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物業(yè)年終工作計劃

時間:2023-02-01 12:44:21 工作計劃 我要投稿

物業(yè)年終工作計劃

  時間過得真快,總在不經(jīng)意間流逝,我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎?下面是小編收集整理的 物業(yè)年終工作計劃,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

 物業(yè)年終工作計劃

物業(yè)年終工作計劃1

  20xx年上半年,在開發(fā)區(qū)管委會及總公司的支持和領(lǐng)導(dǎo)下,到目前為止我們已完成營業(yè)收入230萬元。20xx年下半年,我們將繼續(xù)保持上半年的良好發(fā)展勢頭,響應(yīng)市政黨振興徐州老工業(yè)基地的號召,進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)投入,爭取引進(jìn)的工程項目,重點開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)。同時還要找問題、找差距、找不足,為此,我們制定我公司20xx下半年的工作計劃

  一、總的工作目標(biāo):

  1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi),提高道路保潔質(zhì)量,確保開發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在全市領(lǐng)先。

  2、發(fā)展綠化,確保完成開發(fā)區(qū)下達(dá)的綠化養(yǎng)護(hù)及綠化保潔任務(wù)。

  3、積極拓展其他工程業(yè)務(wù),提高經(jīng)濟(jì)效益。

  4、確保安全生產(chǎn),加強(qiáng)安全意識,尤其是保證車輛行駛安全及道路保潔工人人身安全。

  5、提高全體干部員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念。

  6、維護(hù)職工的合法利益,提高職工福利待遇,確保職工隊伍的穩(wěn)定。

  7、力爭完成全年營業(yè)收入520萬元,創(chuàng)利稅20萬元。

  8、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務(wù),擬承接高鐵國際商務(wù)區(qū)一體化物業(yè)管理。

  二、具體措施:

  1、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí),統(tǒng)一思想認(rèn)識,提高全體干部員工為開發(fā)區(qū)建設(shè)和發(fā)展服務(wù)的意識。將開發(fā)區(qū)的新形勢、新發(fā)展、新變化傳達(dá)給個職工,激發(fā)職工的工作熱情。

  2、加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。尤其是物業(yè)管理人員,分管理人員、維修人員、秩序維護(hù)員(保安)、保潔員等不同部門、不同工種要定期進(jìn)行物業(yè)管理知識、專業(yè)技能訓(xùn)練,定期進(jìn)行消防知識培訓(xùn);對駕駛員定期進(jìn)行安全思想教育。

  3、繼續(xù)在各部門推行承包責(zé)任制,由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部的所有事務(wù),部門負(fù)責(zé)人對公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。

  1)公司擬正式成立監(jiān)管科,隸屬于公司辦公室,向辦公室及公司總經(jīng)理匯報工作。監(jiān)管科于20xx年初成立試運(yùn)行以來,對公司的各項工作都有了很大的促進(jìn)作用,但是監(jiān)管力度仍然不夠大,離公司領(lǐng)導(dǎo)對監(jiān)管科的.期許,還有比較大的差距。公司擬于下半年正式成立監(jiān)管科,加強(qiáng)對各部門的檢查考核,量化考核指標(biāo),每天考核兩次,不走過場,不搞形式主義,不怕得罪人,如實填寫日考核表,月底總結(jié)考核情況報辦公室,根據(jù)考核情況按公司獎懲制度進(jìn)行獎懲。

  2)對環(huán)境衛(wèi)隊醞釀進(jìn)行重大改革。推行承包責(zé)任制,環(huán)衛(wèi)隊實行隊長負(fù)責(zé)制,隊長簽定承包責(zé)任合同,全面負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)工作。同時計劃分路段進(jìn)行承包,由監(jiān)管科對各路段進(jìn)行考核定獎懲;垃圾中轉(zhuǎn)站(車隊)實行隊長負(fù)責(zé)制,隊長簽訂承包責(zé)任合同,職責(zé)范圍包括垃圾中轉(zhuǎn)站、車隊、安全保衛(wèi)、渣土辦;與駕駛員簽訂責(zé)任狀,明確駕駛員的責(zé)、權(quán)、利,進(jìn)一步明確發(fā)生安全事故后公司和駕駛員各自所承擔(dān)的責(zé)任;對原垃圾站進(jìn)行改造,新上壓縮機(jī)組一臺;強(qiáng)化服務(wù)功能,提高服務(wù)水平,加大對企事業(yè)單位的服務(wù)力度,擬增加封閉式保潔車、吸糞車及灑水車各一輛;擬接管經(jīng)七路垃圾中轉(zhuǎn)站。

  2)辦公室加強(qiáng)內(nèi)部管理,對公司各部門勞動紀(jì)律及業(yè)績的監(jiān)督考核;負(fù)責(zé)倉庫、汽車等事項的綜合管理;組織經(jīng)理辦公會及班組長會議,每月進(jìn)行工作總結(jié)并制定下月工作計劃;安排監(jiān)管科每天考核各部門工作;進(jìn)一步加強(qiáng)物資采購、倉庫管理、用油管理,材料進(jìn)出必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字;油票由辦公室統(tǒng)一開具經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可加油,并由辦公室安排專人隨同;汽車維修及購買配件由專人負(fù)責(zé),辦公室統(tǒng)一安排。

物業(yè)年終工作計劃2

  一、咨詢服務(wù)

  遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,立刻停下手中工作,站立,面帶微笑。

  詢問客戶需求,傾聽客戶問題,根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。

  熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶,指明位置、樓層和行走路線。

  1. 嚴(yán)守客戶機(jī)密,不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

  2. 對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然,走路輕、動作穩(wěn),使用禮貌用語。

  3. 對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,一米之內(nèi)聽問候。

  4. 與人溝通時,不能左顧右盼,也不能注視對方時間過長,道別或握手時,應(yīng)該注視對方。

  二、接聽電話

  接聽電話問詢及留言工作,遇有不明電話詢問時,禮貌謝絕回答。

  接待員接到需留言電話時,準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項,及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。

  5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時,應(yīng)輕拿輕放。使用普通話,語音清晰,電話中的語速應(yīng)稍慢,音調(diào)要親切柔和。接聽電話時,應(yīng)讓對方感到親切,精神狀態(tài)良好而非懶散。

  6. 填寫記錄時,字跡清晰,內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

  三、接待服務(wù)

  熱情接待公司訪客及會議工作人員,做好會議服務(wù)工作。

  擔(dān)任外來人員登記工作。

  擔(dān)任外借用品的`辦理工作。

  接待推銷人員,不“推擋”推銷人員,將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。

  7. 主動示意,姿態(tài)優(yōu)美,舉手投足符合禮儀規(guī)定。

  8. 仔細(xì)核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。

  9. 對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到“三聲”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

  10. 在服務(wù)過程中,不得對客人無禮,不得對客人不理不睬。客人有疑問時,要耐心解釋,不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

  四、文案工作

  擔(dān)任規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作,須認(rèn)真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性,確保無差錯。

  11. 文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿,無錯字、漏字現(xiàn)象,標(biāo)點正確。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對,準(zhǔn)確無誤后方可上報。

  12. 節(jié)約紙張,符合文件復(fù)印控制要求,做好復(fù)印記錄。

  五、郵件分揀

  擔(dān)任客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作,應(yīng)及時、仔細(xì)的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。

  郵件應(yīng)及時送達(dá),不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。

物業(yè)年終工作計劃3

  新的一年到來了,給我們每個人都帶來了希望和期盼,面對這接下來的一年,我有足夠的自信,也有足夠的激情,因為我堅信,只要自己愿意努力下去,就一定能夠戰(zhàn)勝一切困難,也一定能夠找到屬于自己的價值,實現(xiàn)自己的價值。因此我為自己接下來一年的工作做了一個初步計劃,今后會隨著變動而進(jìn)行調(diào)整,希望領(lǐng)導(dǎo)也可以為我做出一些指導(dǎo)!

