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售后服務(wù)工作總結(jié)

時(shí)間:2024-08-16 10:48:21 工作總結(jié) 我要投稿

售后服務(wù)工作總結(jié)(集錦15篇)

  總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),為此我們要做好回顧,寫好總結(jié)?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編精心整理的售后服務(wù)工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

售后服務(wù)工作總結(jié)(集錦15篇)

  售后服務(wù)工作總結(jié)1

  我也是要過(guò)了這幾個(gè)月了試用期了,而今轉(zhuǎn)正,也是要對(duì)過(guò)去這段日子售后客服的一些工作來(lái)做個(gè)總結(jié),回顧過(guò)去售后的服務(wù),也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗(yàn)汲取,不足的一些地方去繼續(xù)的改進(jìn)。

  做售后的工作,我之前是也有過(guò)一些經(jīng)驗(yàn),但是公司不一樣,而且行業(yè)也是有些不同,所以剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候,也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品,了解我們的一個(gè)行情,以及客戶的一些情況,開始工作的一個(gè)月我是主要以學(xué)習(xí)為主的,雖然也是有實(shí)際的操作,但是分配給我的客戶也是比較的少,不過(guò)一個(gè)月的時(shí)間,我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品,了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務(wù),后續(xù)的時(shí)間之中,我也是漸漸的能熟練去為客戶服務(wù),也是得到了客戶的.一個(gè)好評(píng),當(dāng)然也是遇到過(guò)一些比較難解決的客戶,不過(guò)由于之前也是有過(guò)售后的經(jīng)驗(yàn),所以也是很好的去處理了,工作的這幾個(gè)月里面沒有出過(guò)什么差錯(cuò),一些我解決不了的問題,也是通過(guò)找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡可能的解決了。

  做這份工作,除了需要有一定的經(jīng)驗(yàn),對(duì)于產(chǎn)品的了解更多,那么其實(shí)處理問題的時(shí)候也是能更好的去解決,而不是說(shuō)僅僅只是靠自己的經(jīng)驗(yàn)就夠了的,所以這一段時(shí)間來(lái),除了基本的產(chǎn)品知識(shí),我也是多去了解,多去掌握,我清楚,一個(gè)產(chǎn)品只有自己熟悉了,自己掌握了,那么再去工作之中回答客戶的問題,那么就更加的容易,也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理,客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性,愿意配合你去做處理,而不是一直發(fā)脾氣,或者鬧情緒,對(duì)于這些客戶有時(shí)候什么話語(yǔ)都解決不了了的,也是需要安靜的去聽客戶的吐槽,而且自己也是需要去控制好情緒,去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題,不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。

  經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作我也是有了很大的進(jìn)步,同時(shí)也是有一些不足的地方,需要繼續(xù)的去改進(jìn),對(duì)于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強(qiáng)的地方,一些不是那么熱賣的產(chǎn)品,我還不是那么的熟悉,但是在售后的過(guò)程之中,還是會(huì)遇到這些情況,并且也是需要我們?nèi)チ私猓ソo客戶處理的,在今后的一個(gè)工作之中,我要繼續(xù)的努力,去讓自己的經(jīng)驗(yàn)更加豐富,能更好的去為客戶做好售后服務(wù)。

  售后服務(wù)工作總結(jié)2

  20xx年1月18日上午,交通運(yùn)輸服務(wù)中心組織召開20xx暨寒假工作部署會(huì)議。會(huì)議由xx主任主持,后勤保障部xxx副部長(zhǎng)出席會(huì)議,中心班子成員及全體員工參加會(huì)議。

