōu)質服務既是廣大電力客戶的需求，也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀要求。我們以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，通過規(guī)范服務流程、強化服務理念、完善服務標準、認真履行供電服務承諾等，全心全意提升服務質量，千方百計滿足客戶需求。試想，如果我們在接待工作中或與客戶的交談中，冷淡客戶、惡語相向，我們所做的一切努力都將是徒勞。文明禮儀是我們員工素質的展現(xiàn)，也是企業(yè)文化建設成果最有力的見證。只要你多給家人一些體諒，多給同事一些寬容，多給朋友一些關愛，多給客戶一些溫暖，多給經過你身邊的人一些笑容，你就會成為供電企業(yè)一張最好的名片。
經過此次事件后，我們應該如何在農電管理工作中深入推廣優(yōu)質服務理念，有效提升農村供電所優(yōu)質服務的質量，更好地做到“點亮生活，服務萬家”呢?首先，強化農村供電所優(yōu)質服務意識和理念，轉變在優(yōu)質服務中的'不清醒認識和偏差。部分同志認為，電業(yè)是壟斷行業(yè)，電力產品不愁銷售市場，不用講什么優(yōu)質服務。這是極其錯誤和可怕的認識。優(yōu)質服務是電力企業(yè)的根本宗旨，既體現(xiàn)了行業(yè)屬性，又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業(yè)的生存，用電客戶是供電企業(yè)名副其實的“上帝”。而且，供電企業(yè)的建設是和它的服務對象緊密相連的。
用電客戶需要供電企業(yè)提供的電力產品越多，對供電企業(yè)的要求越多，就能更多的促進供電企業(yè)自身的建設，供電企業(yè)的建設速度就越快;外部環(huán)境對供電企業(yè)的要求越高，供電企業(yè)的壓力越大，就越能促進供電企業(yè)自身的強化，規(guī)范自身的管理和行為規(guī)范，促使供電企業(yè)進一步提升優(yōu)質服務水平。
這樣才能形成優(yōu)質的良性循環(huán)，不斷提升供電企業(yè)的對外形象和社會地位。其次是建立農村供電所優(yōu)質服務的常態(tài)機制，實現(xiàn)用制度管人，按制度辦事。建立健全農村供電所優(yōu)質服務的各級組織領導機構，從上到下，層層落實優(yōu)質服務責任制，并納入各級的年度責任目標考核;建立健全優(yōu)質服務的具體內容和標準，除嚴格按公司制定的優(yōu)質服務標準執(zhí)行外，還要結合本單位實際制定農村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優(yōu)質服務標準、業(yè)務流程辦事標準等。三是建立供電急修服務機制，維護農村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。在農網(wǎng)改造與建設過程中，配電線路狀況差、農改資金不足等致使設計標準偏低、改造不徹底，從而影響農村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。即便由此引發(fā)用電客戶投訴，在基層供電所的優(yōu)質服務下，也一定會得到客戶的充分理解和支持。
優(yōu)質服務是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。以為地方經濟社會發(fā)展服務為宗旨，以為廣大用電客戶提供優(yōu)質高效服務為己任，我們基層的農村供電工作，更應該是這種服務精神的具體體現(xiàn)。作為企業(yè)的一員，我們都應該充分認識到加強優(yōu)質服務工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“點亮生活，服務萬家”的諾言。
個人對多年以來的優(yōu)質服務總結了以下幾點心得：
第一，要全面樹立優(yōu)質服務的意識。如收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優(yōu)質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優(yōu)質的服務。只有樹立了提供優(yōu)質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費、平安收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
第二，要努力提高優(yōu)質服務的水平。光有優(yōu)質服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質服務的�！坝婆c其事，必先利于器”，所以提高整個營銷人員隊伍的能力水平，對于能否提供優(yōu)質的服務至關重要。
要做到這點，必須先從窗口人員的素質的提高入手。如大力推廣文明用語，進行微笑服務;利用業(yè)余時間自覺進行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務技術學習，提高服務技能和自身素質，為提供優(yōu)質服務打下良好的基礎。我認為微笑服務是中最具體、最直接的優(yōu)質服務技能。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把客戶當成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對客戶滿臉笑容似乎是“強人所難”�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給面對的每一位客戶。
優(yōu)質服務工作總結6
尊敬的市局領導、各縣局同事：
大家上午好！我是XX局服務專責XXX，下面簡要匯報20xx年我局優(yōu)質服務的主要工作，請指正。
一、修訂完善了《優(yōu)質服務常態(tài)機制建設管理辦法》等制度匯編。對創(chuàng)一流供電企業(yè)及標準化供電所建設中要求的供電服務方面的內業(yè)資料進行了修訂、完善和補充。
二、開展了“春季供電服務競賽”、迎建黨90周年”便民服務宣傳及“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”主題宣傳日等活動。
三、6月5日，12級的龍卷風突襲我縣局部地區(qū)，電力設施遭受了嚴重破壞，我局立即啟動供電服務搶修預案，組織了6個搶修隊伍，用了3天時間，搶修桿塔91基，確保了受災群眾及時恢復了正常生產生活用電，得到了地方政府和群眾的.高度贊譽。
四、每月按時向XX電業(yè)局客戶服務中心上報《供電服務承諾兌現(xiàn)表》及總結。全年局95598受理各類用電咨詢847次，報修236次。供電可靠率完成99、68%，電壓合格率96、01%
