售后客服個(gè)人工作總結(jié)(精選15篇)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編收集整理的售后客服個(gè)人工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)1
一、尊重客戶維護(hù)客戶權(quán)益
我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題,需要及時(shí)解決,對(duì)于這些問(wèn)題,公司給我們的準(zhǔn)則是,維護(hù)客戶的利益,尊重客戶的選擇,對(duì)于客戶的抱怨我們也都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶的介紹,不會(huì)光站在我們公司的立場(chǎng),會(huì)站在客戶的立場(chǎng)去為客戶考慮,只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì)無(wú)條件的去解決,當(dāng)然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問(wèn)題,在購(gòu)買產(chǎn)品后很多客戶都會(huì)有各種不同的問(wèn)題,我為了方便工作,我把客戶分為三大類,第一類是對(duì)產(chǎn)品不了解的需要我們幫助,第二類就是對(duì)我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,第三類就是想要退貨的客戶。對(duì)于這些客戶我會(huì)采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù),對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶我會(huì)耐心的把產(chǎn)品的詳細(xì)操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述,讓客戶能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白,對(duì)于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的.原諒讓客戶取消投訴,然后在安撫客戶想辦法彌補(bǔ)客戶的損失。第三類就及時(shí)的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題,清楚退貨原因。
二、找準(zhǔn)客戶的問(wèn)題
在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的,需要我們解決的問(wèn)題,對(duì)于這些問(wèn)題有的客戶會(huì)主動(dòng)的與我們說(shuō),但是也有的客戶不會(huì)道明,直接退貨,這樣的客戶非常多,因此在面對(duì)專業(yè)類客戶的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái),就好能夠解決他們的問(wèn)題,讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù),對(duì)于那些難以解決的客戶就讓能力強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶,因?yàn)榭蛻舯旧砭筒桓吲d,更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情,需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話更有說(shuō)服力,想要在段時(shí)間達(dá)到這樣的效果那就需要我們做到這樣,對(duì)于客戶我們要給他們更多的關(guān)心,對(duì)于我們的話術(shù)也要熟練因?yàn)楣咎峁┝撕芏嗵自捫g(shù),應(yīng)對(duì)不同的客戶,想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對(duì)措施拿出來(lái),因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì)把話術(shù)背下來(lái),這樣在遇到客戶的時(shí)候就不會(huì)在浪費(fèi)時(shí)間,能夠在最短的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,順利的完成了今年的工作任務(wù),并且還有超出,對(duì)我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì)努力做好自己工作。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)2
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅(jiān)持全局觀念
做好本職工作不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流
強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝
勤于現(xiàn)場(chǎng)察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的`售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)
在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)3
售后一年的工作也是結(jié)束了,回顧做客服的這些年,我做過(guò)售前,現(xiàn)在是在售后,對(duì)于客戶的問(wèn)題,我也是能很好的去幫助他們解決,這一年來(lái),我也是有著很大的收獲,對(duì)于售后有了更多的理解,對(duì)于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對(duì)我個(gè)人的一個(gè)售后客服工作來(lái)做下總結(jié)。
從售前轉(zhuǎn)入售后,是我這一年工作崗位的變動(dòng),售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢(shì),幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品,推薦給他們,讓他們來(lái)購(gòu)買,但是售后卻不同,面對(duì)的都是購(gòu)買了我們產(chǎn)品的客戶,他們的問(wèn)題要么是使用方面的,要么是產(chǎn)品問(wèn)題方面的,以及需要維修之類的,和售前還是有很大的差別的',在做售后的這一年里,我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問(wèn)題,使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用,盡量用通俗易懂的話語(yǔ)讓客戶明白該怎么做的,而且在遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候,需要維修,我也是積極的配合,找?guī)煾等ゾS修,來(lái)把售后工作給做好,一年的時(shí)間,我也是適應(yīng)了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶,解決問(wèn)題,一年來(lái)我也是收獲了很多的方法,讓我在工作之中去把事情給做好。