  會(huì)上,李輝同志總結(jié)了20xx年度中心工作情況。過(guò)去的一年,交通運(yùn)輸服務(wù)中心順利完成跨校區(qū)的新生軍訓(xùn)、運(yùn)動(dòng)會(huì)及保障教育部巡查組等大型活動(dòng)。制定《交通服務(wù)中心崗位、職責(zé)及人員薪酬四定方案》、《交通服務(wù)中心員工績(jī)效考核管理辦法(試行)》,配合學(xué)校完成公車改革數(shù)據(jù)的提交并制定《交通服務(wù)中心公務(wù)車管理細(xì)則》。通過(guò)采購(gòu)與招投標(biāo)中心,公開采購(gòu)“車隊(duì)管家調(diào)度及監(jiān)控系統(tǒng)”(車輛信息化管理平臺(tái)),此信息化平臺(tái)已正式上線運(yùn)行。按照資產(chǎn)部對(duì)車輛的報(bào)廢、拍賣要求,完成中心車輛的報(bào)廢、拍賣事宜。中心創(chuàng)新運(yùn)行模式,經(jīng)過(guò)前期廣泛調(diào)研和精心籌備,制定并落實(shí)“保險(xiǎn)、維修、校園巴士、維修門店”及相關(guān)公開招投標(biāo)事宜。為規(guī)范燃油使用管理,擬定《交通服務(wù)中心燃油使用管理辦法(試行)》。為了提升交通服務(wù)中心綜合管理水平,中心今年對(duì)原有重新進(jìn)行審查、充實(shí)、完善。其中包括完善《交通服務(wù)中心綜合管理制度考核辦法》、《交通服務(wù)中心制度匯編手冊(cè)》。本年度的交通安全工作取得了成效。

  交通運(yùn)輸服務(wù)中心20xx年度被武漢市政府評(píng)為交通安全先進(jìn)單位。中心員工李輝、張波、劉昭、吳勇四位同志被評(píng)為武漢市道路交通安全先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。在后勤保障部首屆“最美后勤人”評(píng)選中,中心車輛班組長(zhǎng)鄧文杰被評(píng)為“最美后勤人”稱號(hào)。李輝同志最后強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行寒假值班制度,全部車輛集中停放,統(tǒng)一調(diào)度。接下來(lái),中心調(diào)度員劉昭同志對(duì)20xx年班車運(yùn)行情況進(jìn)行分析匯報(bào),指出問題和解決辦法,提出了20xx年班車運(yùn)行新目標(biāo)、新任務(wù)。

  為了保障寒假期間學(xué)校班車的安全正常運(yùn)行,排查故障,20xx年1月15日上午,中心車輛維修服務(wù)商(武漢現(xiàn)代安居)來(lái)中心進(jìn)行車輛例行檢查,結(jié)合車輛檢查的結(jié)果,中心楊靖、鄧文杰,對(duì)車輛的故障拍照、報(bào)修流程等車輛維修相關(guān)方面進(jìn)行講解。李琦同志對(duì)20xx年中心財(cái)務(wù)收支和員工工資、績(jī)效的`構(gòu)成和分配進(jìn)行說(shuō)明。

  xxx副部長(zhǎng)對(duì)20xx年中心全體員工的辛勤付出表示衷心感謝。新年新氣象,20xx年要有新任務(wù)、新目標(biāo)。一是硬件和軟件同時(shí)升級(jí),購(gòu)置車輛、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)車輛服務(wù)公司。二是樹立營(yíng)銷理念,強(qiáng)力推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展;三是精細(xì)化服務(wù)、網(wǎng)格化管理、立體化格局,統(tǒng)一思想,上下齊心深化后勤體制改革。

  xx主任提出三個(gè)感謝和20xx年工作目標(biāo),第一個(gè)感謝學(xué)校及后勤保障部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)中心的信任和大力支持;第二個(gè)感謝全體員工及班子成員的通力配合圓滿完成了20xx年的總體任務(wù);第三個(gè)感謝錢建鄂同志對(duì)我個(gè)人及交通運(yùn)輸服務(wù)中心的全力支持。新的學(xué)期在全力配合推動(dòng)公車改革及后勤改革的契機(jī)下,整體提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感為目標(biāo)。通過(guò)信息化平臺(tái)等管理措施,進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化、網(wǎng)格化管理。我們因彼此的相似而連接,因彼此的差異而成長(zhǎng),相信交通運(yùn)輸服務(wù)中心的全體員工能以更佳的狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)與新的機(jī)遇。xxx指出,安全工作是交通中心的生命線。20xx年一如既往的將安全工作放在首位,長(zhǎng)抓不懈。

  最后,xxx副部長(zhǎng)、xx主任、xxx,祝愿大家新年快樂,闔家歡樂,幸福安康!

