亚洲v欧美v国产v在线成_制服丝袜中文字幕丝袜专区_一区二区三区韩国电影_激情欧美一区二区中文字幕

我要投稿 投訴建議

客房年終工作總結(jié)

時(shí)間:2024-06-07 00:53:24 工作總結(jié) 我要投稿

客房年終工作總結(jié)集合15篇

  總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?下面是小編精心整理的客房年終工作總結(jié),歡迎大家分享。

客房年終工作總結(jié)集合15篇

客房年終工作總結(jié)1

  1.、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集來賓看法,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記來賓相關(guān)信息,提高共性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美而好的印象,利用客人的宣布傳達(dá)作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

  2.加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會(huì),由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參預(yù),讓員工多相互溝通,做到換位思索,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  3.針對(duì)部門工作方針,不斷健全、更新部門的`管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明白、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。

  4.加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的修理項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃裂開項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

  5.布草報(bào)廢率慢慢攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德訓(xùn)練和操作技能培訓(xùn),削減報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開頭追購(gòu)酒店所需備用布草,以避開布草短缺,不能準(zhǔn)時(shí)出租客房現(xiàn)象。

  6.加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備狀況的調(diào)查,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求來賓看法,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。

  7.連續(xù)征求來賓看法、員工看法、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

  8.更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),以確保客人可以在房間里面閱讀探尋到精確的信息。

  9.對(duì)于員工的管理多接受應(yīng)用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能角逐,培育部門的骨干力氣,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

  10.針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施消逝的老化狀況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,方案性定期支配專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

  11.重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作閱歷,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

  12.制定周期性、方案性物品選購(gòu)制度,杜絕物品管理中的鋪張和積壓現(xiàn)象,確保選購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé)”、“誰管理,誰負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的鋪張,協(xié)作酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

  13.不斷充實(shí)自己,提高自身綜合力氣,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培育部門多面手,避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  14.房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新穎、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

  15.加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)

  保養(yǎng)工作,由于pa機(jī)器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

  16.基于酒店零五年期間多次停電,另還消逝過臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避開突發(fā)大事當(dāng)中的事故消逝。

  Xx年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)依據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

客房年終工作總結(jié)2

  在董事會(huì)、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的關(guān)心支持幫助下,風(fēng)度酒店客房部從11月5日正式試業(yè)以來,走過了兩個(gè)月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程;仡20xx年,客房部全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型旅行團(tuán)隊(duì)和重要客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績(jī),在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了逐步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。在兩個(gè)月的時(shí)間里共接待客人2780人次,創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入528969元。為此客房做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:

  一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。從20xx年確定籌建酒店至11月5日正式試業(yè),其間只有短短的幾個(gè)月時(shí)間,在客房部一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立;面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),董事會(huì)的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此部門全體人員積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,夜以繼日的開展工作。

  1、成立了部門領(lǐng)導(dǎo)小組,多次召開小組會(huì)議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

  2、成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,在短短的兩個(gè)月時(shí)間里,會(huì)同財(cái)務(wù)、采購(gòu)等有關(guān)部門一起對(duì)客房部開業(yè)所需的的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu),并組織人員及時(shí)組織到位。

  3、按時(shí)完成了人員培訓(xùn)工作,人員招聘和培訓(xùn)是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。

  為此,我們認(rèn)真作了以下工作:

  1、認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

  2、組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;

  3、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

  4、組織新聘人員到名都大酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工30余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

  二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。

  規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店和部門非常重視這項(xiàng)工作,及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與名都大酒店等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使部門的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,部門組織全體員工學(xué)習(xí)《風(fēng)度酒店員工手冊(cè)》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使部門的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,在12月份部門還特意對(duì)平時(shí)工作出現(xiàn)的問題,對(duì)本部進(jìn)行了部分改革,推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。

  1、培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的員工絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到五星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速正常運(yùn)轉(zhuǎn)起了一定的作用。平時(shí)工作中各崗位也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織培訓(xùn)、考核,例如:禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、做房衛(wèi)生培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

  2、服務(wù)質(zhì)量是酒店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證,為了提高客房的服務(wù)質(zhì)量,部門成立了質(zhì)檢小組,對(duì)部門各級(jí)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā),根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢小組進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)部門注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個(gè)性化、細(xì)致化服務(wù)。平時(shí)通過電話、面對(duì)面請(qǐng)顧客對(duì)客房的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng),進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

  四、認(rèn)真做好開源節(jié)流,努力控制成本,樹立節(jié)約意識(shí)。

  減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,走廊燈光和大堂燈光根據(jù)時(shí)間錯(cuò)位開關(guān),平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)?头坎繉(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度,要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時(shí),未使用的過的不再補(bǔ)充,客人不退房的繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤(rùn)。

  五、認(rèn)真做好設(shè)備保養(yǎng)維修工作,保證前廳部每日所需的可售房。

  酒店自開業(yè)以來,始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。特別是在空調(diào)、熱水、電路跳閘和天花開裂等影響大的`設(shè)備設(shè)施工程方面,客房部時(shí)時(shí)注意并反饋給工程部和施工方,密切配合協(xié)商,工程部在人員不足的情況下,首先保證哪里有故障和維修,第一時(shí)間投入維修和維護(hù),基本上保證了酒店水、電、氣的正常運(yùn)轉(zhuǎn),從而使前廳部隨時(shí)有空凈房可售。

