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售后工作計(jì)劃

時間:2021-10-02 08:04:53 工作計(jì)劃 我要投稿

【熱門】售后工作計(jì)劃4篇

  日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝,又將迎來新的工作,新的挑戰(zhàn),是時候抽出時間寫寫計(jì)劃了。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了吧?以下是小編為大家收集的售后工作計(jì)劃4篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

【熱門】售后工作計(jì)劃4篇

售后工作計(jì)劃 篇1

  1、xxx空調(diào)售后服務(wù)宗旨

  迅速、確實(shí)、親切、友好、優(yōu)質(zhì)

  2、售后服務(wù)制度說明

  1) 第一級售后服務(wù)保障

  一般的用戶售后保障服務(wù),由安裝商成立的售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)提供相應(yīng)服務(wù),因?yàn)榭照{(diào)是系統(tǒng)工程,安裝條件等每個項(xiàng)目均不相同,xxx要求項(xiàng)目經(jīng)銷商需要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安裝和設(shè)備的第一級售后服務(wù),如果安裝商不能對應(yīng)的故障或者甲方對安裝商提供的服務(wù)不滿意,甲方可以隨時聯(lián)系xxx售后服務(wù)部門。

  2) 第二級售后服務(wù)保障

  xxx開利空調(diào)銷售(上海)有限公司在各大城市均成立了特約維修商,經(jīng)銷商和客戶報修到xxx的項(xiàng)目,xxx會安排特約維修商第一時間提供服務(wù),特約維修商是經(jīng)過xxx嚴(yán)格篩選,嚴(yán)格培訓(xùn)并通過測試的維修服務(wù)商,能夠處理絕大多數(shù)的設(shè)備及安裝故障。

  3) 第三級售后服務(wù)保障

  xxx開利空調(diào)銷售(上海)有限公司在上海,北京,廣州,杭州,南京,寧波,武漢,天津,青島,長沙,西安,成都,無錫,蘇州,濟(jì)南,鄭州,?冢瑥B門等各大城市均有經(jīng)驗(yàn)豐富的,在日本接受過培訓(xùn)的售后服務(wù)工程師,能對各種重大技術(shù)難題做出及時而準(zhǔn)確的響應(yīng),并對全國的售后服務(wù)活動進(jìn)行管理和支援。

  3、零配件的及時保障

  xxx開利空調(diào)銷售(上海)有限公司在上海,北京,廣州,杭州,南京,寧波,武漢,天津,青島,長沙,西安,成都,無錫,蘇州,濟(jì)南,鄭州,?,廈門等地設(shè)有零配件供應(yīng)中心,及時保障易耗品得以更換。

  4、保修制度

  1)保修期內(nèi)的承諾:

  A、本公司提供24小時即時響應(yīng)服務(wù),對供方的服務(wù)指示信息在8小時內(nèi)響應(yīng)到位,提供不間斷服務(wù)知道排除故障;

  B、及時提供非設(shè)備本身質(zhì)量引起的其它意外故障的處理。

  C、在保修期內(nèi),凡設(shè)備在開箱檢驗(yàn)、安裝調(diào)試、設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備及工程質(zhì)量問題,實(shí)行包修、包換、包退,直至產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。承擔(dān)修理、調(diào)換、退貨發(fā)生的一切費(fèi)用和買方的直接經(jīng)濟(jì)損失。

  D、免費(fèi)負(fù)責(zé)修理和更換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量問題造成的損壞及故障。維修完成后,我方將一式兩份報告給用戶,包括故障原因,解決措施,完成修理所需時間及恢復(fù)正常運(yùn)行日期。

  E、在保修期期滿時,我方工程師可以協(xié)助經(jīng)銷商售后人員對機(jī)組進(jìn)行另一次測試,任何故障由我方和經(jīng)銷商免費(fèi)解決并取得用戶的認(rèn)可。

  F、維修點(diǎn)將提供足夠的備件,以適應(yīng)客戶的維修需求。

  2)保修期后的維修服務(wù)

  1)保修期后我們將提供按出廠價提供零配件和零部件,并接報修通知后8小時內(nèi)及時趕赴現(xiàn)場,24小時內(nèi)提出維修結(jié)論或重新開通。

  2)保修期后,為業(yè)主提供一套完整的運(yùn)行記錄。

  3)保修期滿時,我方售后工程師將和業(yè)主代表對機(jī)組進(jìn)行一次總體測試,任何故障均有我方負(fù)責(zé)解決,直到業(yè)主認(rèn)可為止。