做好工作的同時(shí),我也是積極的學(xué)習(xí),售后還是和售前有區(qū)別的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事學(xué)習(xí),向師傅學(xué)習(xí),然后自己也是不斷地去琢磨,一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的去解決,這些知識(shí)的積累也是讓我面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候更加的從容,更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累,我也是能把售后大部分的問(wèn)題給解決了,還有不懂的我也是會(huì)去請(qǐng)教同事,在這一年里,我也是麻煩了同事很多次,在這些工作之中也是讓我明白,維護(hù)好一個(gè)客戶,給他們做好售后是多么的不容易,而每一次解決一個(gè)問(wèn)題,客戶也是會(huì)感謝我的付出,對(duì)我們的售后服務(wù)感到滿意,我也是感到特別的高興,證明自己做了一件很有意義的事情。
由于做售后客服的時(shí)間還是不久,也就只有一年多點(diǎn)的時(shí)間,所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的,對(duì)待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒(méi)有問(wèn)題的,但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升,一些問(wèn)題我也是會(huì)解決不了,需要同事幫助,在今后的工作之中我要積極的學(xué),努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn),更好的去為客戶服務(wù)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)4
回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。特將今年的工作總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用語(yǔ)言與顧客進(jìn)行交流的,而面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的`處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一,在上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)5
時(shí)間過(guò)得真快,這三個(gè)月的工作已經(jīng)落下帷幕了,我作為一名售后客服,真的是感受很多,現(xiàn)在到了轉(zhuǎn)正的時(shí)候,我也是非常的激動(dòng),因?yàn)槲曳浅O矚g這份工作,我對(duì)自己這三個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)也是有一個(gè)非常深刻的了解,認(rèn)為我還是達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的,因?yàn)樵谶@三個(gè)月來(lái),我一直都勤勤懇懇,對(duì)于工作都是一絲不茍,售后客服本身就是應(yīng)該要有一個(gè)好的態(tài)度,應(yīng)該有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí),再接聽(tīng)每一個(gè)電話的時(shí)候,都保持一個(gè)很好的狀態(tài),三個(gè)月來(lái),我一直都在告訴自己,一定要保持好這個(gè)狀態(tài),做好以上這幾點(diǎn),所以我還是達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的,現(xiàn)在到了轉(zhuǎn)正的時(shí)候了,我也希望自己能夠在未來(lái)的工作當(dāng)中做到更好,也希望自己不辜負(fù)了這三個(gè)月來(lái)的一個(gè)努力,我是非常希望自己能夠繼續(xù)成長(zhǎng)下去的。
做好工作本身就是一件非常不容易的事情,也是需要時(shí)間的,我一直都在堅(jiān)定著者太多,我相信什么時(shí)候做什么事情這些都是已經(jīng)注定好的,因?yàn)闆](méi)有什么能夠改變自己的信念,現(xiàn)在轉(zhuǎn)正了,我也給自己定下很多很多目標(biāo),我希望自己能夠在接下來(lái)的工作當(dāng)中錄取的去完成好,這也是對(duì)自己的一種承諾,更多的時(shí)候還是對(duì)自己的一種信念,我希望能夠保持好狀態(tài),無(wú)論是做什么事情?有些事情都應(yīng)該非常清楚,才是我一直都相信自己能夠在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中接受更多的知識(shí),這試用期的.工作讓我真的進(jìn)步了很多,也讓我學(xué)習(xí)到了很多,作為一名售后客服,本身就是在不斷的學(xué)習(xí)當(dāng)中。
我很感激這幾年來(lái)的一個(gè)經(jīng)歷,這不影響我在未來(lái)的發(fā)揮,我也不相信自己在未來(lái)沒(méi)有一個(gè)方向,我也知道自己有些事情一定要去好好的做好,我是什么時(shí)候都能夠錯(cuò)過(guò)這些東西的?現(xiàn)在想了想,這對(duì)我的影響還是很大的,我一定會(huì)再接工作當(dāng)中更加努力,雖然現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)正了,但是我提著的那顆心一直沒(méi)有放下,因?yàn)槲抑雷约旱穆愤是很長(zhǎng)的,我需要不斷的努力,需要不斷的積累,讓自己有一個(gè)深刻的成長(zhǎng),有一個(gè)持續(xù)發(fā)展下去的方向,我一定會(huì)在接下來(lái)的售后工作當(dāng)中更加努力,不斷的激勵(lì)自己,把最基礎(chǔ)的事情做好,努力的去做好售后工作,我一定會(huì)有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)好自己的,我一定會(huì)在未來(lái)的工作當(dāng)中做到更好的,我相信這一點(diǎn)也始終在朝這個(gè)方向發(fā)展,未來(lái)或許會(huì)遇見(jiàn)很多問(wèn)題,但是我一定會(huì)擺正好心態(tài),用心的去解決。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)6
