銷(xiāo)售人員如何贏得客戶的信任
有一句古老的銷(xiāo)售諺語(yǔ)說(shuō)“在相同的情況下，人們?cè)敢馔麄兊呐笥炎錾�。在不同的情況下，人們?nèi)匀辉敢馔麄兊呐笥炎錾狻�。那么，銷(xiāo)售人員如何贏得客戶的信任呢?下面是小編為大家整理的銷(xiāo)售人員如何贏得客戶的信任，希望對(duì)大家有幫助！
銷(xiāo)售人員如何贏得客戶的信任
小李是某白酒企業(yè)的一名銷(xiāo)售人員，一天小李來(lái)到一家大的名煙名酒店。進(jìn)門(mén)以后小李先亮明身份，就開(kāi)始向客戶介紹自己的產(chǎn)品�！澳脧埨习�，我們這款的產(chǎn)品的包材是國(guó)內(nèi)某知名的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的，你看這款產(chǎn)品的包材和瓶型非常漂亮，消費(fèi)者一定會(huì)喜歡;我們的這款產(chǎn)品的酒水是國(guó)家級(jí)白酒評(píng)委xxx研發(fā)的，他的特點(diǎn)是色澤清澈透明，窖香優(yōu)雅，綿甜凈爽，柔順適口;我們這款產(chǎn)品開(kāi)票價(jià)是60元/瓶，您零售價(jià)賣(mài)98元/瓶，現(xiàn)在我們這款產(chǎn)品剛開(kāi)始鋪市，為了增加產(chǎn)品的終端表現(xiàn)，現(xiàn)在我們有一個(gè)專(zhuān)柜陳列政策，這么好的產(chǎn)品再加上這么好的利潤(rùn)空間，您銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品一定能掙到錢(qián)”。關(guān)注微信"世界500強(qiáng)職場(chǎng)法則'了解更多團(tuán)隊(duì)管理技巧。在小李介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，店主的態(tài)度不冷不熱，和小李溝通時(shí)也心不在焉，無(wú)論小李說(shuō)是什么，他總是嗯嗯呀呀。等小李介紹完了以后，店主告訴小李xx產(chǎn)品的知名度比你們公司還大，產(chǎn)品質(zhì)量比你的還好，但價(jià)格卻比你低很多，陳列費(fèi)用比你的還大。然后問(wèn)小李供貨價(jià)格能不能再便宜的點(diǎn)，陳列費(fèi)用能不能在大點(diǎn)等，小李面對(duì)客戶的詢問(wèn)無(wú)從回答，最終拜訪失敗。
銷(xiāo)售人員如何贏得客戶的信任呢?
一、打造專(zhuān)家形象，只有專(zhuān)業(yè)的才更值得信賴。
“專(zhuān)家銷(xiāo)售”是銷(xiāo)售行業(yè)的一個(gè)新名詞，也就是說(shuō)銷(xiāo)售員不但是銷(xiāo)售員，還必須是所銷(xiāo)售產(chǎn)品方面的專(zhuān)家。也就是對(duì)自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品要充分了解，如：原材料、生產(chǎn)過(guò)程及生產(chǎn)工藝技術(shù)、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品的售后保證措施等。另外要掌握和產(chǎn)品相關(guān)行業(yè)的信息，因?yàn)閲@著產(chǎn)品有很多其他知識(shí)。比如：像從事白酒行業(yè)的銷(xiāo)售人員并不是把產(chǎn)品賣(mài)給經(jīng)銷(xiāo)商就不管了，對(duì)于市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)、終端的布控、品牌的推廣、經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)的管理、庫(kù)房的管理、財(cái)務(wù)的管理等知識(shí)都要無(wú)所不精。
專(zhuān)家形象的銷(xiāo)售人員之所以受到客戶的歡迎，主要在于他們不但能利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而且能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟脑鲋捣⻊?wù)。例如：小張是某白酒企業(yè)的專(zhuān)家形象的銷(xiāo)售人員，很多經(jīng)行對(duì)小張的評(píng)價(jià)是這樣的：“和他在一起溝通的時(shí)候，他講的頭頭是道、條理清晰，內(nèi)容豐富多彩，似乎對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、終端的布控、品牌的推廣、團(tuán)隊(duì)的管理、庫(kù)房的管理、財(cái)務(wù)的管理等等無(wú)所不精，我簡(jiǎn)直懷疑他不是一名銷(xiāo)售人員而是一名銷(xiāo)售專(zhuān)家。另外他對(duì)于超市、名煙名酒店、酒店的經(jīng)營(yíng)等無(wú)不涉獵，似乎沒(méi)有他不懂的道理。那個(gè)銷(xiāo)售人員真的很厲害，那天我們談了2個(gè)多小時(shí)，這期間幾乎都是他在給我講經(jīng)銷(xiāo)商如何經(jīng)營(yíng)才能賺錢(qián)的方法和策略。我對(duì)他的印象特別好，他穿的很整潔、說(shuō)話極有道理，條例非常清晰，態(tài)度又很謙和。我簡(jiǎn)直不想開(kāi)口，而只想一直聽(tīng)下去。老實(shí)說(shuō)，他不是在賣(mài)給我產(chǎn)品，而是在給我創(chuàng)造價(jià)值。和這樣知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員打交道，不掙錢(qián)都難!”