  售后服務(wù)工作總結(jié)3

  彈指一揮間,上半年時(shí)間匆匆過(guò)去,回顧上半年工作,深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)的職責(zé)。作為一名售后服務(wù),不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到,關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到形象和根本利益,也間接到銷售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,先將售后的部分總結(jié)一下。

  1、做好本職工作,樹立全局意識(shí)。

  不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)工作的滿意度最大話。

  2、善于溝通交流。

  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,不僅要有較強(qiáng)的知識(shí),還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題,而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的`公司形象。

  3、經(jīng)與專業(yè)技術(shù),勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。

  隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化,如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè),獨(dú)立思考,多與同事交流,努力提高自己的水平。

  4、技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。

  在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì),工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情,要平易近人,積極的思想和平和的心態(tài),非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

  售后服務(wù)工作總結(jié)4

  汽車4S店售后服務(wù)工作流程

  一、接待服務(wù)

  1、接待準(zhǔn)備

 。1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

 。2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

  (3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

  2、迎接顧客

 。1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車。

  (2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。

 。3)恰當(dāng)稱呼顧客。

 。4)注意接待順序。

  3、環(huán)車檢查

 。1)安裝三件套。

 。2)基本信息登錄。

  (3)環(huán)車檢查。

 。4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

  4、現(xiàn)場(chǎng)問診

  了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

  5、故障確認(rèn)

  (1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

  如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

 。2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

  6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

  (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

  (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。

  7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

  查詢備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。

  8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

 。1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

  (2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

  (3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。

 。4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。

  9、預(yù)估完工時(shí)間

  根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

  10、制作任務(wù)委托書

  (1)詢問并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

 。2)說(shuō)明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

 。3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

 。4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。

 。5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

 。6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

 。7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

  11、安排顧客休息

  顧客在銷售服務(wù)中心等待。

  二、作業(yè)管理

  1、服務(wù)顧問與車間主管交接

 。1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

 。2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

 。3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

 。4)向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

  2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

 。1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

 。2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

  3、實(shí)施維修作業(yè)

 。1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

 。2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

 。3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。

 。4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫(kù)單上簽字。

 。5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

 。6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

  4、作業(yè)過(guò)程中存在問題

 。1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。

  (2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理。

  5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

  (1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。

 。2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

 。3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。

  (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

  6、總檢

  質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

  7、車輛清洗

 。1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

 。2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

 。3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。

 。4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

  三、交車服務(wù)

  1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

 。1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

 。2)通知服務(wù)顧問停車位置。

  2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

 。1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。

 。2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

 。3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。

 。4)確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的'舊件。

 。5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。

 。6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

  3、通知顧客,約定交車

 。1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。

 。2)與顧客約定交車時(shí)間。

 。3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

  4、陪同顧客驗(yàn)車

 。1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說(shuō)明。

 。2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

 。3)說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

 。4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

 。5)說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。

 。6)向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

 。7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

 。8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

  5、制作結(jié)算單

 。1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。

 。2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

  6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

 。1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修

  復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字。

  (2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。

 。3)對(duì)于首保顧客,說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

 。4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。

 。5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

 。6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

  7、解釋費(fèi)用

  (1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。

 。2)請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

  8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

 。1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

 。2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外。

 。3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。

 。4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。

  9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

 。1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。

 。2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客。

 。3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

  10、送顧客離開送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝:

  四、跟蹤服務(wù)

  售后服務(wù)工作總結(jié)5

  此刻,我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括:

  一、 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

  XX年中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái),與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

  二、一年工作重點(diǎn)及工作情況

  1、XX年6—7月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

  2、7—9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

  3、9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò),順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

  4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩:

 、僬行袉栴}最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。

 、谄浯螁栴}較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。

 、圩詈螅渌恍┍O(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

  5、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三、XX年工作計(jì)劃及安排

  XX年工作已近尾聲,XX又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的`維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,

  1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;

  2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);

  3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

  四、對(duì)公司制度和管理的建議

  針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問題,我作出如下幾點(diǎn)建議:

  1、 對(duì)公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測(cè)試階段,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級(jí),設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。