  六、督促PA部日常保潔和計(jì)劃衛(wèi)生,保證酒店公共區(qū)域?yàn)榭腿颂峁┮粋(gè)舒適整潔的環(huán)境。

  PA部承擔(dān)著整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作,區(qū)域范圍廣人員雜,這就要求我們的員工必須進(jìn)行循環(huán)清潔保潔,從而確保日常衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。開業(yè)初,大部分PA員工保潔保養(yǎng)意識(shí)不強(qiáng),特別是大理石打磨和洗地毯方面沒有經(jīng)驗(yàn),又怕操作機(jī)器帶來傷害。部門綜合考慮多方面因素,增配一名PA領(lǐng)班負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,采取開部門大會(huì)和一對(duì)一的方式做各位員工的思想工作,解決他們的后顧之憂,得到大力支持和理解。在供應(yīng)商和領(lǐng)班的配合帶領(lǐng)下,各位員工積極學(xué)習(xí)打磨和洗地毯的技能,保養(yǎng)意識(shí)和積極性逐步提高。經(jīng)過一個(gè)月努力,大部分員工明確自己的工作職責(zé)、工作區(qū)域和工作內(nèi)容,自覺并與員工配合做好公共區(qū)域的衛(wèi)生,使酒店所有公共區(qū)域的衛(wèi)生得到極大的改善,特別是大理石和地毯方面的保養(yǎng)工作,得到酒店和客人的認(rèn)可。

  七、關(guān)心員工生活,做好員工的思想工作,努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

  1、關(guān)心群眾生活,注意工作方法,是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。酒店開業(yè)不久,在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下,從不拖欠職工工資,并盡可能為員工謀些福利,中秋節(jié)期間,為員工發(fā)放了月餅和加餐;為了方便工作和生活,酒店年終還撥出專款組織部門全體員工聚餐,加深感情,使部門員工更加融洽。

  2、只有培養(yǎng)一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好整個(gè)客房部。

  部門每月定期召開領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門工作存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方法,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。

  3、做好員工的思想工作,只有員工心情好才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

  關(guān)于員工的社保購(gòu)買和工資制度調(diào)整問題,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)闋砍兜矫總(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采用開部門大會(huì)和一對(duì)一的方式開導(dǎo)員工,讓員工徹底領(lǐng)會(huì)理解,經(jīng)過反反復(fù)復(fù)解釋,雖有短暫的波動(dòng),很快就穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,得到絕大部分員工全力理解支持八、存在的問題

  1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,客人投訴時(shí)有發(fā)生。

  2、員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

  3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。

  5、房間和公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  6、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

  上述問題的存在主要是管理層缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,無論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng),只要我們重視了,以正確對(duì)待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,在20xx年到來的日子里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程。

  九、20xx年工作展望:

  20xx年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入550萬元,保證500萬元,計(jì)劃實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)300萬元。

  明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益的中心工作,努力完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門的工作有以下的設(shè)想:

  1、重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

  2、每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,以年終考評(píng)是有據(jù)可查,避免人為因素。

  3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格控制成本在部門的預(yù)算之下。

  4、加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。

  5、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,部門組織領(lǐng)班員工專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了

  6、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:①一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站②每日早上對(duì)樓層的走道燈進(jìn)行錯(cuò)位關(guān)閉,中班六點(diǎn)至九點(diǎn)全部開啟走道燈,九點(diǎn)后又實(shí)行錯(cuò)位關(guān)閉;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的成本控制,根據(jù)部門的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,由部門主管經(jīng)批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

  7、建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開始,服務(wù)中心建立了工程維修檔案,對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題天花開裂、地角線發(fā)霉、木板發(fā)霉、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃掉水銀項(xiàng)目、房?jī)?nèi)跳閘項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、熱水壺壞、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

  8、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃,雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施和公共區(qū)域的衛(wèi)生保養(yǎng)方面是PA部20xx年的重點(diǎn)工作。

  9、為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此,號(hào)召員工做一個(gè)有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實(shí)的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人,讓創(chuàng)新服務(wù)常開常新。

  10、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時(shí),能保持一致。

  11、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出3名優(yōu)秀員工,每人獎(jiǎng)勵(lì)50元,并在部門白板上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨,計(jì)劃實(shí)施《客房部班組評(píng)優(yōu)方案》,讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次,從而使客房部整體有一個(gè)積極向上、你優(yōu)我趕的朝氣和活力。

  12、啟動(dòng)意見表:繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

  13、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)名都大酒店洗衣房擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,

  14、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

  15、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  20xx年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

客房年終工作總結(jié)3

  20xx年是我們XXX大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國(guó)家的五星評(píng)審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī),閱歷與缺乏,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

  一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房

  客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的根本骨架,而優(yōu)質(zhì)效勞好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿足的結(jié)果就是不再光臨。因此我始終告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必需要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改良,打算衛(wèi)生必需按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)覺衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我連續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必需清掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,去除毛發(fā)和垃圾,為客制造一個(gè)舒適的,潔凈的休息環(huán)境。我想我們做客房治理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必需長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