二、增加公司的透明度
因?yàn)榭蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是需要付出金錢(qián)的，客戶從一個(gè)一無(wú)所知的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品意味著要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，因而任何客戶都不愿意承擔(dān)這種風(fēng)險(xiǎn)。所以，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，增加公司的透明度，是贏得客戶信任的最主要的方法。當(dāng)客戶可以清楚的看到你的生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程的時(shí)候，他們的信任感就會(huì)大幅增加。所以說(shuō)客戶對(duì)于你的產(chǎn)品的信任，除了來(lái)源于產(chǎn)品本身的質(zhì)量說(shuō)明，更重要的是來(lái)源于你背后的公司。對(duì)于公司的信任會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。因此，在進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要注意將公司介紹給客戶，有必要的話可以讓客戶到公司參觀。
另外，任何花言巧語(yǔ)都沒(méi)有“眼見(jiàn)為實(shí)”的力量強(qiáng)大，所以銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的時(shí)候不僅要利用各種資料向客戶介紹公司和產(chǎn)品，還要讓客戶親眼看到。原因是客戶總是非常相信自己的眼睛，所以銷(xiāo)售員要帶領(lǐng)客戶去參觀自己的公司，讓他們親眼去驗(yàn)證你所說(shuō)的每一句話，當(dāng)他們驗(yàn)證后，不僅對(duì)公司產(chǎn)生信任，也會(huì)對(duì)我們本人產(chǎn)生信任。如：三精制藥的廣告宣傳在經(jīng)過(guò)“藍(lán)瓶的鈣，純凈的鈣;藍(lán)瓶的鈣，充足的鈣;藍(lán)瓶的鈣，好喝的.鈣”時(shí)代后，開(kāi)始了另一種宣傳，那就是“踏實(shí)”。踏實(shí)從何而來(lái)?從眼見(jiàn)為實(shí)而來(lái)。在廣告上，李立群向人們介紹“藍(lán)瓶的鈣”的生產(chǎn)過(guò)程。當(dāng)人們看到這么嚴(yán)格的生產(chǎn)過(guò)程的時(shí)候，一種踏實(shí)感就油然而生。這就是透明在構(gòu)建人的信任感的力量。
只有了解才有信任，任何人都不會(huì)對(duì)一個(gè)一無(wú)所有的人和組織產(chǎn)生信任感。所以，對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，要贏得客戶的信任，就必須增加公司的透明度，讓客戶看到一個(gè)真實(shí)具體的公司。
三、投其所好迎合客戶的興趣
“在做銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須迎合客戶的興趣，投其所好，對(duì)客戶最關(guān)心的話題和事物表示真摯的熱心，巧妙的引出話題。多和他們交談，表示欽佩，這就是取得誠(chéng)信的秘訣”。“因?yàn)榕d趣能讓一個(gè)人為之追逐”。因此，在拜訪客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)收集客戶的興趣與愛(ài)好，善于發(fā)現(xiàn)客戶的興趣與愛(ài)好，這樣能更好地開(kāi)展各項(xiàng)工作。如在拜訪時(shí)，你發(fā)現(xiàn)客戶的興趣愛(ài)好經(jīng)常觀看體育頻道的拳擊比賽，這樣就可以知道客戶對(duì)拳擊比賽比較感興趣，因此在下次拜訪時(shí)可以掌握相關(guān)新聞，更好地與其交流溝，當(dāng)銷(xiāo)售人員與客戶在某一點(diǎn)上產(chǎn)生共鳴的時(shí)候就會(huì)拉近與客戶的距離感，從而產(chǎn)生信任感。