  一、提高工作效率,跟進(jìn)服務(wù)態(tài)度

  在我的工作當(dāng)中,效率是極其重要的,我作為酒店的前臺客服,工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說在溝通方面我要加強(qiáng)自己的說話效率,讓我自己說出的話能夠解決掉這個問題的一小部分,這樣才會提升到個人的工作。也就是我們平時個人的一個說話訓(xùn)練了,客服最重要的就是溝通,所以接下來的一年里我會繼續(xù)加強(qiáng)溝通訓(xùn)練,學(xué)習(xí)心理學(xué),掌握好工作的各個方面,更完整的完成整個工作,讓自己在這份崗位上做一些突破。其次我也會注重跟進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度,說到底客服還是一個服務(wù)的崗位,不僅要為客戶解決問題,同事我們的服務(wù)態(tài)度也是非常重要的,會直接給我們的工作帶來極大的影響。因此接下來一年中這兩點我是一定要求自己去遵守和改良的。

  二、注重細(xì)節(jié)處理,提升業(yè)務(wù)能力

  說話是一門藝術(shù),行為處事是一份智慧。這一句話在我們的工作當(dāng)中已經(jīng)驗證了幾百次,我們每天都和不同的客戶打交道,在這個過程中,我也學(xué)會了很多,掌握了很多的技巧,甚至還可以利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注重一些細(xì)節(jié),我們常?梢詮囊恍┬〖(xì)節(jié)進(jìn)行突破,那么問題也就極其容易解決了。這是我平時工作中找到的一些方法,我希望今后的工作當(dāng)中我能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)一些新的方法,從而加快提升自己的業(yè)務(wù)能力,在這份工作上表現(xiàn)更好!

  三、避免問題產(chǎn)生,提升應(yīng)變能力

  作為酒店的前臺,其實很多情況下都會遇到一些突發(fā)情況,比如一些性子很急或者很暴躁的客戶可能當(dāng)場就會脾氣爆發(fā),這一點我們是很難掌控的.,也是很難去立即讓他們冷靜下來。所以這個時候就是鍛煉我們的應(yīng)變能力了。首先我們不能慌張,不能因為客戶發(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著一點,冷靜一點對待,我們才可能更好的解決,在這個方面還有很多需要我去學(xué)習(xí)的,接下來的時間,我會學(xué)會如何去避免問題的產(chǎn)生,以及學(xué)會如何提升自己的應(yīng)變能力,爭取讓自己變得更加完美一些!

  新入職酒店前臺員工年度工作計劃

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)起來這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

  4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?1、是對客人不尊重,2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,。

  5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

物業(yè)年終工作計劃4

  根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題,我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施:

  一、20xx年工作計劃

  1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

  2、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知,營造繳費(fèi)氛圍。

  3、x月份伴隨著暖氣停暖,各項維修開始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

  4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

  5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。

  6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

  7、完善業(yè)主檔案,對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

  8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  二、xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施

  (一)xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為x%,其中有各種維修問題的影響因素之外,收費(fèi)方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

  1、收費(fèi)方法簡單

  xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行,調(diào)整收費(fèi)員的上班時間,確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。

  2、獎懲制度不完善、不合理

  我部門現(xiàn)在采取周x戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議:制定月收繳計劃和每天走訪的'戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

  3、收費(fèi)員的管理問題

  去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎懲記錄不清,沒及時掌握收費(fèi)員的思想動態(tài),沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個別收費(fèi)員對部門的工作計劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,部分收費(fèi)員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題。

  (二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

  (三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,大修小修都有據(jù)可查。

  xx年我部工作存在諸多不足,有新的問題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

物業(yè)年終工作計劃5

  在單位從事物業(yè)助理一年時間以來,工作當(dāng)中發(fā)生了許許多多問題,我也積極面對各種問題。轉(zhuǎn)眼到了新一年度,又需要面臨全新的工作挑戰(zhàn),我深刻明白制定一份年度工作計劃的重要。

  一、工作心態(tài)。

  我始終認(rèn)為,做任何事情,心態(tài)是第一位的。在新一年度,我將繼續(xù)保持一顆積極、樂觀、上進(jìn)的心態(tài)從事好物業(yè)助理這份工作。

  二、各方面工作的處理與細(xì)節(jié)把關(guān)。

  新的一年里我將繼續(xù)順利、完善得辦好物業(yè)助理的各項工作,并且在工作當(dāng)中積極發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,在各方面注意工作細(xì)節(jié),確保工作完善、穩(wěn)妥得進(jìn)行,達(dá)到讓顧客滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心的程度。

  三、工作提升與自我完善。

  我深知一名優(yōu)秀的物業(yè)助理需要掌握各方面的素質(zhì),我也知道當(dāng)前的我僅僅來單位工作一年,各方面素質(zhì)還很欠缺,尤其是跟業(yè)主們還沒有多少了解。在新一年度,我將在努力做好物業(yè)助理工作的基礎(chǔ)上,抽出時間加強(qiáng)與業(yè)主的.聯(lián)系與了解,不斷努力的提升工作質(zhì)量,并且在過程當(dāng)中不斷完善自己的工作能力與各方面素質(zhì)。

  四、工作薄弱環(huán)節(jié)的加強(qiáng)與改善。

  去年業(yè)主對于物業(yè)管理當(dāng)中的社區(qū)環(huán)境、綠化問題非常關(guān)心,有時候?qū)栴}反映強(qiáng)烈。在這方面雖然物業(yè)總公司已經(jīng)重視起來,今年也要進(jìn)行相關(guān)方面的整治。然而,我作為物業(yè)助理在這方面也需要加強(qiáng)了解與處理,重點做好與業(yè)主的溝通與協(xié)調(diào)工作,盡我最大努力解決這方面的工作問題。

  五、未來展望。

  在新一年度,我希望自身在物業(yè)助理工作崗位上繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài),讓領(lǐng)導(dǎo)放心,與同事繼續(xù)保持良好工作關(guān)系,共同努力為社區(qū)物業(yè)公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

物業(yè)年終工作計劃6

  xxxx年xx月份,物業(yè)進(jìn)駐,這一學(xué)年來,我全體員工團(tuán)結(jié)一心,艱苦奮斗,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,取得了可喜的成績:組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊,創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法,以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來,我們緊緊圍繞工作規(guī)劃、品質(zhì)建設(shè)、內(nèi)部管理來展開一系列的工作。