  二、效勞水平顯著提高,但還須從很大程度上改良和提高

  效勞水平相對(duì)于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的'提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)效勞的程序在工作中得到了完善和進(jìn)展,員工在實(shí)踐中也得到了熬煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客效勞的閱歷。有許多的員工也是由于對(duì)客效勞做的比擬好,而受到了來賓的表?yè)P(yáng)。特殊是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的勝利接待,更是證明白這一點(diǎn)。但我們也必需糊涂地看我們接待效勞過程中的明顯缺乏,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個(gè)方面:

  (1)收洗客衣方面;這方面的事情一再的發(fā)生,主要是由于效勞員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不準(zhǔn)時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必需加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提示她們簡(jiǎn)單出錯(cuò)的地方。

  (2)對(duì)客效勞準(zhǔn)時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)覺員工在自己較忙的狀況下,接到效勞指令時(shí)并不是馬上就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上預(yù)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

  (3)交接方面簡(jiǎn)單出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)遺忘交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清晰,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

  (4)員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和力量有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問特殊應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)外賓的效勞力量較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的效勞工作,而距離真正的共性化效勞,優(yōu)質(zhì)化效勞我們要走的路依舊很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

  三、標(biāo)準(zhǔn)中班工作流程和加大檢查力度

  我先后制定了中班公區(qū)打算衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)根本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核標(biāo)準(zhǔn)表,明確夜床要求和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求員工加大力度巡察樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全大事的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和鋪張。

  四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作

  員工是對(duì)客效勞和工作的主體,員工的工作力量和敬業(yè)程度直接打算了飯店的效勞水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班效勞的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,準(zhǔn)時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),發(fā)動(dòng)員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的抱負(fù)。

  總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順當(dāng)評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,信任20xx年能做的更好!

客房年終工作總結(jié)4

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  在20xx年,整個(gè)客房還是有許多方面值得學(xué)習(xí)并保持的:

  規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

  為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。 酒店的主營(yíng)收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行了查房制度,效果也很有成效。

  另外,開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我們今年利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,領(lǐng)導(dǎo)也每周一次的領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在: ①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

  堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門每月評(píng)出親和大使服務(wù)標(biāo)兵,每人獎(jiǎng)勵(lì)100元,并在店里張榜公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣。

  二、本年度的具體工作:

  1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的`環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。 4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。 本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

客房年終工作總結(jié)5

  在朋友的介紹下我來到了xxxx,得到要來北京學(xué)習(xí)的消息,我很高興,很珍惜這樣的機(jī)會(huì),我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,都沒有怎么實(shí)踐過,我想一切從頭開始,這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。

  于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí),剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程,我很接受錦江的文化,我也很樂意成為一名錦江人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店,來的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來,在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,六天的'客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法,使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。

  并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺(tái),我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

  實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人。

  如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)!

客房年終工作總結(jié)6

  客房部作為酒店?duì)I運(yùn)中所谷朗的一個(gè)重要部門,其主要的工作工作任務(wù)是為酒店提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境,特性并針對(duì)酒店的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)。追蹤下面是收集的客房部服務(wù)員年終工作總結(jié),歡迎閱讀。

  一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成其他工作任務(wù),得到賓客和重新得到同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?偨Y(jié)起來收獲很多。

  一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修

  去年客房最重要的工作是前裝修酒店客房工作,自4六月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間出新新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔科研工作,確保安全了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司節(jié)省開支做出了我們的貢獻(xiàn)。

  二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

  為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行也常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每日監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的老死一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不制約公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

  三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

  樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。他家做到讓服務(wù)員既做好公司工作又任署家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)全都工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

  四、配合高級(jí)經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有復(fù)核疑難問題應(yīng)及時(shí)申報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

  做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待加以解決。我在手傷未愈的'情況下投入到開張臥病顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔從早到晚,外加一大部分一小部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)同一個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將平臺(tái)值班人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

  五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

  從參加工作的頭一天,公司生命安全領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全環(huán)境問題再?gòu)?qiáng)調(diào),所以問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的統(tǒng)一安排:即"三凈""三度""二查"制度,"三"凈"衛(wèi)生制度",它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三"凈"等,"三度"即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;"二查"制度即棉蘚衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房"一天一過"制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在結(jié)構(gòu)性問題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

  六、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查相關(guān)服務(wù)樓層服務(wù)值班人員做好服務(wù)工作

  身先士卒,以身作則是教育工作我做好管理工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大的衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣幾次的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)明顯兩次。這樣新執(zhí)法人員工作人員須要很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何拎一新參加的工作人員。在日常相關(guān)服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至能夠幫助在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂長(zhǎng)河有水小河滿。我們希望用我們股份公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望不至于我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

  七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步

  最后祝愿酒店來年生意更加搶手,領(lǐng)導(dǎo)同事身體健康,萬事如意!