五、按照省公司和市局要求，我局能夠及時在各營業(yè)場所發(fā)布和更新有關客戶服務方面的信息、資料，完善了便民設施，各類服務圖板統(tǒng)一明示上墻。
六、連續(xù)3年我局在全縣行風建設評議中，保持第一名。
在服務客戶方面存在問題、難點：在電費回收方面，既要按時結零，又要搞好服務，客戶不按期繳費，下達通知停電后，有時會引起的客戶投訴事件發(fā)生。
20xx年主要工作計劃和安排
一是堅持“你用電，我用心”，牢固樹立服務思想。完善95598服務平臺建設，充分發(fā)揮其作用，履順工作流程，規(guī)范服務標準。
二是成立國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的黨員服務隊，開展電力服務“三走進”和營業(yè)窗口“三亮一創(chuàng)”活動，進行“星級服務人員”、“星級服務窗口”評比活動。根據(jù)我縣春灌用電量大的特點，繼續(xù)開展“春季供電服務競賽”等為民服務活動。建立綠色辦電通道，增設收費網(wǎng)點，拓展繳費方式，最大限度方便客戶。
三是加強客戶服務人員職業(yè)道德教育和業(yè)務知識的培訓。健全供電服務應急機制，完善應急預案，做到重大輿情早發(fā)現(xiàn)、早處置。
四是嚴格落實“三個十條”，規(guī)范服務行為，細化服務標準，優(yōu)化業(yè)務流程，主動接受社會監(jiān)督。搞好客戶服務和行風監(jiān)督工作，客戶滿意率力爭達到98%以上，繼續(xù)保持我局在XX縣行風評議活動中領先地位，持續(xù)提升企業(yè)供電服務水平。
匯報結束，謝謝大家。
優(yōu)質服務工作總結7
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，**年一季度我所加強了優(yōu)質服務的管理工作，以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶121戶，按報修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備78余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器59余臺，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
2月3日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質服務明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認真學習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質服務工作作為一項長期的.、實效性的重要工作來抓，要從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責制度，和優(yōu)質服務事件說清楚制度，切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過程，我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質服務工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，我所窗口服務人員嚴格執(zhí)行的相關要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的服務標準，大大的方便了用電客戶。
我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。
總之我所 在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了當?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。
優(yōu)質服務工作總結8
服務工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態(tài)度，優(yōu)質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
一.各級領導重視、組織推動有力。
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規(guī)則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業(yè)、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的.服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。
通過**定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務訓練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態(tài)度.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態(tài)度好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態(tài)度好已逐漸被社會各界認同。
三、設施建設齊全，服務環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章**度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質文明服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章**度**度，做到了**度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監(jiān)督，為推動xx支行優(yōu)質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質服務的風彩。在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結算業(yè)務感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在**度上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態(tài)度時好時壞。