  2、 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫(kù)存,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,12此問題應(yīng)首要解決。

  3、 服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái),

  導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

  五、新年設(shè)想與期望

  XX的鐘聲即將敲響,回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

  售后服務(wù)工作總結(jié)6

  20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

  一、努力做好各項(xiàng)工作

  作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

  二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

  售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的'做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;唐斌作

  為公司的老售后服務(wù)人員,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。

  三,20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

  20xx年全年出差人數(shù)607人/次,其中安裝后改造xx1人/次,不到一年換件85人/次,有賞服務(wù)42人/次,外廠免費(fèi)維修10人/次,用戶使用不當(dāng)198人/次,售后服務(wù)161人/次。

  四,不足之處

  售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后及資料整理不及時(shí)不完善。

  五,改進(jìn)措施

  1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素;

  2、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

  售后服務(wù)工作總結(jié)7

  20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò),基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最后的工作當(dāng)中,因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響。

  同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹(jǐn)慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,提高自己的思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)全局意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴(yán)格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

  一、工作目標(biāo)

  1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

  3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

  4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

  5、對(duì)網(wǎng)店的'經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

  6、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

  7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。

  二、自我方面目標(biāo)

  1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

  2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

  3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

  4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

  5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

  目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

  最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!

  有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門,他會(huì)給您留一扇窗!

  我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

  回首過(guò)去,成績(jī)輝煌;展望未來(lái),任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。

  售后服務(wù)工作總結(jié)8

  最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試,考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,也有一些考試測(cè)試練習(xí)題,通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)的了解了客戶的分類,客戶的關(guān)懷與維系,客戶抱怨處理措施,對(duì)于客戶關(guān)系清晰了,但是自我感覺還是那么一點(diǎn),就是客戶滿意。

  廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征描述的很清楚,正確應(yīng)對(duì)方法,也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料,回憶這一個(gè)月的典型客戶,確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),但是對(duì)我來(lái)說(shuō),所有的客戶來(lái)店消費(fèi),體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng),這樣的話客戶才能相信你。一個(gè)月下來(lái),內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候,把客戶服務(wù)到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí),做的周到,做的完善,做的細(xì)致,同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

  x月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào),這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結(jié),下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

  一、修車時(shí)間,控制在自己可以控制的范圍內(nèi),無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候,把原因告訴客戶,車有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶溝通

  二、修車效果,跟人做手術(shù)開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差,告訴客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說(shuō)比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的。

  三、驗(yàn)車事項(xiàng),在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格,比如愛干凈,潔癖,好計(jì)較,占便宜等等,哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈,把維修部位相關(guān)的問題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無(wú)理說(shuō)成有理,把無(wú)知當(dāng)理由。

  四、接待細(xì)節(jié),個(gè)人吃過(guò)很多虧,所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照,尤其是大事故維修,維修時(shí)間較長(zhǎng)的.車輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。

  五、留存單據(jù),在平時(shí)修車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的。問診單放起來(lái)自己保管,重新填一份車間用的,因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。

  一個(gè)月過(guò)去了,站在新里程的開始時(shí)回憶過(guò)去,感覺比較輕松,因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò),做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問題,最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月,又從無(wú)限輕松中走出這一個(gè)月,此時(shí)才覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。

  售后服務(wù)工作總結(jié)9

  隨著汽車市場(chǎng)的活躍,汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

  1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

  服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):

  一是熱情友好的接待,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,遞上名片;

  二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,而把新顧客晾在一邊;

  三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢,不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;

  四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

  2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意

  首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō):"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是,過(guò)于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

  3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

  車輛交接時(shí),服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,不要輕易動(dòng)它。

  4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

  車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,主要包括:

  一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息;

  二是進(jìn)廠維修的`具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;

  三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問與顧客簽名。

  托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強(qiáng),同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

  5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

  估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

  在估算維修工期,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來(lái)完成,否則,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。

  6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

  車輛修竣后,對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒有問題以后,方能通知顧客來(lái)接車。

  7、竣工車輛交接要耐心

  顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來(lái),滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

  8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時(shí)要虛心

  修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇,尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò),要么找主任,要么找廠長(zhǎng),這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門大吉"。

