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客服部門部門工作計(jì)劃

時(shí)間:2023-02-03 19:03:47 工作計(jì)劃 我要投稿
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客服部門部門工作計(jì)劃

  時(shí)間過得太快,讓人猝不及防,我們又將續(xù)寫新的詩篇,展開新的旅程,此時(shí)此刻需要為接下來的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編為大家整理的客服部門部門工作計(jì)劃,希望能夠幫助到大家。

客服部門部門工作計(jì)劃

客服部門部門工作計(jì)劃1

  根據(jù)公司20xx年的工作,客服部將在20xx年作出如下計(jì)劃:

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

  現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

  1、成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

  2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

  3、搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  (1)客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

 。2)服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

  (3)相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

 。4)24小時(shí)服務(wù)電話。

  4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  5、搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見。

  6、建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

  7、搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好服務(wù)

  物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  1、成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  2、人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的`編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

  以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

客服部門部門工作計(jì)劃2

  一、交房工作

  1、做好接收三期工程準(zhǔn)備,及加大人才儲(chǔ)備,初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理,統(tǒng)一封存。

  2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理,由專人負(fù)責(zé)。

  3、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

  二、日常工作

  1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。

  2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作,做到公正、細(xì)致。

  三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)

  由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地,我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí),將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè),細(xì)化崗位分工,加強(qiáng)績(jī)效考核力度,提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng),并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng),錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

  四、提高服務(wù)水平

  由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,同時(shí)又沒有可以借鑒的地方,因此,工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作,努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

  五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的.收取及催繳工作

  認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到,物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。

  六、部門協(xié)調(diào)

  在下一年度,客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,密切同各部門關(guān)系,及時(shí)、有效,妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

  七、鑰匙管理

  總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn),將鑰匙管理落實(shí)到人,管理員與鑰匙不得分離,并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。

客服部門部門工作計(jì)劃3

  服務(wù)永遠(yuǎn)是我們客服部的人員要去做的,為客戶去服務(wù),做好服務(wù)并不是那么的容易,但既然做了客服這個(gè)工作,那么我們也是要去做好,而在新的20xx年,作為客服的我,也是要做個(gè)工作計(jì)劃,來迎接新的一年,同時(shí)讓自己知道自己要努力的方向是怎么樣的,明確自己新年的目標(biāo)。

  我來到我們客服部其實(shí)工作的時(shí)間并不是特別的長(zhǎng),還沒有半年,對(duì)于工作也不像其他的同事那樣,是很熟練,甚至可以說我還有挺多的方面是要我繼續(xù)去學(xué),去進(jìn)步的,像對(duì)產(chǎn)品,我們公司的產(chǎn)品一直更新很快,我記住了一些老的,但是新的我又沒有那么的熟悉,在新的一年我要找到產(chǎn)品更新的一個(gè)規(guī)律,根據(jù)產(chǎn)品的特性去盡可能的多熟悉產(chǎn)品,這樣面對(duì)客戶的問題,我也是能更好的去解決,現(xiàn)在我的服務(wù)雖然還是合格的,但是和我們部門優(yōu)秀的客服相比,差距還是挺大的,所以新的一年我要努力的去進(jìn)步。對(duì)于話術(shù),我也是要更熟悉一些,雖然現(xiàn)在的軟件也是方便,能很好的查找到需要的話術(shù),但是如果我更加的熟悉,其實(shí)在跟客戶服務(wù)溝通的'時(shí)候,我也是能更快速的作出回應(yīng),不會(huì)讓客戶去久等。

  在工作里頭,服務(wù)的態(tài)度我也是需要加強(qiáng)的,我的性子相對(duì)急躁一點(diǎn),所以有時(shí)候和客戶聊天,總是會(huì)顯得不夠沉穩(wěn),這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也是說過我?guī)状瘟,在以后工作中也是要繼續(xù)的注意,而工作中的服務(wù)也是可以繼續(xù)的提升做好的,每一點(diǎn)的進(jìn)步,只要我努力去做,那么一年下來,進(jìn)步就會(huì)很大,同時(shí)我也是明白,做客服的工作,都是需要靠經(jīng)驗(yàn)的,不是說給一套話術(shù),教一下方法就行的,必須要靠自己去鉆研,去把客戶的心理了解清楚了,那么在溝通中,我也是能更好的為客戶服務(wù)好。

  對(duì)于老客戶,我也是去要去維護(hù)好,這個(gè)之前也是有在做的,但新的一年,我要優(yōu)化我的維護(hù)方法,對(duì)于一些優(yōu)質(zhì)的老客戶更是要把服務(wù)做得盡量更好一點(diǎn),讓他們感受到我們公司是很在意他們的,讓他們?cè)敢饫^續(xù)的購(gòu)買我們公司的產(chǎn)品,特別是在溝通的時(shí)候,更是需要熟悉老客戶的一些性格或者之前的購(gòu)買資料,這樣的話,也是能更好的去服務(wù)的。

  新的一年,我要繼續(xù)做好,作為客服,可能我的崗位在公司是屬于基層,但是也是對(duì)接客戶的第一線,只有客服的工作我去做好了,那么想要往上也是有機(jī)會(huì)的。

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