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客戶服務(wù)工作總結(jié)

時(shí)間:2023-01-01 16:18:22 工作總結(jié) 我要投稿
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客戶服務(wù)工作總結(jié)

  總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績,得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?以下是小編精心整理的客戶服務(wù)工作總結(jié) ,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶服務(wù)工作總結(jié)

客戶服務(wù)工作總結(jié) 1

  我在客戶服務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)理,工作中除秉承“客戶至上”的良好服務(wù)觀念,同時(shí)也積極維護(hù)公司利益,用冷靜客觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)客戶投訴,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和配合下順利地開展工作。

  在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時(shí),我能做到遇事不驚,冷靜判斷,客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展;在碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵時(shí),能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒,有效地給“病人”對(duì)癥下藥;在遇到挫折、打擊時(shí),也能保持積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài),分析住戶提出的各種問題,堅(jiān)持把解決問題作為具體工作目標(biāo),盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

  房屋滲漏的整改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來一直是由我負(fù)責(zé)。由于前期修建和設(shè)計(jì)上存在的一些問題,使得很多房子出現(xiàn)反復(fù)滲漏的情況;特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨,引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定,盡快修復(fù)滲漏房屋,我和同事們對(duì)業(yè)主進(jìn)行了大量安撫,解釋工作,并及時(shí)相關(guān)人員一起察看滲漏房屋,現(xiàn)場核價(jià)和制定維修方案。對(duì)一些滲漏引起的賠償問題,在控制成本的前提下,做到及時(shí)、積極、耐心地與業(yè)主進(jìn)行溝通,讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿意。一年中下來,苑區(qū)滲漏整改的房屋達(dá)到了427套次,每一套房屋少則一兩次、多則五六次進(jìn)行了實(shí)地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復(fù)方法。做到入住戶和裝修戶及時(shí)解決、空置房有針對(duì)性的解決,在解決問題的同時(shí)也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。

  在客服部工作期間,我積極配合部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作,做到有事常通氣,遇到難題互相探討對(duì)策,心往一處想,有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務(wù)宗旨,解決問題的真誠態(tài)度,同事間的默契配合,在服務(wù)業(yè)主的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象和聲譽(yù)。我時(shí)刻記住,我不是一個(gè)人在面對(duì)業(yè)主,而是代表整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)、代表公司在服務(wù)客戶。我相信,只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài),通過不斷學(xué)習(xí),提升客服工作的技巧和素養(yǎng), 以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽(yù)!

客戶服務(wù)工作總結(jié) 2

  20xx年以來,我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策,堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新,在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),倡導(dǎo)通力協(xié)作,為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下,20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),更好地開展下個(gè)年度的工作,現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

  一、各項(xiàng)工作完成情況

  1、對(duì)公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況:

  本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆,金額7060萬元;審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆,金額1900萬元;已完成額度審批2筆,金額4500萬元;完成計(jì)劃的89。73%,辦理貼現(xiàn)800萬元,辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元。

  2、對(duì)公條線存款業(yè)務(wù)完成情況:

  企業(yè)存款余額萬元,其中公司存款萬元,機(jī)構(gòu)存款萬元,完成計(jì)劃的%。

  3、對(duì)公條線中間業(yè)務(wù)完成情況:

  本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79。28萬元,完成計(jì)劃的31。24%。其中公司條線1。38萬元,完成計(jì)劃的2。71%。機(jī)構(gòu)條線18。29萬元,完成計(jì)劃的45。73%。小企業(yè)條線59。61萬元,完成計(jì)劃的88。31%。

  4、對(duì)公賬戶業(yè)務(wù)完成情況:

  本年共開立對(duì)公賬戶戶,其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時(shí)賬戶戶,完成計(jì)劃的%。累計(jì)開戶共650戶,占全轄賬戶的22。9%,在我市銀行對(duì)公賬戶保有量排名第二名。

  對(duì)公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢(shì)明顯,貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃唬婵钣囝~和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙,較以前年度分別增加了一個(gè)位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱,對(duì)公業(yè)務(wù)八個(gè)考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位,開戶為第六位,貸款為第六位,中間業(yè)務(wù)收入為第六位,除企業(yè)存款外,其他項(xiàng)較弱,中間業(yè)務(wù)收入和對(duì)公貸款未完成核定任務(wù)。

  二、采取的措施和辦法

  1、加強(qiáng)客戶營銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性做好目標(biāo)客戶營銷。

  2、與會(huì)計(jì)柜臺(tái)人員密切配合,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),最大限度地滿足客戶需求,通過良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶,積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。

  3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶,與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中,充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),將對(duì)公客戶進(jìn)行了細(xì)分,有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù),小額客戶由前臺(tái)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù),要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng),大額進(jìn)出情況,并調(diào)查分析原因,提出有針對(duì)性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。

  4、抓住了前兩個(gè)季度“旺季營銷個(gè)人類貸款”的有利時(shí)機(jī),積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款,對(duì)臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動(dòng)上門營銷。

  5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵(lì)政策,制定切實(shí)可行的激勵(lì)方案,并嚴(yán)格執(zhí)行,確保獎(jiǎng)勵(lì)到人。充分調(diào)動(dòng)全行人員的營銷積極性,并取得顯著效果。

  6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系,存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

  三、工作中存在的不足及改正措施

  1、營銷觀念和營銷意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng);

  2、工作主動(dòng)性不足,存在一定惰性,需提高認(rèn)識(shí),改正不足;

  3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高;

  4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠,對(duì)于上級(jí)行政策把握不足;

  5、由于目前的實(shí)際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對(duì)于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底,需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),深入領(lǐng)會(huì)。

  四、20xx年工作思路

  1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度,總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),采取切實(shí)的營銷措施,營銷能夠?yàn)閹硇б娴挠行з~戶。