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)x個(gè)月多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一勝作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二勝作創(chuàng)新不夠,三勝作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更勝作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的'事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)7
就隨著微風(fēng)一起流逝,在一年的努力工作,和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù),我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。
一、尊重客戶,耐心解決問(wèn)題
我清楚自己是一個(gè)客服人員,是解決售后問(wèn)題的,對(duì)于這些問(wèn)題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里,經(jīng)常會(huì)打電話咨詢有問(wèn)題的客戶,他們的問(wèn)題又大有效,有的可以說(shuō)是一些雞毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待,除非是他們的問(wèn)題超出了我的職責(zé)所在,我也沒(méi)辦法,否則一定會(huì)努力解決,解決問(wèn)題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考,不會(huì)一面到的偏袒,做事一定要公平公正,對(duì)待問(wèn)題也要客觀才行。
因此對(duì)于客戶的問(wèn)題都會(huì)實(shí)事求是,做好為客戶解決,把客戶的體驗(yàn)感提上去,當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的,我知道客戶有問(wèn)題的時(shí)候心情都比價(jià)不好,這時(shí)需要做的不只是解決問(wèn)題還要安撫客戶,讓客戶能夠平靜下來(lái),只有平靜下來(lái)的客戶我們才能夠給予合適的解決方案,在這過(guò)程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的,不是敷衍,是做實(shí)事的。
二、冷靜
在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻腵語(yǔ)氣給惹惱了,但是我都是不斷的平復(fù)心情,不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,因?yàn)橛械目蛻艟褪莵?lái)鬧事的,想把事情鬧大,這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說(shuō),給公司惹來(lái)麻煩自己是解決不了的,任何時(shí)候都要冷靜,只有冷靜才能解決問(wèn)題,沖動(dòng)只會(huì)讓問(wèn)題尖銳化,讓原本不該存在的問(wèn)題變得難以改變,時(shí)刻牢記自己要什么。
做客服的最忌諱的就是情緒化,我們要解決客戶的問(wèn)題,而不是讓客戶反感,所以就要給客合理滿意的答復(fù),只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅摹?/p>
三、提升自己
我們客服也是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),對(duì)于客服我們要做很多,不可能只是通過(guò)幾句話就能夠解決客戶的問(wèn)題的,在這過(guò)程中涉及的很多的東西,涉及到語(yǔ)言的技巧,也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等,這都是要我們不斷加強(qiáng)的,在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的,我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí),向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的,還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷,遇到的問(wèn)題,把問(wèn)題解決把這些都變成容易的就好辦了,只要努力就可以提升自己,時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心,對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)常看,經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問(wèn)題。
我在這一年里努力工作,不敢懈怠,牢記自己的責(zé)任,終于完成了任務(wù),同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西,更知道了努力工作不斷進(jìn)取。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)8
20xx年在不知不覺(jué)間走到了尾聲;仡欉@一整年的工作,作為一名公司的客服部的員工,我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作。
在今年的工作即將結(jié)束之際,我在此充分回顧這一年的情況,盡管在這一年間也有些的可以說(shuō)是出色的地方,但從平均的大部分情況來(lái)看,我卻還是有很多的不足和問(wèn)題。為此,我也在如今對(duì)自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思。
如今,我在此對(duì)自己的工作情況總結(jié)如下:
一、思想和成長(zhǎng)
在工作以來(lái),我一直在工作中積極的強(qiáng)化自己。而作為一名客服,思想方面的努力就顯得非常重要的了!