客房年終工作總結(jié)7

  伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

  20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬,月均完成x萬,客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

  本年度的具體工作:

  1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

  3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

  4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

  本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的.成績(jī),如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

  時(shí)光飛逝,在日與夜的輪回中又將迎來新的一年。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,總有一些功過得失讓人回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意。希望蛇年能讓我發(fā)揮長(zhǎng)處,彌補(bǔ)不足,讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)新的開始。

  總結(jié)過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都是笑臉相迎,讓他們來到賓館有一種“賓至如歸”的感覺。此間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事,認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的各項(xiàng)任務(wù)。遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力做好本職工作、履行好崗位職責(zé)。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。在工作中我深刻認(rèn)識(shí)到,我們客房部就是一個(gè)大家庭,我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時(shí)客房工作是賓館中最累最臟的。清理垃圾桶、整理床鋪,再擦拭房?jī)?nèi)物品,大到洗手間清潔,小到茶幾、凳子和床頭柜等等,哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能落下,最后還要給地毯吸塵。特別是鋪床、刮鏡子是要用很大的臂力的,一天要鋪14間房的被子,一間房?jī)蓮埓,一天下來就要?8張床,鋪床鋪到雙臂發(fā)麻!一旦碰上很臟的房間,就會(huì)大大加重我們的工作量。有些客人喜歡打牌、抽煙,然后將果皮和煙頭隨地扔。還有的客人喝醉以后,把洗手間吐得一塌糊涂,弄得整個(gè)馬桶和洗漱臺(tái)到處都是污物。碰到這種情況,我們只有忍著惡臭把它們一一清理干凈。來賓館入住的客人來自五湖四海,關(guān)系十分復(fù)雜,在和他們打交道中,碰到刁蠻客人簡(jiǎn)直是家常便飯。

  今年賓館入住率特別高,衛(wèi)生工作十分繁重,但我們與同部門領(lǐng)導(dǎo)上下一條心,為了創(chuàng)造最好的效益,明知辛苦但仍然堅(jiān)持著,努力著,我們始終相信領(lǐng)導(dǎo)們是看得見的,希望每月能夠貼補(bǔ)一點(diǎn)辛苦費(fèi),心理也能有所安慰!

  展望20xx年,我作為一名普通的員工在今后的工作中一定會(huì)一如既往做好自身的工作!祝愿我們海鷗湖心島度假村取得更加輝煌的效益。

客房年終工作總結(jié)8

  xx年已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比xx年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。

  xx年我客房部做了一下工作:

  一:xx年對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

  其次是xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

  二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

  三:為確保客房質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

  總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

  四:開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1。部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

  五:堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

  每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的`一個(gè)樣。

  六:xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

  部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

  不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

  七:自身存在的問題

  1.同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠

  2.對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

  3.對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠

  我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗。!

客房年終工作總結(jié)9

  20xx年以來,在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在各部門和同志們的幫助配合下,客房部全體工作人員以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),團(tuán)結(jié)一心,扎實(shí)工作,不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,取得了一定成績(jī),圓滿地完成了年度工作任務(wù),F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:

  一、建立健全各項(xiàng),為做好各項(xiàng)工作提供有力保障

  年初,根據(jù)全年的和往年工作經(jīng)驗(yàn),針對(duì)客房部的工作實(shí)際,我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》,大家通過學(xué)習(xí)改進(jìn),加強(qiáng)了部門的質(zhì)量管理。同時(shí),根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況,對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,建立了一套嚴(yán)格的部門管理體系。對(duì)員工在工作中使用的各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整,將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施,加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理,提高了工作人員的自覺性和積極性,有力地保障了各項(xiàng)工作的開展。

  二、創(chuàng)新服務(wù)理念,提高服務(wù)質(zhì)量

  面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng),為了提高經(jīng)濟(jì)效益,我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章,把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,有重大比賽和期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,為住宿客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的好評(píng)。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo),為此,我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握他們的基本資料,包括哪里人、民族、來淄目的等,在此基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市事業(yè)高速發(fā)展,來淄的游客不斷增加,針對(duì)這部分客人,加大了信息量的提供,如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,從而更好地為游客提供方便。

  三、抓好安全促生產(chǎn)

  責(zé)任重大,一年來,我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針,正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系,并做到常抓不懈。年初,部門分別與賓館和部門員工簽訂了,分解任務(wù),明確責(zé)任,做到誰主管誰負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求,從三月份開始部門定期召開安全例會(huì),強(qiáng)化員工安全意識(shí),提高了員工的“兩個(gè)能力”,同時(shí),部門還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度,加強(qiáng)監(jiān)督檢查,針對(duì)部門員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況,制定了《客房部員工檔案》,對(duì)新招員工必須留有身份證復(fù)印件,促進(jìn)了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理,部門制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施,健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄,消毒間由專人負(fù)責(zé)管理,使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒,對(duì)客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”,我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥,并購(gòu)買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,都未出現(xiàn)問題,受到了主管部門的好評(píng)。

  四、做好培訓(xùn)工作,提高工作效率

  針對(duì)人員流動(dòng)性大的問題,20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)新錄用員工,我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn),從基本知識(shí)、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練,然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗,同時(shí)加大跟崗力度,使新員工更快、更好地進(jìn)入角色,改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。在日常工作中,我們也加大了對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn),通過跟崗和班前會(huì),將出現(xiàn)的問題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí),我們也將部門制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容,在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的'同時(shí),還加大了工作,主要包括:知識(shí)、防盜知識(shí)、消毒知識(shí)以及員工在工作中的自身等。通過開展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作,促進(jìn)了部門工作有條不紊的開展,也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。