四是有些業(yè)務上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實名**的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿******，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實名**帳戶密碼掛失**度進行修改。只要儲戶本人持******辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應加大****宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業(yè)務整合正在進行，多功能化的網(wǎng)點是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務整合帶來的發(fā)展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現(xiàn)在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經出現(xiàn)的辦理業(yè)務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區(qū)風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
優(yōu)質服務工作總結9
剛剛過去的xx月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“xx理財之春-中國（成都）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶帶給優(yōu)質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自xx年以來，緊密圍繞服務品質建立工作做文章，透過創(chuàng)新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質建立工作取得了明顯成效。
一、每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和推薦，構成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。
二、提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好禮貌優(yōu)質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的禮貌服務相關文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從xx年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的`業(yè)務素質教育和服務潛力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
三、神秘顧客親臨網(wǎng)點給員工打分
提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。
每一天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。
透過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。
“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，xx月xx日至xx月xx日中國銀行業(yè)將組織開展“禮貌服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
四、服務環(huán)境全新面貌閃亮登場
xx月xx日，清江路支行店招經重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到帶給規(guī)范的服務環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質服務的資料之一。
從xx年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費帶給糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一齊開通了銀證轉賬業(yè)務，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在xx、xx、xx等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到xx、xx、xx等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。
優(yōu)質服務工作總結10
20××年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規(guī)范得到強化，服務制落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點，加強組織領導。
針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的`監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務工作先進評比制，著重解決機關紀律松散和網(wǎng)點服務考核弱化、三會制執(zhí)行不到位等問題。二是服務行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務禮儀、服務態(tài)的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長××親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協(xié)調、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動，開展學習教育。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務工作的有關會議精神，對服- 1
四、組織服務競賽，樹立先進典型。