  2、繼續(xù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷,積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目,加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲(chǔ)備和申報(bào),對(duì)于上年已營銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目,及時(shí)補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù),及早申報(bào)審批。

  3、加強(qiáng)個(gè)人類貸款投放力度,按照上級(jí)行安排和部署,重點(diǎn)放在個(gè)人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。

  4、加強(qiáng)內(nèi)部管理,對(duì)規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈,在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),讓每個(gè)人都能充分理解上級(jí)行的經(jīng)營思路,做到步調(diào)一致,認(rèn)真作好本職工作,完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 3

  在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理理賠工作中我們實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

  保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 4

  20xx年初,配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列,同時(shí)開始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

  部門角色的轉(zhuǎn)變,對(duì)于我們而言,機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。

  當(dāng)然,面對(duì)這些困難,我們并沒有退縮,而是更加團(tuán)結(jié),并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài),不斷前進(jìn),通過這一年的共同奮斗,(基本)全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

  接下來,我代表部門全體同事,將我們這一年來的工作情況向大家做個(gè)簡單的匯報(bào):

  一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

  主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績:

  1、重新規(guī)劃崗位分工,及時(shí)分解部門年度目標(biāo)和計(jì)劃,同時(shí)配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》,明確員工的責(zé)權(quán)利,讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

  2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,充分征求員工個(gè)人意見,并結(jié)合其自身特點(diǎn),為每個(gè)服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能,以老帶新),明確他們的技術(shù)成長路線。

  3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流,及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。

  二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

  主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績:

  1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應(yīng)速度,在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

  2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%)。

  三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬

  截止20xx。12。23,客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

  1、業(yè)務(wù)收入,總計(jì)136。1萬元,其中內(nèi)部收入29。5萬元,外部收入106。7萬元,盈利15。7萬元,超出年度目標(biāo)57%。

  2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維?蛻魯(shù)量增加的情況下,在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),承包制度顯現(xiàn)成效。

  3、維保業(yè)務(wù),續(xù)網(wǎng)率90。7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺(tái),比去年同期增加25臺(tái)(59%);業(yè)務(wù)金額32。6萬元,去年同期增加14。2萬元(77。1%)。

  4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

  客戶服務(wù)部

  5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱,目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

  四、上半年的主要成績和存在的主要問題

  綜合評(píng)價(jià)這1年來的工作,我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出:

  1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰,我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來應(yīng)對(duì)市場格局的變化,包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

  這一年來,我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足:

  1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

  2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

  3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

  五、20xx年工作思路(簡要)

  1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

 。1)進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶,騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶;

 。2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場,培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力;

 。3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式;

 。4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;

  2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

 。1)部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程;

  (2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;

 。3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干;

客戶服務(wù)工作總結(jié) 5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

  轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里,我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

  回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 面對(duì)過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下:

  一、20xx年度部門主要工作完成情況

  1、客戶服務(wù)方面

 、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

  由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:累計(jì)應(yīng)交房393戶;累計(jì)實(shí)際交房252戶(其中包括車位7戶,店面13戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶,累計(jì)交房為1507戶,交房率為92%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶(其中已裝修入住的758戶,未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶),入住率為70%;

  本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬1877元,實(shí)收金額為1346603元(其中已入住1021603元,未入住211657元,未交房返租及未售出租113343元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元(其中已入住欠費(fèi)72917元,未入住欠費(fèi)423509元)。

  收費(fèi)率情況:⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶,已收費(fèi)戶數(shù)929戶,收費(fèi)率為95%(已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶);(2)店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為98%;⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶,已收費(fèi)戶數(shù)227戶,收費(fèi)率為50%;

 、谌粘9ぷ骷巴瓿汕闆r

  (1) 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通,在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問》,并實(shí)行現(xiàn)場實(shí)景考核,從中可以找到我們的不足之處。8月-9月,每周一至周五下午的4:00—5:30,跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn);

 。2) 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等,業(yè)主來電來訪投訴報(bào)修,做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時(shí),并按要求做好記錄,填寫好《客服日常巡查表》;對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》,認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)督促整改,確保了相鄰業(yè)主的公共利益;

 。3) 空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳,通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶,其中有55戶因地址不詳未能寄出;因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張,共912戶(其中包含租戶XX9戶,換卡2XX張);

 。4) 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì),九九重陽節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng);

 、邸I(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

  我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì):服務(wù)態(tài)度3起,土建、水電智能化共33起,安全及車輛秩序39起,保潔綠化13起;跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理;截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份(入戶及電話調(diào)查 ),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為92.5%,其中別墅區(qū)域滿意度為93%,AC區(qū)滿意度為92%,B區(qū)滿意度為91%,DC區(qū)滿意度為93%;

  2、后勤保障方面(原工程部)

 、20xx年度共完成1667項(xiàng)零維修工作;其中水電的有932件,已處理921件,處理率為98%;土建的有557件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理531件處理率95%,智能化的有132件,已處理125件,處理率94.6%;電梯46件,全部處理,處理率為100%;

  ②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用,現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈,共計(jì)28盞;因小區(qū)綠化用水水管爆裂,經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出,為了不浪費(fèi)公司的資源,從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管;

 、蹫榱朔奖銟I(yè)主及用電安全,在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站,跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái),以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象;

 、芤荒陙砉矙z查未裝修的空臵房419套,其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶,衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶,電線被盜共54戶;

 、輫(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);

  3、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理,具體工作如下:

  為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作,提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情,從3月份開始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理,把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整;在確保工作質(zhì)量不下降的前提下,將原來外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū),每4人清掃一個(gè)片區(qū);由原來每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道,以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組(調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人),并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同;衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢;

  集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢,把責(zé)任明確到個(gè)人,改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善,以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境;

  ②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人,每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作,一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量,較早的完成了工作任務(wù);有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥,根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作,更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

  二、工作中存在的不足及存在的問題:

  1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;

  2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門的銜接不是很到位;

  3、客服員走訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;

  4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

  5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標(biāo)簽;

  6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。

  7、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。

  8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

  9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善,對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

  三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下:

  1、A、1-6月份,重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式,建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)(簡稱“微物業(yè)”);將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中,由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息,由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式,培訓(xùn)客服員上崗到位,正?头诰時(shí)間為上班時(shí)間,中午不間斷,晚上下班后,開通多客服熱線,做到線上線下一體化服務(wù);待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”,這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng);由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái),鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)(或特約服務(wù))可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費(fèi),在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái),將需要的是觀眾,在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào),以便于更好提高我們的服務(wù)。

  B、在3月份保潔員承包合同到期前,對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分,參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同;落實(shí)好考核工作機(jī)制,對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

  2、7—9月份,A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程,并給予全面的培訓(xùn);B、空臵房巡檢工作,并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示;

  C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作,如重陽節(jié)等。

  3、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

  4、10-12月份,A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作,以確保無重大安全事故;檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;B、加強(qiáng)年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作,目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%;C、做好部門員工的全年考核工作。

  回顧過去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫過總結(jié),也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字,很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”;在過去的一年,深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足,專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),借鑒學(xué)習(xí)的方法,不斷創(chuàng)新;作為客服的我們,服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題,安撫客戶的心情,還要能夠在回過頭的時(shí)候,對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,如何提高回答客戶效率,如何給客戶提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到,我決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,以更大的熱情,完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑臵,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí),開拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠”為工作宗旨,讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 6

  一、企業(yè)客戶服務(wù)工作情況

 。ㄒ唬I(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶特征

  1、目前主營業(yè)務(wù)特點(diǎn),包括業(yè)務(wù)類別、市場需求、經(jīng)營流程、外部環(huán)境等。

  2、現(xiàn)有客戶特征,包括客戶群、客戶分類、客戶的數(shù)量、客戶層級(jí)、客戶需求、客戶貢獻(xiàn)。

  (二)提供服務(wù)的方式及內(nèi)容

  1、營銷前期服務(wù)情況,包括企業(yè)營銷前期的客戶市場調(diào)查、市場推介、產(chǎn)品(服務(wù))開發(fā)設(shè)計(jì)、咨詢服務(wù)等情況。

  2、營銷過程服務(wù)情況,包括企業(yè)營銷過程中的客戶服務(wù)提供、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲(chǔ)備等情況。

  3、營銷后期服務(wù)情況,包括營銷后期的產(chǎn)品運(yùn)輸,安裝調(diào)試,維護(hù)保養(yǎng)、售后服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等情況。

 。ㄈ┢髽I(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

  1、客戶服務(wù)績效,包括近年來企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)施成效、業(yè)績、經(jīng)驗(yàn)等。

  2、客戶服務(wù)商譽(yù),包括企業(yè)的客戶滿意度狀況、忠誠度狀況、社會(huì)商譽(yù)等。

  3、客戶服務(wù)競爭力,包括與同行競爭對(duì)手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿意度等方面的對(duì)比優(yōu)勢(shì)及差距狀況。

  同行業(yè)客戶服務(wù)模式及價(jià)值比較研究。

  二、客戶管理工作情況

  (一)客戶管理系統(tǒng)化,包括企業(yè)客戶管理的組織體系及運(yùn)作體系,如客戶管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職能、協(xié)調(diào)配合等實(shí)施情況。

  (二)客戶管理的規(guī)范化,包括企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程等規(guī)范管理,如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)績效監(jiān)督制度、客戶投訴制度等實(shí)施情況。

 。ㄈ┛蛻艄芾淼男畔⒒,包括客服信息系統(tǒng)的建立支持,如客戶資料庫,客戶服務(wù)跟蹤記錄,客戶風(fēng)險(xiǎn)及績效分析,客戶分析報(bào)告等實(shí)施情況,客服共享資料應(yīng)用,客服信息系統(tǒng)電子平臺(tái)的建立和應(yīng)用。同行業(yè)客戶管理體系及績效比較研究。

  三、客戶服務(wù)與管理問題研究及精細(xì)化改進(jìn)措施

 。ㄒ唬┛蛻舴⻊(wù)與管理工作存在的不足和主要問題。

 。ǘ┛蛻舴⻊(wù)與管理工作的改進(jìn)措施,包括今年及未來增加總客戶價(jià)值和降低總客戶成本的措施;健全、完善客戶服務(wù)及管理系統(tǒng)的措施;趕超競爭對(duì)手的措施,及與競爭對(duì)手差異化服務(wù)與管理的措施等。

  (三)加強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的精細(xì)化相關(guān)工作建議及方案。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 7

  我公司承包的上海市電力客戶服務(wù)中心南丹東路基地改建工程,位于上海市南丹東路218號(hào),地段靠近徐家匯。大樓地上19層建筑,地下2層,本次改造范圍為4~18層,改造面積約10000平方米,原大樓建成于1997年,現(xiàn)對(duì)大樓進(jìn)行全面改造,以滿足生產(chǎn)辦公的使用要求?偝邪こ讨饕獌(nèi)容包括:室內(nèi)裝修、水電風(fēng)安裝工程改造、拆除、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、綜合布線等方面進(jìn)行整體改造。該工程在20xx年6月15日開工,總工期為80天。

  本工程的特點(diǎn)、難點(diǎn)是工期緊,任務(wù)重,必須采用均衡、流水節(jié)拍、立體交叉作業(yè),敲拆、裝修工程密切配合插入;本裝飾工作采用的易燃物品多,施工臨時(shí)用電、用水等均重新設(shè)置,交叉作業(yè)多,敲拆的建筑垃圾多,故對(duì)現(xiàn)場防火工作、施工臨時(shí)用電及文明施工工作帶來較大難度。