在平時(shí)的工作中,我注重思想的`調(diào)整。作為客服,我們總是會(huì)接收來(lái)自顧客的不滿情緒,在這樣的情況下,我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己,這樣的才能順利進(jìn)行接下來(lái)的工作。
而在這一年的工作中,我除了在平時(shí)的鍛煉外,也接受了前輩們的不少鼓勵(lì)和幫助。這些陪伴和鼓勵(lì)都讓我在得到了很多的動(dòng)力,漸漸的,我也學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己。
此外,在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下,我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對(duì)公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解,讓工作變得更加出色。
二、工作方面
在今年的工作中,我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上,通過(guò)在工作中的積極交流,增加企業(yè)的客戶群體。并且,在完成新客戶的開發(fā)后,我也的不忘對(duì)過(guò)去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù),一方面收集客戶意愿,并在接下來(lái)的工作中積極的改進(jìn)和提升。
除此之外,作為一名的客服,我在工作之余也會(huì)積極的去了解市場(chǎng)情況,并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展及時(shí)的調(diào)整自己的工作發(fā)展。讓工作能有更有效的進(jìn)步。
三、個(gè)人不足的調(diào)整
在工作方面,我也深知自己有許多不足的問(wèn)題,為此,也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn)!
首先,在工作能力方面,我通過(guò)自我的學(xué)習(xí),不斷的更新著自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解,并在切實(shí)的確定之后積極的運(yùn)用工作中來(lái),為自己的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。
其次,在思想方面,作為客服在心思和的心理方面,必須不斷的鞏固自己。為此,在工作之余我積極的與其他同事溝通,調(diào)節(jié)自身情緒,為后來(lái)的工作做好充分的準(zhǔn)備。
總的來(lái)說(shuō),這一年來(lái)我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己,盡管不足還是有的,但如今我一直都在不斷的更新自己,這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步!
售后客服個(gè)人工作總結(jié)9
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn)。
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去,每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的`就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
三、微笑服務(wù)
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?梢(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
在20xx年以后的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)10
無(wú)論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門在外,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的'’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí),必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
售后客服個(gè)人工作總結(jié)11
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名售后客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞;其次是是工作創(chuàng)新不夠;再就是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
。ㄒ唬┳鳛榭头藛T,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
。ǘ┰诠ぷ髦,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
。ㄈ┎贿t到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰?梢(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的'階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)?头⻊(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
。ㄒ唬┍M力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
。ǘ┯休^好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
。ㄈ﹤(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
。ㄋ模╊^腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
。ㄎ澹┩獗碚麧嵈蠓剑孕信e止得體。
(六)工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
因此,在新的一年了,這就是我需要努力的地方,爭(zhēng)取成為更好的自己。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)12
光陰的流轉(zhuǎn),逐漸讓今年的售后客服工作成為了自己的回憶,但正因?yàn)樽约簭奈丛谑酆罂头ぷ髦杏兴尚福瑥奈丛谶^(guò)去的一年留下任何遺憾。然而,身處于歲末年初之際的自己也應(yīng)該對(duì)掌握的客服工作技巧進(jìn)行歸納,才能更好地迎接新年的挑戰(zhàn),因此,我在積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),也將今年完成的售后客服工作總結(jié)如下。