開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優(yōu)質文明服務優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優(yōu)質文明服務優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務典型，加大獎勵力，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營業(yè)網(wǎng)點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調閱錄像、客戶問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務規(guī)范情況，對照規(guī)定標準進行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規(guī)范受到不同程處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執(zhí)行。
六、履行服務承諾，助推地方經濟
20××年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務負擔，提高經營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經貿委、招商局保持經常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力，組織客戶經理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產質押融資業(yè)務，幫助企業(yè)擴大生產規(guī)模。對我行“三服務”活動掛鉤××企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經與我行達成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關準備工作。“三服務”活動開展以來，我行已經累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。
優(yōu)質服務工作總結11
xx年11月，我市開展“xx銷售杯”文明優(yōu)質服務競賽活動，活動中我店堅持以深入開展行業(yè)優(yōu)質服務競賽活動為突破口, 把創(chuàng)建活動融入到稅收工作中，推動了各項稅收工作的全面提升，取得了顯著成效。
一、加強領導，講求實效
我店領導班子意識到，優(yōu)質服務活動是一個融思想教育、規(guī)范管理、強化監(jiān)督、塑造形象為一體的系統(tǒng)工程，是全面實施執(zhí)好法、服好務，推動各項工作順利開展的強大動力和載體，也是對兩個文明建設總體水平和文明程度的綜合反映。我店高度重視，組織全體職工及時召開了優(yōu)質服務競賽活動啟動大會，進一步明確了活動的宗旨、原則、目標、意義和內容，使職工的思想認識統(tǒng)一到了全市開展優(yōu)質服務競賽活動的精神上來。會后，對全局開展優(yōu)質服務競賽活動的內容、方法、步驟進行了具體的安排部署，并形成了“一把手”負總責，分管領導具體抓的領導小組，負責對具體工作的組織、協(xié)調、指導、檢查和考核。
二、創(chuàng)新思路，落實措施
為確保活動扎實有效開展，我店推陳出新，創(chuàng)新思維，圍繞主題先后開展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的優(yōu)質 服務系列活動。
(一)規(guī)范言行舉止，開展禮儀培訓。10月18日—11月10日，組織全體稅干進行了為期一個月的禮儀培訓。圍繞飯店對客的.提供優(yōu)質服務的要求，從服務禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內容進行了詳細講解，采取理論和實踐相結合的方式，進行課堂和現(xiàn)場互動，對走姿、坐姿、文明禮貌用語、服務禮儀、儀表儀容等進行了課堂演練和規(guī)范訓練。此次禮儀培訓，是響應全市在窗口行業(yè)開展的優(yōu)質服務競賽活動的具體落實，使飯店廣大員工受到了一次專業(yè)系統(tǒng)的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，對提高全員工隊伍素質、提升文明程度、推進精神文明建設活動的深入開展有著十分重要的意義。
�。ǘ┓e極參加活動，力推優(yōu)質服務發(fā)展。在開展優(yōu)質服務活動的過程中，我店不僅獨辟蹊徑地開展了具有本店特色的各類活動，還積極配合市局組織、參加了全市舉辦的一些活動，9月末我店還組織全體員工參加政府組織的“雙日捐”活動，我店全體員工積極響應領導號召，熱心捐款。
三、措施得力，成效顯著
�。ㄒ唬┩苿觾�(yōu)質服務工作全面提升。優(yōu)質服務競賽活動的深入開展，極大地調動了廣大員工做好本職工作，干好優(yōu)質服務工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，推動了以“對客優(yōu)質服務”為中心的整體水平的全面提升，同時征管質量得到了顯著提高。
�。ǘ﹥�(yōu)質服務水平實現(xiàn)新提升。優(yōu)化服務，塑造形象，
在優(yōu)質優(yōu)質服務競賽活動中營造和諧征納關系。我店立足實際，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人，工作上方便客人，作為營造良好和諧對客關系的基本要求。把狠抓提高服務質量作為推動窗口單位優(yōu)質服務工作上臺階的切入點，使規(guī)范化、科學化、標準化成為優(yōu)質服務競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提高了酒店對前來入住、辦公客人的舒適度。
成績屬于過去，創(chuàng)建永無止境。我店將認真總結優(yōu)質服務活動的成果，多方汲取經驗，進一步創(chuàng)新思路，深化服務措施，緊緊圍繞“優(yōu)質服務”這條主線，大力開展一系列爭創(chuàng)文明行業(yè)，提高優(yōu)質服務水平，規(guī)范服務規(guī)范，提高職工素質的競賽活動，推動文明優(yōu)質服務活動的深入開展。
優(yōu)質服務工作總結12
為進一步提高全站收費人員文明收費優(yōu)質服務水平，真正體現(xiàn)高等級公路運營管理“以人為本、以車為本、服務至上”的工作理念，切實提高全站文明服務水平、服務質量，樹立良好向上的文明服務風氣，向全社會展現(xiàn)高等級公路行業(yè)“窗口”優(yōu)質文明服務新風貌。經考核評比獲得上半年“文明服務之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕�，F(xiàn)結合我站工作實際，現(xiàn)將上半年開展情況做如下總結：