  工作規(guī)劃

  根據(jù)的實際情況,做出工作規(guī)劃。

  自成立以來,管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變,拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),倡導(dǎo)了“服務(wù)育人,業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。蘇家壕服務(wù)中心在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,同時也得到了廣泛的好評。但服務(wù)中心管理層并沒有滿足可喜成績的取得,而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng),服務(wù)內(nèi)涵不深,員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始,服務(wù)中心便審時度勢,著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,勁拼品質(zhì)建設(shè),提高服務(wù)中心的運(yùn)作效率和競爭力。

  品質(zhì)建設(shè)

  品質(zhì),以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),我服務(wù)中心把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為服務(wù)中心經(jīng)營的首選目標(biāo)。

  一、貫徹按ISO體系的有效運(yùn)作成都吉信行物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求,以及所想達(dá)到的目標(biāo),以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來,服務(wù)中心始終按照公司ISO9000和ISO14000的奮斗目標(biāo),同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自服務(wù)中心進(jìn)駐開始,一直把“客戶滿意,業(yè)主至上”作為工作的中心,進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的.經(jīng)營服務(wù)理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)績效。

  內(nèi)部管理

  一、規(guī)章制度

  入駐之初,因服務(wù)中心剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù),有約可依”的原則,我服務(wù)中心迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括:各崗位人員職責(zé),管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé),分清了權(quán)限,也給服務(wù)中心員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù)。

  二、維修方面

  去年合作方員工入住之初,因趕工期,三棟職工宿舍可謂是以超常規(guī)的速度建成的,而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,我工程維修部收到員工報修單份數(shù)較多?梢蛉ツ昃S修力量過弱,且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),故多數(shù)單子未能修好。直至今年初,我服務(wù)中心增加了維修人員,不分日夜的維修,同時又加大對廠家的催修力度,迅速的解決了原有存在的問題。但我公司還是竭盡所能去維修,特別是員工宿舍內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題,在催修廠家無效的情況下,我公司維修人員用三天三夜時間全部調(diào)好,用成都吉信行物業(yè)管理有限公司

  實際行動解決了礦員工的怨言。近日,我服務(wù)中心又一口氣換下了地溝內(nèi)5處損害的管道閥,使地溝內(nèi)配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。

  三、保安方面

  1、在自身管理方面,我服務(wù)中心保安堅持一天一小會,一周一大會,進(jìn)行交流與檢討。同時,開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今,進(jìn)行了多次專業(yè)知識培訓(xùn),二次消防知識學(xué)習(xí)。同時實行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員,扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

  2、在外來人員管理方面,我保安部嚴(yán)格控制外來流動人員,一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制,且進(jìn)行不定期的巡邏。同時因建設(shè)初期的施工較多,規(guī)范和控制來訪車輛,創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的礦區(qū)環(huán)境。

  四、保潔方面

  1、我服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部基本上能完成公司交給的任務(wù),認(rèn)真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,全天候清掃辦公樓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等,及時清理垃圾,創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。

  2、我保潔部實行嚴(yán)格的考核辦法,同時實行互監(jiān)制,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,互相鼓勵。也取得了顯著的效果。

  存在的不足

  由于工作實踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,本年的工作存在以下不足:

  一、對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時;

  二、材料采購開銷較大,宏觀上把握容易,微觀上控制困難;

  三、安保工作形勢嚴(yán)峻,自身在礦區(qū)安保管理上還要下更大的功夫。成都吉信行物業(yè)管理有限公司

物業(yè)年終工作計劃7

  忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

  自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的'同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  客服部20xx年工作計劃:

  一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實際工作中不斷加以完善。

  六、完成xx陽臺維修工作

物業(yè)年終工作計劃8

  一、不斷學(xué)習(xí),不斷成長

  一個真正的客戶服務(wù)人員一直在學(xué)習(xí),一直在進(jìn)步,雖然聯(lián)系客戶服務(wù)工作已經(jīng)半年了,客戶服務(wù)工作一開始我完全不熟悉,雖然這半年有一些進(jìn)步,但仍然不夠,在未來的工作或繼續(xù)發(fā)展自己,我是一線電力客戶服務(wù),我通常工作更多,有時同時與許多客戶在線電話,客戶服務(wù)人員或更高的要求。

  二、投訴處理

  在第三季度的工作中,我們應(yīng)該加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí),更高效地處理客戶投訴,實現(xiàn)快速承上啟下的.效果。在前兩個季度,我在投訴方面做得不夠好。這是我個人能力的問題,因為投訴太多,反饋太多。我平時不在乎工作,不能及時處理,導(dǎo)致一些客戶不滿意。在第三季度,我想做的就是努力工作。

  三、訂單護(hù)理

  前兩兩個季度,節(jié)假日總是有爆炸性的訂單。在這種情況下,客戶服務(wù)人員是最有可能工作的大師。例如,如果訂單處理不及時,訂單將被撤回。這些問題在高峰期容易發(fā)生一些緊急情況。這種情況在前兩個季度的工作中多次發(fā)生,因此,在接下來的第三季度,我不允許自己再次發(fā)生這種情況。

  為高峰做好準(zhǔn)備,提高客戶服務(wù)能力是關(guān)鍵,避免一些不必要的訂單糾紛,節(jié)省時間,不要花太多時間在單個訂單上,全面、擴(kuò)大工作,做好售后工作。

  然而,作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,這些工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,最重要的是提高交易率這是關(guān)鍵,在第三季度需要加強(qiáng),下一季度必須注意自己的工作能力,不斷發(fā)現(xiàn)自己的工作。

物業(yè)年終工作計劃9

  今年,針對北京格林小鎮(zhèn)存在的問題,公司先后從深圳總部抽調(diào)2名工程師、2名客服主管、15名維修人員及2名客服人員充實到管理處,給予人力資源的支持。同時派出客服人員參與和組建應(yīng)急維修隊,在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作,全力參與地產(chǎn)維修整改工作,使小區(qū)工作各項管理步入正軌。海景方面,積極配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶走訪工作,“黃牌”數(shù)量從高峰時期的130戶270塊,減少到目前的2塊(字朝里放置于陽臺內(nèi)),最大限度地降低了在社會上形成的負(fù)面影響,減弱和抑制了對翠堤灣的銷售工作產(chǎn)生的不良影響,有力地配合了地產(chǎn)公司的品牌策劃和銷售工作。翠堤灣方面,面對銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活同時并存的環(huán)境條件,公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場管理、入伙前與業(yè)主的主動溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、服務(wù)導(dǎo)向的裝修管理,尤其是超前做好復(fù)雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應(yīng)的維修服務(wù),使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板,使得翠堤灣在5月份便基本完成了全年的'銷售任務(wù)。

  今年以來,翠盈嘉園、芳鄰等6個小區(qū)先后成立了業(yè)主業(yè)委會,xx花園業(yè)委會完成改眩金海灣、xx花園、xx翠園等9個管理處完成了物業(yè)管理合同的續(xù)簽工作。xx海景順利通過安全文明小區(qū)的復(fù)檢工作;翠堤灣、彩世界、太陽新城小區(qū)通過市級安全文明標(biāo)兵小區(qū)的考評;彩世界通過深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考評;嘉多利花園通過廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考評;公司通過質(zhì)量體系認(rèn)證復(fù)審,同時被沙頭辦評為環(huán)衛(wèi)工作標(biāo)兵單位。太陽新城、嘉多利花園兩個小區(qū)清潔工作實施外包;碧華庭居、xx翠園消防系統(tǒng)進(jìn)行了外包。金海灣花園電梯簽訂了外包協(xié)議。為公司相關(guān)外包工作進(jìn)行了有的嘗試。