  為此,我們緊緊圍繞施工活動(dòng)的主體,從制度建設(shè)、安全檢查監(jiān)管、重大作業(yè)監(jiān)管、隱患排查治理、技術(shù)保障體系的落實(shí)、安全教育培訓(xùn)等方面,認(rèn)真開展了安全、文明施工工作。主要工作如下:

  一、加強(qiáng)制度建設(shè),落實(shí)管理責(zé)任

  加強(qiáng)制度建設(shè),落實(shí)管理責(zé)任,安全管理制度,是立足安全生產(chǎn)的重要保證。我們根據(jù)本工程安全生產(chǎn)特點(diǎn)、難點(diǎn):成立了安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了安全生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò),制定了各級(jí)人員安全生產(chǎn)責(zé)任、安全生產(chǎn)管理制度,制定了本工程健康安全環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及工作計(jì)劃、安全文明施工資金投入計(jì)劃、事故應(yīng)急預(yù)案等專項(xiàng)施工方案。進(jìn)一步規(guī)范本工程安全生產(chǎn)管理程序,規(guī)范安全生產(chǎn)行為,使安全生產(chǎn)管理有制可循、有章可查,為安全文明施工起到了保障作用。

  本工程在安全生產(chǎn)管理中,我們始終把安全工作放在一切工作的首位。循照國家電網(wǎng)、上海市電力公司安全管理精神指示。緊扣工程建設(shè)特點(diǎn)、難點(diǎn)利用各種形式認(rèn)真開展了各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng),每周定期召開安全工作例會(huì),落實(shí)和布置階段性的安全生產(chǎn)工作,協(xié)調(diào)和督促各分包單位對(duì)施工現(xiàn)場存在的問題。

  二、加強(qiáng)安全技術(shù)管理,發(fā)揮技術(shù)保障體系的作用

  技術(shù)是工程建設(shè)安全保證的源頭,也是工程建設(shè)安全生產(chǎn)的最根本的基礎(chǔ)。為此,我們始終牢記“科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng),把安全和技術(shù)列為密不可分的統(tǒng)一體。我們分析了工程的特點(diǎn)、難點(diǎn)、危點(diǎn),完善施工工藝流程,本工程共制定施工方案12個(gè),并對(duì)施工作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)交底;對(duì)危險(xiǎn)作業(yè)(動(dòng)火作業(yè))我們按照上海市有關(guān)防火工作的規(guī)定,辦理動(dòng)火工作票,制定防火措施,落實(shí)專人對(duì)動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)明確各項(xiàng)安全管理工作的內(nèi)容和要求,增強(qiáng)技術(shù)為安全服務(wù)的理念,用技術(shù)來保證安全,使技術(shù)保障體系在安全管理中起到積極的作用。

  三、加強(qiáng)宣傳教育培訓(xùn),提升安全意識(shí)

  安全教育是我們管理工作中一項(xiàng)主要任務(wù),我們始終堅(jiān)持“安全管理、教育為先”的原則。按的施工任務(wù)和特點(diǎn),我們開展了安全宣傳教育培訓(xùn)工作。一是在大樓各樓層設(shè)置了安全宣傳牌、責(zé)任牌和危險(xiǎn)源告知牌,進(jìn)行安全宣傳教育工作;二是對(duì)項(xiàng)目部所有人員及分包單位進(jìn)場人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn),考試合格后方可進(jìn)入現(xiàn)場進(jìn)行作業(yè),共計(jì)教育培訓(xùn)人員達(dá)130人次。通過教育培訓(xùn)活動(dòng),廣大職工的安全知識(shí)和管理水平有所提高,為規(guī)范安全行為、消除隱患、杜絕事故起到積極作用。

  四、加強(qiáng)隱患排查治理工作,加大安全監(jiān)管手段

  根據(jù)上級(jí)文件精神,我們開展了反違章和隱患排查治理工作,制定了隱患排查治理管理辦理辦法,共組織安全生產(chǎn)大檢查8次,共開出隱患檢查整改單41張,查處隱患144條,違章處罰單13張,罰款金額3400元,對(duì)一起嚴(yán)重違章人員清理出施工現(xiàn)場。通過安全檢查,進(jìn)一步規(guī)范安全行為,促進(jìn)了施工現(xiàn)場安全、文明施工的管理工作,消除了隱患,確保了安全生產(chǎn)。

  五、加強(qiáng)安全投入,確保安全生產(chǎn)

  我們遵循國家、上海市有關(guān)規(guī)定和合同要求,根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)的產(chǎn)值和施工特點(diǎn)實(shí)際,編制了安全文明施工投入費(fèi)用計(jì)劃,并在施工中貫徹落實(shí),本工程實(shí)際投入安全費(fèi)用267730元,為安全生產(chǎn)設(shè)施和文明施工工作起到保證作用。

  六、加強(qiáng)季節(jié)性施工安全管理

  本工程施工周期正值高溫季節(jié),為防止高溫作業(yè)中暑現(xiàn)象的發(fā)生,我們制定了防暑降溫專項(xiàng)措施,適當(dāng)調(diào)整作息時(shí)間,延長中午段休息時(shí)間,保證施工現(xiàn)場的正常供水,購置了電扇為作業(yè)人員提供通風(fēng)設(shè)施,確保高溫季節(jié)安全生產(chǎn)。

  七、回顧工作,還有存在著以下不足,需在以后工程中進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

  本工程雖安全生產(chǎn)無事故,無環(huán)境污染事件的發(fā)生,實(shí)現(xiàn)了最初制定的目標(biāo)、指標(biāo),但還存在不足。如:現(xiàn)場各分包單位安全、文明施工管理參差不齊,有個(gè)別分包單位在搶工期時(shí)對(duì)安全管理重視程度不夠,職工的違章現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,施工臨時(shí)用電、防火工作有待進(jìn)一步改進(jìn)。