  5、維修

 。1)在保修期內(nèi),如是機(jī)組本身的品質(zhì)問題,需維修時,我們將免費(fèi)提供需更換的零部件,并承擔(dān)由此產(chǎn)生的修理費(fèi)和其它有關(guān)費(fèi)用。

 。2)當(dāng)機(jī)組出現(xiàn)故障需修理時,用戶可即時向我們報修,接到用戶的報修電話時,有關(guān)人員應(yīng)負(fù)責(zé)任地處理報修內(nèi)容。

 。3)保修期外的零部件,用戶可直接向我司經(jīng)銷商訂購,我們將以優(yōu)惠于市場價格的價格提供給用戶。

 。4)修理后,在用戶簽字同意后,方算修理完畢,維修期間,維修人員應(yīng)誠懇地回答用戶提出的每一個問題

  6、xxx公司的完善售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

 。1)xxx空調(diào)產(chǎn)品經(jīng)銷商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

 。2)xxx開利空調(diào)銷售(上海)有限公司售后服務(wù)中心

  (3)完善的技術(shù)支持與服務(wù),嚴(yán)格的質(zhì)量控制程序,詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃與教材培養(yǎng)合格的系統(tǒng)管理人員,免除用戶的后顧之憂。

 。4)xxx公司售后服務(wù)點(diǎn)—xxx開利空調(diào)銷售(上海)有限公司售后中心

  公司名稱:xxx有限公司

  地址:xxx

  電話:xxx

  傳真:xxx

  技術(shù)培訓(xùn)方案

  1) 針對甲方工程部工程人員培訓(xùn)

  培訓(xùn)目的:甲方工程人員了解產(chǎn)品特點(diǎn),監(jiān)督空調(diào)施工方施工工藝等。 培訓(xùn)內(nèi)容:xxx多聯(lián)機(jī)中央空調(diào)設(shè)備詳細(xì)介紹,多聯(lián)機(jī)組安裝手冊培訓(xùn),安裝監(jiān)督要點(diǎn)介紹

  培訓(xùn)方式:采用PPT介紹和現(xiàn)場相配合方式。

  培訓(xùn)地點(diǎn):甲方現(xiàn)場會議室或者工地出現(xiàn)場。

  培訓(xùn)師:xxx廠家安裝指導(dǎo)工程師

  2) 針對物業(yè)管理人員培訓(xùn)

  培訓(xùn)目的:了解xxx機(jī)組日常維護(hù)方法,簡單故障排查,物業(yè)管理更加人性化。

  培訓(xùn)內(nèi)容:xxx多聯(lián)機(jī)簡單介紹,常見故障的排除,系統(tǒng)設(shè)備各部件的檢查、調(diào)整和維護(hù),遙控器操作規(guī)程,操作注意事項(xiàng)。

  培訓(xùn)方式:采用PPT介紹方式。

  培訓(xùn)地點(diǎn):物業(yè)辦公室。

  培訓(xùn)師:xxx空調(diào)售后服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)

  3) 針對使用人員培訓(xùn)

  培訓(xùn)目的:了解xxx機(jī)組日常使用方法,簡單故障排查,空調(diào)使用注意事

  項(xiàng),如何合理使用空調(diào)節(jié)約電費(fèi)。

  培訓(xùn)內(nèi)容:xxx多聯(lián)機(jī)簡單介紹,有線遙控器的操作規(guī)程,操作注意事項(xiàng),。 培訓(xùn)方式:采用宣傳冊方式培訓(xùn)。

  培訓(xùn)地點(diǎn):上門服務(wù)

  培訓(xùn)師:xxx空調(diào)銷售工程師團(tuán)隊(duì)

售后工作計(jì)劃 篇2

  一、指導(dǎo)思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊(duì)伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

  2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的'原則:

  1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

  5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅(jiān)定用戶再次購買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,

  在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

  3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個人利益最大化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行

售后工作計(jì)劃 篇3

  非常感謝xx給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會,感謝xx領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到工作之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

  新的一年已經(jīng)開始,我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對單位的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:

  1.終端培訓(xùn)

  在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

  2.建檔

  利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。

  3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

  分析,比較信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見。

  4.投訴處理

  根據(jù)群眾反饋投訴的信息,及時做出反映。以群眾為中心,改善處理流程、操作程序。

  由于對xx的客服工作是首次參與,在進(jìn)入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

  1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔(dān)心自己在做無用功,浪費(fèi)公司資源。

  2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。

  3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流。

  由于自己在客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望XX相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!

售后工作計(jì)劃 篇4

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

  3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

  業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

  10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

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