  今年,為配合公司市場營銷工作,公司切實加大了品牌宣傳。根據(jù)“管理項目樹品牌,顧問項目創(chuàng)效益”的思路,以開發(fā)商、中介公司和物業(yè)管理同行為重點宣傳對象,一方面打造塑造精品小區(qū),通過讓客戶參觀小區(qū)以及接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式,親身感受xx物業(yè)的管理,達(dá)到業(yè)務(wù)拓展的目的,僅金海灣花園,全年共接待公司、地產(chǎn)、集團(tuán)、置業(yè)的參觀超過一百批次,參觀人數(shù)近千人次,同時接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地顧問單位物業(yè)公司人員的實習(xí)。另一方面,我們以報紙、廣告、參展等多種形式,全方位進(jìn)行品牌宣傳。

  20xx年公司共出版《xx物業(yè)管理》報12期,平均發(fā)行數(shù)量為11000份/期,發(fā)行范圍遍及27個省市。公司內(nèi)外部網(wǎng)站在今年也進(jìn)行了改版,全年共上傳各類文章616篇,在報道公司重大新聞和重要信息、展現(xiàn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模和市場拓展步伐、宣傳公司業(yè)務(wù)類型和服務(wù)特色、反映員工思想動態(tài)和改進(jìn)建議等方面發(fā)揮了積極的作用!秞x物業(yè)管理信息》也于今年下半年面世,以每10天為一期的頻度對外免費(fèi)推出,目前閱讀人次節(jié)節(jié)升高,反應(yīng)熱烈,要求訂閱的與日俱增,公司的品牌得到進(jìn)一步的推廣。在11月底舉行的住交會期間,我們接待了來自全國28個城市的43批客戶,為明年市場拓展打下了堅實的基矗。

物業(yè)年終工作計劃10

  一、消毒原則

 。ㄒ唬┓秶蛯ο蟠_定。

  根據(jù)流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果,確定現(xiàn)場消毒的范圍和對象。對病例或無癥狀感染者住院、轉(zhuǎn)運(yùn)期間可能污染的環(huán)境和物品,進(jìn)行隨時消毒。對病例或無癥狀感染者居住或活動過的場所,如居所、工作場所、學(xué)習(xí)場所、診療場所、轉(zhuǎn)運(yùn)工具,及其他可能受到污染的場所,在其離開后(如住院、轉(zhuǎn)院、出院、死亡)應(yīng)進(jìn)行終末消毒。病例或無癥狀感染者短暫經(jīng)過的無明顯污染物的場所,無需進(jìn)行終末消毒。

 。ǘ┓椒ㄟx擇。

  根據(jù)環(huán)境風(fēng)險、污染程度和物品特性,可選擇消毒劑噴灑、噴霧、擦拭、浸泡等化學(xué)消毒方式,或紫外線、循環(huán)風(fēng)空氣消毒機(jī)等物理消毒方式,或密閉封存、長時間靜置,或按醫(yī)療廢物處置等方式進(jìn)行無害化處理。

  1、診療用品。盡量選擇一次性診療用品,非一次性診療用品應(yīng)首選壓力蒸汽滅菌,不耐熱物品可選擇化學(xué)消毒劑或低溫滅菌設(shè)備進(jìn)行消毒或滅菌。

  2、環(huán)境物體表面?蛇x擇含氯消毒劑、二氧化氯、季銨鹽、過氧乙酸、過氧化氫、單過硫酸氫鉀等消毒劑擦拭、噴灑或浸泡消毒;也可采用經(jīng)驗證安全有效的物理消毒方法和其他無害化處理方法。

  3、室內(nèi)空氣?蛇x擇過氧乙酸、二氧化氯、過氧化氫等消毒劑噴霧消毒,也可選擇循環(huán)風(fēng)空氣消毒機(jī)、紫外線或其他安全有效的物理消毒方法和其他無害化處理方法。

  4、手衛(wèi)生。建議使用手消毒劑進(jìn)行揉搓雙手進(jìn)行消毒,也可選擇75%乙醇、過氧化氫等消毒劑。

  二、消毒措施

 。ㄒ唬╇S時消毒。

  對病例或無癥狀感染者住院、轉(zhuǎn)運(yùn)期間,患者排泄物、嘔吐物、體液及其污染的環(huán)境和物品,及時進(jìn)行隨時消毒, 消毒方法參見常見污染對象的消毒方法,所用消毒產(chǎn)品應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量要求,衛(wèi)生安全評價合格。有人情況下,不建議噴灑消毒。患者隔離的場所可采取排風(fēng)(包括自然通風(fēng)和機(jī)械排風(fēng))措施,保持室內(nèi)空氣流通。每日通風(fēng)2—3次,每次不少于20—30分鐘。

  有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將患者安置到負(fù)壓隔離病房,疑似病例應(yīng)進(jìn)行單間隔離,確診病例可多人安置于同一房間。非負(fù)壓隔離病房應(yīng)通風(fēng)良好,可采取排風(fēng)(包括自然通風(fēng)和機(jī)械排風(fēng)),也可采用循環(huán)風(fēng)空氣消毒機(jī)進(jìn)行空氣消毒。無人情況下還可用紫外線對空氣進(jìn)行消毒,用紫外線消毒時,可適當(dāng)延長照射時間到 1 小時以上。醫(yī)護(hù)人員和陪護(hù)人員在診療、護(hù)理工作結(jié)束后應(yīng)洗手并消毒。

 。ǘ┙K末消毒。

  病例或無癥狀感染者轉(zhuǎn)移后,對其居住或活動過及其他可能受到污染的場所應(yīng)進(jìn)行終末消毒,確保終末消毒后的場所及其中的各種物品不再有病原體的存在。

  1、病家。

  在病例或無癥狀感染者轉(zhuǎn)移后,應(yīng)對其居所進(jìn)行終末消毒,重點對其接觸的環(huán)境和物體表面進(jìn)行消毒,如臥室、衛(wèi)生間、餐廳、廚房、客廳的環(huán)境和物品。包括:室內(nèi)空氣,地面、墻壁等環(huán)境表面,桌、椅等家具表面,玩具,電器特別是冰箱及其冷凍食品,開關(guān)、門把手等高頻接觸部位,使用的餐(飲)具、衣服、被褥等生活用品等。

  入戶前,應(yīng)與病例或無癥狀感染者(或其家屬)充分溝通,了解家中環(huán)境和物品的具體情況,了解病例或無癥狀感染者在家中的活動軌跡,確定污染風(fēng)險,根據(jù)環(huán)境風(fēng)險和物品特性開展評估。對于評估為風(fēng)險大且可以進(jìn)行消毒處理的環(huán)境和物品,應(yīng)選擇正確的消毒方法,嚴(yán)格按照終末消毒處理。對于評估為風(fēng)險大但不能消毒的環(huán)境和物品,可采用密閉封存或靜置等方式,確保達(dá)到無害化。