  針對(duì)存在的問題我們各級(jí)都要高度重視安全生產(chǎn)工作,要把安全生產(chǎn)工作放在一切工作首位;要堅(jiān)持工作原則,振作精神,要堅(jiān)持安全、文明施工要有嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、恒的工作作風(fēng),確保安全生產(chǎn)秩序正常進(jìn)行。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 8

  現(xiàn)在我對(duì)20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié):在本年的上半年中,主要做了如下的一些工作。

  一、做好了20xx年的年終考評(píng)工作。

  公司在第一季度的一月份對(duì)員工進(jìn)行20xx年工作的年終考評(píng)。我股室主要配合公司做好年終考評(píng)的工作。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫,對(duì)考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,上交公司辦公室。配合公司稽查股對(duì)員工的工作情況進(jìn)行調(diào)查,跟股室的員工進(jìn)行談心,確保年終的考評(píng)做到能真實(shí)地反映情況,做到公平公正。最后年終考評(píng)也順利地通過,年終考評(píng)工作也順利地完成。

  二、配合公司做好收編農(nóng)村社區(qū)水管站的工作。

  對(duì)全鎮(zhèn)各社區(qū)水管站收編,統(tǒng)一管理,是公司今年的一項(xiàng)主要任務(wù)。我股室配合公司的收編計(jì)劃積極做好社區(qū)水管站的收編工作。在上半年收編了石馬、沙湖、平山和蛟乙塘四個(gè)社區(qū)水管站。對(duì)社區(qū)水管站收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)系統(tǒng),收費(fèi)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的要求,編寫了《農(nóng)村社區(qū)培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)》,供社區(qū)水管站收費(fèi)員學(xué)習(xí),規(guī)范了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程。在社區(qū)用戶資料錄入電腦后,統(tǒng)一打印水費(fèi)卡,交社區(qū)水管站人員派發(fā)。到社區(qū)水管站協(xié)助安裝電腦收費(fèi)設(shè)備和收費(fèi)軟件等,使公司收編工作能正常地開展。另外,也協(xié)助林村社區(qū)水管站的收費(fèi)工作。因?yàn)榱执骞ぷ髁看蟮脑,從收編林村社區(qū)水管站開始,我股室就在每月的收費(fèi)高峰期,派一名收費(fèi)員到林村社區(qū)水

  管站協(xié)助進(jìn)行收費(fèi)。在本季度一月份,因林村社區(qū)收費(fèi)員休產(chǎn)假的原因,我股室也安排了一名收費(fèi)員在林村收費(fèi),以暫代林村收費(fèi)的工作。

  三、做好票據(jù)的管理工作。

  每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計(jì)劃給財(cái)務(wù)股,再由財(cái)務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計(jì)劃到財(cái)政分局和稅局購買票據(jù)。票據(jù)采購回來后做好接收票據(jù)的工作,保存好票據(jù)。財(cái)政分局污水費(fèi)票據(jù)要加蓋財(cái)政票據(jù)代收專用章。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號(hào)順序發(fā)放使用,發(fā)放和交回的票據(jù)實(shí)行登記和核銷。對(duì)各收費(fèi)員的票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督,做到及時(shí)監(jiān)督和了解各個(gè)收費(fèi)員的票據(jù)使用情況。

  四、做好銀行代扣業(yè)務(wù)工作。

  每月準(zhǔn)時(shí)到建行拿取銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù),根據(jù)銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)去安排代扣的水費(fèi)開票。對(duì)于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù),以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站,安排各社區(qū)水管站收費(fèi)員開票。對(duì)于銀行存折代扣水費(fèi)余額不足的用戶,進(jìn)行電話通知,通知其早日存錢進(jìn)行扣費(fèi)。在工作上不斷完善工作的流程,使代扣工作進(jìn)行得更好。

  五、做好欠費(fèi)用戶的催交工作。

  每月配合用水管理股抄表人員進(jìn)行欠費(fèi)用戶的催交。對(duì)于欠費(fèi)三個(gè)月以上的用戶,打印出水費(fèi)欠費(fèi)報(bào)表,根據(jù)報(bào)表打電話通知欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)情況,催促其來交費(fèi)。在通知用戶的過程中,發(fā)現(xiàn)電話錯(cuò)誤或空號(hào)的情況,通知電腦人員在電腦中刪除,待其用戶前來交費(fèi)時(shí)重新登記電話號(hào)碼,以達(dá)到逐步完善用戶檔案資料的目的,使催交的工

  作能更好地開展,提高公司的水費(fèi)回收率。

  六、做好收費(fèi)人員的思想工作和服務(wù)工作。

  通過召開會(huì)議,指出工作中存在的問題,及時(shí)糾正工作中的錯(cuò)誤。強(qiáng)調(diào)工作中紀(jì)律方面的問題,要求收費(fèi)人員制服穿著統(tǒng)一,配帶領(lǐng)花和工作牌,保持窗口收費(fèi)人員的形象。要求收費(fèi)人員遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度,按工作中的業(yè)務(wù)流程來辦事。做好收費(fèi)人員的思想工作,強(qiáng)調(diào)做好客戶服務(wù)工作的重要性。要求全體收費(fèi)人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識(shí),要做到微笑服務(wù),有問必答,以禮待人。要把服務(wù)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,長期抓好和落實(shí)。平時(shí)也要認(rèn)真做好客戶服務(wù)的調(diào)查工作,在收費(fèi)窗口處放置服務(wù)調(diào)查表,對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),清楚服務(wù)工作做得如何。

  七、做好部門的工作安排。

  每月做好收費(fèi)人員上班和休假的安排,安排好全年收費(fèi)人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費(fèi)員到林村社區(qū)水管站工作。分配好每月塘新街收費(fèi)點(diǎn)和自來水公司收費(fèi)點(diǎn)兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)人員上班安排情況。做好綠色通道用戶的登記,每季度上報(bào)給公司辦公室。做好本部門的物品領(lǐng)用計(jì)劃,到倉管部門領(lǐng)用本部門所需要的物品。