  服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。

  售后服務(wù)工作總結(jié)10

  一、活動(dòng)背景

  蘋果公司(Apple Inc.)是美國(guó)的一家高科技公司,20xx年由蘋果電腦公司(Apple Computer, Inc.)更名而來(lái),核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品,總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立,在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名,知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。20xx年8月21日,蘋果成為世界市值第一的上市公司。

  20xx年3月15日晚,央視3·15晚會(huì)曝光蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策,其在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī),而通常沿用舊手機(jī)后蓋,以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定,涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。

  二、活動(dòng)主題

  本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”,宣傳口號(hào)為尋求真理,糾正錯(cuò)誤。

  三、活動(dòng)目的

  1、 宣傳本企業(yè),證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè),是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè),在遇到此次“售后門”我們要及時(shí)解決問題,向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件,將負(fù)面影響降到最小,度過(guò)此次危機(jī),讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄,得到他們的諒解,重新贏得他們的信任,重塑良好的企業(yè)形象。

  2、 通過(guò)媒體的宣傳炒作,擴(kuò)大影響力,增強(qiáng)市場(chǎng)信心;

  3、 宣傳公司雄厚的公司實(shí)力,樹立良好的企業(yè)形象,重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購(gòu)客戶,樹立他們對(duì)蘋果的信心,并通過(guò)人際傳播帶動(dòng)新的客戶群。

  四、活動(dòng)時(shí)間

  20xx年3月20日

  在今年央視3·15晚會(huì)上,蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策,涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。蘋果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明,聲明稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品,并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的.期望,并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議!蔽覀兪紫纫_認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開新聞?dòng)浾邥?huì),是要采取緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展。蘋果公司首先要對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意,我們沒有做好合理的中國(guó)維修和保修政策。在初步找到原因的情況下,盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)

  坦誠(chéng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況,不可以掩飾相關(guān)真相,并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施,以表誠(chéng)意,平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼,為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

  五、活動(dòng)組織

  主辦:蘋果公司 協(xié)辦:創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司

  六、參與人員

  1、VIP蘋果公司的主要負(fù)責(zé)人CEO蒂姆·庫(kù)克 2、相關(guān)嘉賓 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表

  蘋果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下:

  本次蘋果公司出現(xiàn)的售后門出現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng),我們公司有義務(wù)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者致以公開的道歉,因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng),來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)。然后,我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表,來(lái)見證我們的誠(chéng)意,以及希望中國(guó)消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度,蘋果公司針對(duì)這次“售后門”事件,要重新樹立良好形象,在中國(guó)市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者。讓更多的消費(fèi)者在購(gòu)買蘋果手機(jī)后得到做好合理的中國(guó)維修和保修政策。

  3、新聞媒體記者

  北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。

  蘋果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下: 邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體,蘋果公司希望讓廣大的中國(guó)消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T”之后做到了公開道歉,對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言,他們會(huì)很快的講此類新聞放在第一要?jiǎng)?wù)。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng),他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國(guó)的消費(fèi)者。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪權(quán),他們可以向我們提出一些他們想知道的問題,而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確,我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無(wú)誤的展現(xiàn)給中國(guó)消費(fèi)者,讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性,而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒有采訪權(quán)的,他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉(zhuǎn)載,不能獨(dú)創(chuàng)。

  七、活動(dòng)地點(diǎn)

  現(xiàn)場(chǎng)選擇:蘋果西單大悅城店

  背景布置:巨幅彩墨噴畫作為主席臺(tái)的背景,懸掛橫條幅,上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕,以便觀看影像資料

  會(huì)場(chǎng)布置:主席臺(tái)(視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定)

  座椅、座椅前置小桌配桌布

  主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái)、話筒架及花籃

  主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

  每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

  記者來(lái)賓設(shè)置40個(gè)座椅(不設(shè)小桌)

  記者來(lái)賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋

  記者來(lái)賓席備兩個(gè)無(wú)線麥克風(fēng),方便記者來(lái)賓提問

  酒店正大門旁,設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌,上面寫道“蘋果售后門致 歉新聞發(fā)布會(huì),在二樓多功能會(huì)議室舉行”