當(dāng)彼此建立了信任感之后，銷(xiāo)售人員就可以趁機(jī)將話題引入到所要銷(xiāo)售的產(chǎn)品上來(lái)，以朋友的身份和語(yǔ)氣和客戶溝通是不會(huì)引起客戶反感的。這個(gè)時(shí)候，他們會(huì)感到銷(xiāo)售人員向他銷(xiāo)售這種產(chǎn)品的目的是為了讓他們收益。只要銷(xiāo)售人員能夠抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，產(chǎn)品就有極大的可能可以銷(xiāo)售成功。及時(shí)暫時(shí)遭到拒絕，也擁有了再次向他們銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。在他們深思熟慮后，銷(xiāo)售人員通過(guò)多次接觸，多半還是會(huì)成功的。如：小王是某白酒企業(yè)酒店部的一名銷(xiāo)售人員，在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)有一家A類(lèi)酒店，該店從開(kāi)業(yè)到目前已經(jīng)19年了，在當(dāng)?shù)貙儆谝患疑饣鸨�，年白酒銷(xiāo)售額在500萬(wàn)元左右。
為了提高品牌的影響力以及為以后拓展其它A、B酒店奠定基礎(chǔ)，小王去找該酒店的采購(gòu)部經(jīng)理談合作事宜，通過(guò)和該酒店采購(gòu)部經(jīng)理的溝通，得知該酒店的要求的各項(xiàng)費(fèi)用已經(jīng)大大超出了自己企業(yè)的預(yù)算，要想在預(yù)算內(nèi)達(dá)到進(jìn)該店的目的，就必須該店的總經(jīng)理簽字。小王經(jīng)過(guò)多方努力，了解到該店總經(jīng)理李總是一名軍人出生，也是一個(gè)很難接近的人，但是李總有一項(xiàng)愛(ài)好就是游泳，他每天固定的時(shí)間都會(huì)去一家游泳館游泳。于是第二天小王就去那家游泳館辦理了一張會(huì)員卡，每天和李總相同的時(shí)間去游泳，在岸邊休息的時(shí)候，小王嘗試著和李總溝通，贊美李總游泳技術(shù)好并請(qǐng)教李總游泳技巧等，在談話中絲毫不提產(chǎn)品進(jìn)店的事情，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間和李總混熟悉了，他們?cè)诎哆呅菹⒌臅r(shí)候就開(kāi)始無(wú)話不談了。李總主動(dòng)問(wèn)小王是做什么工作的，小王告訴李總是做什么白酒銷(xiāo)售，李總也主動(dòng)告訴小王自己是xx酒店的老板，并說(shuō)作為地產(chǎn)酒怎么我們店里沒(méi)有你們的產(chǎn)品呢，小王說(shuō)和你們的采購(gòu)部經(jīng)理溝通過(guò)幾次，但是你們店要求的各項(xiàng)費(fèi)用超出了我們的預(yù)算。李總告訴小王明天可以帶著產(chǎn)品去找他，如果產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到他們的要求的話，可以考慮適當(dāng)減免費(fèi)用讓小王的產(chǎn)品進(jìn)店。最終小王取得了李總的信任，并在企業(yè)可承受的范圍內(nèi)使得產(chǎn)品進(jìn)入該店銷(xiāo)售。
借助老客戶的力量
小趙是某白酒企業(yè)的銷(xiāo)售人員，小趙工作勤奮并且善于利用各種銷(xiāo)售工具，因此小趙現(xiàn)在服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商劉總對(duì)小趙的工作非常滿意。在小趙要開(kāi)發(fā)周邊新的市場(chǎng)的時(shí)候，小趙請(qǐng)劉總幫助自己介紹客戶，劉總非常爽快的幫助小趙介紹了隔壁縣和自己是同行的經(jīng)銷(xiāo)商張總。然后小趙去拜訪了張總，他拜訪張總的過(guò)程如下：