  消毒前,將消毒時間、消毒范圍、消毒方法和注意事項等詳細(xì)情況告知病例或無癥狀感染者(或其家屬)后,再實施消毒。

  2、交通運(yùn)輸工具。

  病例和無癥狀感染者離開后,應(yīng)對交通運(yùn)輸工具進(jìn)行終末消毒,包括:艙室內(nèi)壁、座椅、臥鋪和桌面等物體表面,患者使用的餐(飲)具,所用寢(臥)具等紡織品,排泄物、嘔吐物及其污染的物品和場所等。

  3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)(方艙)。

  在病例和無癥狀感染者出院、轉(zhuǎn)院或死亡后,應(yīng)對患者衣服等生活用品、相關(guān)診療用品和桌、椅、床單進(jìn)行終末消毒;病房清空后,應(yīng)對室內(nèi)空氣、地面、墻壁、衛(wèi)生間等所有環(huán)境和物品進(jìn)行終末消毒。治愈出院(艙)時,病例和無癥狀感染者的個人物品應(yīng)消毒后帶出院(艙)。

  醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)熱門診、感染科門診等,應(yīng)在每日工作結(jié)束后,按照終末消毒的要求進(jìn)行處理。

  病例和無癥狀感染者使用過的診室,對診室內(nèi)空氣、墻壁、診療設(shè)備的表面等進(jìn)行終末消毒后,非新冠患者方可使用。

  4、農(nóng)村和城中村。

  農(nóng)村地區(qū)環(huán)境復(fù)雜,衛(wèi)生狀況較差,物品種類繁多,病例和無癥狀感染者離開后對其進(jìn)行終末消毒前,應(yīng)做好家畜、家禽處理及滅蠅滅鼠等工作,針對當(dāng)?shù)貙嶋H情況,制定消毒方案。

  城中村具有人員組成復(fù)雜、環(huán)境衛(wèi)生狀況較差、物品種類繁多等特點,在對其進(jìn)行終末消毒前,應(yīng)充分了解當(dāng)?shù)厝藛T和環(huán)境等情況,確定消毒范圍和消毒對象,有針對性地制定消毒方案。

  終末消毒時,需重點關(guān)注病例和無癥狀感染者起居房間、廚房、浴室、廁所(尤其是旱廁)環(huán)境及使用物品,以及垃圾堆、污水溝等的消毒處理。

  5、終末消毒程序。

  終末消毒程序按照《疫源地消毒總則》(GB 19193—2015) 附錄A執(zhí)行,F(xiàn)場消毒前,應(yīng)充分了解消毒對象和范圍,在確保安全有效的前提下,選擇對環(huán)境和物品影響小的消毒方法。低溫環(huán)境下的終末消毒應(yīng)遵照低溫消毒技術(shù)的要求進(jìn)行。

  三、常見污染對象的消毒方法

 。ㄒ唬┦覂(nèi)空氣。

  居住過的場所如家庭、醫(yī)療機(jī)構(gòu)隔離病房等室內(nèi)空氣的終末消毒可參照《醫(yī)院空氣凈化管理規(guī)范》(WS/T368—2012),在無人情況下,可選擇5000mg/L過氧乙酸、3%過氧化氫、二氧化氯(按產(chǎn)品說明書)等消毒劑,按20mL/m3用超低容量(氣溶膠)噴霧法進(jìn)行消毒。也可采用經(jīng)驗證安全有效的其他消毒方法。

 。ǘ┪廴疚。

  對患者血液、分泌物和嘔吐物等少量污染物可用一次性吸水材料(如紗布、抹布等)沾取有效氯5000mg/L—10000mg/L的含氯消毒劑(或能達(dá)到高水平消毒的消毒濕巾/干巾)小心移除。

  對患者血液、分泌物和嘔吐物等大量污染物應(yīng)使用含吸水成分的消毒粉或漂白粉完全覆蓋,或用一次性吸水材料完全覆蓋后用足量的有效5000mg/L—10000mg/L的'含氯消毒劑澆在吸水材料上,作用30分鐘以上(或能達(dá)到高水平消毒的消毒干巾),小心清除干凈。清除過程中避免接觸污染物,清理的污染物按醫(yī)療廢物集中處置。

  患者的分泌物、嘔吐物等應(yīng)有專門容器收集,用有效氯20000 mg/L的含氯消毒劑,按物、藥比例1:2浸泡消毒2小時。

  清除污染物后,應(yīng)對污染的環(huán)境物體表面進(jìn)行消毒。盛放污染物的容器可用有效氯5000mg/L的含氯消毒劑溶液浸泡消毒30分鐘,然后清洗干凈。

  (三)地面、墻壁。

  有肉眼可見污染物時,應(yīng)先完全清除污染物再消毒。無肉眼可見污染物時,可用有效氯1000mg/L的含氯消毒劑或500mg/L的二氧化氯消毒劑擦拭或噴灑消毒;不耐腐蝕的地面和墻壁,也可用2000mg/L的季銨鹽類消毒劑噴灑或擦拭。地面消毒先由外向內(nèi)噴灑一次,噴藥量為100mL/m2—300mL/m2,待室內(nèi)消毒完畢后,再由內(nèi)向外重復(fù)噴灑一次。消毒作用時間應(yīng)不少于30分鐘。

 。ㄋ模┪矬w表面。

  診療設(shè)施設(shè)備表面以及床圍欄、床頭柜、家具、門把手和家居用品等有肉眼可見污染物時,應(yīng)先完全清除污染物再消毒。無肉眼可見污染物時,用有效氯1000mg/L的含氯消毒劑或500mg/L的二氧化氯消毒劑、不耐腐蝕的物體表面也可用2000mg/L的季銨鹽類消毒劑進(jìn)行噴灑、擦拭或浸泡消毒,作用 30分鐘后清水擦拭干凈。

  (五)衣服、被褥等紡織品。

  在收集紡織品時做好個人防護(hù),動作盡量輕柔,避免產(chǎn)生氣溶膠。

  有血液、分泌物和嘔吐物等污染物時,建議均按醫(yī)療廢物集中處理。

  無肉眼可見污染物時,若需重復(fù)使用,可用流通蒸汽或煮沸消毒30分鐘;或用有效氯500mg/L的含氯消毒劑或1000mg/L的季銨鹽類消毒劑浸泡30分鐘后,按照常規(guī)清洗;或采用水溶性包裝袋盛裝后,直接投入洗衣機(jī)中進(jìn)行洗滌消毒30分鐘,保持500mg/L的有效氯含量。怕濕的衣物可選用環(huán)氧乙烷或干熱方法進(jìn)行消毒處理。

 。┎停嫞┚。

  餐(飲)具清除食物殘渣后,煮沸消毒30分鐘,或使用有效氯500mg/L的含氯消毒劑浸泡30分鐘后,再用清水洗凈。

 。ㄆ撸┍浼袄鋬鍪称贰

  冰箱外表面消毒參照“物體表面”消毒方法;內(nèi)壁消毒采用低溫消毒劑,或待冰箱內(nèi)溫度恢復(fù)常溫后參照“物體表面”消毒方法。當(dāng)儲存的冷凍食品有明確污染或疑似污染,建議按醫(yī)療廢物處理。