能夠及時(shí)地將客戶的反饋申報(bào)給上級(jí)部門,并處理好后續(xù)的跟進(jìn)工作,得益于客服部門同事的指導(dǎo)。讓我明白,售后工作中不可忽視的環(huán)節(jié)便是跟進(jìn),若是僅僅滿足于將客戶的反饋進(jìn)行申報(bào)的話,則意味著后續(xù)處理結(jié)果難以得知,無(wú)論是否正在處理客戶的問(wèn)題,都會(huì)讓無(wú)法得知處理進(jìn)度的他們認(rèn)為售后客服是在敷衍,因此,我在今年的售后工作中,極為注重跟進(jìn)其他部門處理客戶異議的進(jìn)度,每當(dāng)取得重大進(jìn)展的時(shí)候,都會(huì)電話告知客戶從而讓他們感到放心,只要能夠站在客戶角度進(jìn)行思考,哪怕處理結(jié)果無(wú)法令對(duì)方感到滿意,也不會(huì)對(duì)客服的工作心生怨言,所以,我在處理好售后跟進(jìn)方面的服務(wù)以后,自然能夠在工作中得到他們的諒解。
認(rèn)識(shí)到自己在客服話術(shù)方面的不熟練,并利用閑暇時(shí)間進(jìn)行練習(xí),雖然我對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品信息有著較深的理解,卻無(wú)法在工作中熟練運(yùn)用客服話術(shù),盡管沒(méi)有對(duì)溝通過(guò)程造成阻礙,卻很容易讓客戶覺(jué)得自己工作的專業(yè)程度不夠。所以,我在領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)中意識(shí)到客服話術(shù)的重要性,以后便花費(fèi)了大量的'時(shí)間與同事進(jìn)行模擬練習(xí),事實(shí)上,只要肯花費(fèi)精力進(jìn)行練習(xí),自然能夠迅速掌握較為基礎(chǔ)的客服工作技巧。
參與到新客服的培訓(xùn)工作,并輔助他們盡快融入部門的工作環(huán)境,盡管是初次接受員工培訓(xùn)任務(wù),卻能夠較好地將客服工作技巧傳授給他們,期間無(wú)論是其他員工的授課,還是關(guān)于部門規(guī)定的講解,都令自己重溫售后客服的知識(shí)。而且,通過(guò)這種方式也能起到間接的工作經(jīng)驗(yàn)交流的作用,從而令自己對(duì)工作有著更深的理解,但由于這類培訓(xùn)依舊不太專業(yè),導(dǎo)致部分新客服反倒對(duì)基礎(chǔ)性的知識(shí)難以入門,所幸是通過(guò)實(shí)際操作的展開較好地逼迫出這部分售后客服的潛力,并取得了不錯(cuò)的效果。
在我看來(lái),當(dāng)前階段的自己從事售后客服工作比較欠缺的還是對(duì)心態(tài)的調(diào)整能力,雖然能夠在工作中將負(fù)面情緒隱藏起來(lái),卻無(wú)法合理地將其宣泄出去。所以,明年我會(huì)朝著這個(gè)方向努力,并爭(zhēng)取在售后客服工作中調(diào)整好自己的心態(tài)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)13
銷售不在只重視首先,讓客戶買下東西,更要做好售后的工作,因?yàn)楝F(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合,讓客戶滿意,而不是在客戶購(gòu)買產(chǎn)品就拋棄了客戶,我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問(wèn)題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品,同時(shí)也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障,在夠買的過(guò)程中出現(xiàn)很多問(wèn)題這些問(wèn)題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣,比如客戶夠來(lái)產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問(wèn)題,客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意,或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問(wèn)題這都嚴(yán)重影響,這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù),一般我們會(huì)采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的'方式令客戶滿意,而不是讓客戶失望。
在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗,可以說(shuō)是24小時(shí)工作,避免因?yàn)榭蛻粲袉?wèn)題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣,對(duì)于客戶我們更多的是給客戶一個(gè)解決方案,俗話說(shuō)的好堵不如疏,想要獲得更多的客戶,就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,讓客戶接受我們的,對(duì)于客戶的意見(jiàn)和建議也是我們工作的重心,需要時(shí)刻注意保證不犯錯(cuò)。
我們售后屬于維護(hù)客戶的心,讓客戶感覺(jué)到我們公司的重視和真誠(chéng)不是欺詐,想要維護(hù)好公司的形象,就必須要照顧好客戶的感受,雖然很多時(shí)候遇到的客戶都比較有怨氣,但是我們都會(huì)耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問(wèn)題,而不是個(gè)客戶添麻煩,客戶的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題,服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意,才能夠收獲更多的客戶。
為了加強(qiáng)工作效率我們一年來(lái)都是彼此相互學(xué)習(xí),相互借鑒,我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,時(shí)刻牢記工作的重要性,正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯,解決效率每天都在提升,很少出現(xiàn)反復(fù)的問(wèn)題,都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失,讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,做的好得到認(rèn)同才會(huì)有更多的客戶,因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失,總是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,才會(huì)讓我們公司有現(xiàn)在大號(hào)局面。
在今后工作里,我們部門的工作還會(huì)繼續(xù)改進(jìn),始終都會(huì)緊貼公司的宗旨,完成公司的任務(wù),不會(huì)輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題,總會(huì)第一時(shí)間做好工作安排,做好公司,讓我們售后成為我們公司的一大特色,同時(shí)在售后維護(hù)中,產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對(duì)我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,當(dāng)然我也會(huì)努力工作,做好售后工作,為公司解決更多的客戶問(wèn)題。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)14