  多功能會(huì)議室門前,兩側(cè)擺放花籃,旁邊設(shè)置來(lái)賓簽字處

  禮儀小姐,負(fù)責(zé)來(lái)賓的指引

  錄像攝影交由專人負(fù)責(zé)

  安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電,茶幾上 擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水,供貴賓在此休息等候。

  八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

  1、會(huì)場(chǎng)布置等:XX萬(wàn)元

  2、交通費(fèi)、禮品等費(fèi)用:200萬(wàn)。

  3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí):20xx萬(wàn)

  4、全國(guó)主流報(bào)紙:整版估計(jì)共需XX00萬(wàn)

  5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái):XX00萬(wàn)

  總計(jì):62XX余萬(wàn)元

  九、活動(dòng)效果評(píng)估預(yù)期

  1、整理會(huì)議記錄材料,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)行政助理的全程會(huì)議記錄,對(duì)問題的解釋態(tài)度符合坦誠(chéng)告白、真誠(chéng)溝通的原則,對(duì)客觀事實(shí)沒有刻意地去文過(guò)飾非。問題回答上,起到了一定地解釋說(shuō)明作用,對(duì)挽救企業(yè)形象,降低負(fù)面影響有一定的作用。

  2、分析媒體報(bào)道情況。媒體的將蘋果的真誠(chéng)態(tài)度,客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去,對(duì)蘋果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定,對(duì)蘋果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可,表示再接再厲,后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可,并且盛贊,起到了積極的宣傳作用。一定程度上,取得了消費(fèi)者的諒解,并對(duì)其抱有較大期望,對(duì)其真正的效果試目以待。

  3、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí),注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng),記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄,是否積極在傾聽記錄,是否積極發(fā)言提問,是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣,其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿意。

  4、活動(dòng)效果預(yù)期展望:在新聞發(fā)布會(huì)上,宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施,并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道,對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項(xiàng)改進(jìn),包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商,以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致以深刻的歉意。

  對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式,蘋果稱,對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn),自20xx年4月起,Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換,并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。

  附錄

  1、演講發(fā)言稿

  尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、女士們、先生們,大家上午好!非常感謝大家的到來(lái),現(xiàn)在我宣布蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開始。在這個(gè)寒冷的冬日,讓我們用真誠(chéng)的道歉來(lái)?yè)Q取你們的原諒以及你們的信任。針對(duì)蘋果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策,我們公司也做出了相應(yīng)的改革。我們感謝中國(guó)消費(fèi)者對(duì)我的支持,在出現(xiàn)這類情況的同時(shí),我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì),在這里由我想廣大中國(guó)的消費(fèi)者致以深深的歉意!

  2、新聞通稿

  20xx年3月20日,蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書”,宣傳口號(hào)為尋求真理,糾正錯(cuò)誤。

  此次新聞發(fā)布會(huì)上,蘋果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言,詳細(xì)述說(shuō)了今后我們公司在中國(guó)自20xx年4月起,Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換,并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證。另外,參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有,北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋果公司出現(xiàn)的“售后門”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫(kù)克展開提問。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問題作出相應(yīng)的解答,以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持。

  售后服務(wù)工作總結(jié)11

  回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。特將今年的工作總結(jié)如下:

  一、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用語(yǔ)言與顧客進(jìn)行交流的,而面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  二、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的.顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  四、有效的完成本職工作

  是我們與顧客溝通的工具之一,在上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

  新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

  售后服務(wù)工作總結(jié)12

  自20xx年10月8日進(jìn)入xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司至今,我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里,通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí),我的收獲還是比較大的,現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下:

  一、學(xué)習(xí)類:

  一年里通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速,更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒,這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧:

  1.汽車基礎(chǔ):對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí),但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的`專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。

  2.新車型:在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代,能在xx這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下:1.全新A3的新車上市,其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。2.升級(jí)版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閤x,如果沒有xx,我又將如何去向往。

  二、技能類:

  一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng),中間我們中經(jīng)歷了很多很多,廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重,反復(fù)地研究流程,反復(fù)地解析流程,反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,在半知半解中,在摸爬滾打中,一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì),但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味,堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