  八、維護(hù)好收費(fèi)系統(tǒng)和收費(fèi)處各項(xiàng)設(shè)備。

  確保收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)系統(tǒng)存在的問題。對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能不斷進(jìn)行完善、升級(jí),以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。維護(hù)好收費(fèi)處的監(jiān)控設(shè)備、水費(fèi)查詢機(jī),確保各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)作。也負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)村社區(qū)水管站的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),幫助解決各社區(qū)水管站收費(fèi)系統(tǒng)與各項(xiàng)設(shè)備出現(xiàn)的問題,指導(dǎo)收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作,保證公司的收費(fèi)工作能順利地進(jìn)行。

  以上是客戶服務(wù)股本年上本年的工作總結(jié)。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 9

  20xx年對(duì)于福賽德物業(yè)來說,可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年,也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年?蛻舴⻊(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了公司各職能部門、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助,通過部門員工半年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí),各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念,始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至,回顧這半年來的客戶服務(wù)工作,有得有失,有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn),為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下:

  (一)20xx 年度工作成果及計(jì)劃完成情況

  一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改

  1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一,在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下,按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》、《奧山維修組

  維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組,并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

  從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶1952條。其中:歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表:

  經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析,在這1952條客戶報(bào)修中:部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計(jì)見下表:

  在日常工作中,客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn),使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

  2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠,導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此,客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營的角度出發(fā)對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、

  地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí),同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見。

  截止到20xx年12月19日,20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中:工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

  3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù),其中分別為:

  1) V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問題; 2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問題; 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題; 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號(hào)房陽臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜;

  5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題;

  6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問題;

  7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜;

  二、客戶服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)

  1、20xx年對(duì)于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年,很多工作剛剛起步及開展,公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶服務(wù)部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問、積極

  進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn),為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

  2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下,客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場次,外出參觀學(xué)習(xí)1次,共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

  3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率,保障維修程序的正常運(yùn)行,客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次,共計(jì)98人次?蛻舴⻊(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次,共計(jì)56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫以及軟件錄入等。

  4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度,配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》,配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心、

客戶服務(wù)工作總結(jié) 10

  進(jìn)桂龍?zhí)靡呀?jīng)四個(gè)多月了。我一直在做客戶服務(wù)顧問。在這段時(shí)間里,我見證并參與了公司的發(fā)展和制度的完善。作為一個(gè)貴龍人,我由衷地感到驕傲。經(jīng)過四個(gè)月的工作經(jīng)歷,我積累了一些關(guān)于客戶服務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?偨Y(jié)如下:

  第一,樹立全局觀念,做好工作。

  做好自己的本職工作,樹立全局意識(shí)是最重要的問題,客服也不例外。我認(rèn)為客服工作的大局是“樹立企業(yè)形象,最大化客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度,傳達(dá)企業(yè)文化形象!蔽7月份來公司后,先接受了一周左右的培訓(xùn),內(nèi)容包括藥品基礎(chǔ)知識(shí)、中藥基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆;A(chǔ)知識(shí)、客戶常見問答、銷售技巧等。通過培訓(xùn),我不僅對(duì)公司的產(chǎn)品有了深入的了解,也大大提高了我的個(gè)人能力。同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)體系和公司的文化氛圍有了充分的了解。之后開始做客服?头闹饕蝿(wù)是接聽客戶的來電,對(duì)客戶想了解的問題給予專業(yè)熱情的解答。二是對(duì)購買的客戶進(jìn)行回訪,了解用藥效果,對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單,但作為直接與客戶溝通的部門,關(guān)系到企業(yè)形象的傳播,關(guān)系到客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度,對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)營銷影響很大。

  第二、專業(yè)技能熟練,勤于思考,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

  隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為客服人員,在和客戶做直接溝通的時(shí)候,要勤于思考,足智多謀。對(duì)客戶提出的藥品問題給予專業(yè)的解答,對(duì)客戶反映的投訴等問題第一時(shí)間做出正確的回應(yīng),讓客戶滿意,保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠者的工作。需要專業(yè)的知識(shí)水平和靈活的反應(yīng)能力,需要及時(shí)總結(jié)遇到的問題。我在管理手頭現(xiàn)有失眠信息的同時(shí),根據(jù)大多數(shù)失眠患者都有糖尿病的事實(shí),總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)失眠患者在不同時(shí)期的用藥史不同,我總結(jié)了失眠常用藥物的相關(guān)信息。還有失眠、抑郁的相關(guān)信息,這些信息分享給同事,增加與客戶的有效溝通。一個(gè)客戶能否有效溝通是衡量客服人員專業(yè)水平的標(biāo)尺,也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

  第三,善于溝通,提高工作質(zhì)量。

  客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還要有良好的溝通能力。當(dāng)今社會(huì),一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題往往是因?yàn)槭褂煤筒僮鞑划?dāng),而不是客戶反映的質(zhì)量差。中藥更是如此。如果不按照療程連續(xù)服藥,很難體現(xiàn)藥物的效果。所以這時(shí)候就需要找出問題的癥結(jié)所在,與客戶溝通,規(guī)范使用方法,向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任,甚至損害企業(yè)形象?头饕w現(xiàn)在“溝通”二字上。與客戶溝通可以更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,與同事溝通,增加工作經(jīng)驗(yàn),分享經(jīng)驗(yàn),提高團(tuán)隊(duì)整體水平,提高工作質(zhì)量。