在上半年中,我經(jīng)常在平臺(tái)的售后后臺(tái)收到一些很無(wú)關(guān)緊要的電子產(chǎn)品問(wèn)題,但是我卻沒(méi)有因?yàn)檫@些是對(duì)產(chǎn)品本身可有可無(wú)的問(wèn)題,而沒(méi)有特意不去理會(huì)我們顧客的請(qǐng)求,而是細(xì)心的跟他們講解這其中的緣由,幫助他們解決對(duì)我們公司的產(chǎn)品的疑惑,打消他們對(duì)我們公司電子產(chǎn)品的質(zhì)疑。在我們的售后客服工作中,有很多其他的員工有些時(shí)候不會(huì)理會(huì)這些提問(wèn),但是很多時(shí)候這是我們的客服工作受到差評(píng)的一個(gè)主要原因,同時(shí)如果讓顧客繼續(xù)對(duì)我們公司的產(chǎn)品保持疑惑,那么這會(huì)降低顧客對(duì)我們公司的信任度。有一部分的客人會(huì)將我們的客服服務(wù)態(tài)度帶入產(chǎn)品中,從而放棄以后對(duì)我們公司產(chǎn)品的購(gòu)買。
想要做好售后客服,不僅要對(duì)有很好客服工作素養(yǎng),同時(shí)對(duì)售賣產(chǎn)品也要十分了解。為了了解我們公司個(gè)類型的電子產(chǎn)品,我不僅自己將我們公司的每一款產(chǎn)品都做了詳細(xì)的筆記,還請(qǐng)教我們公司技術(shù)部門的員工,一些關(guān)于我們公司產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題,以及這些電子產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的解決方法。這些讓我在上半年的工作中,每次有客人找我詢問(wèn)問(wèn)題,我自己都會(huì)有能力去解決這些問(wèn)題,同時(shí)在很短的時(shí)間內(nèi)給他們有效的回復(fù)和相關(guān)解決措施。這就是讓我在上班的服務(wù)工作中,工作質(zhì)量達(dá)到“零差評(píng)、零投訴”最主要的原因。
在我們公司的售后客服工作中,我們的客服服務(wù)態(tài)度固然很重要,但是比服務(wù)態(tài)度工作更加有用的是,自己過(guò)硬的.服務(wù)技能和客服能力。顧客對(duì)后者比前者更加的看重,因?yàn)橐粋(gè)能夠幫助客人解決問(wèn)題的客服,才是一個(gè)公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我會(huì)更加側(cè)重于對(duì)自己客服能力的培養(yǎng),讓自己能夠應(yīng)對(duì)顧客對(duì)我們公司電子產(chǎn)品的各種疑問(wèn),讓自己的工作收獲更多的好評(píng)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)15
時(shí)間很快啊,這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利,雖然是遇到一些困難,做售后客服讓我感覺(jué)很開心,喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多,工作當(dāng)中有困是很正常的,就是這些困難一直在影響著我,也讓我有足夠多的突破,加強(qiáng)能力,現(xiàn)在我也非?释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn),有什么問(wèn)題就來(lái),我能夠處理好這些,問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決的,我是感覺(jué)應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài),我現(xiàn)在很確定,以后也是很確定,這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的,回顧這段時(shí)間來(lái)的工作我需要總結(jié)一下:
這一年來(lái)的售后工作鍛煉我很多耐心,作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個(gè)了,當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可,回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正,積極樂(lè)觀,能夠從用戶的角度去考慮問(wèn)題,作為售后客服就是為客戶解決問(wèn)題的,我一直都清楚這一點(diǎn),從來(lái)不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā),我更加原因把這些事情都處理好,在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好,這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面,取得了一些進(jìn)步,這是我能夠感受到的,我也能能夠從客戶的角度去看待問(wèn)題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問(wèn)題,也會(huì)接到客戶的投訴,但這就是做售后客服都會(huì)遇到的`事情,我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力,讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠(chéng)意,為客戶真正的解決問(wèn)題這才是最重要的,我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn),雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上的大問(wèn)題,但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措,要是有什么問(wèn)題能不能夠解決,這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著,讓我有了很高的警覺(jué),我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破,做一名xx的優(yōu)秀員工,這是我的職責(zé)所在,未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),我也會(huì)更加努力,更加用心。
做售后客服這一年來(lái)我也有不足之處,我認(rèn)為我在通電話的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè),遇到客戶的一些提問(wèn)不能專業(yè)的去回答,我知道問(wèn)題是出在了我的身上,我一定會(huì)好好地去完善自己的不足,當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問(wèn)題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn),我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力,業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
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