  (八)手消毒。

  參與現(xiàn)場工作的所有人員均應(yīng)加強(qiáng)手衛(wèi)生措施,可選用速干手消毒劑,或直接用75%乙醇進(jìn)行擦拭消毒;醇類過敏者,可選擇季銨鹽類等有效的非醇類手消毒劑;特殊情況下,也可使用3%過氧化氫消毒劑或有效氯500mg/L含氯消毒劑等擦拭或浸泡雙手,并適當(dāng)延長消毒作用時間。有肉眼可見污染物時,應(yīng)先使用洗手液在流動水下洗手,再按照上述方法消毒。

  (九)皮膚、粘膜。

  皮膚被污染物污染時,應(yīng)立即清除污染物,再用一次性吸水材料沾取0.5%碘伏或過氧化氫消毒劑擦拭消毒3分鐘以上,使用清水清洗干凈;粘膜應(yīng)用大量生理鹽水沖洗或0.05%碘伏沖洗消毒。

 。ㄊ┙煌ㄟ\(yùn)輸和轉(zhuǎn)運(yùn)工具。

  應(yīng)先進(jìn)行污染情況評估:火車、汽車和輪船有可見污染物時,應(yīng)先使用一次性吸水材料沾取有效氯5000mg/L—10000mg/L的含氯消毒劑(或能達(dá)到高水平消毒的消毒濕巾/干巾)完全清除污染物,再用有效氯1000mg/L的含氯消毒劑或500mg/L的二氧化氯消毒劑進(jìn)行噴灑或擦拭消毒,作用30分鐘后用清水擦拭干凈;對飛機(jī)機(jī)艙消毒時,消毒劑種類和劑量按中國民航的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

 。ㄊ唬┘S便和污水。

  具有獨立化糞池時,在進(jìn)入市政排水管網(wǎng)前需進(jìn)行消毒處理,定期投加含氯消毒劑,池內(nèi)投加含氯消毒劑(初次投加,有效氯約40mg/L),確保消毒作用1.5小時后,總余氯量達(dá)6.5mg/L—10mg/L。消毒后污水應(yīng)當(dāng)符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》(GB18466—2005)。

  無獨立化糞池時,使用專門容器收集排泄物,消毒處 理后排放。用有效氯20000mg/L的含氯消毒劑,按糞、藥比例1:2浸泡消毒2小時;若有大量稀釋排泄物,應(yīng)用含有效氯70%—80%漂白粉精干粉,按糞、藥比例20:1加藥后充分?jǐn)噭颍?小時。

  農(nóng)村旱廁消毒時,旱廁內(nèi)泥土或木板等地面可采用有效氯 2000mg/L的含氯消毒劑溶液噴灑消毒,噴藥量200mL/m2—300mL/m2。糞坑內(nèi)糞便可用漂白粉或生石灰覆蓋,封閉14天以上。

 。ㄊ┗颊呱罾。

  患者生活垃圾按醫(yī)療廢物處理。

 。ㄊ┽t(yī)療廢物。

  醫(yī)療廢物的處置應(yīng)遵循《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》的要求,規(guī)范使用雙層黃色醫(yī)療廢物收集袋封裝后按照常規(guī)處置流程進(jìn)行處置。

 。ㄊ模┦w處理。

  患者死亡后,要盡量減少尸體移動和搬運(yùn),應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)的工作人員在嚴(yán)密防護(hù)下及時進(jìn)行處理。用浸有消毒液的雙層布單包裹尸體,裝入雙層尸體袋中,由民政部門派專用車輛直接送至指定地點盡快火化。

 。ㄊ澹┢渌。

  對于不能用現(xiàn)有消毒方法處理的物品或環(huán)境,現(xiàn)場實施過程中要根據(jù)污染風(fēng)險及其特性開展風(fēng)險評估。評估后確定為存在風(fēng)險又無法實施消毒的,可通過密閉封存、靜置等方式進(jìn)行妥善處理,消除傳播風(fēng)險,確保環(huán)境和物品上不再有病原體的存在。

  四、低溫消毒

 。ㄒ唬┈F(xiàn)場所用低溫消毒劑必須合法有效,在上市前應(yīng)按《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)低溫消毒劑衛(wèi)生安全評價技術(shù)要求的通知》(國衛(wèi)辦監(jiān)督函〔2020〕1062號)的要求做好產(chǎn)品衛(wèi)生安全評價并備案。使用時應(yīng)嚴(yán)格遵循產(chǎn)品說明書,按照低溫消毒劑的適用溫度范圍合理使用。與相關(guān)消毒設(shè)備配套使用時,應(yīng)先對消毒設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,進(jìn)行機(jī)械化噴灑消毒時,務(wù)必確保消毒劑足量全覆蓋消毒對象表面,做好質(zhì)量控制,確保達(dá)到消毒合格。消毒對象污染嚴(yán)重時,應(yīng)先用低溫消毒劑沖洗或浸泡后再做處理,嚴(yán)禁噴灑或擦拭消毒。

  (二)現(xiàn)場如使用紫外線、輻照等物理消毒技術(shù)開展低溫消毒,須按照我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,證明其在相應(yīng)低溫環(huán)境下(實驗室和現(xiàn)場)對新冠病毒或抵抗力不低于新冠病毒的指示微生物達(dá)到消毒效果。物理低溫消毒設(shè)備在上市前應(yīng)做好消毒產(chǎn)品衛(wèi)生安全評價并備案。

  五、注意事項

  (一)現(xiàn)場消毒應(yīng)確保所用消毒產(chǎn)品合法有效,所選消毒方法科學(xué)可行,F(xiàn)場消毒時,根據(jù)現(xiàn)場情況和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求,選擇合格有效的個人防護(hù)裝備,在做好個人防護(hù)的前提下,嚴(yán)格按照工作方案實施消毒。

 。ǘ┫緦嵤﹩挝粦(yīng)具備現(xiàn)場消毒能力,操作人員應(yīng)經(jīng)過消毒專業(yè)培訓(xùn),掌握消毒和個人防護(hù)基本知識,熟悉消毒器械的使用和消毒劑的配制等。消毒實施單位在每次開展消毒工作時均應(yīng)做好消毒記錄,包括消毒對象、消毒面積(體積)、消毒劑濃度(或消毒器械強(qiáng)度)、劑量、作用時間等。

 。ㄈ┘訌(qiáng)現(xiàn)場消毒評價工作。所有疫源地現(xiàn)場消毒均應(yīng)進(jìn)行過程評價,發(fā)現(xiàn)問題及時整改,確保消毒過程有效。根據(jù)現(xiàn)場實際需求和《新冠疫情期間現(xiàn)場消毒評價標(biāo)準(zhǔn)》(WS/T 774—2021)相關(guān)要求,必要時進(jìn)行消毒效果評價。