一、為使“文明收費優(yōu)質服務”競賽活動與當前收費這一中心工作緊密結合起來。
有力地促進我站的全年通行費征收任務和其他各項工作的全面完成，根據(jù)收費所的統(tǒng)一安排和部署，我站成立了相應的競賽活動領導小組，并結合我站的工作實際，制定了開展競賽活動實施細則。
在競賽活動中，一是組織召開了全站職工動員大會，集中學習了收費所開展競賽活動的文件精神。通過深入的學習，統(tǒng)一了全站職工的思想認識。我站職工利用業(yè)余時間撰寫學習筆記10000余字，撰寫職工承諾書20余份，并在我站懸掛開展競賽活動的橫幅。二是認真組織學習《甘肅省高等級公路收費員優(yōu)質文明服務準則》。根據(jù)收費所統(tǒng)一安排，為各站配發(fā)的文明服務規(guī)范手勢光盤，我站集中全體職工進行了為期20天的集中學習、軍事訓練和文明用語培訓工作。在此次活動中我站嚴格組織，精密實施，按照要求使職工隊列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步訓練，難度大，我站克服種種困難從基礎做起，讓退伍軍人單個輔導，使得大部分職工掌握了要領，基本做到了整齊劃一。同時還對交接班進行了溫習規(guī)范取得了良好的效果。主要是收費上崗人員的著裝，頭飾，列隊上下崗，規(guī)范交接班，文明用語的集中的培訓，對照下發(fā)的光盤操作，全體職工認真學習，取得了較好的成績。通過進一步規(guī)范收費員文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等行為，拓展了服務內涵，延伸了服務方式。同時，使全體收費人員能夠細致、全面、深入地了解和掌握服務禮儀的基本知識，在微笑、手勢和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考核工作。依據(jù)收費所開展各類競賽活動的具體內容和要求，站活動領導小組堅持對各收費班當天收費情況進行了詳實的考核。在考核過程中，我站堅持把競賽活動的考評與日常考核工作相結合，突出了對收費人員上崗時的儀容儀表、文明服務、業(yè)務操作、制度執(zhí)行、新聞宣傳報導等方面的考核力度，較好地推動了我站競賽活動的全面有序開展。四是及時通報，落實整改措施。我們依據(jù)競賽活動小組日�？己撕蛢韧饣榍闆r，及時組織全站職工，對階段活動中取得的成績和存在的不足進行認真的分析、評比，同時，提出了存在的問題和不足，站活動小組及時制定了整改措施，嚴抓了措施的落實，使我站“文明收費優(yōu)質服務”競賽活動做到了有考核、有評比、有總結、有整改。通過競賽活動的不斷開展，我站全體收費人員在競賽活動中，能夠嚴格要求自己，全面落實競賽活動的總體要求，文明服務，依法收費，業(yè)務操作差錯率有了明顯的減少，文明服務水平有了較大的提高，為推進競賽活動的深入開展和各項工作的順利進行奠定了堅實的基礎。
二、為全面提升我站職工隊伍的整體素質。
營造重視技術、尊重人才、爭當先進的良好氛圍，引導全站職工努力學習科學技術知識、鉆研業(yè)務技能，造就一支技能型、復合型和知識型的收費隊伍。
根據(jù)收費所年初各項工作的總體要求，我站始終把提高職工的職業(yè)技能作為收費服務的一個重要標準來要求職工，結合我站工作實際，成立了活動領導小組。一是加大了職工培訓力度，組織職工認真學習《職業(yè)道德規(guī)范》、《收費公路條例》和《甘肅省收費公路收費工作程序及要求》等法規(guī)制度，在時間、人員、內容上進一步得到了落實。二是把開展職工職業(yè)技能素質提升活動與上半年開展的收費競賽活動有力地結合起來，納入到我站日常工作的'考核范圍。三是因地制宜，全面協(xié)調，大力開展文明禮儀培訓活動�；顒又�，我站根據(jù)收費所配發(fā)的文明服務規(guī)范手勢光盤，集中全體職工進行了為期20天的集中訓練，從文明用語、儀容儀貌、微笑服務、行招手禮等的規(guī)范動作及言行都進行了詳細統(tǒng)一要求。通過培訓，我站職工在文明服務、交接班等的動作上有了較大的提高。四是加強“綠色通道”車輛的查驗工作。根據(jù)“綠色通道”工作的具體要求，我們及時嚴格組織收費、警衛(wèi)人員進行相關的業(yè)務知識學習，在查檢貨物、操作流程、攝像機的使用等方面進行了全面詳細的培訓，提高了全站職工執(zhí)行“綠色通道”工作的能力，為確�！熬G色通道”工作的順利進行奠定了基礎。
“文明收費優(yōu)質服務”工作不僅靠我們“微笑”、“規(guī)范”是遠遠不夠的�！拔拿魇召M優(yōu)質服務”工作是一個“沒有最好，只有更好的”的系統(tǒng)工程。下半年我們將繼續(xù)以昂揚向上的風貌和奮發(fā)有為的精神，徹底轉變服務觀念，實現(xiàn)由“被動服務轉主動服務”、“要我服務轉我要服務”，創(chuàng)新務實，攻堅克難，圓滿完成各項工作任務。
優(yōu)質服務工作總結13
優(yōu)質服務，是此刻商業(yè)市場上一向提倡的主題，一個企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶，要做到這一點，說難不難，說易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個字—優(yōu)質服務。
為進一步推動環(huán)茂品牌建設，提升環(huán)茂科技形象和服務質量，促進銷量業(yè)績增長，增強企業(yè)核心競爭力，經總經理辦公會議決定，集中一個月時間，開展“優(yōu)質服務月”活動。這次優(yōu)質服務月的主題是：優(yōu)質服務，展環(huán)茂新形象；奉獻客戶，樹環(huán)茂好口碑。指導思想：圍繞公司各項中心工作，按照“做中國最好的環(huán)境在線集成和運維企業(yè)”的要求，堅持“以人為本”的服務理念和“客戶第一”的服務原則，以優(yōu)質服務為出發(fā)點，透過自查、培訓、整改、評比等活動，進一步強化公司員工的服務意識，努力提高服務水平。
公司這個月里做了很多實質性的工作，比如墻上醒目的標語，比如優(yōu)質服務人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優(yōu)質服務講座。讓我切身體會到，公司為提高服務質量下的決心。
作為一名銷售人員，我想從我自身談談優(yōu)質服務該做到的資料：
1、優(yōu)質服務就應以人為本，上門推銷，就應本著客戶就是我們的衣食父母，我們關心他們就等于關心自己。
2、學會站在對方的立場上思考問題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅僅是你的產品，更有你的優(yōu)質服務。
3、作為一個銷售人員，要做好自己的服務，就務必了解和掌握必要的技術技能，這不但在談業(yè)務時還是去解決實際問題，都是十分有幫忙的，不要覺得這些都是技術部的人該做的事情，和我無關。你要明白，和客戶打交道，你是先頭部隊，也是善后部隊，你的服務質量怎樣樣，直接關系到公司的利益和形象。