  第四,遵守公司制度,積極參加活動(dòng)。

  “沒有規(guī)則可以構(gòu)成正方形!币粋(gè)企業(yè)的規(guī)章制度完善與否,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,這個(gè)制度需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月里,作為一名客服人員,我沒有無故請(qǐng)假,期間也很好的完成了工作。積極參加公司組織的各種活動(dòng),如拓展訓(xùn)練,地壇展覽,每周五值班。在活動(dòng)中,同事之間更加了解,團(tuán)隊(duì)之間的合作也增加了。新的一年,客服工作也需要新的工作思路。第一,做好工作,管理好現(xiàn)有客戶信息,定期對(duì)購買的客戶進(jìn)行回訪,讓他們感受到藥品的良好效果和貴龍藥業(yè)的售后服務(wù)。

  定期回訪其他現(xiàn)有客戶信息,跟蹤他們的失眠情況,隨時(shí)向他們傳達(dá)桂龍?zhí)锚?dú)特的治療失眠的理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)提高溝通能力和專業(yè)水平,幫助提升公司的推廣工作。再次,提升自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同客戶的失眠情況,隨時(shí)提升自己在失眠抑郁知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)等方面的水平。新的一年,我會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友好合作,知識(shí)水平和做事水平會(huì)有新的提高。如果一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn),那么一只腳是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,另一只腳是完善的服務(wù)。公司的產(chǎn)品可以創(chuàng)名牌,公司的服務(wù)也可以嘗試創(chuàng)品牌。企業(yè)只有依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,我希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,我的成績會(huì)更上一層樓,我會(huì)為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 11

  一、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作回顧

  20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長,全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量--箱,同比增長0.94%;一二類卷煙占總量比重20.79%,全市一二類煙比重排名第二,同比增長11.71個(gè)百分點(diǎn),增幅全市排名第一;單箱均價(jià)19865元,全市排名第二,同比增長4553元。電子結(jié)算率100%,電子結(jié)算成功率90%以上;網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%,實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬元,同比增長362.8萬,增幅全市排名第三。

  二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足

 。ㄒ唬┝闶劭蛻魸M意度偏低,主要表現(xiàn)在

  1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。

  2、送貨服務(wù)滿意度。

  3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

  4、貨款結(jié)算滿意度較低。

  5、投訴結(jié)果滿意度。

  (二)執(zhí)行力較低,個(gè)別員工得過且過思想嚴(yán)重,對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視,總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑,即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入,沒有大局意識(shí)。

 。ㄈ┕芾肀O(jiān)督考核不到位,月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo),對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視,督促不到位,考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰,對(duì)工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。

  三、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃

  全年銷售卷煙---箱,一二類煙比重達(dá)到同比增長6個(gè)百分點(diǎn)以上,單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上;網(wǎng)上訂貨率60%以上,電子結(jié)算成功率90%以上,“雙十五”品牌銷售比重40%以上,黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破,客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

  20xx年工作措施:

 。ㄒ唬┳ズ镁頍熓袌銎放婆嘤A(chǔ),對(duì)全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn),及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

 。ǘ┙⑹垍^(qū)卷煙零售終端客戶QQ群,通過QQ群這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。

 。ㄈ╅_展客戶滿意度季度調(diào)查,對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查,對(duì)存在的問題及時(shí)整改解決,因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

 。ㄋ模┙⒖荚u(píng)機(jī)制,除了公司功效掛鉤以外,客戶服務(wù)中心要針對(duì)一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評(píng),并存入檔案,考評(píng)結(jié)果做為年終評(píng)先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。

  20xx年已成為歷史,20xx年已經(jīng)到來,我們要在總結(jié)成績的同時(shí)查找自己的不足,確定今年的工作目標(biāo),制定具體工作措施,加倍努力、克難攻堅(jiān),全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確保“十二五”期間市局(公司)進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。

  歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落;厥走^去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,總結(jié)問題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:

  一、語言交流技巧方面:

  與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí),盡量不要再說回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

  在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說‘銀行交易卡’。

  接聽電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路。

  二、業(yè)務(wù)及問題處理方面:

  新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題:可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

  關(guān)于卡表退費(fèi)問題:可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

  關(guān)于石景山校表問題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

  當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正,F(xiàn)象,請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬路很有可能導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn)。

  關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題:可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜?線路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

  如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

  如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

  關(guān)于投訴問題:如接到用戶投訴電話,應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。

  現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。

  用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會(huì)掉閘,如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 12

  轉(zhuǎn)眼間,我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中,我從最初的毫無頭緒,磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重。可是我還是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說沒有最好,我們卻應(yīng)該努力做到更好。

  在客服的幾個(gè)月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,我也學(xué)到了,不是只空憑有一顆善心,一腔熱情就可以,我們還要設(shè)身處地的為旅客著想,站在對(duì)方的角度上冷靜的思考問題。當(dāng)然,做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí)。我脾氣比較急躁,有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理,冷靜下來想想,哪有那么多理呢,哪怕吃點(diǎn)虧,把火壓下來,也就過去了。大道理都懂,但重在落實(shí)啊。

  我來總站實(shí)習(xí)的這半年,真的感覺到我們科室很不容易,雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收,但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上,在大廳同駐站辦打游擊,積極努力的組客。我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾話務(wù)班,又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里?墒窃蹅兛剖译m然新員工較多,氣氛活躍卻沒有把這份朝氣,熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多,人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策,組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信,我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。

  這上半年,就這樣瀟灑的過去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步,慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好,姐妹們都能快樂每一天,我們客服絕對(duì)是最有潛力的一股。一起加油吧

  回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:

  一、客戶服務(wù)部日常工作。

  客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

  1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

  2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

  3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  4、認(rèn)真做好公司的文工作,草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問題和今后努力方向

  半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 13

  從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,通過日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。

  在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作:

  1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求,在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測試,同時(shí)將測試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

  2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯,完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

  3、每月定時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

  4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,開始接聽客戶咨詢電話,通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);

  5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì),通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

  6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對(duì)北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