  三、工作解晰

  在了解其他xx店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間,但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段,這無(wú)疑告訴我們,我們是個(gè)“落后者”,字眼很諷刺,可又那般的真實(shí);蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口,但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),這也是這些店的生存之道吧,簡(jiǎn)單聊一下:臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯,穩(wěn)定并不費(fèi)力,提升空間很大。

  關(guān)于如何提升,提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課,1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久,占據(jù)市場(chǎng)中心位置,它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑,經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置,其中xx800買斷終身保養(yǎng),就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段,為它在臺(tái)州打下不凡的知名度,為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群,這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,個(gè)人覺得那一家很神秘的xx店,為什么會(huì)用“神秘”兩字呢,那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn):首先從開店到現(xiàn)在,從客戶角度去觀察,你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步,并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,從人員的選擇性作為突破口,真所謂是花了“重金”,讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧:

  1.客戶體驗(yàn);

  2.質(zhì)量口碑;

  3.效率提升。

  這些不用我例舉,只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶都是深有體會(huì)的。說(shuō)了這么多他們的好,不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),為什么那般環(huán)環(huán)相扣,為什么總是先知先覺;仡櫵臍v程,也許這樣可以解釋其中的原因吧:黃巖地處三區(qū),相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大,黃巖客戶量有限,全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng),但如果前期開業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù),回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,籌建期長(zhǎng),臨陣換將,置至死地而后生。說(shuō)的很夸張,呵呵見笑了,純屬個(gè)人愚見。自己店就不說(shuō)了,就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目,只因身在此山中!

  四、今后工作的方向和重點(diǎn)

  經(jīng)過(guò)一年的工作,如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了,方向明確了,那樣所謂的壓力不再是壓力,所謂的困難也不再是困難,用一種“生活方式”去享受工作,去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

  售后服務(wù)工作總結(jié)13

  時(shí)間飛逝,20xx年即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō),這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò),期盼過(guò),當(dāng)然也挫折過(guò)。每一個(gè)成功的喜悅,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的20xx年,能讓這些種子茁壯成長(zhǎng),為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻,我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括:

  一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任。

  xx年中,在公司進(jìn)行的公開招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái),與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可。并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭。還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

  二、一年工作重點(diǎn)及工作情況。

  1、xx年xx月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

  2、xx月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

  3、xx月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò),順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

  4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩:

  ①招行問題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問題,讀卡器問題最多。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問題。

  ②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題,網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。

  ③最后,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

  5、自身的不足。

  主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三、20xx年工作計(jì)劃及安排。

  xx已近尾聲,又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位:

  1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作。一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作。兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢。

  2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

  3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制。當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

  四、對(duì)公司制度和管理的建議。

  針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問題,我作出如下幾點(diǎn)建議:

  1、對(duì)公司的產(chǎn)品:

  現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測(cè)試階段,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用,所以出現(xiàn)問題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法,給客戶留下了不好的印象。其次,是老產(chǎn)品的`更新升級(jí),設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。

  2、配件管理:

  公司在配件備貨方面存在較大問題,主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫(kù)存,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供。如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,此問題應(yīng)首要解決。

  3、服務(wù)流程及工作量:

  服務(wù)流程沒有什么問題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái),導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

  五、新年設(shè)想與期望。

  xx的鐘聲即將敲響,回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

  售后服務(wù)工作總結(jié)14

  20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

  一、努力做好各項(xiàng)工作

  作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

  二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

  售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的'精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。

  三、不足之處

  售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

  四、改進(jìn)措施

  1。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

  2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

  3。定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

  售后服務(wù)工作總結(jié)15

  時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):

  一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。

  2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

  二、處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

  3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1、耐心多一點(diǎn)

  在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

  2、態(tài)度好一點(diǎn)

  態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

  3、動(dòng)作快一點(diǎn)

  處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

  4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

  客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的.言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通售后。

  5、層次高一點(diǎn)

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

  6、辦法多一點(diǎn)

  解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。

  3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

  4、提出有效的解決辦法。

  5、詢問顧客的意見。

  6、跟蹤服務(wù)。

  7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

  以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

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