  五、開源節(jié)流,增收節(jié)支

  創(chuàng)造利潤(rùn)最大化是企業(yè)的最終目標(biāo),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè),制定合理的成本費(fèi)用考核制度、控制成本是今年以來我們重點(diǎn)抓好的問題之一。首先,針對(duì)賓館住店客人的特點(diǎn),我們改變了房間配備的環(huán)保卡,在不影響客人的情況下,提倡和鼓勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草,大大節(jié)約了成本,僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙,香皂六千多塊。同時(shí),針對(duì)許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了,形成浪費(fèi)的情況,我們收集起來,送到洗衣房用來清洗布草,僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。其次,我們制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度,不分時(shí)段進(jìn)行巡查,觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生,杜絕浪費(fèi)。20xx年3,10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈,全年共節(jié)約用電???度,不但節(jié)電而且使用壽命長(zhǎng),起到了很好節(jié)約的效果。

  六、幫助員工,激發(fā)員工積極性

  首先,堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為依據(jù),堅(jiān)持每月評(píng)出2位優(yōu)秀員工,每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元,并在部門全體會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng),物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性;其次,建立談心制度,多渠道、不同場(chǎng)合征求員工。特別是針對(duì)新員工,鼓勵(lì)他們從思想、工作等方面提建議、找問題,集思廣益、凝聚人心;第三,積極幫助員工解決生活和工作中的困難,員工生病或家庭有困難,部門及時(shí)組織人員到家中看望走訪,并積極幫助解決,讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事的積極性,對(duì)各項(xiàng)工作起到了積極的促進(jìn)作用。

  一年來,我們做了大量工作,摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn),取得了一定的成績(jī),但也面臨許多問題和不足,主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大,工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年,在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們將繼續(xù)求真務(wù)實(shí),奮發(fā)進(jìn)取,為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

客房年終工作總結(jié)10

  回顧xxxx年的工作,本人覺得有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

  工作的整體回顧:

  一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

  xxxx年我完成了以下工作:

  1。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2。開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

  ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用

 、诿咳赵绯恳髮(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的.電費(fèi)。

  3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

  1。容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

  2。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

客房年終工作總結(jié)11

  20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能遺忘,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些大事中得到啟發(fā)等等?為了在05年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比20xx工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年工作閱歷,吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。

  一、20xx年我部完成了以下工作:

  1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年元月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客相互溝通的語言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對(duì)客相互溝通上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較圓滿的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

  2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

  3.執(zhí)行首問責(zé)任制

  實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所把握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的迅速而靈敏應(yīng)變力氣,對(duì)客服務(wù)需求的解決力氣。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)預(yù)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的學(xué)問面,以便更好的為客人供應(yīng)服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽擱客人時(shí)間使客人生氣、投訴大事,今年無一起。

  4.開展技術(shù)大練兵,培育技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)覺員工的操作特殊不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員特地召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),訂正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了確定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力氣,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

  為了使員工對(duì)客房工作加深熟識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參預(yù)管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱忱。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無一人消逝過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

  6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素養(yǎng)。

  近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,時(shí)常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語言相互溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很生疏,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的學(xué)問面,豐富了員工的業(yè)余生活

  7.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切鋪張現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:

 、俟芗也渴冀K要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

 、诿咳赵绯恳髮(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

 、蹫榱俗龊梦锲返某杀景盐,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

  8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

  部門以《優(yōu)秀員工評(píng)比方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,每人嘉獎(jiǎng)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱忱,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓舞先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避開干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作主動(dòng)性為主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開頭實(shí)施。

  通過評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果。

  9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造,努力為酒店裝扮一幅完善的臉。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等,使外圍綠化有了確定的改善。

  10.建立工程修理檔案,跟蹤客房修理狀況。

  從今年開頭,服務(wù)中心建立了工程修理檔案,對(duì)一些專項(xiàng)修理項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于準(zhǔn)時(shí)跟蹤、了解客房修理狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

  11.組織部門內(nèi)審,使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

  自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來,我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”,并依據(jù)每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄,制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》,為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析供應(yīng)了數(shù)據(jù),為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)供應(yīng)了有利的`關(guān)懷。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審,主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否依據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行,也為酒店認(rèn)證工作做好預(yù)備。審核通過召開首次會(huì)議,確定審核目的、依據(jù)、范圍,將內(nèi)審員分成兩組,進(jìn)行交叉審核,對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告,限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng),均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng),對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種熬煉,同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中,讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范,不適用于現(xiàn)行工作,如不加以修正,會(huì)造成不良后果,在今年6月,管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí),也有一些工作程序我們未考慮到的,鑒于此,前廳部依據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展,新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的留意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái),會(huì)使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

  12.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美而好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員爭(zhēng)辯如何將“留言服務(wù)”做的更好,最終形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時(shí),能保持全都,或許客人察覺不到這一點(diǎn),但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