  7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作,并且及時(shí)解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;

  8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。

  通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn):

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;

  2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成,尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),積極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通;

  3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

  在正式成為東興證券的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作,認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理,積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。

  自我評(píng)價(jià)

  本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng),容易給人留下良好而深刻的第一印象,具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚,保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng),誠實(shí)且有責(zé)任心。

  我的座右銘是“吃得苦中苦,方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致,有耐心和毅力的我,能夠換位思考和以大局為重,具有團(tuán)隊(duì)精神,且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng),具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力,具有良好的服務(wù)意識(shí)。

  此外,我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,能夠虛心學(xué)習(xí),不浮躁,遇到自己不熟悉的領(lǐng)域,能夠沉得下心來從頭開始學(xué)習(xí),從基層小事做起,能夠開動(dòng)腦筋。想象力豐富,喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來解決學(xué)習(xí)和生活中的問題。

  我的心理承受能力較強(qiáng),能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。

  總之,我覺得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 14

  服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表此刻以下幾點(diǎn):

  1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急顧客所需,想顧客之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自我崗位的服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。

  2、進(jìn)取的主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動(dòng),事事想深,助人為樂,事事處處為顧客供給方便。

  3、熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的顧客面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都堅(jiān)持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見,虛心聽取,顧客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。

  4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn),懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于顧客開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。

  5、禮貌禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不一樣國家、不一樣民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

客戶服務(wù)工作總結(jié) 15

  20xx年,某某營業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下,在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中,按照劃小核算單位,實(shí)施精細(xì)化管理的思路,積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營銷+客戶經(jīng)理”管理模式,經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐,取得了較好的成績。現(xiàn)將某某營業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報(bào)如下:

  一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)

  20xx年,某某工作已接近尾聲,機(jī)頂盒的配臵轉(zhuǎn)向面對(duì)入駐時(shí)間周期差異更大的用戶,工作切分的更加細(xì)微,用戶需求個(gè)體差異日益顯著,對(duì)客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。

  為了與IPTV競爭,我們營業(yè)部在項(xiàng)目交房時(shí),提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳,積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場路演,分時(shí)間段做好各種套餐的推廣工作,準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶,并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題,直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒,正常收看數(shù)字電視節(jié)目。

  為每一個(gè)用戶的滿意和再次滿意,某某營業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作,客戶滿意度的提升,不僅讓我們營業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng),更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度,相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。

  二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)

  續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶,但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動(dòng)的,如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下,通過客戶服務(wù)這條線培育新需求,滿足新需求,提升用戶忠誠度?是我們營業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠度,用戶忠誠度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘9ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

  20xx年,面對(duì)IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭,我們不妥協(xié),不放棄,克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難,用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局:

  1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前,提前二個(gè)月派單,提前一周張貼收費(fèi)通知,提前三天群發(fā)短信,延長現(xiàn)場收費(fèi)時(shí)間,為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù);

  2、不在集體繳費(fèi)時(shí)段內(nèi)的零散用戶,先短信通知,后電話預(yù)約,再登門收費(fèi),用辛勤周到的服務(wù)打感情牌,爭取用戶續(xù)費(fèi),阻擊IPTV強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻,減少客戶流失。

  三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)

  新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的

  1、由于采取優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時(shí)段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略,節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推進(jìn),用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升,消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成,G1、G2套餐銷售情況喜人,節(jié)目費(fèi)收入提前四個(gè)月完成全年目標(biāo)任務(wù)。

  2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),我們先后數(shù)次梳理了某某營業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶,重疊用戶予以了合并、注銷、清理;五級(jí)地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類;與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請(qǐng)年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。

  3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求,在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn),自備了應(yīng)季小禮品,摸索出了一些適合某某營業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式,多業(yè)務(wù)共進(jìn),各業(yè)務(wù)促進(jìn)。

  四、績效管理與客戶服務(wù)

  1、考核按照“361”的方式進(jìn)行,即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%,新業(yè)務(wù)占60%,日?蛻舴⻊(wù)占10%。通過這種方式鼓勵(lì)大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù),確保客戶服務(wù)與營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升,齊頭并進(jìn)。

  2、面對(duì)三網(wǎng)融合,營業(yè)部全體工作人員從單一被動(dòng)收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動(dòng)營銷的轉(zhuǎn)型,社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員,而是具有自主服務(wù)意識(shí)的全業(yè)務(wù)營銷員。

  五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)

  以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)為契機(jī),抓住每一個(gè)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場,不放過每一個(gè)與用戶見面的機(jī)會(huì),積極開展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。

  同時(shí)改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象,給大家配臵了印有廣電標(biāo)識(shí)的便攜式桌椅,夏季還統(tǒng)一了短袖服裝,增加了社區(qū)經(jīng)理在每個(gè)現(xiàn)場的用戶信任度。

  高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動(dòng),通過具體細(xì)微的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則,進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)和用戶服務(wù)水平。截至目前,某某營業(yè)部共完成了230個(gè)小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作,在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁,正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變,更加重視采取有效的市場措施,達(dá)成良好的市場收益。

  六、投訴解決與客戶服務(wù)

  實(shí)行了區(qū)域化管理,營業(yè)部要求每個(gè)區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員,做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”,反饋信息及時(shí)準(zhǔn)確,有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對(duì)工作流中遇到的問題,我們按周與客服中心進(jìn)行溝通,按日處理疑難問題,遇到困難以用戶為重協(xié)商解決,并在每周三的營業(yè)部例會(huì)上及時(shí)以例證的形式,培訓(xùn)員工,提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平,表彰先進(jìn),鞭策后進(jìn)。營業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況,我們營業(yè)部的不及時(shí)不準(zhǔn)確工單一直較少,處理及時(shí),溝通順暢。專此小結(jié)并匯報(bào)。請(qǐng)審定。

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