物業(yè)年終工作計劃11

  20xx年是物業(yè)公司服務(wù)項目轉(zhuǎn)型并發(fā)展的轉(zhuǎn)折年,工程部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,圍繞xx工作目標(biāo)和任務(wù)、公司決策,把握機(jī)遇,努力拚博,立足本項目工程管理,向集團(tuán)化管理延伸。通過工程部全體人員的共同努力,較好地完成了全年度工作目標(biāo)和任務(wù)。為集團(tuán)公司集團(tuán)化管理打下了堅實的基礎(chǔ)。

  一、工作目標(biāo)和任務(wù)完成情況

  1、設(shè)備設(shè)施維修:工程部根據(jù)具體情況,開展預(yù)防維修,努力提高設(shè)備功效。對強(qiáng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、水系統(tǒng)按計劃、有步驟地進(jìn)行了維修保養(yǎng)。對軟化水水質(zhì)自己跑單位進(jìn)行水質(zhì)化驗,保證了系統(tǒng)水水質(zhì),符合國家標(biāo)準(zhǔn),延長了設(shè)備設(shè)施的使用年限;在空調(diào)施工單位無法維保的情況下,工程部利用大廈裝修期間從電路、水路一路路查找,解決了大廈空調(diào)系統(tǒng)長期存在的很多遺留問題,保障了設(shè)備設(shè)施安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行;堅持每周的控制箱、線路檢查,機(jī)房設(shè)備的保養(yǎng)檢查;消防系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng);樓頂風(fēng)機(jī)檢查等。

  2、日常維修:20xx年度共完成 1965 項零維修工作,其中有公區(qū)維修,還有商戶維修,有各公司、各部門的零維修等。得到了如:xxx、研發(fā)中心、財務(wù)部、鐘表大廈、xx公司、人事部等單位或部門的好評與認(rèn)可。

  3、規(guī)章制度:工程部在原來基礎(chǔ)上,建立建全各項規(guī)章制度,做到制度上墻,以制度管人,以制度服人,使人人都以公司利益為上,用制度嚴(yán)格要求自己。如考勤考核制度,以打卡、簽到、班組點名三方式,確保了員工出勤率與出工率;庫房管理制度,做到專人管理,出、入庫明細(xì),領(lǐng)用人簽字,領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可等,保證了公司材料的利用率。在此基礎(chǔ)上,工程部設(shè)立班組評比制度,做到周周檢查、總結(jié),使設(shè)備設(shè)施更加具體化、明細(xì)化。工程部順利地完成了值班制度,配電室及空調(diào)機(jī)房實行了輪班制,避免了因此而產(chǎn)生的勞務(wù)糾紛。

  4、能源統(tǒng)計及節(jié)能降耗:工程部在上級領(lǐng)導(dǎo)的.指導(dǎo)下,在各公司、部門的支持下,積極采取各種措施,群策群力,較好地做到節(jié)能工作,做到日日有統(tǒng)計,周周有總結(jié),月月有匯報使領(lǐng)導(dǎo)對各項能源有充分的了解。充分利用原來剩余材料及拆下的廢舊材料,用于裝修改造及日常維修,為公司節(jié)約了大量資金。適時完成了大廈照明、外照燈的調(diào)節(jié),空調(diào)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)等。

  5、管理外維工作:工程部密切配合各外維單位工作,順利完成了大廈客、貨梯,扶梯的年檢工作,及扶梯的外維交接工作,完成了消防中控室監(jiān)控及消防設(shè)備設(shè)施日常檢修工作,為大廈創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。

  6、大廈其它項:20xx年度收取中xxxx信號覆蓋擴(kuò)容施工管理費(fèi)xxxx元,聯(lián)通信號覆蓋擴(kuò)容施工管理費(fèi)xxxx元,合力電信管理費(fèi)xxxx元,催繳移動、聯(lián)通、電信電費(fèi)共計xxxx元;本年度通過對商城空調(diào)系統(tǒng)的檢修、檢查,經(jīng)與施工單位多次協(xié)調(diào),經(jīng)總公司批準(zhǔn),自空調(diào)安裝單位扣除工程款xxxx元,為總公司挽回了不必要的損失。

  二、裝修改造:

  按照公司布署,經(jīng)報集團(tuán)公司同意,我工程部各班組緊密配合,共同努力,加班加點較好地完成了公司下達(dá)工程價為xxxx的各項施工任務(wù):

  1、公寓401室蓮花慧聰宿舍;

  2、公寓502、504鐘表大廈辦公室;

  3、B1華方商鋪及交接;

  4、啟泰天各項目工程;

  5、大廈東西地面磚鋪設(shè);

  6、B3食堂施工裝修;

  7、東側(cè)大門制作安裝;

  8、西側(cè)治安崗?fù)ぶ谱靼惭b;

  9、一層按摩室施工;

  10、犬舍制作安裝;

  11、博文漢雅裝修施工等。

  三、配合商城轉(zhuǎn)型:

  工程部積極配合商城的轉(zhuǎn)型工作,完成了裝修期間的管理及配合,試營業(yè)布置,開業(yè)準(zhǔn)備工作,較好地完成了節(jié)日氣氛的布置工作。

  四、存在問題、改進(jìn)措施

  20xx年度,我部在全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、共同努力下,較好地完成了全年度工作目標(biāo),同時也存在著許多要改進(jìn)和完善的問題,以適應(yīng)集團(tuán)公司的高速發(fā)展,同公司一道共謀發(fā)展。

  1、員工素質(zhì)參差不齊,整體素質(zhì)仍有待于提高。今后,要求員工自我加壓、自我提高,繼續(xù)組織系統(tǒng)培訓(xùn),服務(wù)和技能培訓(xùn),結(jié)合考試手段,促進(jìn)員工素質(zhì)的提高。

  2、工程部工作還不夠細(xì)致,如今年的冷卻塔跑水事件,我部將認(rèn)真總結(jié),努力提高,全力保障項目的安全,經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,確保公司下達(dá)的各項任務(wù)圓滿完成。

  五、新一年工作計劃:

  1、按照年度保養(yǎng)計劃對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng):

  一月份對消防閥門用管道、監(jiān)控系統(tǒng)、供電低壓柜、化糞池進(jìn)行檢查及保養(yǎng);

  二月份對各消火栓箱檢查保養(yǎng);

  三月份對消防報警系統(tǒng)、正壓送風(fēng)機(jī)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、電氣豎井、風(fēng)機(jī)及控制柜進(jìn)行檢查保養(yǎng),停止供暖后系統(tǒng)的檢查;

  四月份對各閥門管道、電源箱、水泵、照明及控制柜冷水機(jī)組、空調(diào)風(fēng)柜進(jìn)行檢查保養(yǎng),做好制冷準(zhǔn)備工作,對房屋屋頂、雨水井、雨水管道進(jìn)行檢查,確保防汛工作;

  五月份對消防水泵、各消火栓箱、應(yīng)急照明系統(tǒng)、主要閥門進(jìn)行保養(yǎng),對大廈避雷系統(tǒng)進(jìn)行檢測,搖測接地電阻,設(shè)備絕緣等;

  六月份對消防報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、卷簾門、變壓器、水泵進(jìn)行維修保養(yǎng);

  七月份對消防閥門及管道、電視監(jiān)控系統(tǒng)、低壓柜、室外線路、化糞池、空調(diào)風(fēng)柜等進(jìn)行保養(yǎng),制冷系統(tǒng)維保工作;

