醫(yī)院客服年度工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚成績,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編幫大家整理的醫(yī)院客服年度工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)1
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)2
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“服務”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務中心首先抓好日常服務工作的落實,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進xx等大量宣傳活動。在活動過程中,服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進xx義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓xx人次,完成了xx人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料xx余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊xx本,全程陪同勞模門診就醫(yī)xx人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者xx人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則,我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,我們定期舉辦導醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法,我們自購服務書籍,堅持每周學習,開闊了大家的視野,提高了服務意識,讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,結(jié)合我院ISO9000標準學習,在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),當場由大家點評服務問題,使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說:細節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務等等,所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,使我們深深認識到,服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上,把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,耐心與病人溝通,細心體察病人的困難和想法,熱心指導病人的保健康復,還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內(nèi),從xx份體檢結(jié)果中,篩查出陽性者xx人,追蹤并進行健康宣教xx人,接待來院就診xx人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人xx例,惠民病人xx例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上,我們嘗試并開展了以下工作:一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,對患者的滿意程度,對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析,然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,反映出醫(yī)院服務的真實狀況,對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,采取整改措施,提高服務質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題,為此我們多方請教、苦無良策,后來偶然嘗試開展“五個一”活動,收效較好;顒拥闹饕獌(nèi)容就是做一件好事,與一個病人進行深入溝通,學一個知識點,發(fā)現(xiàn)一個問題,針對問題提一條建議。在每周學習會上,組織大家相互討論,共同交流,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,然后根據(jù)個人特點查漏補缺,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務贏得患者的滿意和認可。
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)3
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來,圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作,下面作年終工作總結(jié)如下:
一、服務落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1xx5人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,按照上級要求,我們進行了專業(yè)知識培訓,配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴格了分診、引導等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類?菩麄鞑牧8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者477人。
二、服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進措施,取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務,搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,制定了具體崗位目標和崗位要求,在此基礎上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預先進行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì),改善服務形象,在醫(yī)院相關部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,辛勤培訓,刻苦訓練,18名員工全部通過了考核驗收,精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和xx個專家的資料,補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發(fā)展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到:真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關職能部門。今年以來,我們共收集整理行風評議卡5442張,收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,對加強醫(yī)患溝通,有針對性的改進工作,提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下,我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,如患者臨時
有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等,都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,已服務了上千位患者,接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,爭取更大成績。
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)4
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,以三個滿意為基礎,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合今年工作實際,將今年的工作總結(jié)如下:
一、規(guī)范咨詢工作
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,增加咨詢成功率
第一周咨詢成功率在xx%左右,預約成功率在xx%;到目前為止,咨詢成功率約xx%,預約成功率達xx%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識的學習
每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識;每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進行分析;每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的xx%的預約成功率提高至xx%,有了大幅度的上升。對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷;如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整。
二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋
自月初起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)5
xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則,我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1、深化服務培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,我們定期舉辦導醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法,我們自購服務書籍,堅持每周學習,開闊了大家的.視野,提高了服務意識,讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,結(jié)合我院iso9000標準學習,在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),當場由大家點評服務問題,使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,提高服務能力。
3、注重服務細節(jié)。俗話說:細節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務等等,所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,力爭做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,使我們深深認識到,服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上,把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,耐心與病人溝通,細心體察病人的困難和想法,熱心指導病人的保健康復,還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內(nèi),從939份體檢結(jié)果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進行健康宣教180人,接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
醫(yī)院客服年度工作總結(jié)6
尊敬各位院領導:
首先要感謝領導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判,隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入 年,為更好的收獲 ,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中,我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務,導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復每一個咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務,拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。
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