  13.轉(zhuǎn)變以往的開夜床方法,使我們的服務(wù)更具共性化、人性化。

  在以往開夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡快節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)報(bào)片,為在店客人的起居生活和出行供應(yīng)了便利,多次受到客人的表?yè)P(yáng)?傊,為客人供應(yīng)超出客人期望值的服務(wù)始終是我們努力的目標(biāo)。為此,號(hào)召員工做一個(gè)有心人,留意留心觀看客人的生活習(xí)慣,把握客人更為詳實(shí)的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能供應(yīng)針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。 14.提高散客房?jī)r(jià),增加客房銷售收入,前臺(tái)實(shí)施UP SALL方案。

  為拓展散客市場(chǎng),帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售,前廳部出臺(tái)了散客增銷方案,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開頭實(shí)施,由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,員工的主動(dòng)性很高,截止目前,順當(dāng)為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

  15.確保查退房準(zhǔn)時(shí)、精確。

  保證查房準(zhǔn)時(shí)性、精確率高始終是我部的一大難點(diǎn),假如做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,依據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),在沒有精確退房時(shí)間的狀況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員支配,每次接到其次天退房量大、且較集中時(shí)的通知,中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,同時(shí)還要連續(xù)當(dāng)日的工作,工作特殊辛苦,但這樣避開了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng),也確保了查房的準(zhǔn)時(shí)精確性,員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房準(zhǔn)時(shí)、精確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將連續(xù)努力。

  16.與宅急送公司合作,為客人供應(yīng)更為便利、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

  目前客人托付我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更便利、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來,效果比較明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。

  17.提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。

  為提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?ā,指住店客人若需要更換床上用品,即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此,這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源,同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

  二、在20xx年里,由于各種緣由,還有許多在方案之內(nèi)但未完成的工作,他們是:

  1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

  從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,預(yù)備將今年全部客房都換成布制洗衣袋,起初是用報(bào)廢床單加工而

  成,但不耐用,不美觀,若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

  2.商務(wù)樓層客用品未更換。

  為提高商務(wù)客房的檔次,酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番,重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,原本從現(xiàn)代酒店進(jìn)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一方案因價(jià)格緣由未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

  3.技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁,只進(jìn)行了管家部。

  4.部分酒店崗位制服未更換。

  依據(jù)方案,今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換,但圓滿的是由于酒店資金問題,依據(jù)緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服,銷售部銷售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。

  5.設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位。

  依據(jù)(工作方案),今年大型的維保方案在淡季季節(jié)落實(shí),雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,僅此還是相當(dāng)不夠的,但是由于歷史緣由,年初,我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天,如不加以解決,恐會(huì)給員工帶來工作上心情,同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,為此,我部利用淡季時(shí)間加緊支配員工補(bǔ)休,目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天,消耗掉了1264.5天。

  三、工作上的不足之處及體會(huì)。

  1.“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無法準(zhǔn)時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒有特地存放的地方,易造成丟失。

  2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能

  11 / 28得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

  3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。

  4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

  5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。

  在20xx年里,我們共接待200多個(gè)會(huì)議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到來賓看法信58封,其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量賜予確定的有24封,對(duì)我店提出看法或建議的有34封,收到來賓(表?yè)P(yáng)信)30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無論是來賓給我們提的看法又或是表?yè)P(yáng),只要我們重視了,以正確對(duì)待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)寶,在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程。

客房年終工作總結(jié)12

  20xx年即將過去,這一年在賓館各位指導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下,使我克制了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到指導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;效勞質(zhì)量及工作程度有所進(jìn)步,無客人投訴情況;可以尊重指導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重,F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),請(qǐng)各位指導(dǎo)和同事指正。

  一、今年的主要工作

  1、虛心學(xué)習(xí),不懂就問。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)效勞技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,我的效勞程度得到了進(jìn)步,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評(píng),得到了指導(dǎo)和同事稱贊。

  2、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練,我逐漸克制了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的缺點(diǎn),養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來說除了接待客人,主要就是清掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在清掃衛(wèi)生,原來總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧、不好挪?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在清掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想方法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。

  3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重指導(dǎo),不耍心眼,對(duì)于指導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房效勞工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開場(chǎng)由于對(duì)前臺(tái)工作不理解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店指導(dǎo)的關(guān)心幫助下,克制自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的'工作任務(wù),期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

  二、明年工作打算

  在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,效勞質(zhì)量和程度有了很大的進(jìn)步,對(duì)客人的效勞熱情也更加高漲,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上可以做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓指導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比方做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。

  在新的一年里,我要堅(jiān)決克制這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作效勞中的技巧,進(jìn)步自身的效勞程度,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

客房年終工作總結(jié)13

  為切實(shí)做好CA738國(guó)際航班分流至尚華酒店廣場(chǎng)店人員管理工作,堅(jiān)決防范分流期間境外疫情輸入風(fēng)險(xiǎn),根據(jù)呼和浩特市應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染防控工作指示要求,我小組于11月9日入住尚華酒店廣場(chǎng)店進(jìn)行接收國(guó)際航班分流人員集中隔離醫(yī)學(xué)觀察管理工作。