結合接下去的工作，我想談談怎樣在實際工作中做好服務，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的'。經過幾個星期去企業(yè)里接觸，我覺得蕭山的收款工作是能夠分層次的，這和服務做到好壞是成正比的，售后運維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運維不好的，設備老出問題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。我想這個也是能夠理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設備老壞，誰會心甘情愿的付錢啊。此刻能夠把客戶的狀況從好到差分成a、b、c、d四等。
1、對于a、b類的，要繼續(xù)持續(xù)良好的服務，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要盡量去滿足。
2、對于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們去解釋為什么設備會出問題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。
3、對于d類的客戶，大多是以公司此刻資金緊張，或者驗收報告沒到為由推脫，像后者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這么久了，還沒把驗收報告發(fā)下去，讓顧客能夠有這個借口推脫也是沒辦法的，此刻主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報告。對于前者來說，我們能夠以人性來思考，如果企業(yè)確實是有實際困難的，公司能夠思考兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，就應用心向企業(yè)領導溝通，說服他們，讓他們明白他們付這筆錢是物有所值的。
優(yōu)質服務月的活動雖然結束了，但是我覺得這種行為，這種態(tài)度已經這公司上下構成一種態(tài)勢，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來必須會發(fā)展的更好。
優(yōu)質服務工作總結14
為增強全體員工的服務意識，不斷提高賓館的服務質量，以優(yōu)質、高效的服務提升賓館的競爭力，在20xx年6月9日至20xx年7月8日期間，我館開展了為期一個月的“優(yōu)質服務月”活動。部門積極響應，經過一個月的實踐證明，部門都取得了一定的成績，凸顯出了一批優(yōu)秀的班組、優(yōu)秀的員工，部門也產生了一些服務能手，形成了善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的好風氣，對部門的發(fā)展起到了很大的激勵作用。
本次活動分四個階段，每周一個階段，每個階段設立一個主題，分別為：勞動紀律、儀表儀容、服務規(guī)范、禮節(jié)禮貌。為確�；顒影从媱濏樌麑嵤┎⑹够顒淤|量落到實處，前廳部各班組結合各自特點，制定了相應的活動方案，按計劃開展各項工作。
一、加大前期宣傳力度。前廳部在活動前期準備過程中，通過班前會、班組會向員工介紹優(yōu)質服務月的宗旨和內涵，要求員工以真誠的微笑迎接每一位賓客，以熱情的服務滿足客人的一切合理需求，以此來提升客人的滿意度。
二、在優(yōu)質服務月活動中，前廳部為使員工在標準化、個性化服務更上一層樓，組織全員觀看《星級酒店訪查規(guī)范示范片》，并要求班組按照示范片中的服務動作標準對員工進行強化訓練。在培訓中，管理人員先后采用提問、講解的方式，這樣既能調動員工主觀能動性，使員工在學習理論知識的同時，更快、更準確的融入到自己的.本職工作中，又更加明確了今后部門工作的標準與規(guī)范，真正做到理論與實踐相結合。此外，還開展了普通話、英語等方面的專項訓練。通過這些培訓，員工的服務素質有了明顯的提升。在整個優(yōu)質服務月活動中，前廳部員工把“優(yōu)質服務”與工作職能結合起來，通過參與活動改進了工作態(tài)度，變被動服務為主動服務，服務質量有了較大改善。
三、充分發(fā)揮大堂質檢職能，檢查和整改相結合。大堂質檢采用定時、不定時相結合，明查和暗訪相結合、規(guī)定內容和全面檢查相結合的方法，對各部門各工作崗點“優(yōu)質服務月”期間，各階段、各主題的執(zhí)行情況對進行檢查，并將檢查結果在次日晨會上進行通報，并記錄在案。前廳部作為檢查部門，也沒有對本部門進行包庇隱藏，發(fā)現(xiàn)問題也是及時通報、及時整改。
通過本次優(yōu)質服務月活動，強化了前廳部全體員工的服務意識，增強了員工的文明意識和服務意識。“優(yōu)質服務月”活動雖然已經過去，但它不是工作的結束，而是一項艱巨工程的開始。前廳部將以此為契機，樹立以優(yōu)質服務為核心的新的服務理念，全面提升服務質量，持續(xù)將優(yōu)質服務月貫穿于工作的始終，努力把服務質量提高到一個新水平。
20xx年7月16日
優(yōu)質服務工作總結15
近兩年來，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優(yōu)質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養(yǎng)一流服務品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績”的標準，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業(yè)務快速健康發(fā)展，經濟效益明顯改善，優(yōu)質文明服務工作取得顯著成效。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。20xx初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省客戶服務通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。
下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。
一、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提