小趙如約敲開(kāi)了客戶張總的辦公室，他面帶微笑，先向張總做了自我介紹，然后非常誠(chéng)懇地說(shuō)：“非常感謝張總在百忙中抽出時(shí)間與我會(huì)面”
作為銷(xiāo)售人員，怎么做才能讓顧客信任你？
在顧客面前你的一言一行、一舉一動(dòng)決定了你是一個(gè)什么樣的人。
你說(shuō)過(guò)什么、承諾過(guò)什么，顧客都會(huì)記住。
要建立長(zhǎng)久的信賴感，就必須做到言行一致，說(shuō)到做到。
一、 銷(xiāo)售的四大禁忌
1、表里不一，思行不一。
2、光說(shuō)不做，虛情假意。
3、過(guò)度承諾，言過(guò)其實(shí)。
4、缺少真誠(chéng)，套路太多。
二、銷(xiāo)售戰(zhàn)將的基本素養(yǎng)
1、言行一致，持續(xù)建立顧客的信賴感
銷(xiāo)售的98%在建立信賴感，2%在做成交，而建立信賴感非常重要的核心就是我們傳遞給顧客一個(gè)印象：我們是一個(gè)一致性的人，這個(gè)一致性就叫言行一致，知行合一。
當(dāng)我們能夠做到一致性的時(shí)候，顧客就更容易相信我們、信任我們、喜歡我們。
當(dāng)顧客相信我們、信任我們、喜歡我們的時(shí)候，成交就會(huì)變得順其自然，水到渠成。
2、言必行，行必果，以行動(dòng)贏得顧客的信任
（1）我們要做到守信用，時(shí)刻謹(jǐn)記自己說(shuō)過(guò)的話、給出的承諾，為顧客合理需求的實(shí)現(xiàn)付出實(shí)際行動(dòng)。所以在與顧客交往的過(guò)程中，我們要謹(jǐn)記少承諾、多兌現(xiàn)，行動(dòng)大于計(jì)劃，兌現(xiàn)大于承諾。
�。�2）不斷挖掘新的客戶服務(wù)方式，如果僅僅依靠產(chǎn)品的功能或低廉的價(jià)格，無(wú)法獲得更多顧客的青睞。銷(xiāo)售人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注顧客可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后尋找出超出顧客期待的服務(wù)方式，為顧客提供更體貼的超預(yù)期的服務(wù)。
3、說(shuō)到做到，合理管理顧客的期望值
我們要做到：
�。�1）滿足顧客的基本需求，顧客的基本需求是服務(wù)的基礎(chǔ)，必須滿足顧客的心理預(yù)期，并力求過(guò)程完美。
�。�2）注重顧客的驚喜需求，超越顧客期望永遠(yuǎn)給到顧客驚喜，讓顧客發(fā)出“哇噢”不可思議的聲音。
言行一致，說(shuō)到做到，就是在建立顧客對(duì)我們的品牌印象。
作為一名銷(xiāo)售人員，你贏得顧客的信任越充分、越堅(jiān)定，顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度就越持久、越穩(wěn)固，銷(xiāo)售成本就會(huì)大大降低。
張總：“不有客氣，我也很高興見(jiàn)到你”
小趙：“張總，我聽(tīng)匯源商貿(mào)劉總說(shuō)，跟你做生意最痛快不過(guò)了。他夸贊你您是一位熱心爽快的人”。
張總：“你和劉總很熟嗎”
王健：“是的，我們和劉總合作一年了，這一年來(lái)，我們合作非常愉快。在我們接觸的過(guò)程中，劉總常常在不經(jīng)意間流露出對(duì)你的贊揚(yáng)......”。
張總：“劉總在這個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)多年，他才是我學(xué)習(xí)的榜樣。談?wù)勀愫蛣⒖偸窃趺春献鞯摹?/p>
就這樣，小趙打開(kāi)了劉總的心理防線，并令劉總產(chǎn)生好感，讓劉總能夠聆聽(tīng)他講解，為接下來(lái)贏得客戶信任打下良好的基礎(chǔ)。
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