  一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),突出聯(lián)防聯(lián)控

  尚華隔離酒店廣場(chǎng)店由新城區(qū)人民政府副區(qū)長(zhǎng)王亞娜同志總負(fù)責(zé);成立綜合協(xié)調(diào)組由新城區(qū)教育局副局長(zhǎng)郝素蘭負(fù)責(zé),抽調(diào)5名工作人員負(fù)責(zé)后勤保障及信息聯(lián)絡(luò)工作;醫(yī)療服務(wù)組由李雪負(fù)責(zé),抽調(diào)5名醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)信息登記、醫(yī)學(xué)觀察、體溫檢測(cè)工作;心理疏導(dǎo)組1人;疾控中心3人負(fù)責(zé)消殺防控工作;治安保障組抽調(diào)鐵甲護(hù)衛(wèi)10人負(fù)責(zé)隔離店整體安保工作;垃圾清運(yùn)組2人收集集中隔離區(qū)產(chǎn)生的醫(yī)療垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。

  二、做好上崗前培訓(xùn),確保了工作有效開展

  11月9日衛(wèi)建委原飛主任針對(duì)整體工作對(duì)駐點(diǎn)人員從統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、消殺工作、個(gè)人防護(hù)培訓(xùn)、垃圾清運(yùn)、“三區(qū)兩通”通道設(shè)置等工作進(jìn)行了培訓(xùn)。駐點(diǎn)各小組進(jìn)駐酒店后,通過現(xiàn)場(chǎng)查看原“三區(qū)兩通”的通道設(shè)置及醫(yī)療垃圾處置等情況,職責(zé)明確,確保尚華酒店疫情防控工作的有序開展。

  三、精細(xì)工作流程,確保安全隔離

  為了更好的.將留觀人員醫(yī)療保障和生活服務(wù)工作落實(shí)到位,酒店各組防控人員共27人,經(jīng)多方溝通協(xié)調(diào),制定了詳細(xì)的工作職責(zé),嚴(yán)格交接班制度并完善各類工作臺(tái)帳,指定專人負(fù)責(zé),明確工作職責(zé)。為了確保隔離酒店防控工作措施到位,駐點(diǎn)防控小組認(rèn)真履行職責(zé),期間各組組長(zhǎng)召開了5次協(xié)調(diào)會(huì)議,從醫(yī)療保障、消殺、工作臺(tái)帳記錄、物資管理、醫(yī)療物品消毒等方面,再次明確分工,劃分職責(zé)。針對(duì)上級(jí)督導(dǎo)組督查中發(fā)現(xiàn)和存在的問題,進(jìn)行溝通改進(jìn),嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作指南指導(dǎo)落實(shí)防控措施,督促整改。全體酒店防控人員各司其職,認(rèn)真落實(shí)到位。

  四、嚴(yán)格防控措施,杜絕交叉感染

  1.醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守防控方案要求,嚴(yán)格手衛(wèi)生,嚴(yán)格做好個(gè)人防護(hù);觀察人員單獨(dú)居住,單獨(dú)在各自房間內(nèi)用餐,禁止串門,避免與其他觀察人員接觸。截止12月1日,未發(fā)生醫(yī)務(wù)人員感染、無觀察人員感染。

  2.嚴(yán)格遵守消殺管理要求,按照疫情防控集中隔離場(chǎng)所各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),做好隔離場(chǎng)所消毒消殺工作,確保每日對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行2次消毒。

  3.做好收集集中隔離區(qū)產(chǎn)生的醫(yī)療垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作,指定專人專車,使用密閉運(yùn)輸車輛運(yùn)送至醫(yī)療垃圾專業(yè)處置企業(yè)無害化處理。每日至少2次對(duì)垃圾收集容器和運(yùn)輸車輛進(jìn)行消毒,防止病毒傳播。

  4.安全保衛(wèi)組嚴(yán)格安保措施,嚴(yán)格做好24小時(shí)監(jiān)控查看,送餐、隔離人員上下樓安排,禁止非工作人員進(jìn)出,確保隔離觀察點(diǎn)內(nèi)安全。

  五、做好后續(xù)工作,整理檔案上交

  12月1日,完成了本次國(guó)際航班分流人員、中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員,湖北密接人員、巴彥菜市場(chǎng)密接人員等人員的隔離留觀任務(wù),同時(shí)整理了本次隔離酒店工作的各種檔案資料,上交衛(wèi)健委,12月1日正式休整,圓滿完成了此次新城區(qū)政府交給的任務(wù)。

客房年終工作總結(jié)14

  一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和全體員工的努力下,我圓滿地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