  八月份對各消火栓箱、各控制柜、風(fēng)機(jī)、主要閥門、進(jìn)行保養(yǎng);

  九月份對消防報警系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、各控制柜、風(fēng)機(jī)等進(jìn)行保養(yǎng);

  十月份對消防閥門及管道、電源箱、冷卻塔、控制柜、空調(diào)風(fēng)機(jī)等進(jìn)行保養(yǎng),供暖系統(tǒng)檢查及供暖準(zhǔn)備工作;

  十一月份對消防水泵、各消防栓箱、指示及應(yīng)急照明系統(tǒng)、電氣豎井、冷卻塔、主要閥門、冷水機(jī)組、空調(diào)風(fēng)柜等進(jìn)行保養(yǎng);

  十二月份對溫、煙感報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火卷簾門、變壓器、照明及控制柜、水泵進(jìn)行保養(yǎng)。

  2、隨時做好防汛、防火及冬季防凍措施,完善設(shè)備設(shè)施及各項應(yīng)急預(yù)案;做好大廈本體檢查及檢修工作;確保設(shè)備設(shè)施安全,確保人員安全。

  3、隨時處理各項報修工作;

  4、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時性的工作;

  5、適時進(jìn)行崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn),員工考核,做好績效考核,努力提高員工素質(zhì)。

物業(yè)年終工作計劃12

  20xx年,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費(fèi)收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日,共辦理交房手續(xù)312戶,辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  1、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

  2、信息發(fā)布工作。本年度,客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作。

  3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  4、地下室透水事故處理工作。20xx年8月4日,地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

  5、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年月日,客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

  6、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  7、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  8、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

  3、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。

  6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,尚未組織開展起來。

  20xx年工作的'努力方向及工作設(shè)想:

  客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項責(zé)任,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作:

  1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  4、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準(zhǔn)確;

  5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

  7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

  綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)年終工作計劃13

  經(jīng)過一年的淘寶客戶服務(wù),我以前負(fù)責(zé)市場銷售。后來,當(dāng)我回到淘寶行業(yè)時,我明確了我的人生目標(biāo)。例如,對于那些學(xué)歷低、資歷低的人來說,選擇這個行業(yè)是非常明確的。同樣,作為一名客戶服務(wù)人員,他會不時與他人有一種無聊和乏味的感覺,但每次他能得到客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和夸張,早期的一些無聊和乏味已經(jīng)轉(zhuǎn)化為價值。要做好合格或成功的客戶服務(wù),要耐心、細(xì)心、團(tuán)結(jié),精細(xì)學(xué)習(xí),相信會提升自己的價值,F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,也負(fù)責(zé)這方面的工作,希望能和有經(jīng)驗的人交流,以下是我的工作計劃:

  1.【接待】

  真誠地面對每一位前來咨詢的顧客,以友好的態(tài)度和微笑的表情讓顧客感受到你的真誠。

  快速準(zhǔn)確地回答客戶提出的問題,盡量不要讓客戶等待太久,不要對他們不理解的問題下結(jié)論,在回答客戶之前詢問內(nèi)部決定!不要夸大產(chǎn)品功能和其他信件,以免讓客戶在收到貨物后有差距。

  2.建議a編寫信息通知:"我們已經(jīng)下了訂單^^,該系統(tǒng)將為您的.訂單保留3天。建議您在方便的時候付款。如果您有任何問題,您可以隨時聯(lián)系我們的在線客戶服務(wù)。"b電話通知:禮貌語言必須到位,以免誤導(dǎo)騷擾電話。先了解未付款的原因,再了解付款。我們的品牌可以的品牌,一是鞏固付款,二是加深對品牌的印象。如"很少來我們家。非常感謝您的支持。現(xiàn)在購買的價格是我們的試營/特價,但我們的質(zhì)量也有保證。"

  3.【回訪/留言】

  交易成功后,我建議用旺旺寫一些有針對性的留言,比如這次我們清倉:"親愛的,現(xiàn)在在我們店的清倉活動中,折扣是30%。除了特價,其他商品都是100以上就減20的活動。歡迎選購!"采取其他措施,如老客戶電話回訪!建議電話回訪售后問題。還有一些溫馨的提示,每次我賣一個特價清倉的商品。"先和親戚說清楚。我們所有的特價商品都是清倉的。我們會盡量在更換范圍內(nèi)更換,但不應(yīng)退貨"盡量減少售后工作。

  4.注冊朋友信息為了更快地完成訂單和更親密的服務(wù),所有添加朋友的客戶,我將在朋友的注釋或后臺注冊客戶信息:身高、體重和購買信息。"我已經(jīng)加了我的親戚和朋友。我已經(jīng)注冊了我的身高/體重和著裝信息。記得下次咨詢時聯(lián)系小青,為我的親戚提供非常周到的服務(wù)。此外,您還可以了解客戶在咨詢過程中通常穿哪個品牌,并分析消費(fèi)等級,以便推薦!

  5.【每天登記日記】

  a需要通知暫時缺貨和新款上架的客戶,建立文件登記:id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)信息,來貨后第一時間通過電話通知客戶購買,新款可以用簡潔的語言統(tǒng)一通知客戶購買。

  b平時有需要跟蹤的訂單,比如物流信息不明,或者缺貨,聯(lián)系不上留言。

  6.【檢查】

  每天計劃后天刷新,了解銷售情況。檢查需要轉(zhuǎn)發(fā)哪些快遞,聯(lián)系客戶或給客戶留言。

  7.在業(yè)余時間,我會嘗試從其他商店獲取信息,尤其是一些知名品牌。鞏固你的外部和內(nèi)部知識。

物業(yè)年終工作計劃14

  20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

  二、信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份,投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

  五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的.服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,接待電話報修的滿意率達(dá)xx%,回訪工作的滿意率達(dá)xx%。

  六、建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  七、協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

  為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、明年工作計劃

  在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的'團(tuán)隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,未交x戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  標(biāo)簽:工作總結(jié)

物業(yè)年終工作計劃15

  一月份:

 。3)組織部門完成每日消防安全檢查,和消防栓月度檢查。

  (5)組織部門每日正常給企業(yè)送水。

  二月份:

 。6)組織部門完成每日消防安全檢查。

 。7)組織部門完成2月份消防栓檢查。

  (1)安部送達(dá)企業(yè)樵依牌純凈水的`數(shù)量,和樵依公司對賬。

  月份消防栓大檢查。

  4月份訓(xùn)練計劃和完成4次培訓(xùn)。

  安全保衛(wèi)工作,重點落實門禁和巡邏。節(jié)后抽查監(jiān)控記錄。

  每日消防安全檢查。

  三月份:

  統(tǒng)計一季度保(5)組織保安部3四月份:(1)組織部門實施五月份:(1)針對放假期間(3)組織部門完成

  六月份:

  于看房驗房退房的鑰匙管理。完成部門6月份考勤和7月份排班。

  每日消防安全檢查。

  每日消防安全檢查。及組織部門給企業(yè)送水。

 。8)配合客服部對七月份:(3)組織部門完成八月份: 九月份:(3)組織部門完成 十月份:

  (3)組織部門完成每日消防安全檢查。

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