（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質文明服務領導小組，并制定分管領導和優(yōu)質文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務工作的領導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。
�。ǘ┤鎰訂T，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設計活動載體，把文明規(guī)范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規(guī)范服務落實到每個網(wǎng)點、每個員工。
�。ㄈ┟鞔_目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)
一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。20xx年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業(yè)網(wǎng)點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質文明服務專欄進行公布。
二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎。優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。僅20xx年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區(qū)聯(lián)社在x市農村信用社首屆業(yè)務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質文明服務的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行xx支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進行學習，用同行的先進經驗指導xx聯(lián)社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。
三、創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。
（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的.企業(yè)形象的目的。
�。ǘ﹦�(chuàng)新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，20xx年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅�，使優(yōu)質文明服務工作建立制度依據(jù)。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質文明服務規(guī)范化服務達標工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質文明規(guī)范化服務實施細則》《xx區(qū)農村信用社文明規(guī)范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質文明服務有章可依，使優(yōu)質文明服務工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。
（二）建立和完善監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、x管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農信社優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。
�。ㄈ┫麓罅饧訌娋W(wǎng)點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務發(fā)展，為優(yōu)質文明服務打好硬件基礎。規(guī)范統(tǒng)一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用x省農村信用社標識，規(guī)范機構名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調、風格在內的統(tǒng)一裝修。經過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為x市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務形象。20xx年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務網(wǎng)點。20xx年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務工作引向深入。
（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質文明服務首先要保證業(yè)務辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規(guī)范化管理。制定了《xx區(qū)農村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習，增強會計人員的責任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務水平，加強了對全轄業(yè)務的監(jiān)督，自20xx年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務筆，日均業(yè)務量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質文明服務水平。
（二）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網(wǎng)絡傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領導、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質文明服務情況實時監(jiān)控。
以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。
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