  一、擺正位置,努力提高自身素質(zhì)和水平。作為客房部和餐飲部的一名主管,我深知肩上擔(dān)子的份量,深知自己既要為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好助手和參謀,又要帶領(lǐng)下屬開展工作,更要做員工的貼心朋友。首先,嚴(yán)格要求顧大局。工作中,堅(jiān)持“做事先做人”的原則,處處、事事、時(shí)時(shí)以“高調(diào)做事,低調(diào)做人”為宗旨,嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行,自覺顧全大局,自覺維護(hù)單位形象;堅(jiān)持工作是第一位的原則,凡是領(lǐng)導(dǎo)拍板定了的事,堅(jiān)決不折不扣貫徹落實(shí),自己解決不了的,多匯報(bào)、多協(xié)調(diào),不上推下卸;堅(jiān)持為人正派,光明磊落,有話講在會(huì)上,說在當(dāng)面,不背后評(píng)頭論足。其次,以身作則講團(tuán)結(jié)。努力做到大事講原則,小事講風(fēng)格,既自覺在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,又主動(dòng)處理下屬關(guān)系,看人看長(zhǎng)處,論事論主流,不斤斤計(jì)較,工作中始終堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”,特別是做到“以責(zé)人之心責(zé)己、以恕己之心恕人”,與同事坦誠(chéng)相見,和睦相處,團(tuán)結(jié)一心,和諧共事。第三,加強(qiáng)學(xué)習(xí)提素質(zhì)。通過向書本學(xué)、向老同志學(xué)、向基層學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)等方式,學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)客房部和餐飲部的業(yè)務(wù)工作有了更進(jìn)一步的熟悉,為熟練開展工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  二、規(guī)范管理,狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)!皼]有規(guī)矩,不成方圓”。為最大限度地發(fā)揮員工的積極性,更好地為顧客服務(wù),我們出臺(tái)了四項(xiàng)制度:培訓(xùn)制度、例會(huì)制度、衛(wèi)生制度、安全制度。(談一談每項(xiàng)制度的具體內(nèi)容及如何落實(shí))。

  三、優(yōu)化服務(wù),展示部門工作的良好形象。工作中,牢固樹立“人性化”服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)職能,堅(jiān)持多主動(dòng)少被動(dòng),多熱情少冷漠,多暢通少梗阻,積極為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)。具體做到了“優(yōu)、細(xì)、全、實(shí)”!皟(yōu)”,就是嚴(yán)格要求抓優(yōu)化。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,嚴(yán)格遵守單位規(guī)章制度,不斷提高自身素質(zhì),從而促進(jìn)服務(wù)工作進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí),不斷加強(qiáng)同客人的感情溝通,用真誠(chéng)、熱情、真情留住顧客。例如:(舉事例)“細(xì)”,就是提升服務(wù)抓細(xì)節(jié)。樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的觀念,從服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手,從工作中的每一件小事做起,細(xì)致對(duì)待崗位工作,做到日有計(jì)劃、月有總結(jié)、時(shí)刻自我反省,確保每件事情做到位,以工作細(xì)節(jié)促進(jìn)服務(wù)提升。例如:(舉事例)“全”,就是服務(wù)質(zhì)量求全面。工作中,以“顧客能滿意、單位增效益”為宗旨,在客房和餐飲管理方面,力求服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)態(tài)度好,飯菜花樣多,質(zhì)量高。正是由于我們一流的服務(wù),換來了顧客的滿意,今年共提供客房服務(wù)?人次,接待各類會(huì)議?次,

  先后收到表?yè)P(yáng)信?封(可舉幾個(gè)事例)。“實(shí)”,就是轉(zhuǎn)變作風(fēng)抓落實(shí)。發(fā)揚(yáng)“少說多做、真抓實(shí)干”的作風(fēng),圍繞中心工作和各項(xiàng)工作部署,扎扎實(shí)實(shí)抓好工作落實(shí),凡是確定下來的事項(xiàng)都做到了“三不”:不講條件、只講完成,不講困難、只講成效,不講理由、只講結(jié)果,形成了埋頭實(shí)干、重抓落實(shí)的良好作風(fēng)。例如:(舉事例)

  雖然取得了一定的成績(jī),但離領(lǐng)導(dǎo)的要求以及與兄弟單位相比,還有以下差距,首先學(xué)習(xí)時(shí)間不能保證。學(xué)習(xí)的深度還不夠,只注重現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、急用先學(xué)的內(nèi)容,同時(shí)自身管理知識(shí)及普通話、外語水平有待提高。其次思想解放程度不夠大。破解難題的方法不新,滿足于現(xiàn)狀,滿足于過得去,不求過得硬。一遇到實(shí)際問題往往延用慣例多、創(chuàng)新求新少,參謀作用發(fā)揮得還不夠。最后服務(wù)全面工作還不夠到位。有守?cái)傋拥乃枷,份?nèi)的工作干的多一點(diǎn),份外的工作過問較少,掌握的不夠全面,在服務(wù)上還多多少少存在一些不如人意的地方。

客房年終工作總結(jié)15

  一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

  一、20xx年我完成了以下工作

  1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的.任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部詩(shī)司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

  3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  二、我的工作中存在一些問題

  1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

  2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

  5、交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

  三、關(guān)于明年,我的計(jì)劃

  1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

  2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

  3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

  4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

  6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

  7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

  8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

  在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后,希望家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!

【客房年終工作總結(jié)】相關(guān)文章:

客房年終工作總結(jié)03-23

客房年終工作總結(jié)范文09-12

關(guān)于客房年終工作總結(jié)10-10

客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)07-09

客房部年終工作總結(jié)03-31

客房部年終工作總結(jié)05-23

客房年終工作總結(jié)15篇04-14

客房年終工作總結(jié)(15篇)04-20

客房個(gè)人年終工作總結(jié)06-30

客房服務(wù)員的年終工作總結(jié)01-12